Mokėjimo ir siuntimo auditas vienišiems įkūrėjams: planas be komandos

Santrauka

Dauguma patarimų apie atsiskaitymą daro prielaidą, kad turite komandą, kuri testuoja ir tikslina kiekvieną detalę. Jūs jos neturite, tad nustokite mėginti atkartoti įmonių mokėjimo sistemas. Tikrasis darbas – trumpas penkių sprendimų auditas: kokius mokėjimo būdus siūlote, kada rodomos siuntimo išlaidos, kaip tvarkote grąžinimus, kaip nustatote sukčiavimo taisykles ir ar jūsų vežėjo įkainiai tyliai pablogėjo. Kiekvienas jų turi aiškų numatytąjį variantą vieno asmens veiklai. Vienu sėdėjimu peržiūrėkite juos, kad pašalintumėte spragas, kurios iš tikrųjų kainuoja pardavimus. Praleiskite tendencijas, kurių negalite stebėti. Šis planas suteikia jums veiksmus ir jų pagrindimą.

Dauguma atsiskaitymo patarimų yra parašyta įmonėms, turinčioms konversijų komandą, duomenų analitiką ir biudžetą įmonės įrankiams. Jie nėra parašyti jums. Jums nereikia atkartoti įmonės mokėjimo sistemos. Jums reikia ištaisyti keletą sprendimų, kurie tyliai nutekina pajamas. Šis auditas trunka vieną popietę. Peržiūrėkite šias penkias dalis iš eilės. Praleiskite likusią dalį.

Pradėkite nuo mokėjimo būdų, kurių jums iš tikrųjų reikia.

Užsirašykite mokėjimo būdus, kuriuos šiuo metu siūlote. Tada patikrinkite savo užsakymų įrašus arba paklauskite pirmųjų dvidešimties pirkėjų, kurių būdų jie pageidauja. Pasiūlykite tuos, plius vieną skaitmeninę piniginę, ir praleiskite viską kita, kol pamatysite įrodymų. Baymard institutas nustatė, kad 21 % el. prekybos svetainių siūlo tik vieną mokėjimo būdą, o tai sukelia tiesioginį atsisakymą, kai tas pasirinkimas nėra pirkėjo pasirinkimas. Sprendimas nėra pridėti kiekvieną rinkoje esantį variantą. Kiekvienas papildomas būdas, kurio negalite stebėti, yra kortelių testavimo taikinys, o „Digital Commerce 360“ pažymi, kad vidutinis prekybininkas laviruoja tarp penkių mokėjimo šliuzų ir keturių įgyjančių bankų – sudėtingumas, kurio jums tiesiog nereikia. Apsvarstykite mokėjimą per banką, jei jūsų klientams tai priimtina: Federalinio rezervo tyrimai rodo, kad sąskaitų pervedimo būdai sumažina tarpbankinius mokesčius ir atsisakymus, tačiau diegimas priklauso nuo aiškių apsaugos nuo sukčiavimo priemonių. Stebėkite savo mokėjimo būdų analitiką kas mėnesį. Jei pridėtas būdas po trijų mėnesių negauna nė vieno užsakymo, pašalinkite jį. Mokėjimo būdo kaina nėra integracijos mokestis; tai dėmesys, kurį turite jam skirti. Konkretus atvejis: parduodate rankų darbo gaminius, o jūsų aktyviausi pirkėjai atsiskaito skaitmenine pinigine. Jei jūsų atsiskaitymas priima tik korteles, verčiate juos įvesti numerius, kurių jie neprisimena. Jei neklausiate, naudosite tai, ką jūsų kūrėjas nustatė prieš metus, ir prarasite pirkėjus, kurie negali atsiskaityti taip, kaip nori. Kodėl tai svarbu: jei vienintelis siūlomas būdas nėra jūsų pirkėjo pasirinkimas, jie išeina. Paradoksas tas, kad mažiau, gerai parinktų būdų pranoksta išsiblaškiusį, nevaldomą sąrašą. Norėdami geriau suprasti šį kompromisą, žr. mūsų mokėjimo būdų paradoksą.

