Jūsų pasiūlymų ciklas nutekina klientus. Ištaisykite jį prieš pridėdami funkcijas.

Summary

Jūsų paslaugų rinka nepraranda klientų dėl teikėjų ar atsiliepimų trūkumo. Ji nutekina klientus pasiūlymų etape — tarp kliento užklausos ir pirmojo teikėjo atsakymo. Lėti, neaiškūs arba visai nesulaukiami pasiūlymai griauna pasitikėjimą greičiau, nei gali jį sukurti bet kokia įvertinimų sistema. Dauguma pavienių verslininkų savaitėmis prideda funkcijas, kol kada nors išmatuoja, per kiek laiko teikėjas atsako. Sprendimas — vertinti pasiūlymų ciklą kaip pagrindinį produktą: iš karto rinkti išsamią informaciją, nustatyti atsakymo laiko lūkesčius ir rankiniu būdu vytis kiekvieną vėluojantį atsakymą, kol įprotis įsitvirtins. Kai sutrumpinate atotrūkį tarp užklausos ir užsakymo, užsakymai seka. Jums nereikia daugiau funkcijų — jums reikia greitesnio „taip“.

Jūsų paslaugų rinka nepraranda klientų dėl teikėjų ar atsiliepimų trūkumo. Ji nutekina klientus pasiūlymų etape — tarp kliento užklausos ir pirmojo teikėjo atsakymo. Lėti, neaiškūs arba visai nesulaukiami pasiūlymai griauna pasitikėjimą greičiau, nei gali jį sukurti bet kokia įvertinimų sistema. Dauguma pavienių verslininkų savaitėmis prideda funkcijas, kol kada nors išmatuoja, per kiek laiko teikėjas atsako. Sprendimas — vertinti pasiūlymų ciklą kaip pagrindinį produktą: iš karto rinkti išsamią informaciją, nustatyti atsakymo laiko lūkesčius ir rankiniu būdu vytis kiekvieną vėluojantį atsakymą, kol įprotis įsitvirtins. Kai sutrumpinate atotrūkį tarp užklausos ir užsakymo, užsakymai seka. Jums nereikia daugiau funkcijų — jums reikia greitesnio „taip“.

Nuotėkis iš valdymo skydelio atrodo nepavojingas

Įsivaizduokite savo rinką namų remontui. Klientas pateikia užklausą: „Vandens šildytuvas teka, reikia ką nors šiandien.“ Jūs turite penkis santechnikus savo tinkle. Kas nutinka toliau?

Santechnikas A ignoruoja užklausą, nes yra užsiėmęs, bet nenori prarasti savo profilio. Santechnikas B atsako po trijų dienų: „Ar galite atsiųsti daugiau informacijos?“ Santechnikas C atsiunčia vieną žodį „Taip.“ Tuo tarpu klientas „Google“ ieškojo „santechnikas netoli manęs“ ir užsakė vyrą, kurio svetainė įkelta per sekundę. Jūsų rinka praranda dar vieną užsakymą.

Iš jūsų administravimo skydelio viskas atrodo sveika. Turite teikėjų profilius, nuotraukas, net keletą atsiliepimų. Bet tą akimirką, kai tikras klientas bando pirkti, iliuzija subyra. O kadangi esate vienas operatorius, nėra komandos, kuri budėtų prie gautųjų ir pagautų lėtumą. Nuotėkis tyli. Jis neatsiranda jūsų sraute ar teikėjų skaičiuje. Jis pasireiškia tik jūsų atsisakytose užklausose.

Principas: atradimas nėra produktas. Pokalbis yra. Sėkmingų paslaugų rinkų funkcijų sąrašuose visada yra pasiūlymų ir įsitraukimo. Jūs sukūrėte skelbimų pusę. Jūs praleidote dalį, kurioje iš tikrųjų gimsta pasitikėjimas.

Trys priežastys, kodėl pasiūlymų etapas žlunga

Štai kas iš tikrųjų skatina jūsų nuotėkį. Jūs jau matote tai santechniko scenarijuje, bet padarykime tai aišku.

Teikėjai nejaučia ignoravimo kainos.

Jie jau turi pakankamai darbo iš neinternetinių rekomendacijų. Jūsų platforma yra malonus priedas, o ne gelbėjimosi ratas. Užklausa iš jūsų svetainės atrodo kaip šaltas el. laiškas iš nepažįstamojo. Taigi jie delsia. Jie įtikina save, kad atsakys vėliau. Vėliau niekada neatėina.

Klientai greitį supranta kaip kokybės signalą.

Kai teikėjas atsako po dviejų dienų, klientas mano, kad teikėjas yra netvarkingas ar nesuinteresuotas. Pats vėlavimas yra žinutė. Jis sako „tu man nesvarbi“. Jokia penkių žvaigždučių įvertinimų kiekybė negali pakeisti to įspūdžio.

