Automatizuokite skaitmeninių produktų pristatymą: vieno įkūrėjo vadovas

Santrauka

Kaip vienas įkūrėjas, nuolat girdite, kad pristatymo automatizavimas yra raktas į augimą – tačiau šie patarimai dažnai daro prielaidą, kad turite komandą ir didžiulį darbo krūvį. Tikroji problema yra nuspręsti, ką verta automatizuoti, kai vis dar viską darote rankomis. Šiame straipsnyje aptarsime klausimus, kuriuos reikia užduoti prieš kuriant bet kokią automatizaciją, kaip įvertinti esamą pristatymo procesą ir kurios užduotys iš tikrųjų nusipelno scenarijaus ar įrankio. Taip pat aptarsime, kada automatizavimas gali pakenkti: paslėpti sugedusį rankinį procesą, pridėti priežiūros išlaidų ir atimti žmogiškąjį ryšį, kuriuo ankstyvieji klientai pasikliauja. Išeisite turėdami aiškią sistemą, ką automatizuoti pirmiausia, o ką palikti rankiniu būdu – kad jūsų laikas atitektų produktui ir rinkodarai, o ne integracijų priežiūrai.

Jau dvi savaites parduodate skaitmeninį šabloną, kurį kūrėte mėnesį. 23:40 klientas jį perka, o kadangi nesate robotas, užsakymo nematote iki ryto. Per tą laiką jie du kartus atsiunčia el. laišką – vieną kartą sutrikę, kitą – susierzinę, klausdami, kur yra atsisiuntimas. Išsiunčiate jį 8 val., atsiprašote ir pažadate sau, kad šį savaitgalį susitvarkysite automatizaciją. Tada gyvenimas įsiterpia, ir po dviejų savaičių vis dar darote tą patį.

Sveiki atvykę į vieno įkūrėjo pristatymo problemą. Įprastas patarimas paprastas: automatizuokite viską, kad pirkėjai gautų momentinę prieigą, o jūs atgautumėte savo laiką. Tačiau šis patarimas daro prielaidą, kad turite laiko sukurti ir prižiūrėti automatizaciją, ir kad automatizacija nepaverstų mažo neefektyvumo tyliu gedimu. Šiame Q&A nagrinėsime klausimus, į kuriuos iš tikrųjų turite atsakyti prieš liesdami bet kokį įrankį.

Ar man reikia automatizuoti pristatymą dabar?

Automatizavimas nėra teisėtumo ženklas. Jei įvykdote kelis užsakymus per mėnesį ir jūsų veiklos aprašas yra „išsiunčiu nuorodą per valandą“, neturite pristatymo problemos – turite FOMO atvejį. Skaitmeninių produktų rinka, remiantis MVST tyrimu, iki 2027 m. turėtų pasiekti 848,5 mlrd. JAV dolerių, todėl pagunda sparčiai plėstis yra reali. Tačiau plėstis, kol jūsų rankinis procesas nėra tvirtas, yra būdas per savaitgalį gauti dvidešimt apleistų krepšelių.

Automatizavimo priežastis nėra vien apimtis. Tai bet kuris iš šių dalykų: vėlavimai, kainavę pardavimą ar pinigų grąžinimo prašymą, klaidos, pvz., netinkamos failo versijos siuntimas, arba palaikymo el. laiškai su klausimu „kur mano atsisiuntimas?“ dažniau nei kartą per savaitę. Kai tai pastebite, rankinis pristatymas nebėra tik pigus – jis aktyviai kainuoja jūsų pasitikėjimą.

Kaip rasti užduotis, kurias verta automatizuoti?

Pradėkite nuo paprasto audito. Sudarykite kiekvieną žingsnį tarp „klientas sumoka“ ir „klientas gauna vertę“. Tada pažymėkite kiekvieną žingsnį dviem etiketėmis: kaip dažnai jis vyksta ir kaip stipriai jis sugenda. Tikslas nėra būti išsamiems; tikslas yra rasti kliūtį.

