Paverskite klientų duomenis išlaikymo auksu savo prenumeratos dėžutei

Santrauka

Daugelis prenumeratos dėžučių savininkų renka klientų duomenis, bet nesugeba jų panaudoti mažinant atsisakymų skaičių. Šiame straipsnyje pateikiama praktinė 5 žingsnių strategija, kaip paversti neapdorotus duomenis asmenine patirtimi, kad prenumeratoriai sugrįžtų. Sužinosite, kaip sukurti klientų duomenų platformą, sudaryti veiksmingas pomėgių apklausas, analizuoti pirkimų modelius, kad pastebėtumėte atsisakymo signalus, kurti dinamišką produktų atranką pagal individualius atsiliepimus ir automatizuoti pakartotinio įtraukimo kampanijas. Realūs pavyzdžiai iš grožio ir užkandžių dėžučių iliustruoja kiekvieną žingsnį. Venkite dažnų klaidų, tokių kaip duomenų perteklius ir privatumo klaidos. Galų gale turėsite planą, kaip padidinti klientų viso laiko vertę ir sumažinti atsisakymų rodiklius.

Įvadas

Jūs vadovaujate prenumeratos dėžutei. Jūs puikiai parinkote prekes, sukūrėte įdomią išpakavimo patirtį ir net optimizavote vykdymą. Tačiau atsisakymų skaičius vis dar svyruoja apie pramonės vidurkį – 10,5%. Kodėl? Nes renkate klientų duomenis – apklausas, pirkimų istoriją, atsiliepimus – bet nenaudojate jų kelionei suasmeninti. Duomenys be veiksmų yra tik triukšmas. Šiame straipsnyje pateikiami penki konkretūs žingsniai, kaip tą triukšmą paversti išlaikymo auksu. Sužinosite, kaip centralizuoti duomenis, sudaryti apklausas, atskleidžiančias tikruosius pomėgius, anksti pastebėti atsisakymo signalus, dinamiškai parinkti dėžutes ir automatiškai vėl įtraukti prenumeratorius. Pasinerkime.

1 žingsnis: Centralizuokite klientų duomenis naudodami CRM

Pirmoji jūsų užduotis – sugriauti duomenų saugyklas. Skaičiuoklės, el. pašto dėžutės ir išsibarstę apklausų įrankiai slepia vertingas įžvalgas. Investuokite į paprastą CRM (klientų santykių valdymo) sistemą, pritaikytą prenumeratos verslams. Ji turėtų saugoti kiekvieną sąveiką: registracijos datą, pomėgių apklausos atsakymus, produktų įvertinimus, praleidimo / sustabdymo prašymus ir klientų aptarnavimo bilietus.

Kodėl CRM? Tai leidžia segmentuoti prenumeratorius pagal elgesį ir demografinius duomenis. Pavyzdžiui, galite sukurti „didelės rizikos“ prenumeratorių segmentą (tų, kurie neįvertino jokių produktų per 60 dienų) ir nukreipti į juos specialius pasiūlymus. Kaip aptarėme mūsų ankstesniame straipsnyje apie pirmosios dėžutės išpakavimą, įvedimo patirtis nustato toną. Derinkite tai su CRM, kad iš karto užfiksuotumėte pradinius pomėgius. Pradėkite nuo nemokamo įrankio, pvz., „HubSpot“ CRM, arba apsvarstykite specializuotas platformas, tokias kaip „Recharge“ ar „Cratejoy“, kuriose yra įmontuota analizė.

Pavyzdys: Mėnesinė kavos prenumerata naudoja „Shopify“ klientų žymas ir paprastą CRM, kad įrašytų kiekvieno prenumeratoriaus pageidaujamą skrudinimo lygį. Tada jie segmentuoja pagal „švelnaus skrudinimo mėgėjus“ ir siunčia pritaikytus siuntimo pranešimus su degustacijos užrašais.

2 žingsnis: Sukurkite išmanias pomėgių apklausas

Standartinė apklausa „Pažymėkite savo mėgstamiausias kategorijas“ yra per grubi. Jums reikia klausimų, kurie atskleistų niuansuotus pomėgius ir norą išbandyti naujus dalykus. Naudokite elgesio raginimus:

• „1–5 skalėje, kiek esate nuotykių ieškotojas su naujais skoniais?“
• „Išrikiuokite šiuos produktų tipus pagal tai, kiek būtumėte susijaudinę juos gauti.“
• „Koks yra pagrindinis jūsų tikslas šiai dėžutei? (Atrasti naujus prekių ženklus, apsirūpinti būtiniausiomis prekėmis, palepinti save ir pan.)“

Apklausas palaikykite trumpas (3–5 klausimai) ir pasiūlykite nedidelę paskatą (nuolaidos kodą arba premijinę prekę) už užpildymą. Svarbiausia – nedelsiant atnaujinkite prenumeratoriaus profilį savo CRM su šiais atsakymais. Šie duomenys taps personalizavimo pagrindu.

Įspėjimas: Venkite klausinėti per daug jautrios informacijos. Laikykitės temos, susijusios su dėžute. Jei valdote grožio dėžutę, klausimas apie odos tipą yra tinkamas; klausimas apie pajamas – ne.

