Plan naplate bez tima: Revizija plaćanja i dostave za samostalne osnivače

Sažetak

Većina savjeta o naplati pretpostavlja da imate tim koji će testirati i podešavati svaki detalj. Vi ga nemate, pa prestanite pokušavati oponašati enterprise sustave plaćanja. Pravi posao je kratka revizija pet odluka: koje metode plaćanja nudite, kada se pojavljuju troškovi dostave, kako rješavate povrate, kako postavljate pravila protiv prijevara i jesu li vaše cijene dostave tiho postale lošije. Svaka od njih ima jasan zadani izbor za samostalnu operaciju. Prođite kroz njih u jednom dahu kako biste popravili propuštanja koja stvarno koštaju prodaje. Preskočite trendove koje ne možete pratiti. Ovaj plan daje vam radnje i obrazloženje iza njih.

Većina savjeta o naplati napisana je za tvrtke s timom za konverziju, analitičarom podataka i proračunom za enterprise alate. Nije napisana za vas. Ne morate oponašati enterprise sustav plaćanja. Trebate popraviti nekoliko odluka koje tiho smanjuju prihod. Ova revizija traje jedno poslijepodne. Prođite kroz ovih pet odjeljaka redom. Preskočite ostalo.

Počnite s metodama plaćanja koje stvarno trebate.

Zapišite metode plaćanja koje trenutno nudite. Zatim provjerite svoje evidencije narudžbi ili pitajte svojih prvih dvadeset kupaca koje metode preferiraju. Ponudite te, plus jedan digitalni novčanik, i preskočite sve ostalo dok ne vidite dokaze. Baymard Institute otkrio je da 21% e-commerce web stranica nudi samo jednu metodu plaćanja, što uzrokuje izravno napuštanje kupnje kada ta opcija nije izbor kupca. Rješenje nije dodati svaku opciju na tržištu. Svaka dodatna metoda koju ne možete pratiti meta je za testiranje kartica, a Digital Commerce 360 napominje da prosječni trgovac žonglira s pet platnih pristupnika i četiri banke koje ga opslužuju — složenost koja vam jednostavno ne treba. Razmotrite plaćanje putem banke ako su vaši kupci zadovoljni time: istraživanje Federal Reserve pokazuje da račun-do-računa rješenja snižavaju međubankovne naknade i povrate plaćanja, ali usvajanje ovisi o jasnim zaštitama od prijevara. Pratite analitiku svojih metoda plaćanja mjesečno. Ako metoda koju ste dodali nakon tri mjeseca nema nijednu narudžbu, uklonite je. Trošak metode plaćanja nije naknada za integraciju; već pažnja koju joj morate posvetiti. Konkretan slučaj: prodajete ručno izrađene proizvode i vaši najaktivniji kupci plaćaju digitalnim novčanikom. Ako vaša naplata prihvaća samo kartice, tjerate ih da upisuju brojeve kojih se ne sjećaju. Ako ne pitate, zadržat ćete ono što je vaš programer postavio prije godina, i izgubit ćete kupce koji ne mogu platiti onako kako žele. Zašto je to važno: ako jedina metoda koju nudite nije preferencija vašeg kupca, oni odlaze. Paradoks je da manje, dobro odabranih metoda pobjeđuje široku, neupravljanu listu. Za dublji uvid u tu razmjenu, pogledajte naš paradoks metoda plaćanja.

Prikažite troškove dostave na stranici košarice, ne u posljednjem koraku.

Ako šaljete fizičke proizvode, stavite procjenu dostave ili tablicu s fiksnim cijenama na stranicu košarice. Ako koristite žive cijene dostavnih službi, prikažite ih čim kupac unese poštanski broj. Ne čekajte posljednji zaslon. Studije Nielsen Norman Group pokazuju da neočekivane naknade za dostavu ili iznenađujuće nadoplate otkrivene kasno u procesu naplate izazivaju napuštanje kupnje i uništavaju povjerenje. Ne morate nuditi besplatnu dostavu da biste pobijedili. Morate biti iskreni o troškovima prije nego što dođe do emocionalne predanosti. Ako ne možete prikazati točne cijene, prikažite raspon i napomenu. Grubi broj bolji je od praznog prostora. Što se događa ako to preskočite: vaša stopa konverzije izgleda dobro do posljednjeg koraka, a onda trećina ljudi koje ste već uvjerili nestane. Popravak ne košta ništa osim promjene dizajna. Naš vodič za troškove dostave u stvarnom vremenu pokriva mehaniku ako vam treba.

Ponovno pregovarajte o cijenama dostave ovog kvartala.

Nazovite svog predstavnika za korisnike i zatražite reviziju cijena na temelju volumena. Ako godinama šaljete po istom planu, plaćate previše. Supply Chain Dive izvještava da cijene zemaljskih paketa ostaju povišene zbog sezonskih nadoplata, ali dostavne službe poput UPS-a i FedExa aktivno nude popuste za veći volumen malim i srednjim poduzećima. Do njih dolazite samo ako pitate. Usporedite dvije ponude konkurentskih dostavnih službi prije obnove. Pri obnovi pitajte o odricanju od sezonskih nadoplata za male pošiljatelje; neke će službe popustiti ako se obvežete na određeni volumen. Najgore što mogu reći je ne. Što se događa ako to preskočite: vaša marža tiho erodira dok vaši konkurenti uživaju u jeftinijoj dostavi i nižim cijenama. Ne mijenjajte službu samo zbog cijene – pouzdanost preuzimanja je važnija, ali barem natjerajte trenutnu dostavnu službu da zasluži vaš posao.

