Plan za naplatu bez tima: Revizija plaćanja i dostave za samostalne osnivače

Summary

Većina savjeta o naplati pretpostavlja da imate tim za testiranje i podešavanje svakog detalja. Nemate, pa prestanite pokušavati oponašati enterprise sustave plaćanja. Pravi posao je kratka revizija pet odluka: koje metode plaćanja nudite, kada se troškovi dostave pojavljuju, kako postupate s povratima, kako postavljate pravila protiv prijevara i jesu li vaše cijene dostave tiho postale lošije. Svaka ima jasan zadani izbor za samostalnu operaciju. Prođite kroz njih u jednom sjedenju kako biste popravili propuštanja koja zapravo koštaju prodaje. Preskočite trendove koje ne možete pratiti. Ovaj plan daje vam radnje i obrazloženje iza njih.

Većina savjeta o naplati napisana je za tvrtke s timom za konverziju, analitičarom podataka i proračunom za enterprise alate. Nije napisana za vas. Ne trebate oponašati enterprise sustav plaćanja. Trebate popraviti nekoliko odluka koje tiho gube prihod. Ova revizija traje jedno popodne. Prođite kroz ovih pet odjeljaka redom. Preskočite ostalo.

Počnite s metodama plaćanja koje stvarno trebate.

Zapišite metode plaćanja koje trenutno nudite. Zatim provjerite evidenciju narudžbi ili pitajte svojih prvih dvadeset kupaca koje metode preferiraju. Ponudite one, plus jedan digitalni novčanik, i preskočite sve ostalo dok ne vidite dokaze. Baymard Institute otkrio je da 21% e-trgovina nudi samo jednu metodu plaćanja, što uzrokuje izravno napuštanje kada ta opcija nije izbor kupca. Rješenje nije dodati svaku opciju na tržištu. Svaka dodatna metoda koju ne možete pratiti meta je za testiranje kartica, a Digital Commerce 360 napominje da prosječni trgovac žonglira s pet platnih prolaza i četiri acquire banke — složenost koja vam jednostavno ne treba. Razmotrite plaćanje putem banke ako su vaši kupci zadovoljni time: istraživanje Federal Reserve pokazuje da account-to-account tračnice smanjuju međubankovne naknade i chargebackove, ali usvajanje ovisi o jasnim zaštitama od prijevara. Mjesečno pratite analitiku svojih metoda plaćanja. Ako metoda koju ste dodali nema nijednu narudžbu nakon tri mjeseca, uklonite je. Trošak metode plaćanja nije naknada za integraciju; to je pažnja koju joj morate posvetiti. Konkretan slučaj: prodajete ručno izrađene predmete i vaši najangažiraniji kupci plaćaju digitalnim novčanikom. Ako vaša naplata prihvaća samo kartice, tjerate ih da upisuju brojeve kojih se ne sjećaju. Ako ne pitate, vratit ćete se onome što je vaš developer postavio prije godina, i izgubit ćete kupce koji ne mogu platiti na način na koji žele. Zašto je ovo važno: ako jedina metoda koju nudite nije preferencija vašeg kupca, oni odu. Paradoks je da manje, dobro odabranih metoda pobjeđuje široku, neupravljanu listu. Za dublji pogled na taj kompromis, pogledajte naš paradoks metoda plaćanja.

Prikažite troškove dostave na stranici košarice, ne na zadnjem koraku.

Ako šaljete fizičke proizvode, stavite procjenu dostave ili tablicu s fiksnim cijenama na stranicu košarice. Ako koristite live cijene prijevoznika, prikažite ih čim kupac unese poštanski broj. Ne čekajte do posljednjeg zaslona. Studije Nielsen Norman Group pokazuju da neočekivane naknade za dostavu ili iznenađujuće doplate otkrivene kasno u naplati pokreću napuštanje i uništavaju povjerenje. Ne morate nuditi besplatnu dostavu da biste pobijedili. Morate biti iskreni o cijeni prije nego što se dogodi emocionalna predanost. Ako ne možete prikazati točne cijene, prikažite raspon i napomenu. Grubi broj bolji je od praznog prostora. Što se događa ako to preskočite: vaša stopa konverzije izgleda dobro do posljednjeg koraka, a zatim trećina ljudi koje ste već uvjerili nestane. Rješenje ne košta ništa osim promjene dizajna. Naš vodič za troškove dostave u stvarnom vremenu pokriva mehaniku ako vam treba.

Ponovno pregovarajte o cijenama prijevoznika ovog kvartala.

Nazovite svog predstavnika za korisnike i zatražite reviziju cijena na temelju količine. Ako godinama šaljete po istoj tarifi, plaćate previše. Supply Chain Dive izvještava da cijene zemaljskih paketa ostaju povišene zbog sezonskih doplata, ali prijevoznici poput UPS-a i FedExa aktivno nude popuste za količinu malim i srednjim poduzećima. Dobivate ih samo ako pitate. Usporedite dvije ponude konkurentskih prijevoznika prije obnove. Pri obnovi pitajte o ukidanju sezonskih doplata za male pošiljatelje; neki prijevoznici će popustiti ako se obvežete na određenu količinu. Najgore što mogu reći je ne. Što se događa ako to preskočite: vaša marža tiho erodira dok vaši konkurenti uživaju u jeftinijoj dostavi i nižim cijenama. Ne mijenjajte na temelju same cijene — pouzdanost preuzimanja je važnija, ali barem natjerajte svog trenutnog prijevoznika da zaradi vaše poslovanje.

