Concierge būdas paleisti paslaugų rinką (kai esi vienas)

Santrauka

Dauguma patarimų, kaip paleisti paslaugų rinką, yra klaidingi: jie sako, kad prieš turėdami pirmąjį sandorį turite sukurti platformą – įvertinimus, mokėjimus, planavimą, atranką. Iš tikrųjų vienam įkūrėjui veikia priešingai. Pradėkite rankiniu būdu, kaip concierge: asmeniškai sujunkite paslaugų teikėjus su klientais, tvarkykite planavimą ir mokėjimus paprastais įrankiais ir kiekvieną mainą vertinkite kaip mokymosi eksperimentą. Šiame straipsnyje aptariama hipotetinė vietinė korepetitorių rinka, parodanti, kaip concierge metodas patvirtina paklausą, kuria pasitikėjimą be atsiliepimų sistemos ir tiksliai nurodo, kada automatizuoti. Sužinosite, kada viską daryti rankiniu būdu, kada pasitelkti planavimo programinę įrangą ir kodėl įvertinimai gali palaukti, kol turėsite pakankamą apimtį, kad jie būtų prasmingi.

Dauguma patarimų, kaip paleisti paslaugų rinką, yra klaidingi: jie sako, kad prieš turėdami pirmąjį sandorį turite sukurti platformą – įvertinimus, mokėjimus, planavimą, atranką. Iš tikrųjų vienam įkūrėjui veikia priešingai. Pradėkite rankiniu būdu, kaip concierge: asmeniškai sujunkite paslaugų teikėjus su klientais, tvarkykite planavimą ir mokėjimus paprastais įrankiais ir kiekvieną mainą vertinkite kaip mokymosi eksperimentą. Šiame straipsnyje aptariama hipotetinė vietinė korepetitorių rinka, parodanti, kaip concierge metodas patvirtina paklausą, kuria pasitikėjimą be atsiliepimų sistemos ir tiksliai nurodo, kada automatizuoti. Sužinosite, kada viską daryti rankiniu būdu, kada pasitelkti planavimo programinę įrangą ir kodėl įvertinimai gali palaukti, kol turėsite pakankamą apimtį, kad jie būtų prasmingi.

Klaidinga starto linija

Funkcijų sąrašas yra viliojantys spąstai. Jis žada išsamią, patikimą rinką, išvardydamas visas funkcijas, kurių sėkmingai rinkai galiausiai prireiks: paslaugų teikėjų įtraukimą, paiešką, kainų pasiūlymus, saugų eskrou, ginčų sprendimą ir įvertinimų sistemą. Sąrašas nėra klaidingas; klaidinga seka. Jei bandysite sukurti šį mechanizmą, nežinodami, kas suges, mėnesius praleisite prie prielaidų, kaip iš tikrųjų elgiasi klientai ir paslaugų teikėjai. Sukursite atitikimo algoritmą, nežinodami, ar atitikimas yra sunkiausia dalis, ir suprojektuosite ginčų sprendimo eigą, nepamatę nė vieno ginčo.

Prielaida, kurios reikia atsisakyti, yra ta, kad rinkos programinė įranga yra produktas. Taip nėra. Produktas yra likvidumas – nuolatinis klientų srautas, kurie randa reikiamą paslaugų teikėją, ir teikėjų, gaunančių patikimą darbo srautą. Programinė įranga tik organizuoja tą srautą. Vienam įkūrėjui greičiausias būdas išbandyti likvidumą – tvarkytis pačiam. Tai ne raginimas vengti technologijų; tai raginimas nekurti technologijų, kol neturite pasikartojančio sandorio, kurį būtų galima užkoduoti.

Concierge alternatyva

Pradėkite dirbdami rankiniu būdu. Tai ne metafora; tai reiškia, kad jūs tampate pirmąja atitikimo algoritmo, rezervavimo sistemos ir pasitikėjimo sluoksnio versija. Kalbate su kiekvienu paslaugų teikėju ir kiekvienu klientu. Jums priklauso supažindinimas. Jūs renkate mokėjimą. Šis concierge režimas startuolių sluoksniuose turi blogą reputaciją, bet tai vienintelis būdas sužinoti, ką iš tikrųjų reikia sukurti.

