Paverskite klientų atsiliepimus pardavimų varikliu

Santrauka

Dauguma el. prekybos parduotuvių renka atsiliepimus, tačiau nesugeba jų išnaudoti ne tik produktų puslapiuose. Šis straipsnis pristato keturių žingsnių sistemą, kaip paversti atsiliepimus visaverčiu pardavimų varikliu: strategiškai rinkti atsiliepimus naudojant laiku siunčiamus priminimus, efektyviai juos rodyti siekiant maksimalaus socialinio įrodymo, pakartotinai naudoti reklamose ir el. laiškuose bei konstruktyviai valdyti neigiamus atsiliepimus. Gausite praktinių pavyzdžių, tokių kaip atsiliepimo citatos naudojimas „Facebook“ skelbime arba nuotraukos su atsiliepimu įterpimas į apleisto krepšelio el. laišką. Kiekviename žingsnyje pateikiami įgyvendinimo patarimai ir dažniausiai pasitaikančios klaidos. Galų gale turėsite pasikartojantį procesą, kad kiekvienas atsiliepimas dirbtų jūsų pelnui.

Įvadas

Jūs skiriate laiko ir pinigų klientų atsiliepimų rinkimui. Jūs juos rodote produktų puslapiuose, galbūt siunčiate tolesnį el. laišką. Bet ar tikrai išnaudojate jų vertę? Dauguma parduotuvių atsiliepimus laiko vienkartine funkcija, praleisdamos galingą turtą, galintį skatinti pardavimus įvairiais kanalais. Šiame vadove sužinosite konkrečią sistemą, kaip paversti atsiliepimus pardavimų varikliu – strategiškai juos rinkti, rodyti maksimaliam poveikiui, pakartotinai naudoti reklamose ir el. laiškuose bei valdyti neigiamus atsiliepimus pasitikėjimui stiprinti. Sekite šiuos žingsnius ir kiekvieną atsiliepimą paversite konversijos įrankiu.

1 žingsnis: Rinkite atsiliepimus strategiškai

Laikas ir paskatos yra svarbūs. Neprašykite atsiliepimo tik vieną kartą; sukurkite seką po pirkimo.

• Siųskite prašymą praėjus 3–7 dienoms po pristatymo. Klientas turėjo laiko išbandyti produktą, bet patirtis dar šviežia.
• Pasiūlykite mažą paskatą, pvz., nuolaidą kitam pirkiniui arba dalyvavimą loterijoje. Užtikrinkite atitiktį FTC gairėms (atskleiskite paskatas).
• Padarykite tai lengva: įtraukite tiesioginę nuorodą, apribokite klausimus iki 2–3 ir leiskite įkelti nuotraukas / vaizdo įrašus.

Pavyzdys:

3 dienos el. laiškas: „Kaip sekasi su [produktu]? Pasidalykite savo patirtimi ir gaukite 10 % nuolaidą kitam užsakymui.“ 7 dienos el. laiškas: „Mielai pamatytume jūsų [produkto] nuotrauką veikiant. Įkelkite vieną ir mes ją paskelbsime savo svetainėje!“

Įspėjimas: Išmokykite savo komandą moderuoti atsiliepimus, kad išvengtumėte šlamšto. Taip pat neskatininkite tik teigiamų atsiliepimų – prašykite sąžiningų atsiliepimų.

2 žingsnis: Rodykite atsiliepimus maksimaliam pasitikėjimui

Kur ir kaip rodote atsiliepimus, daro įtaką jų poveikiui. Išeikite už paprasto žvaigždučių įvertinimo ribų.

• Padėkite atsiliepimus aukštai produktų puslapyje, šalia „Į krepšelį“ mygtuko. Naudokite skirtuką „Atsiliepimai“ arba integruokite teksto ištraukas.
• Pabrėžkite nuotraukų ir vaizdo įrašų atsiliepimus. Klientai jais labiau pasitiki nei vien tekstu.
• Rodykite suvestinius įvertinimus paieškos rezultatuose naudodami schemos žymėjimą. Tai gali pagerinti paspaudimų dažnį.
• Išskirkite skyrių „Geriausi atsiliepimai“ su naudingiausiais ar išsamiausiais.

Pavyzdys:

Jogos kilimėlių produktų puslapyje viršuje parodykite 4,8 žvaigždučių įvertinimą, klientų nuotraukų karuselę ir paryškintą atsiliepimą: „Šis kilimėlis yra storas ir neslystantis – puikiai tinka karštai jogai!“

Įspėjimas: Neslėpkite neigiamų atsiliepimų. Įvairių atsiliepimų mišinys (su atsakymais) atrodo autentiškesnis. Greitai atsakykite į neigiamus atsiliepimus ir pasiūlykite sprendimus.

