Vientuļā dibinātāja mītu atmaskojošais ceļvedis par maksājumiem un piegādi

Kopsavilkums

Jums nav nepieciešama komanda, lai novērstu maksājumu un piegādes kļūdas, kas rada pārdošanas zaudējumus. Šis ceļvedis atmasko piecus bīstamus mītus: ka pietiek ar vienu maksājuma veidu, ka piegādes izmaksu slēpšana notur klientu uzmanību, ka agresīvi krāpšanas filtri ir droši, ka atgriešanas maksas ir gudrs risinājums un ka pārvadātāji nevēlas sarunāties ar mazajiem nosūtītājiem. Baymard, Nielsen Norman Group, McKinsey un citu pētījumi liecina pretējo. Jūs uzzināsit praktiskus soļus, kā pārbaudīt savu norēķinu procesu, parādīt piegādes izmaksas agri, samazināt viltus noraidījumus, aizsargāt klienta dzīves cikla vērtību un izcīnīt pārvadātāju atlaides. Pielietojiet šos uzlabojumus jau šodien, un jūs pārtrauksit zaudēt ieņēmumus, par kuriem nezinājāt.

Ir pulksten 23:00, un jūs skatāties uz pamestu grozu atskaiti, un nav neviena, kam jautāt. Jūs esat mārketinga speciālists, klientu atbalsta aģents un finanšu komanda. Jūs izlemjat, kuri maksājumu veidi parādās norēķinu procesā, kādas piegādes likmes rādīt un cik pasūtījumu noraidīt kā krāpšanu. Katra izvēle šķiet minējums. Sliktākā daļa? Lielākā daļa pieņemtās gudrības par maksājumiem un piegādi ir nepareiza — un tā jums maksā pārdošanu, ko jūs nekad neredzēsit.

Labā ziņa: jums nav nepieciešama komanda vai liels budžets, lai to novērstu. Jums ir jāatdala mīti no realitātes, kas patiešām parādās jūsu norēķinu datos. Zemāk es atmaskoju piecus bīstamākos pieņēmumus vientuļajiem dibinātājiem. Katrā no tiem ir iekļauta konkrēta darbība, ko varat veikt jau šovakar.

Mīts	Realitāte
Pietiek ar vienu maksājuma veidu — visiem ir karte.	21% e-komercijas vietņu piedāvā tikai vienu metodi, un Baymard pētījumi liecina, ka tas tieši izraisa groza pamešanu. Pievienojiet metodes, ko jūsu klienti patiesībā izmanto.
Slēpiet piegādes izmaksas līdz pēdējam solim, lai noturētu cilvēku uzmanību.	Nielsen Norman Group atklāja, ka vēlu parādītas negaidītas maksas iznīcina uzticību un izraisa groza pamešanu. Parādiet izmaksas agri, grozā.
Agresīvi krāpšanas filtri jūs aizsargā. Viltus noraidījumi ir tikai drošības cena.	McKinsey ziņo, ka viltus noraidījumi nopludina ieņēmumus un atsvešina klientus. Izmantojiet gudrus noteikumus un automatizētus strīdus, lai apstiprinātu vairāk likumīgu pasūtījumu.
Atgriešanas maksas ir gudra izmaksu atgūšana.	Modern Retail atklāja, ka, lai gan vairāk nekā 60% lielo mazumtirgotāju iekasē atgriešanas maksas, mazāki zīmoli no tām izvairās, lai aizsargātu noturību un dzīves cikla vērtību.
Pārvadātāji sarunājas tikai ar lielajiem uzņēmumu nosūtītājiem.	Supply Chain Dive ziņo, ka UPS un FedEx aktīvi piedāvā apjoma atlaides MVU. Jums ir ietekme. Izmantojiet to.

Tagad aplūkosim katru mītu atsevišķi.

1. mīts: Pietiek ar vienu maksājuma veidu — visiem ir karte

Beidziet pieņemt, ka jūsu noklusējuma maksājumu apstrādātājs aptver jūsu klientus. Tā nav.

