Pārvērtiet klientu atsauksmes par pārdošanas dzinējspēku

Kopsavilkums

Lielākā daļa e-komercijas veikalu apkopo atsauksmes, bet nespēj tās izmantot ārpus produktu lapām. Šis raksts parāda četru soļu sistēmu, kā pārvērst atsauksmes par pilnvērtīgu pārdošanas dzinējspēku: stratēģiski vākt atsauksmes ar ieplānotiem aicinājumiem, efektīvi tās parādīt, lai maksimāli izmantotu sociālo pierādījumu, atkārtoti izmantot reklāmās un e-pastos, kā arī konstruktīvi pārvaldīt negatīvās atsauksmes. Jūs iegūsit praktiskus piemērus, piemēram, atsauksmes citāta izmantošanu Facebook reklāmā vai foto atsauksmes iekļaušanu pamestā groza e-pastā. Katrs solis ietver ieviešanas padomus un bieži pieļautās kļūdas. Beigās jums būs atkārtojams process, lai katru atsauksmi liktu strādāt jūsu peļņas labā.

Ievads

Jūs tērējat laiku un naudu, lai apkopotu klientu atsauksmes. Tās parādāt produktu lapās, varbūt nosūtāt sekošanas e-pastu. Bet vai jūs patiešām maksimāli izmantojat to vērtību? Lielākā daļa veikalu izturas pret atsauksmēm kā vienreizēju funkciju, palaižot garām spēcīgu aktīvu, kas var veicināt pārdošanu dažādos kanālos. Šajā ceļvedī jūs uzzināsit konkrētu sistēmu, kā pārvērst atsauksmes par pārdošanas dzinējspēku—vākt tās stratēģiski, parādīt maksimālai ietekmei, atkārtoti izmantot reklāmās un e-pastos, un apstrādāt negatīvās, lai veidotu uzticību. Izpildiet šos soļus, un jūs katru atsauksmi pārvērtīsit par konversijas rīku.

1. solis: Vāciet atsauksmes stratēģiski

Laiks un stimuli ir svarīgi. Neprasiet atsauksmi tikai vienreiz; izveidojiet pēcpirkšanas secību.

• Nosūtiet pieprasījumu 3–7 dienas pēc piegādes. Klientam ir bijis laiks izmantot produktu, bet pieredze vēl ir svaiga.
• Piedāvājiet nelielu stimulu, piemēram, atlaidi nākamajam pirkumam vai dalību loterijā. Nodrošiniet atbilstību FTC vadlīnijām (atklājiet stimulus).
• Padariet to vieglu: iekļaujiet tiešu saiti, ierobežojiet jautājumus līdz 2–3 un atļaujiet foto/video augšupielādi.

Piemērs:

3. dienas e-pasts: "Kā jums klājas ar [produkts]? Dalieties pieredzē un saņemiet 10% atlaidi nākamajam pasūtījumam."
4. dienas e-pasts: "Mēs labprāt redzētu jūsu [produkts] fotoattēlu darbībā. Augšupielādējiet to, un mēs to izcelsim mūsu vietnē!"

Piezīme: Apmāciet savu komandu moderēt atsauksmes, lai izvairītos no surogātpasta. Tāpat nemudiniet tikai uz pozitīvām atsauksmēm—prasiet godīgu atgriezenisko saiti.

2. solis: Parādiet atsauksmes maksimālai uzticībai

Kur un kā jūs rādāt atsauksmes, ietekmē to efektu. Izejiet ārpus vienkārša zvaigžņu vērtējuma.

• Novietojiet atsauksmes augstu produktu lapā, netālu no pogas "Pievienot grozam". Izmantojiet cilni "Atsauksmes" vai iekļaujiet iekļautās rindkopas.
• Izceliet foto un video atsauksmes. Klienti tām uzticas vairāk nekā tikai tekstam.
• Rādiet kopējos vērtējumus meklēšanas rezultātos, izmantojot shēmas iezīmēšanu. Tas var uzlabot klikšķu skaitu.
• Izveidojiet sadaļu "Labākās atsauksmes" ar visnoderīgākajām vai detalizētākajām atsauksmēm.

Piemērs:

Uz jogas paklājiņu produktu lapas augšpusē rādiet 4,8 zvaigžņu vērtējumu, klientu fotoattēlu karuseli un izceltu atsauksmi: "Šis paklājiņš ir biezs un neslīdošs—lieliski piemērots karstajai jogai!"

Piezīme: Neslēpiet negatīvās atsauksmes. Dažādu viedokļu sajaukums (ar atbildēm) izskatās autentiskāks. Ātri atbildiet uz negatīvajām atsauksmēm un piedāvājiet risinājumus.