Dauguma vienų įkūrėjų pastebi tą patį modelį: žingsnis, kuris sugenda, yra tas, kuriame pasikliaujate savo smegenimis. El. laiško siuntimas yra mechaninis veiksmas. Prisiminimas jį išsiųsti 3 val. nakties yra smegenų veiksmas. Tai yra automatizavimo kandidatas.

Taip pat atkreipkite dėmesį į užduotis, kurios visiškai netinka automatizavimui – tas, kurioms reikia sprendimo ar žmogiškojo balso. Jei kas nors klausia „ar šis kursas tinka pradedantiesiems?“, jokia el. laiškų seka negali gerai atsakyti į tai ir neturėtų bandyti. Kaip rašiau Atsisiuntimas nėra pristatymas, tai, ką klientas patiria minutėmis po pirkimo, yra produkto dalis.

Kurios užduotys iš tikrųjų nusipelno automatizavimo?

Užduotis verta automatizuoti, kai ji atitinka tris kriterijus: ji vyksta dažnai, brangiai sugenda, o klientas tikisi akimirksniu gauti atsakymą. Jei visi trys teisingi – automatizuokite. Jei bent vienas neteisingas, tikėtina, kad daugiau vertės gausite tobulindami rankinį procesą.

Žingsnis	Palikite rankiniu, kai	Automatizuokite, kai
Atsisiuntimo nuorodos siuntimas	Jūs personalizuojate kiekvieną žinutę ir parduodate mažam sąrašui	Pirkėjai tikisi momentinės prieigos, užsakymai gaunami bet kuriuo paros metu
Mokėjimo kvitas	Jūsų mokėjimo įrankis jau tai tvarko	Pridedate papildomų instrukcijų ar tolesnių veiksmų nuorodų
Prieigos kodai / slaptažodžiai	Prieiga tik pakvietus arba su leidimu	Daugeliui pirkėjų reikia tokios pačios savitarnos prieigos
Grąžinimai / atšaukimai	Norite įtikinti klientus likti	Aiški politika leidžia jiems išeiti be ilgo susirašinėjimo
Palaikymo atsakymai	Klausimai skiriasi, o jūsų atsakymai turi reikšmės	Tą patį klausimą atsakėte bent penkis kartus; sukurkite paruoštą atsakymą

Pradėkite nuo užduoties, kuri labiausiai jus nuvylė per pastarąsias dvi savaites. Viena patikima automatizacija greičiausiai grąžins jums daugiau laiko nei kitos penkios kartu sudėjusios.

Kas yra spąstai? Kada turėčiau palaukti?

Įsivaizduokite: vienas įkūrėjas nustato el. laiškų seką atsisiuntimo nuorodoms siųsti, bet failų talpinimo paslauga pasikeičia. Mėnesį kiekvienas naujas klientas gauna 404 klaidą, ir niekas to nepastebi, nes gautieji tylūs – per tylūs. Tai paslėpta automatizavimo kaina: ji neištaiso sugedusio proceso; ji padaro gedimą greitesnį ir mažiau matomą.

Istorijos įkūrėjas būtų iškart pastebėjęs klaidą, jei pristatymas būtų rankinis – supainiojimas būtų atsispindėjęs el. laiške, ir žmogus būtų ištrynęs neteisingą nuorodą ir iš naujo išsiuntęs failą. Tačiau automatizacija leido problemai brinkti, kol ji virto pykčio kupinų palaikymo prašymų lavina.

Automatizavimas taip pat turi emocinę kainą. Ankstyvosiomis dienomis jūsų klientai yra pirmieji jūsų gerbėjai. Asmeninis tolesnis žingsnis – „praneškite man, jei užstrigote“ – gali būti priežastis, kodėl jie jus rekomenduoja. Jei tai automatizuosite, kad sutaupytumėte dvi minutes, galite sutaupyti laiko, bet prarasti ryšį. Tai nėra priežastis visiškai atsisakyti automatizavimo. Tai priežastis sąmoningai išlaikyti žmogiškojo ryšio žingsnį, o ne atsitiktinai.

