Solo įkūrėjo mitus griaunantis mokėjimų ir siuntimo vadovas

Santrauka

Jums nereikia komandos, kad ištaisytumėte mokėjimų ir siuntimo klaidas, dėl kurių prarandami pardavimai. Šis vadovas griauna penkis pavojingus mitus: kad pakanka vieno mokėjimo būdo, kad siuntimo išlaidų slėpimas išlaiko klientų susidomėjimą, kad agresyvūs sukčiavimo filtrai yra saugūs, kad grąžinimo mokesčiai yra protingi ir kad vežėjai nederasi su mažais siuntėjais. „Baymard“, „Nielsen Norman Group“, „McKinsey“ ir kitų tyrimai rodo priešingai. Sužinosite praktinius veiksmus, kaip įvertinti savo atsiskaitymą, parodyti siuntimo išlaidas anksti, sumažinti klaidingus atsisakymus, apsaugoti klientų gyvenimo vertę ir gauti vežėjų nuolaidas. Pritaikykite šiuos pataisymus šiandien ir nustosite prarasti pajamas, apie kurias net nežinojote.

Jau 23 valanda, ir jūs spoksite į krepšelio atsisakymo ataskaitą, neturėdami ko paklausti. Esate rinkodaros specialistas, klientų aptarnavimo vadybininkas ir finansų komanda. Jūs nusprendžiate, kurie mokėjimo būdai rodomi atsiskaitymo metu, kokie siuntimo tarifai pateikiami ir kiek užsakymų atmesti kaip įtartinų. Kiekvienas pasirinkimas atrodo kaip spėjimas. Blogiausia tai, kad didžioji dalis įprastos išminties apie mokėjimus ir siuntimą yra klaidinga – ir tai kainuoja jums pardavimus, kurių niekada nepamatysite.

Gera žinia: jums nereikia komandos ar didelio biudžeto, kad tai išspręstumėte. Turite atskirti mitus nuo realybės, kuri iš tikrųjų matoma jūsų atsiskaitymo duomenyse. Žemiau sugriaunu penkias pavojingiausias prielaidas solo įkūrėjams. Kiekviena iš jų apima konkretų veiksmą, kurį galite atlikti dar šį vakarą.

Mitas	Realybė
Vieno mokėjimo būdo pakanka – visi turi kortelę.	21 % elektroninės prekybos svetainių siūlo tik vieną būdą, o „Baymard“ tyrimas rodo, kad tai tiesiogiai sukelia krepšelio atsisakymą. Pridėkite metodus, kuriuos iš tikrųjų naudoja jūsų klientai.
Slėpkite siuntimo išlaidas iki paskutinio žingsnio, kad išlaikytumėte žmonių susidomėjimą.	„Nielsen Norman Group“ nustatė, kad netikėti mokesčiai, parodyti vėlai, naikina pasitikėjimą ir skatina atsisakymą. Parodykite išlaidas anksti, krepšelyje.
Agresyvūs sukčiavimo filtrai jus apsaugo. Klaidingi atsisakymai yra tik saugumo kaina.	„McKinsey“ praneša, kad klaidingi atsisakymai mažina pajamas ir atstumia klientus. Naudokite protingas taisykles ir automatizuotus ginčus, kad patvirtintumėte daugiau teisėtų užsakymų.
Grąžinimo mokesčiai yra protingas išlaidų susigrąžinimas.	„Modern Retail“ nustatė, kad nors daugiau nei 60 % didelių mažmenininkų taiko grąžinimo mokesčius, mažesni prekių ženklai jų vengia, kad apsaugotų lojalumą ir klientų gyvenimo vertę.
Vežėjai derasi tik su didelėmis įmonėmis.	„Supply Chain Dive“ praneša, kad UPS ir FedEx aktyviai siūlo apimties nuolaidas mažoms ir vidutinėms įmonėms. Jūs turite svertų. Naudokitės jais.

Dabar aptarkime kiekvieną mitą po vieną.

