Üksikettevõtja müüte kummutav juhend maksete ja saatmise kohta

Kokkuvõte

Sa ei vaja tiimi, et parandada makse- ja saatmisvead, mis põhjustavad müügi kaotust. See juhend kummutab viis ohtlikku müüti: et üks makseviis on piisav, et saatmiskulude peitmine hoiab kliente kaasatud, et agressiivsed pettusefiltrid on ohutud, et tagastustasud on nutikad ja et vedajad ei pea väikeettevõtjatega läbirääkimisi. Baymardi, Nielsen Norman Groupi, McKinsey ja teiste uuringud näitavad vastupidist. Sa õpid praktilisi samme, kuidas oma kassat auditeerida, saatmiskulusid varakult näidata, valepositiivsete tagasilükkamiste arvu vähendada, kliendi eluaegset väärtust kaitsta ja vedajalt allahindlusi saada. Rakenda need parandused juba täna ja lõpetad tulu lekkimise, mida sa ise ei teadnudki, et kaotad.

Kell on 23.00 ja sa vaatad ostukorvi hülgamise aruannet, ilma et kelleltki küsida saaks. Sa oled turundaja, klienditoe agent ja finantsmeeskond. Sina otsustad, millised makseviisid kassas kuvatakse, milliseid saatmishindu näidata ja kui palju tellimusi pettusena tagasi lükata. Iga valik tundub oletus. Kõige hullem osa? Suurem osa aktsepteeritud tarkusest maksete ja saatmise kohta on vale — ja see maksab sulle müüki, mida sa kunagi ei näe.

Hea uudis: sa ei vaja tiimi ega suurt eelarvet, et seda parandada. Sa pead eraldama müüdid tegelikkusest, mis tegelikult sinu kassaandmetes ilmnevad. Allpool olen kummutanud viis kõige ohtlikumat eeldust üksikettevõtjatele. Igaüks sisaldab konkreetset tegevust, mida sa saad täna õhtul ette võtta.

Müüt	Tegelikkus
Üks makseviis on piisav — kõigil on kaart.	21% e-kaubanduse saitidest pakuvad ainult ühte viisi ja Baymardi uuring näitab, et see põhjustab otseselt ostukorvi hülgamist. Lisa meetodid, mida su kliendid tegelikult kasutavad.
Peida saatmiskulud viimase sammuni, et hoida inimesi kaasatud.	Nielsen Norman Group leidis, et hilja näidatud üllatuskulud hävitavad usalduse ja põhjustavad hülgamist. Näita kulusid varakult, ostukorvis.
Agressiivsed pettusefiltrid kaitsevad sind. Valepositiivsed tagasilükkamised on lihtsalt ohutuse hind.	McKinsey teatel lekitavad valepositiivsed tagasilükkamised tulu ja võõrandavad kliente. Kasuta nutikaid reegleid ja automatiseeritud vaidlusi, et heaks kiita rohkem legitiimseid tellimusi.
Tagastustasud on nutikas kulude katmine.	Modern Retail leidis, et kuigi üle 60% suurtest jaemüüjatest küsib tagastustasusid, väldivad väiksemad brändid neid, et kaitsta püsivust ja eluaegset väärtust.
Vedajad peavad läbirääkimisi ainult suurte ettevõtetega.	Supply Chain Dive teatel pakuvad UPS ja FedEx aktiivselt mahu allahindlusi VKEdele. Sul on mõjuvõim. Kasuta seda.

Nüüd vaatame iga müüdi ükshaaval läbi.

Müüt 1: Üks makseviis on piisav — kõigil on kaart

Lõpeta eeldamine, et sinu vaikimisi makseprotsessor katab su kliendid. See ei kata.

Baymardi Instituut, mis viib läbi pidevat kassa kasutatavuse uuringuid, leidis, et 21% e-kaubanduse saitidest pakuvad ainult ühte makseviisi. See ainus viis võib olla see, mida sina kui asutaja pead mugavaks. Aga su kliendid ei ole sina. Klient, kes ei saa maksta nii, nagu eelistab, ei kurda — ta lihtsalt sulgeb kaardi. Üksikettevõtja jaoks on see müük, mida sa kunagi ei näe, ja pole kedagi, kes sulle ütleks, miks.

Baymard märgib ka, et kolmanda osapoole esitamisnuppude uuendamine vähendab maksete pooleli jäämist. See on meeldetuletus, et isegi väikesed UX-üksikasjad mõjutavad su tulusid. Kui su maksevidinal on kole või aeglane esitamisnupp, maksab see sulle konversioone.