Baymard Institute, kas veic nepārtrauktus norēķinu lietojamības pētījumus, atklāja, ka 21% e-komercijas vietņu piedāvā tikai vienu maksājuma veidu. Šis vienīgais veids var būt tas, ko jūs kā dibinātājs uzskatāt par ērtu. Bet jūsu klienti nav jūs. Klients, kurš nevar norēķināties sev vēlamajā veidā, nesūdzas — viņš vienkārši aizver cilni. Vientuļai darbībai tas ir pārdošanas darījums, kuru jūs nekad pat neredzat, un nav neviena, kas paskaidrotu, kāpēc.

Baymard arī norāda, ka trešo pušu iesniegšanas pogu atjaunināšana samazina maksājumu pārtraukumus. Tas atgādina, ka pat nelielas UX detaļas ietekmē jūsu ieņēmumus. Ja jūsu maksājumu logrīka iesniegšanas poga ir neglīta vai lēna, tas jums izmaksā konversijas.

Jums nav jāpieņem visas iespējamās metodes. Jums ir jāpieņem tās metodes, ko izmanto jūsu konkrētā auditorija. Lūk, kā to noskaidrot:

1. Apskatiet savu norēķinu analīzi. Ja redzat, ka cilvēki aiziet tieši maksājumu solī, tā ir brīdinājuma zīme.
2. Jautājiet saviem klientiem. Īss e-pasts jūsu adresātu sarakstam — "kādu maksājuma veidu jūs vēlētos redzēt?" — sniegs vairāk signālu, nekā gaidāt.
3. Sāciet ar diviem lielākajiem (karte un PayPal), pēc tam pievienojiet vienu vietējo vai alternatīvo metodi, kas ir aktuāla jūsu tirgum.

Viena nenovērtēta iespēja, ko apsvērt: maksājums no bankas. Federālo rezervju pētījumi par kontu pārskaitījumiem liecina, ka maksājumi no bankas ievērojami samazina starpbanku komisijas un maksājumu apstrīdēšanu, salīdzinot ar tradicionālajām karšu sistēmām. Tas ir dubults ieguvums mazai darbībai. Brīdinājums: patērētāji to pieņem tikai tad, ja krāpšanas aizsardzība ir skaidra. Ja pievienojat to, pārliecinieties, ka norēķinu teksta daļa izskaidro drošības pasākumus.

Ir vērts paturēt prātā, ka maksājumu sarežģītība jau ir daļa no mūsdienu ainavas. Digital Commerce 360 atklāja, ka tirgotāji vidēji pārvalda piecas maksājumu vārtejas un četras iegūstošās bankas, lai apmierinātu reģionālās izvēles. Tā ir uzņēmumu līmeņa sarežģītība, bet tā jums kaut ko pasaka: laikmets, kad pietiek ar vienu karšu apstrādātāju, ir beidzies. Jums kā vientuļam operatoram nav nepieciešami pieci vārti, bet jums vajadzētu būt gatavam izmantot rezerves vai vietējo alternatīvu.

Un uzmanieties no pretējām lamatām: vairāk maksājumu veidu automātiski nenozīmē vairāk pārdošanas. Mērķis ir divas vai trīs pareizās metodes, nevis logotipu siena. Izvēlieties, pamatojoties uz to, ko izmanto jūsu klienti, nevis to, kas ir moderna.

2. mīts: Slēpiet piegādes izmaksas līdz pēdējam solim

Ievietojiet piegādes aptuveno izmaksu tāmi produkta lapā un groza lapā. Izdariet to tagad.

Nielsen Norman Group pētīja, kā lietotāji novērtē nodokļus, maksas un piegādes izmaksas e-komercijas vietnēs. Viņu secinājums: negaidītas piegādes maksas vai pārsteiguma papildmaksas, kas tiek atklātas vēlu norēķinu procesā, iznīcina uzticību un ir galvenais groza pamešanas iemesls. Brīdī, kad jūs slēpjat izmaksas, jūs esat pateicis klientam, ka neesat ar viņu atklāts. Viņš, iespējams, joprojām iegādāsies, bet nākamreiz atcerēsies šo triku.

