Yksinyrittäjän myyttejä murtava opas maksuihin ja toimitukseen

Yhteenveto

Et tarvitse tiimiä korjataksesi maksu- ja toimitusvirheet, jotka menettävät myyntiä. Tämä opas murskaa viisi vaarallista myyttiä: että yksi maksutapa riittää, että toimituskulujen piilottaminen pitää asiakkaat sitoutuneina, että aggressiiviset petossuodattimet ovat turvallisia, että palautusmaksut ovat fiksuja ja että kuljetusliikkeet eivät neuvottele pienten lähettäjien kanssa. Tutkimukset Baymardilta, Nielsen Norman Groupilta, McKinsey'lta ja muilta osoittavat päinvastaista. Opit käytännön vaiheet kassan auditoimiseen, toimituskulujen näyttämiseen ajoissa, väärien hylkäysten vähentämiseen, asiakkaan elinkaariarvon suojaamiseen ja kuljetusalennusten voittamiseen. Ota nämä korjaukset käyttöön tänään, niin lopetat tulon vuotamisen, jota et tiennyt menettäväsi.

On kello 23, ja tuijotat ostoskorin hylkäämisraporttia, eikä sinulla ole ketään, keneltä kysyä. Olet markkinoija, asiakaspalvelija ja talousosasto. Päätät, mitkä maksutavat näkyvät kassalla, mitkä toimitusmaksut näytetään ja kuinka monta tilausta hylätään petoksena. Jokainen valinta tuntuu arvaukselta. Pahinta? Suurin osa hyväksytystä viisaudesta maksamisesta ja toimituksesta on väärin – ja se maksaa sinulle myyntiä, jota et koskaan näe.

Hyvä uutinen: et tarvitse tiimiä tai suurta budjettia korjataksesi sen. Sinun on erotettava myytit todellisuudesta, joka todella näkyy kassatiedoissasi. Alla olen murskannut viisi vaarallisinta oletusta yksinyrittäjille. Jokainen sisältää konkreettisen toimenpiteen, jonka voit tehdä tänä iltana.

Myytti	Todellisuus
Yksi maksutapa riittää – kaikilla on kortti.	21 % verkkokaupoista tarjoaa vain yhden maksutavan, ja Baymardin tutkimus osoittaa sen suoraan aiheuttavan ostoskorin hylkäämisen. Lisää maksutavat, joita asiakkaasi todella käyttävät.
Piilota toimituskulut viimeiseen vaiheeseen, jotta asiakkaat pysyvät mukana.	Nielsen Norman Group havaitsi, että myöhään näytetyt yllätysmaksut tuhoavat luottamuksen ja laukaisevat hylkäämisen. Näytä kulut aikaisin, ostoskorissa.
Aggressiiviset petossuodattimet suojaavat sinua. Väärät hylkäykset ovat vain turvallisuuden hinta.	McKinsey raportoi, että väärät hylkäykset vuotavat tuloja ja vieraannuttavat asiakkaita. Käytä älykkäitä sääntöjä ja automatisoituja riitoja hyväksyäksesi enemmän laillisia tilauksia.
Palautusmaksut ovat fiksua kustannusten kattamista.	Modern Retail havaitsi, että vaikka yli 60 % suurista vähittäiskauppiaista veloittaa palautusmaksuja, pienemmät brändit välttävät niitä suojellakseen pysyvyyttä ja elinkaariarvoa.
Kuljetusliikkeet neuvottelevat vain suurten yrityslähettäjien kanssa.	Supply Chain Dive kertoo, että UPS ja FedEx tarjoavat aktiivisesti määräalennuksia pk-yrityksille. Sinulla on vipuvartta. Käytä sitä.

Käydään nyt läpi jokainen myytti yksitellen.

Myytti 1: Yksi maksutapa riittää – kaikilla on kortti

Lakkaa olettamasta, että oletusmaksunkäsittelijäsi kattaa asiakkaasi. Se ei kata.

