Įsitraukimas po pirkimo: mažinkite prenumeratos dėžučių narių praradimą

Santrauka

Prenumeratos dėžučių verslai susiduria su bendra problema: dideliais narių praradimo rodikliais, vidutiniškai viršijančiais 10% per mėnesį, o tai mažina kliento gyvavimo vertę ir didina įsigijimo išlaidas. Nors dauguma savininkų susitelkia ties pirmąja dėžute, tikroji išlaikymo galimybė slypi struktūrizuotame įsitraukimo po pirkimo cikle. Šis straipsnis pristato keturių žingsnių sistemą, kaip išlaikyti prenumeratorius patenkintus ne tik pasveikinimo dėžute: suasmeninti įtraukimo procesą, suplanuoti duomenimis pagrįstus tolesnius veiksmus, pridėti staigmenų atnaujinimus ir puoselėti bendruomenę. Kiekvienas žingsnis apima praktinius pavyzdžius – nuo viktorinos atsakymų naudojimo kuriant tolesnius el. laiškus iki mažų dovanų įdėjimo į trečio mėnesio siuntas. Taip pat aptariame dažnas klaidas, tokias kaip per didelis suasmeninimas ir biudžeto viršijimas. Įgyvendinkite šias taktikas, kad vienkartinius pirkėjus paverstumėte ištikimais prenumeratoriais, kurie lieka mėnesius.

Įsitraukimo po pirkimo ciklas: jūsų prenumeratos dėžutės išlaikymo variklis

Jūs daug investavote į klientų pritraukimą. Tiksliai nukreipta reklama, patrauklus nukreipimo puslapis, sklandus atsiskaitymas – ir naujas prenumeratorius. Bet kas toliau? Per daug prenumeratos dėžučių savininkų pasyviai laukia kito atsiskaitymo ciklo, sukryžiavę pirštus, kad klientas neatšauks. Toks požiūris ir lemia, kad vidutinis prenumeratos dėžučių narių praradimo rodiklis svyruoja apie 10,54% per mėnesį. Kai kliento gyvavimo vertė (CLV) yra jūsų pagrindinis rodiklis, kiekvienas prarastas procentinis punktas tiesiogiai smogia pelningumui. Sprendimas yra ne tik geresnė pirmoji dėžutė – tai apgalvotas įsitraukimo po pirkimo ciklas, kuris prasideda tą pačią akimirką, kai apmokėjimas patvirtinamas.

1 žingsnis: suasmeninkite įtraukimo patirtį

Pirmos 30 dienų po registracijos nustato emocinį toną visiems santykiams. Bendri pasveikinimo el. laiškai nepadės. Vietoj to, naudokite registracijos metu surinktus duomenis – pageidavimus, stilių, odos tipą, pomėgius – kad sukurtumėte suasmenintą įtraukimo seką.

• Pavyzdys: Odos priežiūros prenumeratos dėžutė siunčia el. laišką „Jūsų odos profilis“, kuriame apibendrinami viktorinos atsakymai ir paaiškinama, kodėl kiekvienas produktas pirmoje dėžutėje buvo pasirinktas. Po pristatymo dienos jie siunčia tolesnį laišką, prašydami nuotraukos ar įvertinimo pirmojo produkto.
• Kodėl tai veikia: Tai patvirtina kliento sprendimą ir leidžia išpakavimą jausti kaip pritaikytą. Kaip išsamiai aprašyta mūsų vadove apie pirmosios dėžutės išpakavimo strategiją, ši akimirka yra jūsų geriausia galimybė sukurti pasidalinimo vertą patirtį.
• Įspėjimas: Venkite informacijos pertekliaus. Du trys labai aktualūs el. laiškai per pirmąją savaitę yra geriau nei kasdieninis užplūdimas.

2 žingsnis: suplanuokite duomenimis pagrįstus tolesnius veiksmus

Kai įtraukimo spindesys išblėsta, prenumeratoriams reikia nuoseklių, vertingų kontaktinių taškų, kurie neatrodo kaip šlamštas. Vietoj to, kad siųstumėte tą patį bendrą naujienlaiškį, segmentuokite savo sąrašą pagal elgesį – pirkimo istoriją, sąveiką su el. laiškais ir produktų atsiliepimus.

• Pavyzdys: Kavos prenumerata seka, kuriuos skrudinimus prenumeratorius įvertino aukščiausiai. Po trijų mėnesių jie siunčia pasiūlymą „Pastebėjome, kad jums patiko Etiopijos mišinys – čia yra ribota partija tik jums“ su vieno paspaudimo atnaujinimu.
• Praktinis žingsnis: Naudokite savo CRM kurdami trigeriu pagrįstus el. laiškus: po dėžutės pristatymo, po pertraukos panaikinimo arba po atšaukimo bandymo. Tyrimai rodo, kad laiku atlikti tinkami tolesni veiksmai gali sumažinti narių praradimą iki 30%.
• Įspėjimas: Neperautomatizuokite. Skambutis aukštos vertės prenumeratoriui, kuris pristabdė, yra daug efektyvesnis nei automatinis el. laiškas „Mes jūsų pasiilgome“.