1 mitas: vieno mokėjimo būdo pakanka – visi turi kortelę

Nustokite manyti, kad jūsų numatytasis mokėjimo procesorius aptarnauja jūsų klientus. Taip nėra.

„Baymard“ institutas, kuris nuolat atlieka atsiskaitymo naudojamumo tyrimus, nustatė, kad 21 % elektroninės prekybos svetainių siūlo tik vieną mokėjimo būdą. Tas vienas būdas gali būti tas, kuris jums, kaip įkūrėjui, yra patogus. Tačiau jūsų klientai – ne jūs. Klientas, kuris negali atsiskaityti taip, kaip nori, nesiskundžia – jis tiesiog uždaro skirtuką. Vienam žmogui dirbančiai įmonei tai pardavimas, kurio jūs niekada nepamatote, ir nėra kam pasakyti, kodėl.

„Baymard“ taip pat pažymi, kad trečiųjų šalių pateikimo mygtukų atnaujinimas sumažina mokėjimo nutrūkimus. Tai priminimas, kad net mažos UX detalės turi įtakos jūsų pajamoms. Jei jūsų mokėjimo valdiklyje yra negražus ar lėtas pateikimo mygtukas, tai kainuoja konversijas.

Jums nereikia priimti kiekvieno įmanomo metodo. Turite priimti metodus, kuriuos naudoja jūsų tikslinė auditorija. Štai kaip sužinoti:

1. Pažiūrėkite į savo atsiskaitymo analitiką. Jei matote, kad žmonės išeina būtent mokėjimo žingsnyje, tai raudona vėliava.
2. Paklauskite savo klientų. Greitas el. laiškas jūsų sąrašui – „kokio mokėjimo būdo norėtumėte?“ – duos daugiau signalų, nei tikėtumėtės.
3. Pradėkite nuo dviejų didžiųjų (kortelės ir „PayPal“), tada pridėkite vieną vietinį ar alternatyvų metodą, aktualų jūsų rinkai.

Vienas neįvertintas variantas, kurį verta apsvarstyti: mokėjimas banko pavedimu. JAV Federalinio rezervo tyrimas apie sąskaitų tarpusavio mokėjimus rodo, kad mokėjimo banko pavedimu bėgiai gerokai sumažina tarpbankinius mokesčius ir atsakomuosius mokėjimus, palyginti su tradiciniais kortelių bėgiais. Tai dviguba nauda lieknai operacijai. Įspėjimas: vartotojai jį priima tik tada, kai sukčiavimo apsauga yra aiški. Jei pridėsite, įsitikinkite, kad atsiskaitymo tekstas paaiškina saugumo priemones.

Taip pat verta nepamiršti, kad mokėjimų sudėtingumas jau yra šiuolaikinės aplinkos dalis. „Digital Commerce 360“ nustatė, kad prekybininkai vidutiniškai valdo penkis mokėjimo šliuzus ir keturis įsigyjančius bankus, kad atitiktų regioninius pageidavimus. Tai įmonės lygio sudėtingumas, bet tai kai ką pasako: vieno kortelių procesoriaus pakanka – era baigėsi. Jums, kaip vienam operatoriui, nereikia penkių šliuzų, bet turėtumėte būti pasirengę turėti atsarginį ar vietinį alternatyvų variantą.

Ir saugokitės priešingų spąstų: daugiau mokėjimo būdų automatiškai nereiškia daugiau pardavimų. Tikslas – tinkami du ar trys metodai, o ne logotipų siena. Rinkitės pagal tai, ką naudoja jūsų klientai, o ne pagal madą.

2 mitas: slėpkite siuntimo išlaidas iki paskutinio žingsnio

Įdėkite siuntimo įvertinimą į produkto puslapį ir krepšelio puslapį. Padarykite tai dabar.