Postavite politiku povrata na temelju ponovljenih kupnji.

Ako vaš proizvod ima prirodni ciklus ponovne kupnje — njega kože, potrošni materijal, odjeća — preuzmite trošak povratne dostave i preskočite naknade za skladištenje. Ako prodajete jednokratne kupnje s tankim maržama, možete naplatiti naknadu za povrat, ali učinite je nemogućom da se ne primijeti. Modern Retail izvještava da više od 60% velikih poduzeća sada uvodi naknade za povrat kako bi nadoknadili povratnu logistiku, koja u prosjeku iznosi 166 milijuna dolara na milijardu dolara prodaje. Manje marke izbjegavaju naknade jer im je zadržavanje kupaca važnije. Matematika je jednostavna: jedan izgubljeni stalni kupac košta vas više nego prihod od naknada koje biste prikupili od nekoliko povrata. Postavite rok za povrat koji odgovara ciklusu vašeg proizvoda — 30 dana za potrošni materijal, 14 za kvarljive proizvode. Komunicirajte to na tri mjesta: stranica proizvoda, košarica i e-poruka potvrde. Što se događa ako to preskočite: uštedite nekoliko dolara danas i izgubite kupca koji bi kupovao svaki kvartal. Za samostalnog osnivača, reputacija za iznenađujuće naknade najbrži je način da uništite povjerenje. Ova odluka pripada u vašu naplatu, a ne zakopana na stranici s pravilima. Ako niste sigurni odakle početi, revizija napuštenih košarica pokazat će vam koje točke trenja prvo popraviti.

Prilagodite pravila protiv prijevara kako biste smanjili lažna odbijanja.

Otvorite svoju nadzornu ploču za prijevare i sortirajte razloge odbijanja po količini. Za svaki razlog pitajte: pogađa li ovo stvarne kupce češće nego prevarante? Onemogućite pravila koja blokiraju legitimne narudžbe. Dodajte 3-D Secure 2.0 za mobilnu naplatu. Ako koristite ugrađeni alat za procjenu rizika procesora plaćanja, pročitajte razloge odbijanja, nemojte samo prihvatiti presudu; vjerojatno ćete pronaći jedno pravilo koje uzrokuje većinu vaših lažnih odbijanja. Istraživanje McKinseyja pokazuje da lažna odbijanja — odbijanje legitimnih narudžbi — uzrokuju ozbiljno curenje prihoda i otuđuju kupce. Vodeći trgovci koriste analitiku strojnog učenja i automatizirane tokove rješavanja sporova kako bi sigurno odobrili više narudžbi. Payments Dive napominje da Visa VAMP okvir cilja enumeraciju kartica koje nisu prisutne, a godišnji teret sporova oko kartica porastao je iznad 11 milijardi dolara. To zvuči veliko, ali za malu trgovinu najgori ishod prijevare je nekoliko chargebackova, ne kolaps. Najgori ishod pretijesnog sustava protiv prijevara je tihi gubitak stvarnih kupaca. Evo kompromisa:

Lažno odbijanje	Stvarna prijevara
Kako izgleda: narudžba stalnog kupca se odbija	Kako izgleda: ukradena kartica prođe i vi podmirite trošak
Vaš trošak: izgubljena prodaja i izgubljena vrijednost kupca	Vaš trošak: naknada za chargeback, izgubljeni proizvod, moguća zabrana računa
Kako se skriva: nikada ne vidite narudžbu koja je trebala biti	Kako se skriva: vidljivo je, ali rijetko
Rješenje: olabavite pravila koja se okidaju na legitimnim narudžbama; koristite 3DS 2.0	Rješenje: pratite šiljke testiranja kartica i odgovorite na upozorenja acquirera

Ako zapamtite samo jednu stvar iz ovog odjeljka: lažno odbijanje je prodaja koju izgubite i za koju nikada ne saznate. Chargeback je prodaja koju izgubite i za koju znate. Oba bole, ali lažna odbijanja obično se mogu izbjeći. Za širi skup pravila prioritizacije, naš playbook za optimizaciju naplate vodi vas kroz cijeli slijed.

Revizija je lakši dio. Zadano je ne činiti ništa.

Rezervirajte trideset minuta ovaj tjedan. Odaberite jedan popravak s ovog popisa i objavite ga. Sljedeći tjedan učinite još jedan. Ne trebate tim da biste spasili ove prodaje. Istraživanja ukazuju na istih pet poluga svaki put: pokrivenost metodama plaćanja, transparentnost dostave, cijene prijevoznika, politika povrata i postavke protiv prijevara. Jedna osoba može poboljšati svih pet u mjesec dana. Većina trgovina neće. To je prilika.