Baymard Institute, joka tekee jatkuvaa kassan käytettävyystutkimusta, havaitsi, että 21 % verkkokaupoista tarjoaa vain yhden maksutavan. Tämä ainoa tapa saattaa olla se, joka sinusta perustajana on kätevä. Mutta asiakkaasi eivät ole sinä. Asiakas, joka ei voi maksaa haluamallaan tavalla, ei valita – hän vain sulkee välilehden. Yksinyrittäjänä se on myynti, jota et edes näe, eikä kukaan kerro miksi.

Baymard huomauttaa myös, että kolmannen osapuolen lähetyspainikkeiden päivittäminen vähentää maksuvaiheen keskeytyksiä. Se on muistutus siitä, että pienetkin UX-yksityiskohdat vaikuttavat tuloihisi. Jos maksuwidgetissäsi on ruma tai hidas lähetyspainike, se maksaa sinulle konversioita.

Sinun ei tarvitse hyväksyä jokaista maksutapaa auringon alla. Sinun on hyväksyttävä ne tavat, joita oma kohdeyleisösi käyttää. Näin saat selville:

1. Katso kassa-analytiikkaasi. Jos huomaat ihmisten poistuvan erityisesti maksuvaiheessa, se on punainen lippu.
2. Kysy asiakkailtasi. Nopea sähköposti listallesi – "mitä maksutapaa haluaisit nähdä?" – antaa sinulle enemmän signaalia kuin odotat.
3. Aloita kahdesta suuresta (kortti ja PayPal), ja lisää sitten yksi paikallinen tai vaihtoehtoinen tapa, joka on merkityksellinen markkinoillesi.

Yksi aliarvostettu vaihtoehto harkittavaksi: maksu pankista. Federal Reserven tutkimus tiliten välisistä maksuista osoittaa, että pankkivälitteiset maksut (pay-by-bank) alentavat merkittävästi korttimaksuja ja chargebackeja verrattuna perinteisiin korttiväyliin. Tämä on kaksoisvoitto kevyelle toiminnalle. Varaus: kuluttajat omaksuvat sen vain, jos petossuojaukset ovat selkeitä. Jos lisäät sen, varmista, että kassan teksti selittää turvatoimenpiteet.

On myös hyvä pitää mielessä, että maksamisen monimutkaisuus on jo osa nykyaikaista maisemaa. Digital Commerce 360 havaitsi, että kauppiaat hallinnoivat keskimäärin viittä maksuyhdyskäytävää ja neljää hankkijapankkia navigoidakseen alueellisissa mieltymyksissä. Tämä on yritystason monimutkaisuutta, mutta se kertoo sinulle jotain: yhden korttikäsittelijän aikakausi on ohi. Sinun ei tarvitse viittä yhdyskäytävää yksinyrittäjänä, mutta sinun pitäisi olla valmis vara- tai paikallisvaihtoehtoon.

Ja varo vastakkaista ansaa: useammat maksutavat eivät automaattisesti tarkoita enemmän myyntiä. Tavoitteena on oikeat kaksi tai kolme maksutapaa, ei seinällinen logoja. Valitse sen mukaan, mitä asiakkaasi käyttävät, ei sen mukaan, mikä on trendikästä.

Myytti 2: Piilota toimituskulut viimeiseen vaiheeseen

Laita toimitusarvio tuotesivulle ja ostoskorisivulle. Tee se nyt.

Nielsen Norman Group tutki, miten käyttäjät arvioivat veroja, maksuja ja toimituskuluja eri verkkokaupoissa. Heidän johtopäätöksensä: odottamattomat toimitusmaksut tai yllätysmaksut, jotka paljastetaan myöhään kassalla, tuhoavat luottamuksen ja ovat ensisijainen ostoskorin hylkäämisen aiheuttaja. Heti kun piilotat kustannuksen, olet kertonut asiakkaalle, ettet ole rehellinen. He saattavat silti ostaa, mutta he muistavat tempun seuraavalla kerralla.

