Santrauka

Štai akimirka, kurią atpažįsta kiekvienas agentūros vadovas: pateikiate „įžvalgą, išmoktą“ iš paskutinio kliento – tarkime, perkėlėte informaciją apie pristatymą virš produkto puslapio lankstymo linijos – o naujojo kliento analitika net nekrūpteli. Pirmoji mintis – kaltinti kliento produktą, jo auditoriją ar jo įsipareigojimą „duomenimis grindžiamiems“ sprendimams. Naudingesnė diagnozė: el. prekybos augimą traktavote kaip unikalių galvosūkių seką, o ne kaip kartojamą procesą su keletu klientui būdingų kintamųjų. Pagrindinės rinkodaros tiesos – produkto pateikimas, atsiliepimai, el. laiškų trigeriai, reklama ir į trintį orientuota konversijų optimizacija – tikrai perkeliamos tarp paskyrų. Kas neperkeliama, tai prielaida, kad paskutinio kliento atsakymas yra ir kito kliento atsakymas. Šis vadovas atskiria mitus, kuriuos agentūros nuperka iš naujo, nuo realybės, ką galite standartizuoti, kad jūsų šešioliktas klientas gautų jus dirbantį visu greičiu, o ne pradedantį nuo nulio.

Augimas be Groundhog Day: agentūros vadovas el. prekybos rinkodarai, kuri keliauja

Štai akimirka, kurią atpažįsta kiekvienas agentūros vadovas: pateikiate „įžvalgą, išmoktą“ iš paskutinio kliento – tarkime, perkėlėte informaciją apie pristatymą virš produkto puslapio lankstymo linijos – o naujojo kliento analitika net nekrūpteli. Pirmoji mintis – kaltinti kliento produktą, jo auditoriją ar jo įsipareigojimą „duomenimis grindžiamiems“ sprendimams. Naudingesnė diagnozė: el. prekybos augimą traktavote kaip unikalių galvosūkių seką, o ne kaip kartojamą procesą su keletu klientui būdingų kintamųjų. Pagrindinės rinkodaros tiesos – produkto pateikimas, atsiliepimai, el. laiškų trigeriai, reklama ir į trintį orientuota konversijų optimizacija – tikrai perkeliamos tarp paskyrų. Kas neperkeliama, tai prielaida, kad paskutinio kliento atsakymas yra ir kito kliento atsakymas. Šis vadovas atskiria mitus, kuriuos agentūros nuperka iš naujo, nuo realybės, ką galite standartizuoti, kad jūsų šešioliktas klientas gautų jus dirbantį visu greičiu, o ne pradedantį nuo nulio.

Agentūros problema – ne įžvalgų trūkumas. Problema ta, kad įžvalgos traktuojamos kaip brangūs vienetiniai rankų darbo dirbiniai. Savaitėmis sėdėjote odos priežiūros kliento analitikoje ir išėjote su „aukso grūdeliu“ apie atsiliepimus. Tada pradedate nuo nulio su B2B biuro reikmenų įmone, nes „atsiliepimai“ – tai akivaizdžiai DTC reikalas. Bet ar tikrai? B2B klientas taip pat turi klientų, kuriems reikia pasitikėti produktu prieš įsipareigojant ketvirčio užsakymui. Pagrindinis klausimas – „ką klientas turi pamatyti, kad jaustųsi saugus pirkdamas?“ – yra identiškas. Atsakymas skiriasi, bet klausimas perkeliamas. Tai ir yra visas žaidimas.