„Nielsen Norman Group“ tyrė, kaip vartotojai vertina mokesčius, rinkliavas ir siuntimo išlaidas elektroninės prekybos svetainėse. Jų išvada: netikėti pristatymo mokesčiai ar staigūs priemokos, atskleisti vėlai atsiskaitymo metu, naikina pasitikėjimą ir yra pagrindinė krepšelio atsisakymo priežastis. Kai tik paslėpiate kainą, pasakėte klientui, kad nesate su juo sąžiningi. Jis vis tiek gali pirkti, bet kitą kartą prisimins šį triuką.

Štai konkretus pavyzdys. Klientas įdeda į krepšelį prekę už 45 USD. Produkto puslapyje apie siuntimą nieko nerašoma. Krepšelyje rodoma tarpinė suma ir mygtukas „gauti siuntimo pasiūlymą“, kuriam reikia el. pašto adreso. Jis spusteli, pasiekia mokėjimą ir mato 12,50 USD siuntimo mokestį, kuriam niekada nepritarė. Jis nebaigia pirkti. Jis eina pas konkurentą su skaidriomis kainomis. Daugiau jo nebematote.

Dabar pritaikykite pataisymą. Produkto puslapyje nurodykite „Nemokamas siuntimas nuo 60 USD“ arba „Siuntimas nuo 4,95 USD, apskaičiuojamas krepšelyje.“ Krepšelio puslapyje įdėkite siuntimo skaičiuotuvą, kuriam reikia tik pašto kodo. Jei naudojate realaus laiko tarifus, dar geriau. Tikslas – pašalinti netikėtumus mokėjimo žingsnyje, o ne sumažinti imamą sumą.

Nestandartines siuntimo išlaidas parodykite anksti krepšelio etape, kaip konkrečiai rekomenduoja NN/g. Jei imate papildomai už stambias prekes, pasakykite tai produkto puslapyje. Jei tarptautinis siuntimas brangus, pasakykite, kol jie įveda el. pašto adresą. Paprasta lentelė „siunčiame į šias zonas šiais tarifais“ geriau nei tyla.

Čia ne apie mažesnį ėmimą – tai apie aiškų ėmimą. Bendra kaina yra kaina. Klientas, kuris iš anksto žino sumą, yra klientas, kuris renkasi jus sąmoningai. O klientas, kuris renkasi jus sąmoningai, grįžta.

Jei jums reikia greitesnio būdo įvertinti, kur siuntimo išlaidos atsiranda jūsų sraute, naudokite atsisakytų krepšelių auditą kaip kontrolinį sąrašą.

3 mitas: agresyvūs sukčiavimo filtrai jus apsaugo

Pakeiskite bendrąsias taisykles „atmesti viską, kas šiek tiek rizikinga“ į rizika pagrįstą logiką, kuri pažymi tikrą sukčiavimą ir patvirtina visa kita. Klaidingi atsisakymai nėra verslo išlaidos; tai pajamų nutekėjimas su klientų aptarnavimo sąskaita.

„McKinsey“ sukčiavimo ir klientų patirties analizė nustatė, kad klaidingi atsisakymai – teisėtų klientų atmetimas dėl per griežtų taisyklių – sukelia didelį pajamų nutekėjimą ir aktyvų klientų susvetimėjimą. Pirmaujantys prekybininkai, pasak „McKinsey“, naudoja mašininio mokymosi analitiką ir automatizuotus ginčų srautus, kad saugiai patvirtintų daugiau užsakymų. Žinia aiški: būti saugiam ir būti protingam nėra tas pats.

Štai kaip perdėtas filtravimas atrodo praktiškai. Solo įkūrėjas įjungia visus sukčiavimo filtrus, kuriuos siūlo jo šliuzas, įskaitant tuos, kurie blokuoja bet kokį užsakymą su nesutampančiu atsiskaitymo ir pristatymo adresu. Tada esamas klientas – kuris anksčiau pirko tris kartus ir siuntė dovaną į draugo namus – gauna atsisakymą. Tas klientas neskambina į pagalbą. Jis tiesiog atlieka atsakomąjį mokėjimą arba daugiau nebegrįžta. Įkūrėjas mato nepaaiškinamą grąžinimą ir stebisi, kodėl pardavimai krito.