Įsivaizduokite, kad paleidžiate vietinę korepetitorių rinką. Jūsų pirmoji užduotis – rasti penkis korepetitorius ir vieną mokinį. Skelbiatės vietinėse bendruomenės grupėse, klausiate savo pažįstamų ir tikrinate korepetitorius, vertindami jų kvalifikaciją ir prašydami rekomendacijų. Kai tėvas klausia apie matematikos korepetitorių savo vaikui, jūs nesiunčiate jo į paieškos puslapį; asmeniškai rekomenduojate konkretų korepetitorių, su kuriuo susitikote, susitateinate dėl įkainio ir renkate mokėjimą paprasta sąskaita. Atitikimas įvyksta jūsų el. pašte, o ne duomenų bazėje.

Peržiūrėkite tos pirmosios atitikties detales. Antradienį paskambinate korepetitoriui, patvirtinate jo galimybes ir mokymo stilių. Ketvirtadienį paskambinate tėvui ir išklausote vaiko poreikius. Pasiūlote įkainį, atitinkantį ir korepetitoriaus patirtį, ir tai, ką tėvas sakė būsiąs pasirengęs mokėti. Išsiunčiate trumpą sutartį paprasta kalba. Po pirmosios pamokos pasiteiraujate abiejų pusių. Šis vienas sandoris suteikia daugiau informacijos apie kainodarą, bendravimo pageidavimus ir ką žmonės iš tikrųjų turi omenyje sakydami „patirtis“, nei mėnesio funkcijų analizė.

Pats atrankos procesas yra mokymosi laboratorija. Kai skambinate korepetitoriaus rekomendacijoms, greitai sužinosite, kaip jie reaguoja, kaip kalba apie mokymą ir ar jie įpratę vėluoti. Šios informacijos nėra jų gyvenimo aprašyme, ir ji padės nustatyti kriterijus, kuriuos galiausiai įtrauksite į įtraukimo formą. Jūs ne tik renkate paslaugų teikėjus; jūs rašote pirmąjį savo atrankos taisyklių projektą.

Esmė ne likti šiame rankiniame režime amžinai. Esmė – sukaupti duomenis, kurių reikia sprendžiant, ką kurti toliau. Kiekviena el. laiškų grandinė, kiekvienas prieštaravimas, kiekvienas praleistas susitikimas yra reikalavimas, kurio nereikia išrasti. Funkcijų sąrašas gali pasakyti, kad jums reikia mokėjimo sistemos; concierge režimas pasako, kad šis konkretus korepetitorius sutiks dirbti tik tuo atveju, jei bus sumokėta tą pačią dieną, o tėvas tikisi kvito su korepetitoriaus vardu. Tai yra reikalavimai, kurie svarbūs.

Kai rankinis būdas yra teisingas atsakymas

Lemiamas veiksnys tarp concierge ir „pirmiausia kurk“ nėra ambicijos, o neapibrėžtumas. Ankstyvoje fazėje esate neapibrėžti beveik visko: kurią pusę aprūpinti pirmiausia, kokios kainos išsilaiko, kokios mokėjimo sąlygos sukelia trintį. Rankinės operacijos leidžia koreguoti per kelias valandas, o ne sprintais. Korepetitorius, kuriam reikia mokėti tą pačią dieną, yra puikus pavyzdys: jūs sužinote šį pageidavimą, kol dar nesukūrėte mokėjimo sistemos, kuri sulaiko lėšas savaitei. Jei būtumėte automatizavę pirmiausia, būtumėte užkodavę klaidingą prielaidą.

Štai kaip šie du būdai palyginami vieno įkūrėjo rankose:

Aspektas	Concierge (rankinis)	Automatizuota platforma
Geriausiai tinka	kai apimtis maža, kontaktas didelis	kai apimtis didelė, klientai tikisi savitarnos
Greitis iki pirmo atitikimo	taip greitai, kaip galite dirbti telefonu	po to, kai baigta kūrimo fazė
Pradinės išlaidos	jūsų laikas, nieko daugiau	kūrimo išlaidos arba prenumerata
Lankstumas	pakeiskite procesą per naktį	pakeitimams reikia kodo arba nustatymų
Ko išmoko	tikrosios trintys ir pageidavimai	metrikos, kurias spėjote stebėti

Kompromisas yra realus. Ankstyvas automatizavimas suteikia švarą ir mastelį, bet įtvirtina prielaidas. Vėlyvas automatizavimas atrodo netvarkingas, bet įtvirtina tiesą. Vienas įkūrėjas, kuris išgyvena iki pirmųjų metų pabaigos, yra tas, kuris pasirinko tiesą, o ne švarą.