Štai mitų ir realybės išdėstymas, kurį nagrinėsime:

Mitai, kuriuos vis perkate	Realybė, kuri iš tikrųjų perkeliama
Kiekvienam klientui reikia individualios strategijos, sukurtos nuo nulio	Jums reikia kartojamos atradimų sistemos; keičiasi tik rezultatai kiekvienam klientui
Daugiau klientų duomenų = geresnė rinkodara	Triggeriniai srautai, pagrįsti jau stebimu elgesiu, lenkia laukimą, kol duomenų subręs
Klientų atsiliepimai – tai gražus priedas	Atsiliepimai yra rinkimo, kuravimo ir rodymo sistema, didinanti konversijas
Visada A/B testuokite	Mažo srauto klientams heuristinis auditas lenkia begalinius nepatikimus testus
„Mums reikia būti Instagram/TikTok“	Socialiniai tinklai yra kanalas, o ne strategija; strategija yra turinio ir pasiūlymo derinimas

Individualios strategijos mitas: tie patys klausimai, skirtingi atsakymai

Veiksmas toks: sukurkite vieną atradimų klausimyną su penkiomis dalimis ir priverskite kiekvieną klientą jį užpildyti. Atrodo tingiai. Taip nėra. Šablonas yra jūsų produktas; atsakymai – kliento marža. Jei kiekvieną kartą, kai potencialus klientas pasirašo sutartį, atrandate savo procesą iš naujo, esate ne augimo partneris, o taksi, kuris pasiima naują keleivį ir klausia „kur važiuosime?“ nepažvelgęs į žemėlapio programėlę, kuri jau žino eismą. Klausimynas taip pat tarnauja kaip apimties dokumentas: išsiųskite jį prieš įžanginį pokalbį ir leiskite paties kliento atsakymams pradėti biudžeto pokalbį. Kai klientas mato, kad tie patys klausimai taikomi ir jam, ir kitoms jūsų paskyroms, tai signalizuoja, kad turite metodą, o ne tik entuziazmą.

Penkios dalys turėtų būti: pasiūlymas, auditorija, kelionės trintys, kanalų realybė ir stebėjimas. Pasiūlymas apima tai, kas iš tikrųjų parduodama, kainų struktūrą ir tai, kas produktą daro pakankamai išskirtinį, kad kažkas mokėtų už pristatymą. Auditorija – ne „tūkstantmečiai“ – tai demografinė grupė, o ne auditorija. Auditorija yra klientas, turintis problemą, kurią produktas išsprendžia, ir asmuo, kuris iš tikrųjų pasirašo pirkimo užsakymą. Kelionės trintys – vietos, kur sesija baigiasi: produkto puslapis, krepšelis, atsiskaitymas, po pirkimo. Kanalų realybė – kokius kanalus klientas gali išlaikyti turiniu ir biudžetu, o ne tik tuos, kuriuose nori būti. Stebėjimas – kokia analitika įdiegta, kokie el. prekybos įvykiai suveikia ir ar klientas žino skirtumą tarp konversijos ir puslapio peržiūros. Jei klientas neturi įdiegtos analitikos, tai taip pat yra dalis; klausimynas turėtų tai pažymėti prieš jums žadant augimo planą, pagrįstą duomenimis, kurių nėra.

Du klientai, tas pats klausimynas. Odos priežiūros prekės ženklas parduoda nedidelį skaičių pagrindinių produktų, o jų klientai užstringa derindami atspalvį – jiems reikia pavyzdžių nuotraukų, atsiliepimų nuotraukų ir viktorinos, kuri nukreiptų juos į tinkamą variantą. B2B biuro reikmenų įmonė turi katalogą, kuris keičiasi kas ketvirtį, o jų klientai užstringa prie citatos užklausos formos, kuri prašo darbuotojų skaičiaus ir biudžeto, kol jie dar net nepatvirtino, kad produktas yra sandėlyje. Abu atsakymai patenka po antrašte „kelionės trintys“. Jums nereikėjo kitos sistemos; reikėjo kitokio užpildymo. Planas, kuris atsiranda iš klausimyno, visai nepanašus. Odos priežiūra gauna atsiliepimų rinkimo sprintą ir socialinio įrodymo bloką atspalvio derinimui. B2B gauna supaprastintą citatos formą, matomą inventoriaus būseną ir tolesnių veiksmų seką citatos užklausoms. Tačiau procesas, sukūręs tuos planus, yra tas pats, ir būtent tai leidžia jūsų jaunesniajam strategui vykdyti kitą klientą be jūsų pagalbos.