Pataisymas nėra visų patikrų ištrynimas. Reikia nustatyti patikras, kurios atskiria akivaizdų sukčiavimą nuo teisėtų kraštinių atvejų. Štai trys veiksmai:

• Įjunkite 3-D Secure 2.0. „Digital Commerce 360“ mokėjimo tendencijų analizė pažymi, kad 3DS 2.0 žymiai pagerina mobilųjį autentifikavimą ir sumažina klaidingus atsisakymus. Tai perkelia sunkų darbą kortelės išdavėjui.
• Naudokite įrankį, kuris mokosi iš jūsų užsakymų istorijos. Dauguma šliuzų leidžia nustatyti pasirinktines taisykles, bet pagrindinio juodojo/baltojo sąrašo nepakanka. Ieškokite sprendimų, kurie naudoja mašininį mokymąsi modeliams atpažinti.
• Automatizuokite ginčų tvarkymą. Kai ateina atsakomasis mokėjimas, turėkite procesą, kuris renka įrodymus ir greitai atsako. Tai laimi ginčus ir išlaiko jūsų įsigyjantį banką patenkintą.

Jūsų įsigyjantis bankas taip pat yra jūsų pusėje – arba turėtų būti. „Payments Dive“ praneša apie naujas sistemas, tokias kaip „Visa“ įsigyjančiųjų stebėsenos programa (VAMP), skirtą kovoti su kortelės nebuvimo enumeracijos atakomis ir valdyti pramonės 11+ mlrd. USD metinę kortelių ginčų naštą. Kortelių testavimas yra reali problema, bet tinklai ir įsigyjantys subjektai ją sprendžia mokėjimų infrastruktūros lygmeniu. Jums nereikia kovoti su ja plačiu atsisakymų plaktuku. Leiskite sistemai daryti savo darbą; jūs sutelkite dėmesį į klientų, kurie nori pirkti, patvirtinimą.

4 mitas: grąžinimo mokesčiai yra protingas išlaidų susigrąžinimas

Nekopijuokite didelių mažmenininkų grąžinimo mokesčių modelio. Prarykite grąžinimo išlaidas ir įskaičiuokite jas į produktų kainas.

„Modern Retail“ pranešė, kad nors daugiau nei 60 % didelių įmonių mažmenininkų dabar taiko grąžinimo arba sandėliavimo mokesčius, kad kompensuotų atvirkštinę logistiką – grąžinimo apdorojimo kaina vidutiniškai siekia 166 mln. USD už kiekvieną 1 mlrd. USD pardavimų – mažesni prekių ženklai sąmoningai vengia grąžinimo mokesčių, kad apsaugotų klientų išlaikymą ir ilgalaikę gyvenimo vertę. Pagalvokite apie šią matematiką akimirkai. Įmonės, kurios ima mokesčius, tai daro, kad apsaugotų maržą. Mažesni prekių ženklai, kurie nerenka, apsaugo santykius.

Kaip solo įkūrėjas, jūsų pajamos nėra vienkartinių pardavimų krūva. Tai pasikartojančių pirkimų srautas iš nedidelės jumis pasitikinčių klientų bazės. Grąžinimo mokestis pirmąjį grąžinimą paverčia bausme. Klientas galvoja: „Aš ką tik nusipirkau tai, kas netiko, o dabar jūs imate mokestį už privilegiją tai grąžinti?“ Ir jis dingsta.

Štai kompromisas, pavadintas sąžiningai: nemokamas grąžinimas kainuoja jums siuntimą abiem kryptimis. Bet kliento praradimo kaina yra visa gyvenimo vertė. Kai traktuojate grąžinimus kaip pasitikėjimo uždirbimo išlaidą, sustiprinate, kad garantuojate savo produktą. Tas įsitikinimas skatina pakartotinius užsakymus, atsiliepimus ir rekomendacijas.

