Jūsu norēķinu labojums, iespējams, ir nepareizs šim klientam

Kopsavilkums

Lielākā daļa norēķinu padomu ir vispārīgu labojumu saraksts. Tas ir bīstami aģentūrām, jo katrs klients zaudē ieņēmumus dažādu iemeslu dēļ. Pareizā pieeja ir diagnostika pirms rīcības: kartējiet, kur notiek pārtraukumi, apstipriniet, kāpēc, izmantojot atbalsta un sesiju datus, un tikai tad izvēlieties mērķtiecīgu labojumu. Šis raksts apskata biežākos iebildumus pret šo procesu un pretstata tos praktiskiem soļiem. Jūs uzzināsiet, kāpēc formas saīsināšana ne vienmēr ir atbilde, kāpēc slēgtus norēķinu procesus joprojām var uzlabot un kā pārbaudīt izmaiņas ar skaidru hipotēzi. Rezultāts ir atkārtojama metode, kā pārvērst vairāk klientu, nevis minēt.

Lielākā daļa norēķinu optimizācijas padomu ir vispārīgu labojumu saraksts. Tajā teikts, ka jāsaīsina forma, jāpievieno viesu norēķini, jāpiedāvā vairāk maksājumu metožu. Šis padoms nav nepareizs. Tas ir bezjēdzīgs, kamēr nezināt, kura noplūde patiesībā samazina jūsu klienta ieņēmumus. Pirms maināt kaut vienu lauku, atrodiet iemeslu, kāpēc cilvēki aiziet. Pretējā gadījumā jūs ieviesīsiet labojumu problēmai, kuras klientam nav. Tas, kas darbojas, ir diagnostikas domāšana: izturieties pret katru klientu kā pret jaunu izmeklēšanu, nevis iespēju atkārtoti izmantot savu iecienīto kontrolsarakstu. Ieguvums ir ātrāki rezultāti un mazāk izšķiestu pārbūvju.

"Forma ir pārāk gara" ir minējums, nevis diagnoze.

Sāciet ar datiem. Iegūstiet pārtraukuma līmeni katrā norēķinu posmā: groza lapā, piegādes lapā, maksājumu lapā. Ja lielākais kritums ir maksājumu lapā, vairāku maksājumu opciju pievienošana var būt svarīgāka par formas saīsināšanu. Ja kritums notiek, kad tiek atklātas piegādes izmaksas, problēma ir cenu caurspīdīgums, nevis lauku skaits. Ja tas notiek konta izveidē, tad tas ir viesu norēķinu labojums. Biežākie iemesli ir labi dokumentēti: negaidītas izmaksas, sarežģītas darbības, obligāti konti, neuzticēšanās, ierobežotas maksājumu metodes, lēna piegāde. Saskaņojiet simptomu ar cēloni, nevis pieņemiet, ka forma vienmēr ir vainīga. Izmantojiet sesijas un atbalsta biļetes, lai apstiprinātu kāpēc aiz skaitļiem. Tas ir tieši tāds noplūdes veids, ko varat atrast ar mērķtiecīgu auditu — auditu, ko stingrs atkārtojams CRO process pieprasa pirms jebkuru izmaiņu ieviešanas.

"Vienkārši izveidojiet to vienā lapā" neizdodas, ja noplūde ir uzticēšanās, nevis soļi.

Vienas lapas norēķini samazina fiziskos soļus, bet neveido pārliecību. Ja klienta pircēji vilcinās tāpēc, ka nevar pārbaudīt atgriešanas politiku, tās pašas formas saspiešana vienā kolonnā nedziedinās šo trauksmi. "Vienkāršo visu" maldība ir viens no dārgākajiem pieņēmumiem, ko varat ienest klientu sadarbībā. Tā vietā, lai sabruktu norēķinu procesu, paskatieties, kur uzticēšanās lūst. Pievienojiet tālruņa numuru, atgriešanas politikas rindu, drošības nozīmītes vai tiešsaistes atbalsta logrīku tajā posmā, kur pārtraukumi pieaug. Iedomājieties klientu, kurš pārdod ar rokām darinātas mēbeles. Viņu norēķinu pārtraukumi pieaug maksājumu lapā. Sākotnējais pieņēmums ir pārāk daudz formas lauku. Bet, ieskatoties atbalsta dienesta rindā, redzams, ka klienti jautā par atgriešanas piegādi. Tā ir īstā noplūde. Pievienojiet atgriešanas politikas rindu un tālruņa numuru pie maksājuma pogas. Nav pārbūves, nav saīsināšanas. Tas pats princips darbojas visās nišās: saskaņojiet labojumu ar apstiprināto cēloni. Paturiet vienas lapas norēķinus savā rīku komplektā, bet izmantojiet tos tikai tad, ja diagnoze saka, ka šķērslis ir berze, nevis trauksme.

"Mums nav laika pētījumiem" ir iebilde, kuru nevarat atļauties.

Klienti lūdz ātru uzvaru. Jūsu atbildei jābūt: mēs varam atrast īsto ātro uzvaru divās dienās. Pētījums nenozīmē pilnu UX laboratoriju. Sāciet ar viegli pieejamiem pierādījumiem: kur ir izejas, ko min atbalsta biļetes, kas ir atgriešanas pieprasījumos, kādi ir komentāri lapā? Sesiju ieraksti parāda, kur cilvēki vilcinās, ritina atpakaļ vai noklikšķina uz kaut ko, ko nedomāja. Pat vienkāršs izejas aptaujas uznirstošais logs pēdējā posmā var pateikt vairāk nekā pārbūves minējums. Ātrākais veids, kā izšķiest mēnesi, ir ieviest izmaiņas, kas izskatās labi teorijā un neko neuzlabo. Mērķtiecīga diagnostika to novērš. Kad klients iebilst pret laiku, atgādiniet viņam, ka nepareizi virzīts labojums maksās vairāk zaudētos ieņēmumos nekā diagnostika jebkad.