Sa ei pea aktsepteerima kõiki maailma meetodeid. Sa pead aktsepteerima meetodeid, mida su konkreetne publik kasutab. Siin on, kuidas teada saada:

1. Vaata oma kassa analüütikat. Kui näed inimesi lahkumas täpselt makseetapil, on see punane lipp.
2. Küsi oma klientidelt. Kiire e-kiri oma listile — "millist makseviisi sooviksite näha?" — annab sulle rohkem signaali, kui oskad oodata.
3. Alusta kahe suurega (kaart ja PayPal), seejärel lisa üks kohalik või alternatiivne meetod, mis on sinu turu jaoks asjakohane.

Üks alahinnatud valik, mida kaaluda: maksmine pangakonto kaudu. Föderaalreservi uuring kontodevaheliste maksete kohta näitab, et pangakonto kaudu maksmise rajad vähendavad oluliselt vahetustasusid ja tagasikäike võrreldes traditsiooniliste kaarditeedega. See on kahekordne võit väikesele ettevõttele. Hoiatus: tarbijad võtavad selle kasutusele ainult siis, kui pettusekaitse on selge. Kui lisad selle, veendu, et kassa tekst selgitab turvameetmeid.

Samuti tasub meeles pidada, et maksete keerukus on juba tänapäeva maastiku osa. Digital Commerce 360 leidis, et kaupmehed haldavad keskmiselt viit makselüüsi ja nelja omandavat panka, et navigeerida piirkondlike eelistuste vahel. See on ettevõtte taseme keerukus, kuid see ütleb sulle midagi: ühe kaardiprotsessori ajastu on läbi. Üksikettevõtjana ei vaja sa viit lüüsi, kuid peaksid olema valmis omama varukoopiat või kohalikku alternatiivi.

Ja jälgi vastupidist lõksu: rohkem makseviise ei tähenda automaatselt rohkem müüki. Eesmärk on õiged kaks või kolm meetodit, mitte logode sein. Vali selle järgi, mida su kliendid kasutavad, mitte selle järgi, mis on trendikas.

Müüt 2: Peida saatmiskulud viimase sammuni

Pane saatmishinnang tootelehele ja ostukorvi lehele. Tee seda kohe.

Nielsen Norman Group uuris, kuidas kasutajad hindavad makse, tasusid ja saatmiskulusid e-kaubanduse saitidel. Nende järeldus: ootamatud tarnekulud või üllatuslikud lisatasud, mis ilmnevad kassas hilja, hävitavad usalduse ja on ostukorvi hülgamise peamine põhjus. Hetkel, kui sa kulu peidad, oled öelnud kliendile, et sa pole nendega aus. Nad võivad siiski osta, kuid järgmine kord mäletavad trikki.

Siin on konkreetne läbikäik. Klient lisab 45 dollari suuruse toote ostukorvi. Tooteleht ei ütle saatmise kohta midagi. Ostukorvis näitab leht vahesummat ja "saate hinnapakkumine" nuppu, mis nõuab e-posti aadressi. Nad klõpsavad, jõuavad maksmiseni ja näevad 12,50 dollari suurust saatmistasu, millega nad ei nõustunud. Nad ei lõpeta ostu. Nad lähevad konkurendi juurde, kellel on läbipaistev hinnakujundus. Sa ei näe neid enam kunagi.

Nüüd rakenda parandus. Tootelehel märgi "Tasuta saatmine alates 60 dollarist" või "Saatmine alates 4,95 dollarist, arvutatakse ostukorvis." Ostukorvi lehel lisa saatmiskalkulaator, mis nõuab ainult sihtnumbrit. Kui kasutad reaalajas hindu, veel parem. Eesmärk on kõrvaldada üllatus makseetapil, mitte vähendada summat, mida küsid.

Näita mittestandardseid saatmiskulusid varakult ostukorvi faasis, nagu NN/g konkreetselt soovitab. Kui küsid lisatasu mahukate esemete eest, ütle seda tootelehel. Kui rahvusvaheline saatmine on kallis, ütle seda enne, kui nad e-posti aadressi sisestavad. Lihtne tabel "me saadame nendesse tsoonidesse nende hindadega" on parem kui vaikus.

See ei puuduta vähem küsides — see puudutab selget hinnakujundust. Koguhind on hind. Klient, kes teab koguhinda ette, on klient, kes valib sind teadlikult. Ja klient, kes valib sind teadlikult, tuleb tagasi.

