Teie checkout' i parandus on selle kliendi jaoks tõenäoliselt vale

Kokkuvõte

Enamik checkout' i nõuandeid on üldiste paranduste loetelu. See on agentuuridele ohtlik, sest iga klient kaotab tulu erinevatel põhjustel. Õige lähenemine on diagnoos enne tegutsemist: kaardistage, kus toimuvad lahkumised, kinnitage põhjus tugi- ja seansiandmete abil ning seejärel valige sihipärane parandus. See artikkel vaatleb selle protsessi levinud vastuväiteid ja lükkab need ümber praktiliste sammudega. Saate teada, miks vormi lühendamine ei ole alati vastus, miks piiratud checkout' id on siiski parandatavad ja kuidas testida muudatusi selge hüpoteesiga. Tulemuseks on korratav meetod rohkemate klientide konverteerimiseks, mitte oletamine.

Enamik checkout' i optimeerimise nõuandeid on üldiste paranduste pikk nimekiri. See soovitab teil vormi lühendada, lisada külaliskassa, pakkuda rohkem maksevõimalusi. See nõuanne pole vale. See on kasutu, kuni teate, milline leke teie kliendi tulu tegelikult kahandab. Enne kui muudate ühtegi välja, leidke põhjus, miks inimesed lahkuvad. Vastasel juhul rakendate paranduse probleemile, mida teie kliendil pole. Mis toimib, on diagnostiline mõtteviis: käsitlege iga klienti uue uurimusena, mitte võimalusena oma lemmiknimekirja uuesti kasutada. Tulemuseks on kiiremad võidud ja vähem raisatud ümberkujundusi.

"Vorm on liiga pikk" on oletus, mitte diagnoos.

Alustage andmetest. Vaadake loobumise määra igal checkout' i sammul: ostukorvi lehel, saatmise lehel, makse lehel. Kui suurim langus on makse lehel, võib rohkemate maksevõimaluste lisamine olla olulisem kui vormi lühendamine. Kui langus toimub saatmiskulude avalikustamisel, on probleem hinnaläbipaistvus, mitte väljade arv. Kui see toimub konto loomisel, on selleks lahenduseks külaliskassa. Levinud põhjused on hästi dokumenteeritud: ootamatud kulud, keerulised voogud, kohustuslikud kontod, umbusaldus, piiratud maksevõimalused, aeglane tarne. Sobitage sümptom põhjusega, mitte ei eelda, et vorm on alati süüdlane. Kasutage seansse ja tugipileteid, et kinnitada numbrite taga olevat miks. See on täpselt selline leke, mille saate leida fokuseeritud auditiga—auditiga, mida range korratav CRO protsess nõuab enne muudatuse käivitamist.

"Tehke see lihtsalt ühele lehele" ei tööta, kui leke on usaldus, mitte sammud.

Üheleheline checkout vähendab füüsilisi samme, kuid ei tekita usaldust. Kui kliendi kliendid kõhklevad, sest nad ei saa tagastuspoliitikat kontrollida, ei paranda sama vormi ühte veergu koondamine seda ärevust. Eksiarvamus "lihtsusta kõike" on üks kalleimaid eeldusi, mida saate kliendisuhtesse kaasa võtta. Selle asemel, et checkout' i kokku tõmmata, vaadake, kus usaldus mureneb. Lisage telefoninumber, tagastuspoliitika rida, turvamärgid või reaalajas toe vidin sammule, kus lahkumised hüppeliselt kasvavad. Kujutage ette klienti, kes müüb käsitsi valmistatud mööblit. Nende checkout' i lahkumised hüppavad makse lehel. Esialgne eeldus on liiga palju vormivälju. Kuid pilk tugipiletite järjekorrale näitab, et kliendid küsivad tagastamise saatmise kohta. See on tegelik leke. Lisage tagastuspoliitika rida ja telefoninumber makse nupu lähedale. Pole ümberkujundust, pole lühendamist. Sama põhimõte kehtib kõigis valdkondades: sobitage parandus kinnitatud põhjusega. Hoidke üheleheline checkout oma tööriistakastis, kuid rakendage seda ainult siis, kui diagnoos ütleb, et takistuseks on hõõrdumine—mitte ärevus.

"Meil pole aega uurimistööks" on vastuväide, mida te ei saa endale lubada.

Kliendid küsivad kiiret võitu. Teie vastus peaks olema: me leiame tegeliku kiire võidu kahe päevaga. Uurimistöö ei tähenda täismahus UX laborit. Alustage kõige kättesaadavamate tõenditega: kus on lahkumised, mida tugipiletid mainivad, mis on tagastustaotlustes, millised on lehe kommentaarid? Seansisalvestused näitavad, kus inimesed kõhklevad, kerivad tagasi või klõpsavad millelegi, mida nad ei kavatsenud. Isegi lihtne väljumisküsitluse hüpikaken viimasel sammul võib öelda rohkem kui ümberkujunduse oletus. Kõige kiirem viis kuu raisata on rakendada muudatus, mis näeb teoorias hea välja ja ei paranda midagi. Sihipärane diagnoos hoiab seda ära. Kui klient avaldab aja pärast survet, tuletage neile meelde, et vale parandus toob kaasa suurema tulukaotuse kui diagnoos ise.

