Jūsų atsiskaitymo pataisymas tikriausiai netinka šiam klientui

Santrauka

Dauguma atsiskaitymo patarimų yra bendrinių pataisymų sąrašas. Tai pavojinga agentūroms, nes kiekvienas klientas netenka pajamų dėl skirtingų priežasčių. Teisingas metodas – diagnozuoti prieš veikiant: nustatyti, kur įvyksta išėjimai, patvirtinti kodėl per palaikymo ir sesijos duomenis, ir tik tada pasirinkti tikslinį pataisymą. Šis straipsnis aptaria dažniausius prieštaravimus šiam procesui ir atsako į juos praktiniais žingsniais. Sužinosite, kodėl formos sutrumpinimas ne visada yra atsakymas, kodėl užrakinti atsiskaitymo procesai vis tiek gali būti pataisyti ir kaip išbandyti pakeitimus su aiškia hipoteze. Rezultatas – kartojamas metodas, padedantis konvertuoti daugiau klientų, o ne spėlioti.

Dauguma atsiskaitymo optimizavimo patarimų yra bendrinių pataisymų sąrašas. Jis liepia sutrumpinti formą, pridėti svečių atsiskaitymą, pasiūlyti daugiau mokėjimo būdų. Šie patarimai nėra klaidingi. Jie nenaudingi, kol nežinote, kuris nutekėjimas iš tikrųjų mažina jūsų kliento pajamas. Prieš keisdami bet kurį lauką, išsiaiškinkite, kodėl žmonės išeina. Priešingu atveju pritaikysite pataisymą problemai, kurios jūsų klientas neturi. Veiksmingas yra diagnostinis mąstymas: kiekvieną klientą vertinkite kaip naują tyrimą, o ne galimybę panaudoti mėgstamą sąrašą. Nauda – greitesni rezultatai ir mažiau švaistomų pertvarkymų.

„Forma per ilga“ – tai spėjimas, o ne diagnozė.

Pradėkite nuo duomenų. Išsiaiškinkite atsisakymo rodiklį kiekviename atsiskaitymo etape: krepšelio puslapyje, pristatymo puslapyje, mokėjimo puslapyje. Jei didžiausias kritimas yra mokėjimo puslapyje, mokėjimo būdų pridėjimas gali būti svarbesnis nei formos sutrumpinimas. Jei kritimas įvyksta, kai atskleidžiamos pristatymo išlaidos, problema yra kainodaros skaidrumas, o ne laukų skaičius. Jei tai įvyksta kuriant paskyrą, tinka svečių atsiskaitymo pataisymas. Dažniausios priežastys yra gerai žinomos: netikėtos išlaidos, sudėtingi procesai, privalomos paskyros, nepasitikėjimas, riboti mokėjimo būdai, lėtas pristatymas. Susiekite simptomą su priežastimi, o ne manykite, kad forma visada yra kaltininkas. Naudokite sesijas ir palaikymo bilietus, kad patvirtintumėte skaičių priežastį. Būtent tokį nutekėjimą galite rasti atlikdami tikslinį auditą – auditą, kurio reikalauja griežtas kartojamas CRO procesas prieš išleidžiant bet kokį pakeitimą.

„Tiesiog padarykite vieną puslapį“ neveikia, kai nutekėjimas yra pasitikėjimas, o ne žingsniai.

Vieno puslapio atsiskaitymas sumažina fizinius žingsnius, bet nesukuria pasitikėjimo. Jei kliento pirkėjai dvejoja, nes negali patikrinti grąžinimo politikos, tos pačios formos sutrumpinimas į vieną stulpelį neišgydys nerimo. „Supaprastink viską“ klaidinga prielaida yra viena brangiausių prielaidų, kurias galite atsinešti į darbą su klientu. Vietoj to, kad sutrauktumėte atsiskaitymą, pažiūrėkite, kur lūžta pasitikėjimas. Pridėkite telefono numerį, grąžinimo politikos eilutę, saugumo ženklelius arba tiesioginės pagalbos valdiklį prie žingsnio, kuriame išėjimai šokteli. Įsivaizduokite klientą, kuris parduoda rankų darbo baldus. Jo atsiskaitymo išėjimai šokteli mokėjimo puslapyje. Pradinė prielaida – per daug formos laukų. Tačiau pažvelgus į pagalbos tarnybos eilę matyti, kad klientai klausia apie grąžinimo siuntimą. Tai tikrasis nutekėjimas. Pridėkite grąžinimo politikos eilutę ir telefono numerį šalia mokėjimo mygtuko. Jokio pertvarkymo, jokio trumpinimo. Tas pats principas galioja visose nišose: priderinkite pataisymą prie patvirtintos priežasties. Laikykite vieno puslapio atsiskaitymą savo įrankių rinkinyje, bet taikykite jį tik tada, kai diagnozė rodo trintį – o ne nerimą – kaip kliūtį.

„Neturime laiko tyrimams“ – prieštaravimas, kurio negalite sau leisti.

Klientai prašo greitų laimėjimų. Jūsų atsakymas turėtų būti: tikrą greitą laimėjimą galime rasti per dvi dienas. Tyrimas nereiškia pilnos UX laboratorijos. Pradėkite nuo lengvai prieinamų įrodymų: kur yra išėjimai, ką mini palaikymo bilietai, kas yra grąžinimo užklausose, kokie yra komentarai puslapyje. Sesijos įrašai rodo, kur žmonės dvejoja, slenka atgal arba spusteli tai, ko nereiškė. Net paprastas išėjimo apklausos iššokantis langas paskutiniame žingsnyje gali pasakyti daugiau nei pertvarkymo spėjimas. Greičiausias būdas praleisti mėnesį – įgyvendinti pakeitimą, kuris teoriškai atrodo gerai, bet nieko neišsprendžia. Tikslus diagnostinis tyrimas to išvengia. Kai klientas prieštarauja dėl laiko, priminkite, kad netinkamas pataisymas kainuos daugiau prarastų pajamų nei bet kada diagnostinis tyrimas.