"Norēķinu process ir slēgts" nenozīmē, ka esat iestrēdzis.

Jūs ne vienmēr varat pārstrukturēt norēķinu platformu, un dažreiz tirgotāja aizmugures sistēma ierobežo to, ko varat mainīt. Tas ir labi. Daudzi pārtraukuma iemesli atrodas ārpus norēķinu plūsmas. Negaidītas izmaksas ir lielākais piemērs: ja piegāde un maksas parādās tikai pēdējā posmā, klienti aizies neatkarīgi no tā, cik tīra ir forma. Jūs varat pārvietot šīs izmaksas agrāk, izmantojot piegādes aprēķinātāju produkta lapā vai grozā, un norādīt atgriešanas politiku pirms klients sasniedz maksājuma lauku. Apskatiet arī maksājumu metodes: ja klienta auditorija dod priekšroku konkrētam makam un tā trūkst, šī viena integrācija var atsvērt desmit UX uzlabojumus. Mobilā optimizācija arī sākas pirms norēķiniem: ja produkta lapa nenoslogo tālruni, klients nekad nenokļūst līdz formai. Kad nevarat mainīt norēķinu procesu, mainiet cerības, ko klienti veido pirms tā — tas nozīmē aizbāzt slēptās noplūdes augšpus formai, nevis cīnīties ar platformas ierobežojumiem.

"Mēs veicām A/B testu un nekas nemainījās" nozīmē, ka testējāt nepareizo lietu.

Nulles rezultāts ir dati, nevis neveiksme. Bet tas ir noderīgs tikai tad, ja tests tika balstīts uz reālu diagnozi. Ja testējāt vienas lapas izkārtojumu klientam, kura galvenā problēma bija negaidītas piegādes izmaksas, nulles rezultāts bija paredzams. Pirms testa pierakstiet hipotēzi: "Mēs uzskatām, ka pārtraukumus maksājumu posmā izraisa trauksme par atgriešanas politiku, tāpēc atgriešanas saites un uzticības nozīmītes pievienošana palielinās pabeigšanu." Pēc tam testējiet to. Ja testējāt bez hipotēzes, nevainojiet taktiku — vainojiet procesu. Mērķtiecīgs audits atklāj konkrētās izmaiņas, kuras ir vērts testēt, un tā jūs tiekat pāri vispārīgajiem padomiem.

"Klienta cenas ir problēma" ir iemesls strādāt vairāk, nevis padoties.

Jūs nevarat samazināt klienta cenas, lai labotu norēķinu procesu. Bet cenu jutīgs klients, kurš jau ir skeptisks, pametīs pie mazākās berzes. Tas nozīmē, ka jūsu uzdevums ir noņemt visu berzi, lai paliktu tikai cena. Ja klients aiziet neskaidras atgriešanas politikas dēļ, jūs zaudējat pārdošanu, kam nav nekāda sakara ar izmaksām. Ja iemesls ir piegādes laiks, skaidrība par piegādes datumiem var atgūt daļu. Sviras, kuras jūs kontrolējat — skaidrība, uzticēšanās, maksājumu iespējas, mobilā pieredze — nosaka, vai cena ir vienīgais atlikušais faktors. Novietojiet priekšā skaidru salīdzinājumu: simptoms pret iespējamo labojumu. Šeit ir ātra atsauce:

Kur viņi aiziet	Iespējamais iemesls	Pirmā lieta, ko testēt
Groza lapa	Negaidītas piegādes izmaksas	Piegādes aprēķinātājs pirms norēķinu
Konta izveide	Piespiedu reģistrācija	Viesu norēķinu opcija
Maksājumu lapa	Uzticēšanās vai maksājumu iespējas	Atgriešanas politika, nozīmītes, vairāk maksājumu metožu
Piegādes posms	Lēna piegāde	Skaidrība par piegādes laikiem
Produkta lapa	Pārliecības trūkums	Labāki attēli, atsauksmes, detalizēti apraksti

Šī tabula ir jūsu aizsargs pret vispārīgo izvēlni. Izmantojiet to pēc tam, kad esat apstiprinājis simptomu, nevis pirms tam.

Klienta bizness nav laboratorija. Jums nav neierobežotu laika studijām. Tas, ko jūs iegūstat, ir atkārtojama metode: apskatiet datus, apstipriniet cēloni, izvēlieties atbilstošu labojumu un testējiet to. Tā jūs nodrošināt konsekventus panākumus dažādiem klientiem, nevis piedāvājat visiem vienu un to pašu kontrolsarakstu. Kad atklājat īsto noplūdi, labojums bieži prasa mazāk inženierijas, nekā domājat — saite, teksta rindiņa, pārvietots uzticības signāls — jo jūs vairs neminējat. Diagnostikas ieradums arī pasargā jūs no "labākās prakses", kas nepārnēsājas starp nozarēm. Modes veikala noplūde reti ir tāda pati kā B2B detaļu piegādātāja noplūde. Vispirms atrodiet noplūdi, pēc tam labojiet to.