Svarbu, kad klausimynas būtų pokalbio pradžia, o ne įvedimo forma. Jei jis virsta dvidešimtimi laukų, kurie blokuoja pradinį pokalbį, klientai užpildys jį miglota rinkodaros kalba ir prarasite signalą. Klausimynas klientui turėtų užimti ne daugiau nei dvidešimt minučių, o jūsų darbas po to – kvestionuoti miglotus atsakymus – „mūsų auditorija yra visi“ yra ženklas, kad klientas neatliko darbo, ir turite reikalauti vieno konkretaus asmens. Jei vis dar atsisakote standartizuoti, nes „kiekvienas klientas yra kitoks“, painiojate atsakymus su klausimais. Visą kartojamo atradimų proceso mechaniką išdėstėme mūsų straipsnyje apie kartojamą el. prekybos augimą agentūroms.

Duomenų brandos mitas: trigeriai prieš segmentavimą

Kas antras martech tiekėjo pristatymas žada „duomenimis grindžiamą personalizavimą masteliu“. Daugumai jūsų klientų „mastelis“ reiškia kelių tūkstančių žmonių sąrašą ir pikselį, kuris suveikia tik pusę kartų. Duomenų brandos mitas įtikina jus, kad jūsų darbas – laukti, kol klientas turės pakankamai istorijos sudėtingiems segmentams kurti, o tada supilti tuos duomenis į personalizavimo variklį. Klientui, kuris per savaitę surenka saują sesijų, tai ne augimo planas, o laukimo režimas. Jūs iš esmės sakote klientui: „mes darysime rinkodarą, kai turėsite daugiau duomenų“, o iki to laiko jus pakeičia kas nors, kas išsiuntė el. laišką.

Salesforce el. prekybos rinkodaros vadovas vis dar pradeda nuo trijų el. laiškų automatizacijų, kurias verta nustatyti pirmiausia: pasveikinimo, apleisto krepšelio ir sugrąžinimo. Tai elgesio trigeriai, o ne demografiniai spėjimai. Jums nereikia žinoti, ar prenumeratorė yra moteris nuo 25 iki 34 metų, mėgstanti levandų kvapo žvakes. Jums reikia žinoti, ar ji ką tik užsiregistravo, ką tik apleido krepšelį arba nepirko tris mėnesius. Ta informacija jau prieinama bet kurioje el. pašto platformoje, kurią naudoja klientas, ir ji prieinama nuo pirmos dienos. El. pašto paslaugų teikėjui nereikia mėnesio istorijos, kad pasakytų, kas apleido krepšelį; jis tai pasako tą akimirką, kai krepšelis apleidžiamas.

Išnagrinėkime tai su žvakių prekės ženklu, kurio sąrašas toks mažas, kad segmentavimas pagal asmenybę sukurtų segmentus, sudarytus tiesiog iš vieno žmogaus. Pirmas žingsnis: nustatykite pasveikinimo el. laišką, kad jis išsiųstų iškart, kai kas nors užsiprenumeruoja, su aiškiu pasiūlymu ir trumpa peržiūra, ką gaus. Šis el. laiškas turėtų skambėti kaip klientas, o ne kaip šablonas iš 2016-ųjų – parašykite jį įkūrėjo balsu, paminėkite produkto vertybes, o griežtą pardavimą palikite apleisto krepšelio srautui. Antras žingsnis: nustatykite apleisto krepšelio seką – pirmasis el. laiškas per kelias valandas, antras priminimas kitą dieną ir galutinis su švelniu terminu. Tonas turėtų būti naudingas, o ne kaltinantis: „ar kas nors nepavyko? čia nuoroda, kad tęstumėte ten, kur baigėte.“ Trečias žingsnis: sukurkite sugrąžinimo srautą visiems, kurie pirko bent kartą ir neužsakė per 90 dienų. Sugrąžinimo el. laiškas pirmiausia prašo atsiliepimo, o antra – siūlo paskatą; jei kas nors negrįžo, norite sužinoti kodėl, prieš įtikinėdami grįžti.