Lūk, konkrēts piemērs. Klients pievieno grozam preci par 45 USD. Produkta lapā nekas nav teikts par piegādi. Groza lapā redzama starpsumma un poga "saņemt piegādes piedāvājumu", kurai nepieciešama e-pasta adrese. Viņš noklikšķina, nonāk līdz maksājumam un redz 12,50 USD piegādes maksu, kuru viņš nekad nav pieņēmis. Viņš nepabeidz pirkumu. Viņš dodas pie konkurenta ar skaidru cenu politiku. Jūs viņu vairāk nekad neredzat.

Tagad pielietojiet risinājumu. Produkta lapā norādiet "Bezmaksas piegāde virs 60 USD" vai "Piegāde no 4,95 USD, aprēķināta grozā." Groza lapā iekļaujiet piegādes kalkulatoru, kuram nepieciešams tikai pasta indekss. Ja izmantojat reāllaika tarifus, vēl labāk. Mērķis ir novērst pārsteigumus maksājumu solī, nevis samazināt iekasēto summu.

Parādiet nestandarta piegādes izmaksas agri groza fāzē, kā to īpaši iesaka NN/g. Ja iekasējat papildus par lielgabarīta precēm, pasakiet to produkta lapā. Ja starptautiskā piegāde ir dārga, pasakiet to, pirms viņi ievada e-pasta adresi. Vienkārša tabula "mēs piegādājam uz šīm zonām par šīm likmēm" ir labāka nekā klusēšana.

Tas nav par to, lai iekasētu mazāk — tas ir par skaidru iekasēšanu. Kopējā cena ir cena. Klients, kurš jau sākumā zina kopējo summu, ir klients, kurš izvēlas jūs apzināti. Un klients, kurš izvēlas jūs apzināti, atgriežas.

Ja jums nepieciešams ātrāks veids, kā pārbaudīt, kur piegādes izmaksas parādās jūsu procesā, izmantojiet pamestā groza auditu kā savu kontrolsarakstu.

3. mīts: Agresīvi krāpšanas filtri jūs aizsargā

Aizstājiet vispārējos "noraidīt visu, kas ir nedaudz riskanti" noteikumus ar uz risku balstītu loģiku, kas atzīmē reālu krāpšanu un apstiprina visu pārējo. Viltus noraidījumi nav darījumu izmaksas; tie ir ieņēmumu noplūde ar klientu apkalpošanas rēķinu.

McKinsey analīze par krāpšanu un klientu pieredzi atklāja, ka viltus noraidījumi — likumīgu klientu noraidīšana pārāk stingru noteikumu dēļ — izraisa nopietnu ieņēmumu noplūdi un aktīvu klientu atsvešināšanos. Vadošie tirgotāji, pēc McKinsey domām, izmanto mašīnmācīšanās analīzi un automatizētus strīdu risināšanas procesus, lai droši apstiprinātu vairāk pasūtījumu. Vēstījums ir skaidrs: būt drošam un būt gudram nav viens un tas pats.

Lūk, kā pārmērīga filtrēšana izskatās praksē. Vientuļais dibinātājs iespējo visus krāpšanas filtrus, ko piedāvā viņa vārteja, tostarp tos, kas bloķē jebkuru pasūtījumu ar nesakrītošu rēķina un piegādes adresi. Tad esošais klients — kurš iepriekš ir pircis trīs reizes, ar dāvanu, kas nosūtīta uz drauga māju — tiek noraidīts. Šis klients nezvanīs atbalsta dienestam. Viņš vienkārši apstrīd maksājumu vai vairs nekad neatgriežas. Dibinātājs redz atmaksu, kuru nevar izskaidrot, un brīnās, kāpēc pārdošanas apjomi samazinās.