Jūsų platforma nevaldo pokalbio.

Klientas ir teikėjas nukrypsta į el. paštą, žinutes ar telefoną. Jūs dingstate. Jūs niekada nesužinote, ar užsakymas įvyko, kodėl nepavyko ar kokia kaina buvo pasiūlyta. Jūsų duomenys užtemsta.

Štai triguba žala praktikoje. Klientas užsako stogo remontą. Vienas stogdengis atsako po dviejų dienų: „Galiu padaryti, 200 USD“ ir be jokio termino. Klientas, kuris jau užsakė kitą, ignoruoja atsakymą. Stogdengis pažymi užklausą kaip „prarasta“ jūsų sistemoje ir kaltina jūsų klientus. Abi pusės mano, kad kita yra nepatikima. Jūsų rinka įgyja blogą reputaciją abiejuose galuose.

Sutrumpinkite ciklą: penki žingsniai, kuriuos galite padaryti šią savaitę

Jums nereikia individualios programinės įrangos. Jums nereikia programuotojo. Jums reikia paleisti ciklą kaip žmogui tol, kol jis išmokys jį ritmo.

1 veiksmas: surinkite viską iš anksto.

Pakeiskite savo neaiškią užklausos formą struktūruota. Klauskite vietos, paslaugos detalių, skubos, biudžeto intervalo ir nuotraukų. Kiekvienas laukas verčia teikėją greičiau pateikti naudingą pasiūlymą. Vandens šildytuvo pavyzdyje nuotrauka iškart panaikina „atsiųskite daugiau informacijos“ susirašinėjimą. Savo internetinio dizaino rinkoje klauskite: „Ar jums reikia el. prekybos? Ar turite prekės ženklą? Koks jūsų terminas?“ Penki tiksliniai klausimai visada pranoksta tuščią „Papasakokite apie savo projektą“.

Dabar panagrinėkime konkrečiu atveju. Tarkime, kad sujungiate laisvai samdomus interneto dizainerius su vietinėmis mažomis įmonėmis. Kepyklai reikia naujos svetainės. Senoji užklausos forma klausė: „Papasakokite apie savo projektą.“ Dizaineris gavo vieną žodį: „Svetainė.“ Jis turėjo užduoti devynis klausimus. Kepykla prarado kantrybę ir pasirinko konkurentą, kurį rado „Google“.

Naujoji forma klausia: „Koks jūsų verslo pavadinimas? Ką parduodate? Ar jums reikia el. prekybos? Ar turite prekės ženklą? Koks jūsų terminas? Koks jūsų biudžetas?“ Dizaineris atsako per valandą tikslingu pasiūlymu, kuriame remiamasi kepyklos meniu. Kepykla užsako, nes dizaineris skambėjo kaip vienintelis, kuris klausėsi. Tai skirtumas tarp katalogo ir rinkos. Ta pati logika galioja bet kuriai paslaugų kategorijai, kurioje esate.

2 veiksmas: nustatykite atsakymo laiko lūkesčius.

Pasakykite teikėjams: „Turite dvi valandas, kad patvirtintumėte užklausą, ir 24 valandas, kad pateiktumėte pasiūlymą. Praleiskite du kartus ir esate pristabdyti.“ Rodykite ženklelį „Atsako per 2 valandas“ teikėjų profiliuose. Klientai kiekvieną kartą pasirinks tą ženklelį, o ne penkių žvaigždučių įvertinimą. Pirma, jis nuspėja elgesį taip, kaip įvertinimai negali. Antra, tai suteikia teikėjams konkretų, įgyvendinamą rodiklį.

3 veiksmas: pateikite teikėjams pasiūlymo šabloną.

Dauguma teikėjų nerašo pasiūlymų profesionaliai, nes niekas jiems neparodė. Duokite jiems užpildomą šabloną: „Ačiū už jūsų užklausą. Remdamasis pateikta informacija, mano įvertinimas yra $X. Galiu pradėti [data]. Tai apima [apimtis]. Tai neapima [išimtys]. Praneškite man, jei norėtumėte rezervuoti laiką.“ Dabar darbas tampa nuo „fui“ iki „kopijuoti-įklijuoti“. Klientas gauna profesionalų atsakymą per kelias minutes.

4 veiksmas: rankiniu būdu sekite kiekvieną užklausą.

Tai jūsų konkurencinis pranašumas. Kai teikėjas lėtas, atsiųskite priminimą: „Klientas laukia.“ Kai klientas po pasiūlymo neuzsakė, atsiųskite patikrinimą: „Ar tai atsakė į jūsų klausimą?“ Jūs nesate įkyrus; jūs esate vienintelė rinka, kuri elgiasi kaip žmogus. Laikykite tai savo verslo koncierge faze. Darykite tai mažiausiai pirmoms 100 užklausų. Sužinosite savo klientų prieštaravimus ir tikslią kalbą, kuria jie išreiškia skubą. Tęskite, kol modelis taps automatizuotas teikėjų galvose.