Dažna klaidinga nuomonė, kad concierge metodas reiškia, jog negalite pradėti, kol neturite pakankamai paslaugų teikėjų. Tiesa yra priešinga: galite pradėti su vienu teikėju ir vienu klientu, nes pirmasis rinkos sandoris retai būna algoritmo sukurtas atitikimas. Jį sukuriate jūs.

Žinojimas, kada automatizuoti

Sužinosite, kad laikas automatizuoti, kai jūsų el. paštas tampa kliūtimi. Tai skamba tautologiškai, bet signalas yra konkretus. Po dešimtojo korepetitoriaus atitikimo galite pastebėti, kad viena pasikartojanti el. laiškų grandinė ryja jūsų popietę: „Ar korepetitorius gali antradienį 16 val.?“ „Galiu antradienį 17 val., bet ne 16.“ „Tiesą sakant, tėvas sako, kad 16 tinka.“

Būtent toks modelis – susirašinėjimas pirmyn-atgal dėl laiko tarpo – yra jūsų signalas. Problema ne ta, kad neturite rezervavimo valdiklio; problema ta, kad jūs pats tapote valdikliu. Šiuo metu įdiegkite susitikimų planavimo programinę įrangą. Nereikia jos įterpti į ką nors įmantraus. Bendras įrankis, leidžiantis kiekvienam korepetitoriui pasidalinti nuoroda su savo galimybėmis, siunčiantis automatinius priminimus ir tvarkantis atšaukimus, jūsų rinkai duos daugiau nei bet kada galėtų pasirinktinis kalendorius. Leiskite korepetitoriams ir mokiniams užsiregistruoti tiesiogiai ir leiskite planuokliui perimti susirašinėjimą, kuris anksčiau patekdavo į jūsų el. paštą. Tai taip pat tinkamas metas pradėti galvoti apie tai, kaip planavimo patirtis turėtų jaustis jūsų svetainėje, kad galiausiai pasirinkdami rinkos platformą jau žinotumėte, ko jums reikia iš jos rezervavimo funkcijų.

Tai taip pat ne vienkryptės durys. Jei automatizavote planavimą, bet pastebite, kad korepetitoriai praleidžia susitikimus, nes jūs nebėra jų akiračio, galite tai grąžinti atgal. Rankinė priežiūra nėra silpnybė; tai valdymo strypas. Išlaikykite galimybę įsikišti.

Principas: automatizuokite trintį, kurią iš tikrųjų patyrėte, o ne tą, kurią įsivaizduojate. Kiekvienas įkūrėjas turi hipotetinių funkcijų sąrašą, kuris padarytų jo rinką „legitimia“. Concierge operacijos sumažina tą sąrašą iki kelių dalykų, kurių žmonės iš tikrųjų prašo. Klausykite to sąrašo, o ne pramonės geriausios praktikos sąrašo.

Įvertinimų sistemos spąstai

Dauguma dizaino vadovų pasakys, kad įvertinimai ir atsiliepimai yra paslaugų rinkos pasitikėjimo pagrindas. Mažai rinkai tai iš tikrųjų atvirkščiai. 4,8 žvaigždučių įvertinimas, sudarytas iš šešių atsiliepimų, beveik nieko nereiškia – ir daugelis ankstyvųjų klientų įtariai žiūrės ir į tobulumą, ir į vidutinybę.

Pasitikėjimą pradžioje kuria matomas, patikrinamas socialinis įrodymas: jūsų vardas kiekviename el. laiške, informacija apie korepetitoriaus kvalifikaciją, skambutis prieš pirmąją sesiją ir atsiliepimas, kurį galite įdėti į puslapį, nes girdėjote jį savo ausimis. Per tą pirmąjį korepetitoriaus atitikimą tėvas nusprendė mokėti ne dėl žvaigždučių įvertinimo, o todėl, kad raštu pasakėte: „Aš susitikau su šiuo korepetitoriumi, mačiau, kaip jis vedė trumpą bandomąją pamoką, ir asmeniškai pasirūpinsiu, kad viskas būtų gerai, jei jis netiks.“ Ši asmeninė garantija yra pasitikėjimo mechanizmas, kurio jokia įvertinimų sistema negali atkartoti esant mažam kiekiui.