3 žingsnis: pridėkite staigmenos ir malonumo elementų

Nuspėjamumas žudo jaudulį. Sėkmingiausios prenumeratos dėžutės įpina staigmeną į patirtį – ne tik pirmoje dėžutėje, bet kaip pasikartojantį bruožą. Tikslas yra sukurti teigiamas akimirkas, kurių prenumeratoriai laukia ir kuriomis dalijasi socialiniuose tinkluose.

• Pavyzdys: Užkandžių dėžutė trečią mėnesį įdeda ranka rašytą padėkos raštelį ir papildomą naujo produkto pavyzdį. Kita dėžutė įdeda mažą voką su nuolaidos kodu prekės ženklo internetinei parduotuvei, galiojančiu tik aktyviems prenumeratoriams.
• Kodėl tai veikia: Staigmena sukelia dopamino išsiskyrimą ir stiprina emocinį ryšį. Tai taip pat suteikia prenumeratoriams turinį, kurį jie gali publikuoti – vartotojų sukurtas turinys yra viena pigiausių rinkodaros formų.
• Įspėjimas: Protingai planuokite biudžetą. Maža staigmena kiekvienoje dėžutėje turėtų kainuoti ne daugiau kaip 5-10% jūsų produkto kainos. Išbandykite skirtingus tipus (dovanos, užrašai, atnaujinimai) ir išmatuokite jų poveikį išlaikymui.

4 žingsnis: sukurkite bendruomenę aplink savo dėžutę

Prenumeratoriai, kurie jaučiasi priklausantys grupei, yra daug mažiau linkę pasitraukti. Bendruomenė gali būti privati Facebook grupė, nariams skirta svetainė ar net naujienlaiškis, kuriame pateikiamos prenumeratoriaus istorijos. Svarbiausia yra padaryti, kad nariams būtų lengva bendrauti tarpusavyje ir su jūsų prekės ženklu.

• Pavyzdys: Fitneso prenumeratos dėžutė savo privačioje grupėje sukuria mėnesinį iššūkį su prizais už treniruočių atlikimą. Nariai skelbia produktų naudojimo nuotraukas, užduoda klausimus ir dalijasi patarimais. Prekės ženklas naudoja šį grįžtamąjį ryšį kurdamas būsimas dėžutes.
• Praktinis žingsnis: Naudokite savo CRM, kad segmentuotumėte aktyvius bendruomenės narius ir pakviestumėte juos beta testuoti naujus produktus. Klientų duomenų naudojimas individualizuojant bendruomenės sąveiką, kaip aptarta mūsų straipsnyje apie duomenų pavertimą išlaikymo auksu, gali pagilinti įsitraukimą ir paversti gerbėjus advokatais.
• Įspėjimas: Bendruomenės valdymas reikalauja laiko ir pastangų. Paskirkite atsakingą asmenį arba naudokite planavimo įrankius. Nepradėkite grupės, jei negalite skelbti kasdien – tuščios grupės kenkia labiau nei padeda.

Dažnos klaidos, kurių reikia vengti

1. Per didelis suasmeninimas, kuris atrodo įkyrus – Naudoti duomenis geriems tikslams yra gerai; paminėti prenumeratoriaus naršymo įpročius el. laiške gali juos atbaidyti. Laikykitės duomenų, kuriuos jie aiškiai jums suteikė.
2. Nepaisymas atsisakymo signalo – Jei prenumeratorius pristabdo ar atšaukia, atsakykite žmogišku prisilietimu. Paprastas „Mums gaila, kad išvykstate – čia yra 20% nuolaidos kodas, jei norite sugrįžti“ gali susigrąžinti 10-15% prarastų klientų.
3. Nepaisymas užsakymų vykdymo kokybės – Net geriausias įsitraukimo ciklas žlunga, jei dėžutės atkeliauja vėlai ar pažeistos. Patikimas užsakymų vykdymas yra būtina sąlyga. Apsvarstykite galimybę bendradarbiauti su 3PL logistikos partneriu, kad galėtumėte susitelkti į išlaikymą.

Išvada

Narių praradimas neturi būti jūsų prenumeratos dėžutės priešas. Sukūrę įsitraukimo po pirkimo ciklą, kuris prasideda suasmenintu įtraukimu, tęsiasi duomenimis pagrįstais tolesniais veiksmais, įneša staigmenų ir puoselėja bendruomenę, galite dramatiškai padidinti CLV ir paversti prenumeratorius prekės ženklo evangelistais. Pradėkite nuo vieno žingsnio – galbūt pagerindami pirmosios savaitės el. laiškus – ir nuolat tobulinkite. Kiekvienas mažas patobulinimas kaupiasi į ištikimą, ilgalaikę klientų bazę.

Atminkite, geriausias laikas užkirsti kelią narių praradimui yra dar prieš klientui pagalvojant apie atšaukimą. Sukurkite ciklą, matuokite rezultatus ir stebėkite, kaip jūsų išlaikymas kyla aukštyn.