Risinājums nav izdzēst visas pārbaudes. Tas ir iestatīt pārbaudes, kas atdala acīmredzamu krāpšanu no likumīgiem robežgadījumiem. Lūk, trīs soļi:

• Ieslēdziet 3D Secure 2.0. Digital Commerce 360 maksājumu tendenču analīze norāda, ka 3DS 2.0 ievērojami uzlabo mobilās autentifikācijas kvalitāti un samazina viltus noraidījumus. Tas uzliek galveno slogu kartes izdevējam.
• Izmantojiet rīku, kas mācās no jūsu pasūtījumu vēstures. Lielākā daļa vārteju ļauj iestatīt pielāgotus noteikumus, bet vienkāršs melnais/baltais saraksts nav pietiekams. Meklējiet risinājumus, kas izmanto mašīnmācīšanos, lai atklātu modeļus.
• Automatizējiet strīdu risināšanu. Kad ienāk maksājuma apstrīdēšana, izveidojiet procesu, kas apkopo pierādījumus un ātri reaģē. Tas palīdz uzvarēt strīdos un notur jūsu iegūstošo banku apmierinātu.

Jūsu iegūstošā banka ir arī jūsu pusē — vai vismaz vajadzētu būt. Payments Dive ziņo par jaunām sistēmām, piemēram, Visa iegūstošo banku uzraudzības programmu (VAMP), kas izstrādāta, lai cīnītos pret neklātienes karšu datu uzskaites uzbrukumiem un pārvaldītu nozares gada vairāk nekā 11 miljardu dolāru lielo karšu strīdu slogu. Karšu testēšana ir reāla problēma, bet tīkli un iegūstošās bankas to risina maksājumu infrastruktūras līmenī. Jums nav jācīnās ar to, izmantojot vispārēju noraidījumu āmuru. Ļaujiet sistēmai darīt savu darbu; jūs koncentrējieties uz to klientu apstiprināšanu, kuri vēlas pirkt.

4. mīts: Atgriešanas maksas ir gudra izmaksu atgūšana

Nekopējiet lielo mazumtirgotāju atgriešanas maksu modeli. Uzņemieties atgriešanas izmaksas un iekļaujiet tās savu produktu cenās.

Modern Retail ziņoja, ka, lai gan vairāk nekā 60% lielo uzņēmumu mazumtirgotāju tagad iekasē atgriešanas vai noliktavas papildmaksas, lai kompensētu reverso loģistiku — atgriešanas apstrādes izmaksas vidēji ir 166 miljoni ASV dolāru uz katru 1 miljardu ASV dolāru pārdošanas apjoma — mazāki zīmoli apzināti izvairās no atgriešanas maksām, lai aizsargātu klientu noturību un ilgtermiņa dzīves cikla vērtību. Padomājiet par šo matemātiku mirkli. Uzņēmumi, kas iekasē maksas, to dara, lai aizsargātu peļņu. Mazāki zīmoli, kas to nedara, aizsargā attiecības.

Kā vientuļam dibinātājam jūsu ieņēmumi nav vienreizēju pārdevumu kaudze. Tie ir atkārtotu pirkumu straume no nelielas klientu bāzes, kuri jums uzticas. Atgriešanas maksa pārvērš pirmo atgriešanu par sodu. Klients domā: "Es tikko nopirku kaut ko, kas neizdevās, un tagad jūs man prasāt naudu par iespēju to nosūtīt atpakaļ?" Viņš ir pazudis.

Lūk, kompromiss, nosaukts godīgi: bezmaksas atgriešana izmaksā piegādi abos virzienos. Bet klienta zaudēšanas izmaksas ir visa dzīves cikla vērtība. Ja jūs uzskatāt atgriešanu par uzticības nopelnīšanas izmaksām, jūs nostiprināt apņemšanos atbildēt par savu produktu. Šis pārliecība ir pamats atkārtotiem pasūtījumiem, atsauksmēm un ieteikumiem citiem.