3 žingsnis: Analizuokite pirkimų ir įsitraukimo modelius, kad pastebėtumėte atsisakymo signalus

Duomenys be analizės yra beverčiai. Reguliariai peržiūrėkite savo CRM, ar nėra veiksmų, kurie rodytų atšaukimą:

• Praleidžiama siunta arba sustabdoma prenumerata
• Neatidaromi mėnesiniai el. pašto peržiūros pranešimai
• Paliekami žemi produktų įvertinimai (1–2 žvaigždutės)
• Nėra atsiliepimų ar apžvalgų dviem iš eilės dėžutėms

Tai ankstyvi įspėjamieji ženklai. Sukurkite „atsisakymo rizikos balą“ pagal šiuos veiksmus. Pavyzdžiui, skirkite 10 taškų už praleidimą, 5 už neatidarytą el. laišką, 20 už žemą įvertinimą. Kai prenumeratoriaus balas viršija ribą (pvz., 30), suaktyvinkite automatizuotą išlaikymo darbo eigą.

Pavyzdys: Augintinių užkandžių dėžutė pastebėjo, kad prenumeratoriai, praleidę pristatymą, kitą mėnesį atšaukia 3 kartus dažniau. Dabar jie siunčia el. laišką „Kas vyksta?“ su greita apklausa ir vienkartine nuolaida, kad paskatintų vėl įsitraukti, kol praleidimas nevirsta atšaukimu.

4 žingsnis: Prisitaikykite atranką ir pasiūlymus pagal duomenis

Dabar turite išsamius profilius ir atsisakymo signalus. Naudokite juos, kad pritaikytumėte, ką siunčiate ir kaip bendraujate.

• Dinaminė produktų atranka: Jei jūsų duomenys rodo, kad prenumeratorius mėgsta aštrius užkandžius, įsitikinkite, kad jo dėžutėje visada yra bent vienas aštrus produktas. Jei kitas nemėgsta kalendros, pašalinkite ją. Tai galite padaryti rankiniu būdu arba naudodami taisykles savo atsargų valdymo sistemoje.
• Personalizuoti pasiūlymai: Prenumeratoriams, kurie visus produktus vertina aukštai, pasiūlykite naujinimą (didesnę dėžutę, papildomus priedus). Tiems, kurie dažnai sustabdo, pasiūlykite „lankstų planą“, leidžiantį praleisti be nuobaudų.
• Kontekstinis bendravimas: Siųskite el. laiškus, kuriuose nurodomi prenumeratoriaus praeities pasirinkimai. „Remdamiesi jūsų meile stipriam skrudinimui, šį mėnesį įtraukėme riboto leidimo Etiopijos kavą.“

Realus atvejis: Odos priežiūros prenumerata prašo kiekvieno naujo prenumeratoriaus įvertinti savo odos tipą skalėje. Sistema automatiškai parenka produktus mišriai, riebiai arba sausai odai. Tai sumažino atsisakymų skaičių 22% per pirmus tris mėnesius.

5 žingsnis: Sukurkite automatizuotas pakartotinio įtraukimo kampanijas

Nelaukite atšaukimo. Suaktyvinkite tikslines kampanijas pagal 3 žingsnyje nustatytus atsisakymo signalus.

• Sustabdymo kampanija: Kai prenumeratorius sustabdo, pripažinkite tai („Mes pasiilgsime jūsų šį mėnesį!“) ir pasiūlykite aiškų kelią vėl suaktyvinti, pvz., mažą nuolaidą kitai dėžutei.
• Žemo įvertinimo kampanija: Jei produktas gauna 1 žvaigždutės įvertinimą, išsiųskite atsiprašymo el. laišką su pakeitimo pasiūlymu arba kreditu. Parodykite, kad klausotės.
• Neaktyvių prenumeratorių kampanija: Jei kas nors neatidarė el. laiško ar neprisijungė 45 dienas, išsiųskite seką „Mes pasiilgome jūsų“ su apklausa, ar jų pomėgiai pasikeitė. Pasiūlykite pakoreguoti jų kitą dėžutę.

Įspėjimas: Nesiųskite per daug el. laiškų. Apribokite pakartotinio įtraukimo kampanijas iki 2–3 kontaktų per dvi savaites. Jei nėra atsako, perkelkite juos į „žemo prioriteto“ segmentą ir sumažinkite dažnumą.

Išvada

Klientų duomenys yra jūsų labiausiai neišnaudotas išlaikymo svertas. Pradėkite juos centralizuodami CRM, tada sukurkite apklausas, atskleidžiančias tikruosius pomėgius. Stebėkite įsitraukimą dėl atsisakymo signalų, suasmeninkite kiekvieną siuntą ir komunikaciją pagal tuos duomenis ir sukurkite automatizuotas pakartotinio įtraukimo kampanijas, kurios atrodo žmogiškos. Rezultatas? Didesnis pasitenkinimas, stipresnis lojalumas ir atsisakymų rodiklis, gerokai mažesnis už pramonės vidurkį. Geriausia dalis: galite pradėti nuo vieno žingsnio šiandien – pabandykite pagerinti savo pomėgių apklausą ir pamatysite, kaip maži pokyčiai kaupiasi. Prisiminkite, duomenimis pagrįstas išlaikymas yra ciklas: rinkti, analizuoti, veikti, kartoti. Padarykite tai savo konkurenciniu pranašumu.

Pasiruošę paversti savo duomenis išlaikymo mašina? Pradėkite nuo vieno suasmeninto nukreipimo puslapio savo pakartotinio įtraukimo kampanijai, nereikia jokio kodavimo.