3. solis: Atkārtoti izmantojiet atsauksmes reklāmām

Izmantojiet savas labākās atsauksmes kā sociālo pierādījumu reklāmā. Tas samazina berzi un palielina reklāmguvumu līmeni.

• Izveidojiet Facebook un Instagram reklāmas, kas ietver pārliecinošu atsauksmes citātu + klienta fotoattēlu. Izmantojiet atsauksmi kā virsrakstu vai galveno tekstu.
• Iespējojiet Google Pārdevēju vērtējumus (nepieciešamas 100+ atsauksmes pēdējā gada laikā). Jūsu reklāmās tiks rādīti zvaigžņu vērtējumi, palielinot VKS par 10–15%.
• Atkārtotā mārketinga reklāmas: Rādiet reklāmu lietotājiem, kuri pārlūkoja, bet nepirka, iekļaujot atsauksmi no līdzīga klienta.

Piemērs:

Reklāmas virsraksts: "Beidzot, neslīdošs jogas paklājiņš, kas kalpo ilgi." Sekundārais teksts: "Esmu izmēģinājis desmitiem—šis ir pārsteidzošs! – Sāra Dž." Aicinājums uz darbību: "Pirkt tagad"

Piezīme: Vienmēr saņemiet atļauju pirms klienta fotoattēla vai pilna vārda izmantošanas reklāmās. Vienkārša atzīmēšanas kastīte atsauksmju vākšanas laikā darbojas.

4. solis: Iekļaujiet atsauksmes e-pasta kampaņās

E-pasti ar sociālo pierādījumu darbojas labāk nekā tie bez tā. Izklaidējiet atsauksmes visā e-pasta plūsmā.

• Sveiciena sērija: Iekļaujiet sadaļu ar visaugstāk novērtētu produkta atsauksmi.
• Pamestā groza e-pasti: Pievienojiet atsauksmi par pamesto produktu, lai pastiprinātu tā vērtību.
• Pēcpirkšanas papildu pārdošana: Ieteikt papildu produktus kopā ar to atsauksmēm.
• Atsauksmes pieprasījums: Pēc tam, kad klients atstāj atsauksmi, nosūtiet pateicību un dalieties ar atsauksmi sociālajos tīklos (ar atļauju).

Piemērs:

Pamestā groza e-pasta tēma: "Nepalaidiet garām—skatiet, kāpēc citiem patīk šis [produkts]" Saturs: "[Klients] saka: 'Gada labākais pirkums!' " + saite uz norēķinu.

Piezīme: Nepārslogojiet e-pastus ar atsauksmēm. Viena spēcīga atsauksme uz e-pastu ir pietiekama. Pārbaudiet izvietojumu (pirms aicinājuma uz darbību vai pēc).

5. solis: Proaktīvi pārvaldiet negatīvās atsauksmes

Negatīvās atsauksmes ir neizbēgamas, bet tās ir iespēja veidot uzticību.

• Atbildiet 24–48 stundu laikā. Pateicieties klientam, atvainojieties un piedāvājiet risinājumu (atmaksu, nomaiņu vai padomu).
• Pārceliet sarunu ārpus tiešsaistes, pieprasot pasūtījuma informāciju pa e-pastu.
• Sekojiet pēc problēmas risinājuma, lai redzētu, vai klients atjauninās savu atsauksmi.

Atbildes piemērs:

"Sveiks, [Vārds], paldies par jūsu godīgo atsauksmi. Mums žēl, ka paklājiņš neattaisnoja jūsu cerības. Mēs esam nosūtījuši jums nomaiņu ar mūsu premium saķeres pārklājumu. Lūdzu, informējiet mūs, ja tas uzlabo jūsu pieredzi."

Piezīme: Nekad neaizstāvieties un nestrīdieties. Nākamie klienti lasa jūsu atbildi vairāk nekā sākotnējo sūdzību.

Secinājums

Klientu atsauksmes ir viens no visvairāk neizmantotajiem mārketinga aktīviem. Stratēģiski tās vācot, izceļot, atkārtoti izmantojot reklāmās un e-pastos, un graciozi apstrādājot negatīvās, jūs pārvēršat sociālo pierādījumu par ienākumu dzinējspēku. Sāciet ar vienu soli šonedēļ—varbūt ieplānoto e-pasta secību vai Facebook reklāmu, izmantojot atsauksmi—un paplašiniet to. Rezultāti? Lielāka uzticība, labāka reklāmas veiktspēja un vairāk pārdošanas.

Vai esat gatavs izveidot īpašu galveno lapu, kurā izceltas jūsu labākās atsauksmes? Izmantojiet Pagenza, lai ģenerētu pilnu vietni no vienkārša teksta apraksta—tiešsaistē dažu minūšu laikā, bez koda nepieciešamības.