3 žingsnis: Pakartotinai naudokite atsiliepimus reklamose

Naudokite geriausius atsiliepimus kaip socialinį įrodymą reklamoje. Tai sumažina trintį ir padidina konversijų rodiklius.

• Kurkite „Facebook“ ir „Instagram“ skelbimus, kuriuose pateikiama įtikinama atsiliepimo citata + kliento nuotrauka. Naudokite atsiliepimą kaip antraštę arba pagrindinį tekstą.
• Įjunkite „Google“ pardavėjų įvertinimus (reikalauja 100+ atsiliepimų per pastaruosius metus). Jūsų skelbimuose bus rodomi žvaigždučių įvertinimai, padidinantys paspaudimų dažnį 10–15 %.
• Retargeting: Rodykite skelbimą vartotojams, kurie naršė, bet nepirko, įtraukdami panašaus kliento atsiliepimą.

Pavyzdys:

Skelbimo antraštė: „Pagaliau neslystantis jogos kilimėlis, kuris tarnauja ilgai.“ Antrinis tekstas: „Išbandžiau dešimtis – šis yra nuostabus! – Sarah J.“ Kviestinis veiksmas: „Pirkti dabar“

Įspėjimas: Visada gaukite leidimą prieš naudodami kliento nuotrauką arba vardą skelbimuose. Pakanka paprasto žymės langelio renkant atsiliepimus.

4 žingsnis: Įtraukite atsiliepimus į el. laiškų kampanijas

El. laiškai su socialiniu įrodymu lenkia tuos, kurie jo neturi. Įterpkite atsiliepimus į savo el. laiškų sekas.

• Sveikinimo serija: Įtraukite skyrių su aukščiausiai įvertinto produkto atsiliepimu.
• Apleisto krepšelio el. laiškai: Pridėkite atsiliepimą apie apleistą produktą, kad sustiprintumėte jo vertę.
• Papildomas pardavimas po pirkimo: Rekomenduokite papildomus produktus kartu su jų atsiliepimais.
• Prašymas atsiliepimo: Kai klientas palieka atsiliepimą, atsiųskite padėką ir pasidalinkite atsiliepimu socialiniuose tinkluose (gavus leidimą).

Pavyzdys:

Apleisto krepšelio el. laiško tema: „Nepraleiskite progos – sužinokite, kodėl kiti myli šį [produktą]“ Tekstas: „[Klientas] sako: „Geriausias pirkinys per visus metus!““ + nuoroda į apmokėjimą.

Įspėjimas: Neperkraukite el. laiškų atsiliepimais. Pakanka vieno stipraus atsiliepimo viename laiške. Išbandykite vietą (prieš CTA ar po jo).

5 žingsnis: Aktyviai valdykite neigiamus atsiliepimus

Neigiami atsiliepimai yra neišvengiami, tačiau jie suteikia galimybę stiprinti pasitikėjimą.

• Atsakykite per 24–48 valandas. Padėkokite klientui, atsiprašykite ir pasiūlykite sprendimą (grąžinti pinigus, pakeisti ar patarti).
• Perkelkite pokalbį į privačią erdvę, paprašydami užsakymo duomenų el. paštu.
• Sekite po sprendimo, kad sužinotumėte, ar jie atnaujins savo atsiliepimą.

Atsakymo pavyzdys:

„Sveiki, [Vardas], dėkojame už sąžiningą atsiliepimą. Atsiprašome, kad kilimėlis nepateisino jūsų lūkesčių. Jums išsiuntėme pakeitimą su mūsų aukščiausios kokybės sukibimo danga. Prašome pranešti, ar tai pagerina jūsų patirtį.“

Įspėjimas: Niekada nesiginkite ir nesiginčykite. Būsimi klientai perskaito jūsų atsakymą labiau nei pradinį skundą.

Išvada

Klientų atsiliepimai yra vienas iš labiausiai neišnaudotų jūsų rinkodaros turtų. Strategiškai juos rinkdami, ryškiai rodydami, pakartotinai naudodami reklamose ir el. laiškuose bei grakščiai tvarkydami neigiamus atsiliepimus, socialinį įrodymą paverčiate pajamų šaltiniu. Pradėkite nuo vieno žingsnio šią savaitę – galbūt nuo laiku siunčiamų el. laiškų sekos arba „Facebook“ skelbimo su atsiliepimu – ir plėskite. Rezultatai? Didesnis pasitikėjimas, geresnis skelbimų efektyvumas ir daugiau pardavimų.

Pasiruošę sukurti specialų nukreipimo puslapį su geriausiais atsiliepimais? Naudokite „Pagenza“, kad sugeneruotumėte visą svetainę iš paprasto teksto aprašymo – gyvai per kelias minutes, nereikia kodo.