Tässä on konkreettinen esimerkki. Asiakas lisää 45 dollarin tuotteen ostoskoriin. Tuotesivu ei sano mitään toimituksesta. Ostoskorissa sivu näyttää osasumman ja "hae toimitusarvio" -painikkeen, joka vaatii sähköpostiosoitteen. He klikkaavat, pääsevät maksuun ja näkevät 12,50 dollarin toimitusmaksun, jota he eivät koskaan hyväksyneet. He eivät suorita ostoa. He menevät kilpailijalle, jolla on läpinäkyvä hinnoittelu. Et näe heitä enää koskaan.

Nyt ota korjaus käyttöön. Tuotesivulla ilmoita "Ilmainen toimitus yli 60 $" tai "Toimitus alkaen 4,95 $, lasketaan kassalla." Ostoskorisivulla sisällytä toimituslaskuri, joka vaatii vain postinumeron. Jos käytät reaaliaikaisia hintoja, sitäkin parempi. Tavoitteena on poistaa yllätys maksuvaiheessa, ei vähentää veloitettavaa summaa.

Näytä ei-vakiomuotoiset toimituskulut ajoissa ostoskorivaiheessa, kuten NN/g erityisesti suosittelee. Jos veloitat ylimääräistä isoista tuotteista, sano se tuotesivulla. Jos kansainvälinen toimitus on kallista, sano se ennen kuin he syöttävät sähköpostiosoitteen. Yksinkertainen taulukko "toimitamme näille alueille näillä hinnoilla" on parempi kuin hiljaisuus.

Tässä ei ole kyse vähemmän veloittamisesta – vaan selkeästä veloittamisesta. Kokonaishinta on hinta. Asiakas, joka tietää kokonaissumman etukäteen, valitsee sinut tarkoituksella. Ja asiakas, joka valitsee sinut tarkoituksella, palaa takaisin.

Jos tarvitset nopeamman tavan auditoida, missä toimituskulut näkyvät omassa prosessissasi, käytä hylätyn ostoskorin auditointia tarkistuslistana.

Myytti 3: Aggressiiviset petossuodattimet suojaavat sinua

Korvaa summittaiset "hylkää kaikki hiemankin riskialttiit" -säännöt riskiperusteisella logiikalla, joka merkitsee todelliset petokset ja hyväksyy kaiken muun. Väärät hylkäykset eivät ole liiketoiminnan kustannus; ne ovat tulovuoto, johon liittyy asiakaspalvelulasku.

McKinseyn analyysi petoksista ja asiakaskokemuksesta havaitsi, että väärät hylkäykset – laillisten asiakkaiden hylkääminen liian jäykkien sääntöjen vuoksi – aiheuttavat vakavaa tulovuotoa ja aktiivista asiakkaiden vieraantumista. Johtavat kauppiaat McKinseyn mukaan käyttävät koneoppimisanalytiikkaa ja automatisoituja riitojen käsittelyprosesseja hyväksyäkseen turvallisesti enemmän tilauksia. Viesti on selvä: turvallinen ja älykäs eivät ole sama asia.

Näin ylisuodatus näyttää käytännössä. Yksinyrittäjä ottaa käyttöön kaikki maksuyhdyskäytävänsä tarjoamat petossuodattimet, mukaan lukien ne, jotka estävät kaikki tilaukset, joissa laskutus- ja toimitusosoite eivät täsmää. Sitten olemassa oleva asiakas – joka on ostanut kolme kertaa aiemmin ja lähettänyt lahjan ystävänsä osoitteeseen – saa hylkäyksen. Tämä asiakas ei soita tukeen. Hän vain tekee chargebackin tai ei palaa koskaan. Perustaja näkee selittämättömän hyvityksen ja ihmettelee, miksi myynti on laskenut.