Kui vajad kiiremat viisi, kuidas auditeerida, kus saatmiskulud sinu voos ilmuvad, kasuta hüljatud ostukorvi auditit oma kontrollnimekirjana.

Müüt 3: Agressiivsed pettusefiltrid kaitsevad sind

Asenda üldreegel "lükka tagasi kõik, mis veidigi riskantne" riskipõhise loogikaga, mis märgistab tegelikku pettust ja kiidab kõik muu heaks. Valepositiivsed tagasilükkamised ei ole ettevõtluse kulu; need on tululeke koos klienditeeninduse arvega.

McKinsey analüüs pettusest ja kliendikogemusest leidis, et valepositiivsed tagasilükkamised — legitiimsete klientide tagasilükkamine liiga jäikade reeglite tõttu — põhjustavad tõsist tululeket ja aktiivset klientide võõrandumist. Juhtivad kaupmehed McKinsey sõnul kasutavad masinõppeanalüütikat ja automatiseeritud vaidlusvooge, et ohutult rohkem tellimusi heaks kiita. Sõnum on selge: ohutu olemine ja tark olemine ei ole sama asi.

Siin on, kuidas ülefiltreerimine praktikas välja näeb. Üksikettevõtja lülitab sisse kõik oma makselüüsi pakutavad pettusefiltrid, sealhulgas need, mis blokeerivad iga tellimuse, mille arveldus- ja saatmisaadress ei ühti. Siis üks olemasolev klient — kes on varem kolm korda ostnud, kingitusega sõbra majja saadetud — saab tagasilükkamise. See klient ei helista toele. Nad lihtsalt teevad tagasikäände või ei tule kunagi tagasi. Asutaja näeb seletamatut tagasimakset ja mõtleb, miks müük on langenud.

Parandus ei ole kõigi kontrollide kustutamine. See on kontrollide seadmine, mis eraldavad ilmse pettuse legitiimsetest äärejuhtudest. Siin on kolm sammu:

• Lülita sisse 3D Secure 2.0. Digital Commerce 360 maksetrendide analüüs märgib, et 3DS 2.0 parandab oluliselt mobiilset autentimist ja vähendab valepositiivseid tagasilükkamisi. See paneb põhiraskuse kaardi väljastajale.
• Kasuta tööriista, mis õpib sinu tellimuste ajaloost. Enamik lüüse võimaldab seada kohandatud reegleid, kuid põhiline must nimekiri / valge nimekiri ei piisa. Otsi lahendusi, mis kasutavad mustrite tuvastamiseks masinõpet.
• Automatiseeri vaidluste haldamine. Kui tagasikäände tuleb, omama protsessi, mis kogub tõendeid ja reageerib kiiresti. See võidab vaidlusi ja hoiab su omandava panga rahulolevana.

Sinu omandav pank on siin samuti sinu poolel — või peaks olema. Payments Dive teatab uutest raamistikest, nagu Visa omandavate pankade seireprogramm (VAMP), mis on loodud võitlema kaardita loendusrünnakute vastu ja haldama tööstuse üle 11 miljardi dollari suurust aastast kaardivaidluste koormat. Kaardi testimine on tõeline probleem, kuid võrgud ja omandavad pangad ründavad seda makseinfrastruktuuri tasandil. Sa ei pea sellega võitlema kõikehõlmavate tagasilükkamiste haamriga. Lase süsteemil oma tööd teha; keskendu klientide heakskiitmisele, kes tahavad osta.

Müüt 4: Tagastustasud on nutikas kulude katmine

Ära kopeeri suurte jaemüüjate tagastustasude mudelit. Kanna tagastuste kulu ise ja hinda see oma toodetesse.

Modern Retail teatas, et kuigi üle 60% suurtest ettevõtete jaemüüjatest nõuavad nüüd tagastus- või laohaldustasusid, et korvata tagasilogistika kulusid — tagastuse töötlemise kulu on keskmiselt 166 miljonit dollarit iga 1 miljardi dollari müügi kohta — väiksemad brändid väldivad teadlikult tagastustasusid, et kaitsta klientide püsivust ja pikaajalist eluaegset väärtust. Mõtle sellele matemaatikale korraks. Ettevõtted, kes tasusid küsivad, teevad seda marginaali kaitsmiseks. Väiksemad brändid, kes ei küsi, kaitsevad suhet.