Ja jūs uzskatāt, ka jums noteikti ir jābūt atgriešanas maksām, padariet tās mazas un atmaksājamas — noliktavas maksa, kas izzūd, ja klients apmaina preci, nevis atgriež to. Un esiet pārredzams pirkuma brīdī. Klients, kurš pirms pirkšanas zina, ka "jūs apmaksājat atgriešanas piegādi", ir klients, kurš nevar justies apmānīts. Klients, kurš atklāj maksu atgriešanas etiķetes e-pastā, ir klients, kurš par to raksta.

Lai iegūtu plašāku priekšstatu par to, kā atgriešana mijiedarbojas ar piegādes ekonomiku, izlasiet mūsu analīzi par bezmaksas piegādes slēptajām izmaksām.

5. mīts: Pārvadātāji sarunājas tikai ar uzņēmumu nosūtītājiem

Zvaniet savam pārvadātāja mazo uzņēmumu nodaļai un pieprasiet apjoma atlaidi. Jā, pat jūs.

Supply Chain Dive ziņo, ka sauszemes paku tarifi joprojām ir paaugstināti pīķa sezonas papildmaksu dēļ, bet tādi pārvadātāji kā UPS un FedEx aktīvi piedāvā apjoma atlaides mazajiem un vidējiem uzņēmumiem. Tā nav bauma; tā ir pašreizējā tirgus dinamika. Pārvadātāji vēlas jūsu apjomu, un viņi ir gatavi piedāvāt atlaides, lai to iegūtu.

Lūk, kā sarunāties, ja jums nav ietekmes — vai ja domājat, ka nav:

1. Atrodiet īsto personu. Zvaniet mazo uzņēmumu līnijai, nevis savai nosūtīšanas nodaļai.
2. Jautājiet tieši: "Kādas apjoma atlaides šobrīd ir pieejamas MVU nosūtītājiem?" Ļaujiet viņiem nosaukt skaitļus.
3. Saņemiet piedāvājumu no konkurenta pārvadātāja. Pat ja nemaināt, konkurējoša piedāvājuma iegūšana rokā maina sarunu gaitu.
4. Pārrunājiet katru gadu. Tarifi mainās, papildmaksas mainās, un jūsu apjoms aug. Atlaide, par kuru vienojāties pagājušajā gadā, ir novecojusi.

Ja izmantojat piegādes programmatūru, pārbaudiet, vai tā automātiski salīdzina dzīvos tarifus starp pārvadātājiem. Dažas platformas ļauj maršrutēt katru sūtījumu uz to pārvadātāju, kurš uzvar cenas ziņā. Tas ir veids, kā nepārtraukti uzturēt "sarunas".

Un neaizmirstiet papildmaksas. Pīķa sezonas papildmaksas, piegādes maksas uz dzīvojamiem rajoniem un degvielas papildmaksas dažkārt var tikt atceltas vai samazinātas, ja esat pastāvīgs apjoma nosūtītājs. Jautājiet. Sliktākais, ko viņi var pateikt, ir nē — un viņi parasti saka jā pieklājīgam un labi sagatavotam lūgumam.

Ja vēlaties dziļāku rokasgrāmatu par piegādes izmaksu samazināšanu, nepalēninot piegādi, sāciet ar samaziniet piegādes izmaksas, nepalēninot piegādi.

Nākamās 30 minūtes

Neviens no šiem risinājumiem neprasa komandu. Tie prasa, lai jūs pārtrauktu minēt un sāktu auditēt. Šī raksta sākumā esošā mītu kliedēšanas tabula ir jūsu ceļa karte.

Lūk, jūsu 30 minūšu plāns:

• Piesakieties savā norēķinu sistēmā. Saskaitiet piedāvātos maksājumu veidus. Ja ir tikai viens, pievienojiet otru.
• Atveriet savu grozu. Kur parādās piegādes izmaksas? Ja tās nav groza lapā, pārvietojiet tās tur.
• Zvaniet savam pārvadātāja mazo uzņēmumu līnijai un jautājiet par apjoma atlaidēm.
• Izslēdziet vienu agresīvu krāpšanas filtru, par kuru neesat pārliecināts.

Pētījumi ir skaidri. Darbības ir mazas. Izmantojiet tās.