Korjaus ei ole kaikkien tarkistusten poistaminen. Kyse on tarkistusten asettamisesta, jotka erottavat ilmeisen petoksen laillisista reunatapauksista. Tässä kolme liikettä:

• Ota käyttöön 3D Secure 2.0. Digital Commerce 360:n maksutrendianalyysi huomauttaa, että 3DS 2.0 parantaa merkittävästi mobiiliasiakkaan tunnistamista ja vähentää vääriä hylkäyksiä. Se siirtää painon kortin myöntäjälle.
• Käytä työkalua, joka oppii tilaushistoriastasi. Useimmat yhdyskäytävät antavat sinun asettaa mukautettuja sääntöjä, mutta perus musta/valkoinen lista ei riitä. Etsi ratkaisuja, jotka käyttävät koneoppimista kuvioiden havaitsemiseen.
• Automatisoi riitojen käsittely. Kun chargeback tulee, sinulla on prosessi, joka kerää todisteet ja vastaa nopeasti. Se voittaa riidat ja pitää hankkijapankkisi tyytyväisenä.

Hankkijasi on myös puolellasi – tai sen pitäisi olla. Payments Dive raportoi uusista kehyksistä, kuten Visan Acquirer Monitoring Program (VAMP), joka on suunniteltu torjumaan kortin läsnäolottomia numerointihyökkäyksiä ja hallitsemaan alan 11+ miljardin dollarin vuotuista korttiriitojen taakkaa. Korttitestaus on todellinen ongelma, mutta verkostot ja hankkijat hyökkäävät sitä vastaan maksuinfrastruktuurin tasolla. Sinun ei tarvitse taistella sitä vastaan summittaisten hylkäysten moukarilla. Anna järjestelmän tehdä tehtävänsä; keskity hyväksymään asiakkaat, jotka haluavat ostaa.

Myytti 4: Palautusmaksut ovat fiksua kustannusten kattamista

Älä kopioi suurten vähittäiskauppiaiden palautusmaksumallia. Niele palautusten kustannukset ja hinnoittele ne tuotteisiisi.

Modern Retail raportoi, että vaikka yli 60 % suurista yritysvähittäiskauppiaista veloittaa nyt palautus- tai varastointimaksuja kattaakseen käänteisen logistiikan – palautuksen käsittelyn kustannukset ovat keskimäärin 166 miljoonaa dollaria miljardia dollaria kohti myynnistä – pienemmät brändit välttävät tarkoituksella palautusmaksuja suojellakseen asiakaspysyvyyttä ja pitkäaikaista elinkaariarvoa. Mieti tätä matematiikkaa hetki. Yritykset, jotka veloittavat maksuja, tekevät sen suojellakseen marginaalia. Pienemmät brändit, jotka eivät veloita, suojelevat suhdetta.

Yksinyrittäjänä tulosi eivät ole kasa kertamyyntejä. Se on virta toistuvia ostoksia pienestä asiakaskunnasta, joka luottaa sinuun. Palautusmaksu muuttaa ensimmäisen palautuksen rangaistukseksi. Asiakas ajattelee: "Ostin juuri jotain, joka ei toiminut, ja nyt veloitat minua etuoikeudesta lähettää se takaisin?" He ovat poissa.

Tässä on kompromissi, nimetty rehellisesti: ilmaiset palautukset maksavat sinulle toimituksen molempiin suuntiin. Mutta asiakkaan menettämisen kustannus on koko elinkaariarvo. Kun kohtelet palautuksia luottamuksen ansaitsemisen kustannuksena, vahvistat, että seisot tuotteesi takana. Tämä usko ajaa toistuvia tilauksia, arvosteluja ja puskaradiota.