Atsargiai: nepaleiskite visų trijų srautų į sulaužytą el. pašto infrastruktūrą. Jei klientas vis dar siunčia savaitinį naujienlaiškį iš savo asmeninio „Gmail“ ir tikisi, kad pristatymas veiks, pirmiausia sutvarkykite platformą, o tada nustatykite automatizacijas. El. pašto pristatymas yra būtina sąlyga, o ne detalė. Taip pat gali tekti įtikinti klientą, kad automatizuoti el. laiškai nėra „spamas“ – juos sukelia paties kliento veiksmai, o tai yra arčiausiai leidimo, kokį tik galite gauti. Jei norite sužinoti, kada demografinis segmentavimas iš tikrųjų tampa vertas pastangų, tai tik po to, kai turėsite pakankamai elgesio duomenų, kad palyginimas būtų teisingas – mūsų analizė apie elgesio ir demografinį el. pašto segmentavimą į tai gilinasi.

„Atsiliepimai yra valdiklis“ mitas: socialinis įrodymas yra darbo eiga

Kiekviename el. prekybos kūrime ateina momentas, kai klientas paklausia: „ar turėtume pridėti atsiliepimų programėlę?“ taip, lyg „pridėti“ atsiliepimų programėlę būtų pokalbio pabaiga. Wisepops konversijų žinynas išvardija klientų atsiliepimus kaip pasitikėjimo signalą, darantį įtaką pirkimo sprendimams, ir tai teisinga. Tačiau žvaigždučių valdiklis produkto puslapyje su nuliu atsiliepimų yra pakyla tuščiame stadione. Tikrasis darbas – sukurti sistemą, kuri gamina, kuruoja ir rodo įrodymus.

Sistema prasideda el. laiško trigeriu, bet tai kitoks trigeris nei apleisto krepšelio srautas: užklausa, kuri išsiunčiama po to, kai produktas pristatytas, o ne po užsakymo. Produktui, kurio pristatymo laikotarpis žinomas, nustatykite delsą, atitinkančią laiką, kada klientas iš tikrųjų laikys daiktą rankose. Užklausoje turėtų būti keli konkretūs klausimai – tinkamumas, kokybė, ar pirktų vėl – ir turėtų būti lengva pridėti nuotrauką. Dauguma žmonių neįkels nuotraukos, bet tie keli, kurie tai padarys, yra auksas produkto puslapiui, nes nuotraukų atsiliepimas sveria daugiau nei vien tekstas. Jei el. pašto platforma palaiko dinaminį turinį, galite įterpti įvertinimo žvaigždutes tiesiai į el. laišką, kad klientui nereikėtų prisijungti norint palikti atsiliepimą.

Tada kuravimo žingsnis. Neskelbiate kiekvieno atsiliepimo tokio, koks yra. Skelbiate viską, kas nėra keiksmažodžiai ar asmenį identifikuojanti informacija, ir atsakote į kiekvieną atsiliepimą, ypač į neigiamus. Neigiamas atsiliepimas su prekės ženklo atsakymu ir matomu taisomuoju veiksmu yra įtikinamesnis nei siena tobulų penkių žvaigždučių įvertinimų, nes jis atrodo tikras. Į vienos žvaigždutės atsiliepimą atsakykite viešai su atsiprašymu ir kvietimu išspręsti problemą privačiai – tada susisiekite su klientu ir išspręskite tikrąją problemą. Klientas, sulaukęs dėmesingo atkūrimo, gali tapti garsesniu advokatu nei tas, kuris niekada nesiskundė.