Galiausiai kiekviena pridėta integracija turi priežiūros sąskaitą. Mokėjimo paslaugų įkainiai, failų keliai, el. pašto paslaugų teikėjai – kiekvienas iš jų gali tyliai sugesti. Jei pridėsite tris įrankius, nes taip parašyta tinklaraščio įraše, vietoj įkūrėjo tapsite mažu IT skyriumi.

Kaip atrodo minimalus automatizuotas srautas?

Minimalų srautą sudaro tik trys žingsniai: trigeris, pristatymas, tolesnis veiksmas. Viskas, kas daugiau, yra priežiūra, kuriai dar nesate pasiruošę. Paprasčiausias variantas atrodo taip: pirkėjas sumoka → jūsų platforma išsiunčia el. laišką su saugia atsisiuntimo nuoroda ir keliais jūsų žodžiais → po 24 valandų tolesnis laiškas klausia „ar gavote tai, ko reikėjo?“ Jei jie atsako, kad užstrigo, gaunate pranešimą ir einate padėti.

Atkreipkite dėmesį, ko nėra tame sraute: jokių sudėtingų žymėjimų, jokio apleistų krepšelių susigrąžinimo pirmą dieną, jokių papildomų pardavimų. Esmė – perkelti vieną nepatogų žingsnį į foną, kad galėtumėte tą valandą skirti produkto tobulinimui.

Po mėnesio galite įvertinti iš naujo: jei vis dar siunčiate daugiau nei kelis el. laiškus su klausimu „kur mano prieiga?“, tai signalas perkelti prieigos žingsnį anksčiau arba padaryti el. laišką aiškesnį. Jei tolesni laiškai sulaukia gerų atsakymų, palikite juos. Jei jie ignoruojami, išjunkite. Tai yra pristatymo specifikacijos idėja: užsirašykite tikslius žingsnius, tada padarykite tuos, kurie vyksta automatiškai, patikimus.

Kaip sužinoti, ar tai veikia – ar verta vargo?

Nustatykite vieną paprastą metriką: mažiau palaikymo el. laiškų apie pristatymą – ir būkite sąžiningi dėl pradinės padėties. Suskaičiuokite „kur mano atsisiuntimas“ el. laiškus dvi savaites prieš automatizavimą, tada dvi savaites po jo. Jei jų sumažėja, esate teisingame kelyje.

Tada įvertinkite savo laiką. Ar iš tikrųjų skiriate mažiau laiko įvykdymui, ar tik automatizacijos priežiūrai? Jei pastarasis, automatizavote ne tą dalyką – arba automatizavote per anksti.

Geresnis ženklas – kai klientas sako „kaip greitai“ arba „mėgstu šį mažą tolesnį žingsnį“. Toks atsiliepimas neatsiranda valdymo skydelyje, bet būtent dėl jo ir pradedate automatizuoti.

Automatizavimas yra įrankis dėmesiui atgauti, o ne prizas už „tikrą verslą“. Slenkstis nėra techninis sudėtingumas; tai, ar rankinis žingsnis kainuoja jums pardavimus arba verčia nemiegoti naktimis. Pradėkite nuo dviejų savaičių audito, pasirinkite vieną skausmingą žingsnį, paprastai jį automatizuokite ir tada įvertinkite, ar jūsų gyvenimas tapo ramesnis. Jei ne, nebijokite jį išjungti.

Padarius teisingai, daugiau niekada negalvosite apie pristatymą – ir jūsų klientai taip pat. Jei pristatymo skausmo taškai vis dar ėda jūsų dieną, spręsti pristatymo problemas po vieną yra geresnis laiko panaudojimas nei pridėti dar vieną įrankį prie savo krūvos.