Rodykite siuntimo išlaidas krepšelio puslapyje, o ne paskutiniame žingsnyje.

Jei siunčiate fizines prekes, įdėkite siuntimo sąmatą arba fiksuotų įkainių lentelę į krepšelio puslapį. Jei naudojate dinaminius vežėjo įkainius, parodykite juos, kai tik pirkėjas įveda pašto kodą. Nelaukite paskutinio ekrano. „Nielsen Norman Group“ tyrimai rodo, kad netikėti pristatymo mokesčiai ar staigūs priemokos, atskleistos vėlai atsiskaitymo metu, sukelia atsisakymą ir griauna pasitikėjimą. Jums nereikia siūlyti nemokamo pristatymo, kad laimėtumėte. Turite būti sąžiningi dėl kainos, kol neatsiranda emocinis įsipareigojimas. Jei negalite parodyti tikslių įkainių, parodykite intervalą ir įspėjimą. Apytikslis skaičius geriau nei tuščia vieta. Kas nutinka, jei to praleidžiate: jūsų konversijų rodiklis atrodo gerai iki paskutinio žingsnio, o tada trečdalis žmonių, kuriuos jau įtikinate, dingsta. Sprendimas nieko nekainuoja, išskyrus dizaino pakeitimą. Mūsų realaus laiko siuntimo išlaidų vadovas apima mechaniką, jei jos reikia.

Derėkitės dėl vežėjo įkainių šį ketvirtį.

Paskambinkite savo paskyros vadybininkui ir paprašykite įkainių peržiūros pagal apimtį. Jei metų metus siunčiate pagal tą patį planą, mokate per daug. „Supply Chain Dive“ praneša, kad antžeminių siuntų įkainiai išlieka aukšti dėl piko priemokų, tačiau tokie vežėjai kaip UPS ir „FedEx“ aktyviai siūlo nuolaidas nuo apimties mažoms ir vidutinėms įmonėms. Jūs gaunate jas tik paklausę. Prieš atnaujindami sutartį, palyginkite dviejų konkuruojančių vežėjų pasiūlymus. Atnaujindami klauskite apie piko priemokų atsisakymą mažiems siuntėjams; kai kurie vežėjai nusileis, jei įsipareigosite tam tikrai apimčiai. Blogiausia, ką jie gali pasakyti, – ne. Kas nutinka, jei to praleidžiate: jūsų marža tyliai mažėja, o konkurentai džiaugiasi pigesniu siuntimu ir mažesnėmis kainomis. Nekeiskite vien dėl kainos – atsiėmimo patikimumas svarbiau, bet bent jau priverskite dabartinį vežėją užsitarnauti jūsų verslą.

Nustatykite grąžinimo politiką pagal pakartotinius pirkimus.

Jei jūsų produktas turi natūralų pakartotinio pirkimo ciklą – odos priežiūra, vartojimo prekės, drabužiai – prisiimkite grąžinimo siuntimo išlaidas ir atsisakykite papildymo mokesčių. Jei parduodate vienkartinius pirkinius su mažomis maržomis, galite imti grąžinimo mokestį, bet padarykite jį neįmanoma nepastebėti. „Modern Retail“ praneša, kad daugiau nei 60 % didelių įmonių mažmenininkų dabar taiko grąžinimo mokesčius, kad kompensuotų atvirkštinę logistiką, kuri gali vidutiniškai siekti 166 mln. USD už 1 mlrd. USD pardavimų. Mažesni prekių ženklai vengia mokesčių, nes išlaikymas svarbesnis. Matematika paprasta: vienas prarastas nuolatinis klientas kainuoja daugiau nei mokesčių pajamos, kurias surinktumėte iš kelių grąžinimų. Nustatykite grąžinimo langą, atitinkantį jūsų produkto ciklą – 30 dienų vartojimo prekėms, 14 – greitai gendančioms prekėms. Praneškite apie tai trijose vietose: produkto puslapyje, krepšelyje ir patvirtinimo el. laiške. Kas nutinka, jei to praleidžiate: šiandien sutaupote kelis dolerius ir prarandate klientą, kuris pirktų kiekvieną ketvirtį. Vienišam įkūrėjui reputacija dėl netikėtų mokesčių yra greičiausias būdas sunaikinti pasitikėjimą. Šis sprendimas turi būti jūsų atsiskaitymo tekste, o ne paslėptas politikos puslapyje. Jei nesate tikri, nuo ko pradėti, apleisto krepšelio auditas parodys, kuriuos trinties taškus spręsti pirmiausia.