Tai operacinė užduotis, o ne vienkartinė sąranka. Kažkas kliento komandoje – arba jūsų retaineris – turi turėti savaitės ritmą: tikrinti naujus atsiliepimus, atsakyti, pažymėti tuos, kuriuose yra nuotraukų, produkto puslapiui, ir pranešti prekybos komandai, jei konkretus produktas sulaukia nuolatinių skundų. Jei klientas turi daugiau produktų nei atsiliepimų, pradėkite nuo geriausiai parduodamų arba dažniausiai lankomų produktų. Dešimt atsiliepimų didžiausio srauto puslapiuose padidins konversijas labiau nei trys atsiliepimai, išbarstyti po penkiasdešimt produktų. Kavos prenumeratos kliento pavyzdys: nustatote pristatymo metu suveikiantį atsiliepimų el. laišką, prašote nuotraukų, pirmaisiais mėnesiais surenkate keletą atsiliepimų ir rankiniu būdu įdedate dvi geriausias nuotraukų atsiliepimų į herojaus produkto puslapį. Konversijų poveikis kokybinis, ne skaičius, kurį apsimesime žinantys, bet puslapis nustoja atrodyti kaip brošiūra ir pradeda atrodyti kaip pirkėjo gidas. Atsiliepimai tampa kartojamu turtu, o ne funkcijos prašymu. Visą atsiliepimų pavertimo pardavimo varikliu darbo eigą verta perskaityti, jei ruošiatės tai pristatyti klientui.

„Visada testuok“ mitas: mažo srauto klientams pristatykite auditą

Tai tas, dėl kurio CRO grynuoliai ant jūsų šauks, bet pagalvokite: brangiausias agentūros optimizavimo įprotis yra reikalauti, kad kiekvienas pakeitimas būtų A/B testuojamas. Svetainėje, turinčioje kelis šimtus apsilankymų per mėnesį, testas, siekiantis aptikti net reikšmingą konversijų pokytį, reikalauja gerokai daugiau lankytojų vienam variantui, nei klientas sulaukia per mėnesį. Kol testas pasiekia bet kokį reikšmingumą, klientas jau pakeitė kainas, inventorių ar visą produktų liniją. Jūs išrašėte sąskaitą už valandas, testas baigėsi neaiškiai, ir niekas nieko nesužinojo.

Veiksmas – atlikti reikšmingumo realybės patikrą prieš kuriant bet kokį eksperimentą. Įvertinkite dabartinę konversijų normą ir srauto kiekį ir paklauskite, ar jums prireiktų daugiau nei keturių savaičių, kad gautumėte pakankamai konversijų vienam variantui, kad pamatytumėte reikšmingą skirtumą. Jei atsakymas taip – o daugumai agentūros klientų taip ir bus – pereikite prie heuristinio audito. Maropost CRO rekomendacijos orientuotos į trinties mažinimą produkto puslapyje ir atsiskaityme; tai audito disciplina, o ne testavimo disciplina. Jūs apžiūrite puslapį eksperto akimis ir žinomais modeliais: per daug formos laukų, neaiškios pristatymo išlaidos, CTA, kurie sako „Pateikti“ vietoj „Gauti citatą“, trūksta dydžių vadovų, lėtas mobilusis įkėlimas, produkto aprašymai, parašyti tiekėjo, o ne pirkėjo balsu.

Auditas turėtų būti kontrolinis sąrašas, kurį galite naudoti pakartotinai. Pradėkite nuo produkto puslapio: ar pagrindinis vaizdas priartina, ar kaina matoma, ar atsiliepimai matomi šalia „Į krepšelį“ mygtuko, ar mygtukas akivaizdus? Tada atsiskaitymas: ar svečias gali atsiskaityti be paskyros sukūrimo, ar pristatymo išlaidos nurodomos prieš mokėjimo veiksmą, kiek laukų yra formoje, ar yra saugumo ženklelis? Tada mobilusis: atidarykite svetainę telefone ir pabandykite ką nors nusipirkti; jei negalite patogiai paspausti mygtuko, negali ir kliento klientai. Jums nereikia testo, kad žinotumėte, jog penkių žingsnių atsiskaitymas telefone yra konversijų žudikas.