„Atsiskaitymas užrakintas“ nereiškia, kad esate įstrigę.

Ne visada galite pertvarkyti atsiskaitymo platformą, o kartais prekybininko backend apriboja, ką galite liesti. Tai gerai. Daugelis atsisakymo priežasčių yra už atsiskaitymo proceso ribų. Netikėtos išlaidos – didžiausias pavyzdys: jei pristatymas ir mokesčiai atsiranda tik paskutiniame žingsnyje, klientai išeis, kad ir kokia švari būtų forma. Šias išlaidas galite perkelti anksčiau, įdėję pristatymo skaičiuoklę į produkto puslapį ar krepšelį, ir nurodyti grąžinimo politiką prieš klientui pasiekiant mokėjimo lauką. Taip pat pažiūrėkite į mokėjimo būdus: jei kliento auditorija teikia pirmenybę konkrečiai piniginei, o jos nėra, viena tokia integracija gali nusverti dešimt UX patobulinimų. Mobiliojo ryšio optimizavimas taip pat prasideda prieš atsiskaitymą: jei produkto puslapis netinkamai įkeliamas telefone, klientas niekada nepasieks formos. Kai negalite pakeisti atsiskaitymo, pakeiskite lūkesčius, kuriuos klientai susidaro prieš įeidami į jį – tai reiškia užkimšti paslėptus nutekėjimus prieš formą, o ne kovoti su platformos apribojimais.

„Mes atlikome A/B testą ir niekas nepajudėjo“ reiškia, kad testavote ne tą dalyką.

Nulinis rezultatas yra duomenys, o ne nesėkmė. Bet jis naudingas tik tada, jei testas buvo pagrįstas tikra diagnoze. Jei testavote vieno puslapio išdėstymą klientui, kurio pagrindinė problema buvo netikėtos pristatymo išlaidos, nulinis rezultatas buvo nuspėjamas. Prieš testą užsirašykite hipotezę: „Manome, kad išėjimus mokėjimo žingsnyje sukelia nerimas dėl grąžinimo politikos, todėl grąžinimo nuorodos ir pasitikėjimo ženklelio pridėjimas padidins užbaigimą.“ Tada tai testuokite. Jei testavote be hipotezės, nekaltinkite taktikos – kaltinkite procesą. Tikslus auditas atskleidžia konkretų pakeitimą, kurį verta testuoti, ir taip išsiveržiate iš bendrinių patarimų.

„Kliento kainos yra problema“ – priežastis dirbti sunkiau, o ne pasiduoti.

Negalite sumažinti kliento kainų, kad sutvarkytumėte atsiskaitymą. Tačiau kainai jautrus pirkėjas, kuris jau yra skeptiškas, paliks net dėl mažiausios trinties. Tai reiškia, kad jūsų darbas – pašalinti visą trintį, kad liktų tik kaina. Jei klientas išeina dėl neaiškios grąžinimo politikos, prarandate pardavimą, kuris neturėjo nieko bendra su kaina. Jei priežastis yra pristatymo laikas, aiškumas dėl siuntimo datų gali sugrąžinti dalį. Jūsų valdomos priemonės – aiškumas, pasitikėjimas, mokėjimo būdai, mobilioji patirtis – lemia, ar kaina lieka vienintelis veiksnys. Pasidėkite aiškų palyginimą: simptomas vs. tikėtinas pataisymas. Štai greita nuoroda:

Kur jie išeina	Tikėtina priežastis	Pirmiausia išbandyti
Krepšelio puslapis	Netikėtos pristatymo išlaidos	Pristatymo skaičiuoklė prieš atsiskaitymą
Paskyros kūrimas	Priverstinė registracija	Svečių atsiskaitymo parinktis
Mokėjimo puslapis	Pasitikėjimas ar mokėjimo būdai	Grąžinimo politika, ženkleliai, daugiau mokėjimo būdų
Pristatymo žingsnis	Lėtas pristatymas	Skaidrumas dėl pristatymo laikų
Produkto puslapis	Pasitikėjimo trūkumas	Geresni vaizdai, atsiliepimai, išsamūs aprašymai

Ši lentelė yra jūsų apsauga nuo bendrinių pasiūlymų. Naudokite ją tik patvirtinę simptomą, o ne anksčiau.

Kliento verslas nėra laboratorija. Jūs neturite neriboto laiko tyrimams. Ką jūs gaunate, yra kartojamas metodas: pažiūrėkite į duomenis, patvirtinkite priežastį, pasirinkite atitinkantį pataisymą ir jį išbandykite. Taip pasiekiate nuoseklius rezultatus su skirtingais klientais, o ne siūlote tą patį sąrašą visiems. Kai atrandate tikrąjį nutekėjimą, pataisymas dažnai reikalauja mažiau inžinerijos, nei manote – nuoroda, teksto eilutė, perstatytas pasitikėjimo signalas – nes jau nebespėliojate. Diagnostinis įprotis taip pat apsaugo jus nuo „geriausios praktikos“, kuri neperkeliama tarp pramonės šakų. Madingos parduotuvės nutekėjimas retai kada yra toks pat kaip B2B dalių tiekėjo. Pirmiausia raskite nutekėjimą, tada taisykite.