Postavite politiku povrata na temelju ponovnih kupnji.

Ako vaš proizvod ima prirodni ciklus ponovne kupnje — njega kože, potrošna roba, odjeća — preuzmite trošak povrata i preskočite naknade za ponovno uskladištenje. Ako prodajete jednokratne kupnje s tankim maržama, možete naplatiti naknadu za povrat, ali učinite je nemogućom za propustiti. Modern Retail izvještava da više od 60% velikih enterprise trgovaca sada uvodi naknade za povrat kako bi nadoknadili povratnu logistiku, koja u prosjeku iznosi 166 milijuna dolara na milijardu dolara prodaje. Manje robne marke izbjegavaju naknade jer im je zadržavanje kupaca važnije. Matematika je jednostavna: jedan izgubljeni kupac koji je ponovno kupovao košta vas više nego prihod od naknada koje biste prikupili od nekoliko povrata. Postavite rok za povrat koji odgovara vašem ciklusu proizvoda — 30 dana za potrošnu robu, 14 za kvarljive proizvode. Komunicirajte ga na tri mjesta: stranici proizvoda, košarici i e-poruci za potvrdu. Što se događa ako to preskočite: danas uštedite nekoliko dolara, a izgubite kupca koji bi kupovao svakog kvartala. Za samostalnog osnivača, reputacija iznenađujućih naknada najbrži je način da se uništi povjerenje. Ova odluka pripada vašem tekstu naplate, a ne zakopana na stranici s politikama. Ako niste sigurni odakle početi, revizija napuštenih košarica pokazat će vam koje točke trenja prvo popraviti.

Podesite pravila protiv prijevara kako biste smanjili lažna odbijanja.

Otvorite svoju nadzornu ploču za prijevare i sortirajte razloge odbijanja prema učestalosti. Za svaki razlog zapitajte: pogađa li ovo češće prave kupce nego prevarante? Onemogućite pravila koja blokiraju legitimne narudžbe. Dodajte 3-D Secure 2.0 za mobilnu naplatu. Ako koristite ugrađeni alat za procjenu rizika svog pružatelja platnih usluga, pročitajte razloge odbijanja, nemojte samo prihvatiti presudu; vjerojatno ćete pronaći jedno pravilo koje uzrokuje većinu vaših lažnih odbijanja. McKinseyjevo istraživanje pokazuje da lažna odbijanja — odbijanje legitimnih narudžbi — uzrokuju ozbiljno curenje prihoda i otuđuju kupce. Vodeći trgovci koriste analitiku strojnog učenja i automatizirane tokove rješavanja sporova kako bi sigurno odobravali više narudžbi. Payments Dive napominje da Visaov VAMP okvir cilja na enumeraciju kartica pri transakcijama bez prisutnosti kartice, a godišnji teret sporova o karticama popeo se iznad 11 milijardi dolara. To zvuči veliko, ali za malu trgovinu najgori ishod prijevare je nekoliko povrata plaćanja, a ne kolaps. Najgori ishod pretjerano zategnutog sustava zaštite od prijevara je tihi gubitak stvarnih kupaca. Evo razmjene:

Lažno odbijanje	Stvarna prijevara
Kako izgleda: narudžba redovitog kupca je odbijena	Kako izgleda: ukradena kartica prolazi i vi snosite trošak
Vaš trošak: izgubljena prodaja i izgubljena životna vrijednost kupca	Vaš trošak: naknada za povrat plaćanja, izgubljeni proizvod, moguća zabrana računa
Kako se skriva: nikada ne vidite narudžbu koja bi se dogodila	Kako se skriva: vidljivo je, ali rijetko
Rješenje: olabavite pravila koja se aktiviraju na legitimnim narudžbama; koristite 3DS 2.0	Rješenje: pratite napade testiranja kartica i odgovarajte na upozorenja banke koja prihvaća kartice

Ako zapamtite samo jednu stvar iz ovog odjeljka: lažno odbijanje je prodaja koju izgubite, a za koju nikada ne saznate. Povrat plaćanja je prodaja koju izgubite, ali za nju znate. Obje bole, ali lažna odbijanja obično se mogu izbjeći. Za širi skup pravila prioritizacije, naš priručnik za optimizaciju naplate provodi vas kroz cijeli slijed.

Revizija je lakši dio. Zadano je ne činiti ništa.

Rezervirajte trideset minuta ovaj tjedan. Odaberite jedan popravak s ovog popisa i objavite ga. Sljedeći tjedan napravite drugi. Ne trebate tim da biste spasili te prodaje. Istraživanja svaki put ukazuju na iste pet poluga: pokrivenost metoda plaćanja, transparentnost dostave, cijene dostavnih službi, politika povrata i postavke protiv prijevara. Operacija jedne osobe može poboljšati svih pet u mjesec dana. Većina trgovina neće. To je prilika.