"Checkout on lukustatud" ei tähenda, et olete kinni.

Te ei saa alati checkout' i platvormi ümber struktureerida ja mõnikord piirab kaupmehe taustsüsteem seda, mida saate puudutada. See on okei. Paljud loobumise põhjused peituvad väljaspool checkout' i voogu. Ootamatud kulud on suurim näide: kui saatmine ja tasud ilmuvad alles viimasel sammul, lahkuvad kliendid olenemata vormi puhtusest. Saate need kulud varasemaks nihutada saatmiskalkulaatoriga tootelehel või ostukorvis ning esitada tagastuspoliitika enne, kui klient jõuab makseväljale. Vaadake ka maksevõimalusi: kui kliendi publik eelistab konkreetset e-rahakotti ja see puudub, võib see üks integratsioon kaaluda üles kümme UX nüanssi. Mobiili optimeerimine algab samuti enne checkout' it: kui tooteleht ei laadi telefonis puhtalt, ei jõua klient kunagi vormini. Kui te ei saa checkout' it muuta, muutke ootusi, mille kliendid enne sisenemist kujundavad—mis tähendab vormi eelsete peidetud lekkekohtade ummistamist, selle asemel et võidelda platvormi piirangutega.

"Me A/B testisime ja miski ei muutunud" tähendab, et testisite valet asja.

Nulltulemus on andmed, mitte ebaõnnestumine. Kuid see on kasulik ainult siis, kui test põhines tegelikul diagnoosil. Kui testisite ühelehelist paigutust kliendi puhul, kelle põhiprobleem olid ootamatud saatmiskulud, oli nulltulemus etteaimatav. Enne testimist kirjutage hüpotees üles: "Usume, et makse sammul lahkumised on põhjustatud tagastuspoliitika ärevusest, seega tagastuslingi ja usaldusmärgi lisamine tõstab lõpetamise määra." Seejärel testige seda. Kui testisite ilma hüpoteesita, ärge süüdistage taktikat—süüdistage protsessi. Fokuseeritud audit toob esile konkreetse muudatuse, mida tasub testida, ja nii saate üle üldistest nõuannetest.

"Kliendi hinnad on probleem" on põhjus rohkem tööd teha, mitte alla anda.

Te ei saa kliendi hindu lõigata, et checkout' it parandada. Kuid hinnatundlik klient, kes on juba skeptiline, loobub kõige väiksema hõõrdumise juures. See tähendab, et teie ülesanne on eemaldada kogu hõõrdumine, nii et ainus asi, mis alles jääb, on hind. Kui klient lahkub selgusetu tagastuspoliitika tõttu, kaotate müügi, millel polnud kuludega midagi pistmist. Kui tarneaeg on põhjus, võib selgus saatmiskuupäevade osas tagasi võita osa kliente. Hoovad, mida te kontrollite—selgus, usaldus, maksevõimalused, mobiilikogemus—määravad, kas hind on ainus allesjäänud tegur. Pange enda ette selge võrdlus: sümptom vs. tõenäoline parandus. Siin on kiire ülevaade:

Kust nad lahkuvad	Tõenäoline põhjus	Esimene asi, mida testida
Ostukorvi leht	Ootamatud saatmiskulud	Saatmiskalkulaator enne checkout' it
Konto loomine	Sunitud registreerumine	Külaliskassa võimalus
Makse leht	Usaldus või maksevõimalused	Tagastuspoliitika, märgid, rohkem maksevõimalusi
Saatmise samm	Aeglane tarne	Tarneaegade läbipaistvus
Tooteleht	Usalduse puudumine	Paremad pildid, arvustused, üksikasjalikud kirjeldused

See tabel on teie kaitse üldiste soovituste vastu. Kasutage seda pärast sümptomi kinnitamist, mitte enne.

Kliendi ettevõte ei ole labor. Teil ei ole piiramatult aega uurimiseks. Mida te saate, on korratav meetod: vaadake andmeid, kinnitage põhjus, valige sobiv parandus ja testige seda. Nii saavutate erinevate klientidega järjepidevaid võite, selle asemel et pakkuda kõigile sama kontrollnimekirja. Kui avastate tegeliku lekke, nõuab parandus sageli vähem inseneritööd, kui arvate—link, tekstirida, ümberpaigutatud usaldussignaal—sest te ei arva enam. Diagnostiline harjumus kaitseb teid ka "parimate tavade" eest, mis ei kandu üle teistesse tööstusharudesse. Moepoe leke on harva sama, mis B2B varuosade tarnija leke. Leidke leke kõigepealt, parandage see teisena.