Tai ne argumentas prieš įvertinimus amžinai. Kai per savaitę atliekate dešimtis sandorių, įvertinimai tampa mechanizmu, leidžiančiu pasitikėjimui plėstis be jūsų asmeninio įsitraukimo – būsimi klientai gali pasikliauti bendra žmonių, kurių niekada nesutiks, patirtimi. Svarbiausia sąmoningai suprojektuoti tą sistemą, o tam galite pasiruošti anksti rinkdami žaliavą: po kiekvienos baigtos sesijos paprašykite abiejų pusių trumpai pasidalinti įspūdžiais, išsaugokite šias pastabas, ir jos taps pagrindu įvertinimų sistemai, kurią sukursite vėliau.

Mastelio didinimas nenutraukiant ciklo

Automatizuokite pasikartojančią dalį, o didelio sprendimo reikalaujančią dalį palikite žmogui. Perėjimas nuo concierge prie platformos nėra vienas jungiklis; tai serija mažų perdavimų. Pirmiausia perduodate planavimą. Tada perduodate mokėjimo priminimus. Tada įvedate atrankos klausimyną naujiems korepetitoriams, bet vis tiek pokalbius atliekate su tais, kurie jį įveikia. Tada sukuriate paprastą puslapį, kuriame mokiniai gali peržiūrėti prieinamus korepetitorius ir matyti jų galimybes; tas puslapis yra vieta, kur jūsų rinka pradeda atrodyti kaip rinka.

Perkelkite korepetitorių pavyzdį į priekį. Po dvidešimties atitikimų turite korepetitorių, kurie pasitvirtino, sąrašą. Kitam naujo korepetitoriaus prašymui pirmiausia išsiunčiate trumpą klausimyną, bet vis tiek atliekate tyrimo skambutį – daugiausia norėdami suprasti, ar jie tikrai ateis. Kitam naujam mokiniui leidžiate peržiūrėti korepetitorių profilius ir pasirinkti pirmąjį pageidavimą, bet užsakymas vis tiek eina per jus patvirtinimui. Modelis tas pats: automatizuokite pasikartojančią dalį, palikite didelio sprendimo dalį žmogui ir niekada nepraraskite grįžtamojo ryšio ciklo.

Tai metas, kai reikia padaryti savo paleidimo procesą kartojamą. Kai radote veikiantį ritmą – kaip pritraukiate korepetitorius, kaip juos įtraukiate, kaip padedate mokiniui pasirinkti – užrašykite jį kaip veiksmų seką. Tai suteikia svertų. Kartojamas procesas paverčia hobį verslu ir daro galutinį perėjimą prie visaverčės platformos saugų, o ne neapgalvotą.

Produktas yra likvidumas

Beveik viskas paslaugų rinkoje priklauso nuo likvidumo: ar klientas ras paslaugų teikėją, galintį jam padėti, ir ar teikėjas ras darbo. Tokios funkcijos kaip eskrou, ginčų sprendimas ir paslaugų teikėjų įtraukimas yra pastoliai, palaikantys likvidumą, tačiau pastoliai svarbūs tik tada, kai srautas yra realus. Vienas įkūrėjas, pradedantis nuo skaičiuoklės ir telefono skambučio, kuria srautą. Kiekviena minutė, praleista rankiniu būdu susiejant klientą su teikėju, yra minutė, kurią galite skirti abiejų džiuginimui.

Concierge metodas nesiplečia, ir būtent tai ir yra esmė. Jis nėra skirtas plėtrai. Jis skirtas išmokyti, kas turi būti tiesa, kad jūsų rinkoje įvyktų sandoris, kad galiausiai investuodami į programinę įrangą kurtumėte tinkamą programinę įrangą. Sužinosite, kad esate pasirengę kažkam didesniam, kai nebegalėsite neatsilikti nuo paklausos. Tai daug geresnė problema nei ta, kurią turėtumėte, jei pirmiausia sukūrę platformą sužinotumėte, kad jos niekas nenori.