Üksikettevõtjana pole sinu tulu ühekordsete müükide hunnik. See on korduvate ostude voog väikeselt klientide baasilt, kes usaldavad sind. Tagastustasu muudab esimese tagastuse karistuseks. Klient mõtleb: "Ma just ostsin midagi, mis ei töötanud, ja nüüd küsid sa minult raha selle tagasi saatmise eest?" Nad on läinud.

Siin on ausalt nimetatud kompromiss: tasuta tagastused maksavad sulle saatmise mõlemas suunas. Kuid kliendi kaotamise hind on kogu eluaegne väärtus. Kui kohtled tagastusi usalduse teenimise kuluna, kinnitad, et seisad oma toote taga. See usk on see, mis juhib korduvaid tellimusi, arvustusi ja suust-suhu levikut.

Kui tunned, et pead tingimata tagastustasusid kehtestama, tee need väikesteks ja tagastatavateks — laohaldustasu, mis kaob, kui klient vahetab toote tagastamise asemel. Ja ole läbipaistev ostuhetkel. Klient, kes teab enne ostmist, et "tagastuse saatmine on sinu kanda", on klient, kes ei saa end petetuna tunda. Klient, kes avastab tasu tagastussildi e-kirjast, on klient, kes sellest postitab.

Suurema pildi jaoks, kuidas tagastused mõjutavad saatmise majandust, loe meie analüüsi tasuta saatmise peidetud kuludest.

Müüt 5: Vedajad peavad läbirääkimisi ainult ettevõtete saatjatega

Helista oma vedaja väikeettevõtete osakonda ja küsi mahu allahindlust. Jah, isegi sina.

Supply Chain Dive teatel on maapealsed pakihinnad tipphooaja lisatasude tõttu endiselt kõrged, kuid vedajad nagu UPS ja FedEx pakuvad aktiivselt mahu allahindlusi väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele. See pole kuulujutt; see on praegune turudünaamika. Vedajad tahavad sinu mahtu ja on nõus selle saamiseks allahindlust tegema.

Siin on, kuidas läbirääkimisi pidada, kui sul pole mõjuvõimu — või arvad, et sul pole:

1. Leia õige inimene. Helista väikeettevõtete liinile, mitte oma saatmisosakonnale.
2. Küsi otse: "Milliseid mahu allahindlusi on VKE saatjatele praegu saadaval?" Lase neil sulle numbreid anda.
3. Küsi pakkumine konkureerivalt vedajalt. Isegi kui sa ei vaheta, muudab konkureeriva pakkumise omamine vestlust.
4. Pida igal aastal uuesti läbi. Hinnad muutuvad, lisatasud muutuvad ja sinu maht kasvab. Eelmisel aastal läbi räägitud allahindlus on aegunud.

Kui kasutad saatmistarkvara, kontrolli, kas see võrdleb automaatselt reaalajas hindu erinevate vedajate vahel. Mõned platvormid võimaldavad suunata iga saadetise sellele vedajale, kes hinnas võidab. See on viis hoida "läbirääkimisi" pidevalt käimas.

Ja ära unusta lisatasusid. Tipphooaja lisatasud, elamukohale kohaletoimetamise tasud ja kütuselisatasud võivad mõnikord tühistada või vähendada, kui oled püsiv mahusaadetiste vedaja. Küsi. Halvimal juhul öeldakse ei — ja tavaliselt vastavad nad viisakale, hästi ettevalmistatud palvele jaatavalt.

Kui soovid põhjalikumat käsiraamatut saatmiskulude vähendamiseks ilma kohaletoimetamist aeglustamata, alusta saatmiskulude kärpimine ilma kohaletoimetamist aeglustamata.

Järgmised 30 minutit

Ükski neist parandustest ei vaja tiimi. Need nõuavad, et sa lõpetaksid oletamise ja alustaksid auditeerimist. Selle artikli alguses olev müüte kummutav tabel on sinu teekaart.

Siin on sinu 30-minutiline plaan:

• Logi oma kassasse. Loenda pakutavad makseviisid. Kui see on üks, lisa teine.
• Ava oma ostukorv. Kus saatmiskulu kuvatakse? Kui see pole ostukorvi lehel, liiguta see sinna.
• Helista oma vedaja väikeettevõtete liinile ja küsi mahu allahindluste kohta.
• Lülita välja üks agressiivne pettusefilter, milles sa pole kindel.

Uuringud on selged. Tegevused on väikesed. Kasuta neid.