Sureguliuokite sukčiavimo taisykles, kad sumažintumėte klaidingus atsisakymus.

Atidarykite savo sukčiavimo valdymo skydelį ir surūšiuokite atsisakymo priežastis pagal apimtį. Dėl kiekvienos priežasties paklauskite: ar tai dažniau paveikia realius klientus nei sukčius? Išjunkite taisykles, kurios blokuoja teisėtus užsakymus. Pridėkite 3-D Secure 2.0 mobiliesiems atsiskaitymams. Jei naudojate mokėjimo teikėjo įmontuotą rizikos įrankį, perskaitykite atsisakymo priežastis, ne tik priimkite verdiktą; tikėtina, kad rasite vieną taisyklę, sukeliančią daugumą klaidingų atsisakymų. „McKinsey“ tyrimai rodo, kad klaidingi atsisakymai – teisėtų užsakymų atmetimas – sukelia didelį pajamų nutekėjimą ir atstumia klientus. Pirmaujantys prekybininkai naudoja mašininio mokymosi analitiką ir automatizuotus ginčų srautus, kad saugiai patvirtintų daugiau užsakymų. „Payments Dive“ pažymi, kad „Visa“ VAMP sistema skirta kortelių nebuvimo atveju (card-not-present) enumeracijai, o metinė kortelių ginčų našta viršijo 11 mlrd. USD. Tai skamba didžiai, bet mažai parduotuvei blogiausias sukčiavimo rezultatas yra keli atsisakymai, o ne žlugimas. Blogiausias per daug sugriežtintos sukčiavimo sistemos rezultatas – tylus realių klientų praradimas. Štai kompromisas:

Klaidingas atsisakymas	Tikras sukčiavimas
Kaip atrodo: nuolatinio kliento užsakymas atmetamas	Kaip atrodo: pavogta kortelė praslysta, o jūs apmokate išlaidas
Jūsų kaina: prarastas pardavimas ir prarasta kliento gyvenamoji vertė	Jūsų kaina: atsisakymo mokestis, prarastas produktas, galimas sąskaitos blokavimas
Kaip slepiasi: jūs niekada nematote potencialaus užsakymo	Kaip slepiasi: matoma, bet reta
Sprendimas: sušvelninkite taisykles, kurios suveikia teisėtiems užsakymams; naudokite 3DS 2.0	Sprendimas: stebėkite kortelių testavimo šuolius ir reaguokite į įgijėjo įspėjimus

Jei iš šios dalies įsiminsite tik vieną dalyką: klaidingas atsisakymas – tai pardavimas, kurį prarandate ir niekada nesužinote. Atsisakymas (chargeback) – tai pardavimas, kurį prarandate ir žinote. Abi skaudu, bet klaidingų atsisakymų paprastai galima išvengti. Norėdami gauti platesnį prioritetinių taisyklių rinkinį, mūsų atsiskaitymo optimizavimo vadovas apžvelgia visą seką.

Auditas yra lengviausia dalis. Numatytasis pasirinkimas – nieko nedaryti.

Užsirašykite trisdešimt minučių šią savaitę. Pasirinkite vieną pataisymą iš šio sąrašo ir paleiskite. Kitą savaitę padarykite kitą. Jums nereikia komandos, kad išsaugotumėte šiuos pardavimus. Tyrimai kaskart nurodo tuos pačius penkis svertus: mokėjimo būdų aprėptį, siuntimo skaidrumą, vežėjo įkainius, grąžinimo politiką ir sukčiavimo nustatymus. Vieno asmens operacija gali pagerinti visus penkis per mėnesį. Dauguma parduotuvių to nepadarys. Tai ir yra galimybė.