Jei manote, kad tikrai turite turėti grąžinimo mokesčius, padarykite juos mažus ir grąžinamus – sandėliavimo mokestį, kuris dingsta, jei klientas keičia prekę, o ne grąžina. Ir būkite skaidrūs pirkimo metu. Klientas, kuris žino „grąžinimo siuntimą apmokate jūs“ prieš pirkdamas, negali jaustis apgautas. Klientas, kuris atranda mokestį grąžinimo etiketės el. laiške, yra klientas, kuris apie tai rašo.

Norėdami geriau suprasti, kaip grąžinimai sąveikauja su siuntimo ekonomika, perskaitykite mūsų paslėptų nemokamo siuntimo išlaidų analizę.

5 mitas: vežėjai derasi tik su įmonėmis

Paskambinkite į vežėjo smulkaus verslo skyrių ir paprašykite apimties nuolaidos. Taip, net jūs.

„Supply Chain Dive“ praneša, kad antžeminių siuntų tarifai išlieka padidėję dėl piko priemokų, bet tokie vežėjai kaip UPS ir FedEx aktyviai siūlo apimties nuolaidas mažoms ir vidutinėms įmonėms. Tai ne gandas; tai dabartinė rinkos dinamika. Vežėjai nori jūsų apimties ir yra pasirengę daryti nuolaidą, kad ją gautų.

Štai kaip derėtis, kai neturite svertų – arba manote, kad neturite:

1. Raskite tinkamą žmogų. Skambinkite į smulkaus verslo liniją, o ne į savo siuntų skyrių.
2. Klauskite tiesiogiai: „Kokios apimties nuolaidos dabar yra prieinamos MVĮ siuntėjams?“ Leiskite jiems pateikti skaičius.
3. Gaukite konkurento vežėjo pasiūlymą. Net jei nekeičiate, konkuruojantis pasiūlymas rankose pakeičia pokalbį.
4. Derėkitės iš naujo kiekvienais metais. Tarifai keičiasi, priemokos keičiasi, o jūsų apimtis auga. Pernai išsiderėta nuolaida pasensta.

Jei naudojate siuntimo programinę įrangą, patikrinkite, ar ji automatiškai lygina realaus laiko tarifus tarp vežėjų. Kai kurios platformos leidžia kiekvieną siuntą nukreipti į vežėją, kuris laimi kaina. Tai būdas nuolat vykdyti „derybas“.

Ir nepamirškite priemokų. Sezoninės piko priemokos, gyvenamosios vietos pristatymo mokesčiai ir degalų priemokos kartais gali būti panaikinti arba sumažinti, jei esate nuoseklus apimties siuntėjas. Klauskite. Blogiausia, ką jie gali pasakyti, yra „ne“ – o mandagiam, gerai pasiruošusiam prašymui jie paprastai sako „taip“.

Jei norite išsamesnio vadovo, kaip sumažinti siuntimo išlaidas nesulėtinant pristatymo, pradėkite nuo siuntimo išlaidų mažinimo nesulėtinant pristatymo.

Kitos 30 minučių

Nė vienas iš šių pataisymų nereikalauja komandos. Jie reikalauja nustoti spėlioti ir pradėti auditą. Mitus griaunanti lentelė straipsnio pradžioje yra jūsų kelio žemėlapis.

Štai jūsų 30 minučių planas:

• Prisijunkite prie savo atsiskaitymo. Suskaičiuokite siūlomus mokėjimo būdus. Jei yra vienas, pridėkite antrą.
• Atidarykite krepšelį. Kur atsiranda siuntimo kaina? Jei jos nėra krepšelio puslapyje, perkelkite ją ten.
• Paskambinkite į vežėjo smulkaus verslo liniją ir paklauskite apie apimties nuolaidas.
• Išjunkite vieną agresyvų sukčiavimo filtrą, dėl kurio nesate tikri.

Tyrimai aiškūs. Veiksmai maži. Naudokite juos.