5 veiksmas: matuokite ciklą, o ne skelbimus.

Įkyriai stebėkite du skaičius: medianinį atsakymo laiką ir pasiūlymų į užsakymus rodiklį. Jei medianinis atsakymo laikas viršija dvi valandas, turite nuotėkį. Jei pasiūlymų į užsakymus rodiklis yra mažesnis nei jūsų tikslas (kurį sužinosite iš savo duomenų), jūsų pasiūlymai yra problema. Negalite valdyti to, ko nematuojate. Užsirašykite šiuos skaičius ant baltos lentos. Stebėkite, kaip jie keičiasi, kai sugriežtinate kiekvieną žingsnį.

Kompromisas, kurio niekas nemini: per ankstyva automatizacija yra savižudybė

Įprastas rinkos patarimas sako „automatizuokite viską ir plėskite“. Šis patarimas neteisingas vienetiniam įkūrėjui pirmaisiais mėnesiais. Automatizacija, kol nesukūrėte žmogiško ritmo, suteikia šaltą, mechaninę patirtį. Klientai tai jaučia. Teikėjai tai jaučia. Šabloninis el. laiškas, kuriame rašoma „Pastebėjome, kad nebaigėte užsakymo“, yra daug erzinantis nei tikras žmogus, klausiantis „Ar gavote atsakymą?“

Jūsų rankinis sekimas yra jūsų nesąžiningas pranašumas. Galite parašyti santechnikui: „Ei, yra klientas su įtrūkusiu vamzdžiu, o tu vienintelis laisvas šį vakarą. Padėsi?“ Joks algoritmas to nepadaro. Tai ką tik laimėjo darbą. O kai teikėjas mato, kad jūs, įkūrėjas, asmeniškai sekate užklausas, jie kitaip vertina jūsų platformą. Jūs nesate beveidis programėlė; jūs esate partneris, kuris jiems atneša darbą.

Pasipriešinkite norui įtraukti daugiau teikėjų, kad paslėptumėte nuotėkį. Daugiau lėtų teikėjų = daugiau lėtų pasiūlymų = daugiau prarastų klientų. Jūsų augimo kliūtis nėra pasiūla; tai laikas tarp užklausos ir „taip“. Ištaisykite savo penkių esamų teikėjų elgesį, prieš samdydami šeštąjį. Tai prieštaringas žingsnis. Gausite daugiau užsakymų iš penkių reaguojančių profesionalų nei iš dvidešimties vaiduoklių. Geriausias laikas automatizuoti yra tada, kai jūsų rankinis procesas tampa kliūtimi — ne anksčiau.

Kai nuspręsite automatizuoti, naudokite planavimo įrankį užsakymui tvarkyti — automatinius priminimus, kalendoriaus nuorodas ir mokėjimų apdorojimą. Palikite pokalbį ir sekimą žmogišką.

Pradėkite nuo nesėkmių analizės

Jums nereikia dar vienos funkcijos. Jums reikia greitesnio „taip“. Štai jūsų pirmoji užduotis.

Atidarykite paskutines dešimt nepavykusių užklausų. Peržiūrėkite jas per penkis veiksmus. Kur kiekviena nutekėjo? Ar formai trūko informacijos? Ar teikėjas užtruko tris dienas? Ar klientas gavo neaiškų įvertinimą be termino? Ar jūs niekada nesekote? Užrašykite nuotėkio tašką kiekvienai iš dešimties. Pamatysite modelį. Paprastai tai vienas ar du iš penkių veiksmų, o ne visi penki. Ištaisykite juos pirmiausia.

Kai jūsų pasiūlymų į užsakymus rodiklis nustos kristi į dugną, tik tada galvokite apie įvertinimų pridėjimą, daugiau kategorijų ar rinkodarą. Venkite spąstų pridėti atsiliepimų sistemą prieš ištaisant ciklą. Pasiūlymų ciklas nėra klaida, kurią reikia toleruoti, kol plečiatės. Tai variklis. Jei variklis užgęsta, niekas jūsų neneša į priekį.

Klientai, kuriems reikia jūsų paslaugų, yra pasirengę mokėti. Tiesiog jie nesiruošia laukti trijų dienų dėl „taip“, kurį galėtų gauti per valandą „Google“ paieškos. Padarykite savo rinką greičiausiu „taip“, kurį jie gali rasti. Kai kitą kartą susigundysite pridėti naują funkciją, paklauskite savęs: ar tai pagreitina pasiūlymų ciklą? Jei ne, tai blaškymasis. Tai visas žaidimas.