Namų apyvokos prekių klientas su mažu srautu negauna testų gairių. Jie gauna septynių dienų auditą, dešimties konkrečių pataisymų sąrašą ir penktadienį, kai juos visus įdiegiate. Produkto aprašymas perrašomas orientuojantis į naudą; dydžių lentelė išnyksta iš PDF ir atsiranda šalia pirkimo mygtuko; „Į krepšelį“ mygtukas perkeliamas virš lankstymo linijos. To netestuojate, nes pakeitimai atkuria akivaizdų naudojamumą, o ne lošia spėlionėmis. Kitą mėnesį palyginkite konversijų normą su praėjusiu mėnesiu jau turimoje analitikoje. Tai ne švarus eksperimentas; sezoniškumas ir rinkodaros pokyčiai drumstins vandenį. Bet tai greitesnis ir sąžiningesnis sprendimas nei 12 savaičių testas, kuris baigiasi „neaišku“.

Tai niuansas, kurį praleidžia kiekvienas „visada testuok“ guru: testavimas yra srauto prabanga. Kai negalite to sau leisti, informuotas diegimas lenkia elegantišką neapibrėžtumą. Jei klientas tikrai turi didelį srautą, be abejo, vykdykite tinkamą testų struktūrą. Tačiau mažų el. prekybos klientų ilgai uodegai kartojama vertė yra audito kontroliniame sąraše, o ne testų skaičiuoklėje. Ir kai klientas vis tiek reikalauja testuoti, pasipriešinkite: testas skirtas klausimams, į kuriuos tikrai nežinote atsakymo. Jei atsakymas yra „ši atsiskaitymo forma yra absurdiška“, jūs jos netestuojate, jūs ją taisote.

„Būk Instagram“ mitas: socialiniai tinklai yra platinimo kanalas, o ne strategija

Kai klientas sako: „mūsų auditorija jauna, todėl turime būti „Instagram“, iš tikrųjų jis sako: „norime jaustis, kad kažką darome“. Buvimas socialiniame tinkle nėra augimo strategija; tai nuomos mokėjimas algoritmui. Strategija yra tai, kaip naudojate savo turimą turinį – produkto nuotraukas, klientų nuotraukas, pasiūlymus – kad nukreiptumėte žmones į produkto puslapį. Jei negalite pasakyti, kodėl konkretus įrašas paskatins paspaudimą, neturite strategijos, turite kanalą.

Veiksmas – sukurti kartojamą socialinio turinio variklį iš turto, kurį klientas jau turi arba turėtų turėti. Keturi formatai padengia daugumą el. prekybos prekių ženklų: produkto artimi kadrai su naudos antrašte, kliento nuotrauka su atsiliepimo citata, trumpas „kaip padaryti“ arba stiliaus patarimas ir riboto laiko pasiūlymas su aiškiu terminu. Kiekvienas formatas turi darbą: produkto artimas kadras kuria norą, kliento nuotrauka kuria pasitikėjimą, „kaip padaryti“ kuria pasitikėjimą naudojant produktą, o pasiūlymas kuria skubą. Kai platforma palaiko perkamus įrašus, pažymėkite produktą, kad kelias nuo atradimo iki atsiskaitymo būtų vienas paspaudimas. StackAdapt reklamos rekomendacijos teisingos, kad mokama socialinė reklama ir dinaminis pakartotinis taikymas svarbu, bet vertinkite taikymą kaip stiprintuvą, o ne strategiją. Galite išleisti daug pinigų, rodydami neįtikinamą turinį tobulai auditorijai ir nieko negauti.