Jos sinusta tuntuu, että sinun on ehdottomasti oltava palautusmaksuja, tee niistä pieniä ja hyvitettäviä – varastointimaksu, joka katoaa, jos asiakas vaihtaa tuotteen palautuksen sijaan. Ja ole läpinäkyvä ostopisteessä. Asiakas, joka tietää "maksat palautuksen toimituksen" ennen ostamista, ei voi tuntea tulleensa huijatuksi. Asiakas, joka löytää maksun palautustarrasähköpostista, kertoo siitä.

Jos haluat laajemman kuvan siitä, miten palautukset liittyvät toimituksen talouteen, lue erittelymme ilmaisen toimituksen piilokustannuksista.

Myytti 5: Kuljetusliikkeet neuvottelevat vain yrityslähettäjien kanssa

Soita kuljetusliikkeesi pienyritysosastolle ja pyydä määräalennus. Kyllä, jopa sinä.

Supply Chain Dive kertoo, että maapakettien hinnat ovat edelleen korkealla huippusesongin lisämaksujen vuoksi, mutta kuljetusliikkeet, kuten UPS ja FedEx, tarjoavat aktiivisesti määräalennuksia pienille ja keskisuurille yrityksille. Se ei ole huhu; se on nykyinen markkinadynamiikka. Kuljetusliikkeet haluavat volyymisi, ja ne ovat valmiita alentamaan hintoja saadakseen sen.

Tässä on, miten neuvotella, kun sinulla ei ole vipuvartta – tai luulet, ettei sinulla ole:

1. Etsi oikea henkilö. Soita pienyrityslinjaan, älä lähetystoimistoosi.
2. Kysy suoraan: "Mitä määräalennuksia on saatavilla pk-lähettäjille juuri nyt?" Anna heidän antaa sinulle numeroita.
3. Pyydä tarjous kilpailevalta kuljetusliikkeeltä. Vaikka et vaihtaisi, kilpaileva tarjous käsissäsi muuttaa keskustelua.
4. Neuvottele uudelleen joka vuosi. Hinnat muuttuvat, lisämaksut muuttuvat ja volyymisi kasvaa. Viime vuonna neuvoteltu alennus on vanhentunut.

Jos käytät toimitusohjelmistoa, tarkista, vertaako se automaattisesti live-hintoja eri kuljetusliikkeiden välillä. Jotkut alustat antavat sinun reitittää jokaisen lähetyksen sille kuljetusliikkeelle, joka voittaa hinnassa. Se on tapa pitää "neuvottelu" käynnissä jatkuvasti.

Äläkä unohda lisämaksuja. Sesonkihuippujen lisämaksut, asuinpaikan toimitusmaksut ja polttoainelisämaksut voidaan joskus poistaa tai alentaa, jos olet säännöllinen volyymilähettäjä. Kysy. Pahin mitä he voivat sanoa on ei – ja he sanovat yleensä kyllä kohteliaalle, hyvin valmistautuneelle pyynnölle.

Jos haluat syvemmän pelikirjan toimituskulujen leikkaamiseen hidastamatta toimitusta, aloita toimituskulujen leikkaamisesta hidastamatta toimitusta.

Seuraavat 30 minuuttia

Yksikään näistä korjauksista ei vaadi tiimiä. Ne vaativat, että lopetat arvaamisen ja aloitat auditoinnin. Myyttejä murtava taulukko tämän artikkelin alussa on tiekarttasi.

Tässä on 30 minuutin suunnitelmasi:

• Kirjaudu kassallesi. Laske tarjoamasi maksutavat. Jos niitä on yksi, lisää toinen.
• Avaa ostoskorisi. Missä toimituskulu näkyy? Jos se ei ole ostoskorisivulla, siirrä se sinne.
• Soita kuljetusliikkeesi pienyrityslinjaan ja kysy määräalennuksista.
• Poista yksi aggressiivinen petossuodatin, josta et ole varma.

Tutkimus on selvä. Toimenpiteet ovat pieniä. Käytä niitä.