Mados kliento pavyzdys: jie jau turi sveiką nuotraukų biblioteką, bet jų socialinis kanalas buvo atsitiktinis pakartotinų įrašų ir memų mišinys. Jūs sukuriate mėnesio kalendorių su fiksuotu savaitės modeliu – pirmadienį produkto nuotrauka, trečiadienį kliento nuotrauka su nuoroda, penktadienį stiliaus patarimas, šeštadienį pasiūlymas su terminu. Vienas iš savaitės įrašų yra perkamas produkto įrašas. Komanda nustoja kurti turinį iš nieko ir pradeda naudoti jau egzistuojantį turtą. Pažymėkite kiekvieną nuorodą UTM parametrais, kad matytumėte, kuris įrašas iš tikrųjų atvedė į produkto puslapį; „įsitraukimas“ yra tuštybės metrika, bet paspaudimas ant perkamo įrašo yra žingsnis pajamų link. Kalendorius negarantuoja viralumo, bet garantuoja, kad kiekvienas įrašas turi priežastį egzistuoti, ir suteikia jums ką parodyti, kai klientas klausia „koks planas?“

Atsargiai: socialinis turinys yra tik tiek geras, kiek už jo esantis produkto turtas. Jei kliento produkto nuotraukos yra kelios blankios nuotraukos iš telefono, socialinis variklis gamins blankius įrašus. Tai susiję su platesniu produkto pateikimo punktu, bet paprastas atsakymas yra: prieš žadėdami klestintį Instagram, įsitikinkite, kad investicija į produkto fotografiją įvyko. Influencerių rinkodara taip pat gali įsijungti į tą patį variklį, bet tik su aiškiais pristatymo rezultatais – vienkartinė istorija, kuri dingsta per 24 valandas, yra ne strategija, o triukas. Jei ketinate įtraukti influencerių, paprašykite jų sukurti turtą, kurį galėsite naudoti savo kanaluose, ir susiekite kiekvieną su konkrečiu produkto puslapiu.

Išvada: vienintelė strategija, kuri išgyvena kontaktą su klientais

Kas perkeliama iš kliento į klientą – ne taktika. Tai disciplina užduoti tuos pačius klausimus, kurti tas pačias pataisymų kategorijas ir matuoti rezultatą įrankiais, kurie jau buvo. Individualios strategijos mitas švaisto jūsų įvedimo laiką. Duomenų brandos mitas švaisto jūsų el. pašto sąrašą. Atsiliepimų mitas švaisto jūsų konversijų normą. Testavimo visko mitas švaisto jūsų kalendorių. O socialinių tinklų kaip strategijos mitas švaisto jūsų retainerį. Kai tai pamatysite, darbas tampa paprastesnis: standartizuokite klausimus, tada padarykite atsakymus konkrečius.

Yra dar viena kategorija, kurią verta standartizuoti, ir tai ta, kurią dauguma agentūrų palieka tol, kol klientas pradeda skųstis grąžinimų ar pakartotinių pirkimų norma. Tyrimų konsensusas čia atvirai pasakytas: išlaikyti klientus yra ekonomiškiau nei įgyti naujų. Jei kuriate augimo sistemą, kuri turi veikti dešimtyje skirtingų klientų, paprastas išlaikymo mechanizmas – lojalumo programa, apdovanojanti elgesį, o ne tik išlaidas – turėtų būti tos pačios kartojamos užduoties dalis. Mes parašėme visą vadovą apie lojalumo programos kūrimą, kuri ne tik mėto taškus į problemą, ir jis prasideda tuo pačiu principu: klausimas yra daugkartinio naudojimo, net kai atsakymas nėra.

Taigi, kai kitą kartą klientas sako „mes kitokie“, nusišypsokite ir pasakykite: „gerai – dabar užpildykite tą patį klausimyną“. Skirtumas yra tai, ką perkate, o ne tai, kaip mąstote. Ir jei norite pamatyti, kaip greitai tas klausimynas gali virsti kažkuo, ką klientas iš tikrųjų gali spustelėti, įrankis, kurį naudojame viduje, sugeneruoja pilną puslapį tiesiogiai iš paprasto teksto aprašymo – be kodo, be laukimo eilėje. Jūs vis tiek turite užduoti teisingus klausimus, bet jums nereikia rankomis surinkti atsakymo.