Az egyszemélyes alapító mítoszromboló útmutatója a fizetésekhez és a szállításhoz

Összefoglaló

Nincs szükséged csapatra ahhoz, hogy kijavítsd azokat a fizetési és szállítási hibákat, amelyek eladásokba kerülnek. Ez az útmutató öt veszélyes mítoszt dönt meg: hogy egyetlen fizetési mód is elég, hogy a szállítási költségek elrejtése lekötve tartja a vásárlókat, hogy az agresszív csalásszűrők biztonságosak, hogy a visszaküldési díjak okos költségmegtérülést jelentenek, és hogy a futárszolgálatok nem tárgyalnak a kiszállítókkal. A Baymard, a Nielsen Norman Group, a McKinsey és mások kutatásai ennek az ellenkezőjét mutatják. Megtanulod a gyakorlati lépéseket, hogyan ellenőrizd a fizetési folyamatot, mutasd meg a szállítási költségeket korán, csökkentsd a téves elutasításokat, védd meg az ügyfél életre szóló értékét, és szerezz futárkedvezményeket. Alkalmazd ma ezeket a javításokat, és megállítod a bevételi szivárgást, amiről nem is tudtad, hogy elveszíted.

Este 11 óra van, és egy kosárelhagyási jelentést bámulsz, és nincs kit megkérdezned. Te vagy a marketinges, az ügyfélszolgálatos, és a pénzügyi csapat. Te döntöd el, mely fizetési módok jelennek meg a fizetésnél, milyen szállítási díjakat mutatsz, és hány rendelést utasítasz el csalásként. Minden választás tippelésnek tűnik. A legrosszabb? A fizetésekkel és szállítással kapcsolatos általánosan elfogadott bölcsesség nagy része rossz – és ez olyan eladásokba kerül, amelyeket soha nem fogsz látni.

A jó hír: nincs szükséged csapatra vagy nagy költségvetésre a javításhoz. El kell választanod a mítoszokat azoktól a valóságoktól, amelyek ténylegesen megjelennek a fizetési adataidban. Alább megdöntöttem az öt legveszélyesebb feltételezést az egyszemélyes alapítók számára. Mindegyikhez tartozik egy konkrét lépés, amelyet ma este megtehetsz.

Mítosz	Valóság
Egy fizetési mód is elég – mindenkinek van bankkártyája.	Az e-kereskedelmi oldalak 21%-a csak egy fizetési módot kínál, és a Baymard kutatása szerint ez közvetlenül kosárelhagyást okoz. Add hozzá azokat a módokat, amelyeket az ügyfeleid valóban használnak.
Rejtsd el a szállítási költségeket az utolsó lépésig, hogy lekötve maradjanak az emberek.	A Nielsen Norman Group szerint a későn megjelenő meglepetés-díjak elpusztítják a bizalmat és elhagyást váltanak ki. Mutasd a költségeket korán, a kosárban.
Az agresszív csalásszűrők megvédenek. A téves elutasítások csak a biztonság költségei.	A McKinsey jelentése szerint a téves elutasítások bevételt szivárogtatnak és elidegenítik az ügyfeleket. Használj intelligens szabályokat és automatikus vitarendezést, hogy több jogszerű rendelést hagyj jóvá.
A visszaküldési díjak okos költségmegtérülést jelentenek.	A Modern Retail azt találta, hogy bár a nagy kiskereskedők több mint 60%-a visszaküldési díjat számít fel, a kisebb márkák elkerülik azokat, hogy megvédjék a megtartást és az életre szóló értéket.
A futárszolgálatok csak a nagyvállalati szállítókkal tárgyalnak.	A Supply Chain Dive szerint az UPS és a FedEx aktívan kínál mennyiségi kedvezményeket a kis- és középvállalkozásoknak. Van alkuerőd. Használd!

Most nézzük meg mindegyik mítoszt egyenként.

1. mítosz: Egy fizetési mód is elég – mindenkinek van bankkártyája

Ne feltételezd, hogy az alapértelmezett fizetésfeldolgozód lefedi az ügyfeleidet. Nem.

A Baymard Institute, amely folyamatos fizetési használhatósági kutatásokat végez, azt találta, hogy az e-kereskedelmi oldalak 21%-a csak egy fizetési módot kínál. Ez az egyetlen mód lehet az, amelyet te, mint alapító, kényelmesnek találsz. De az ügyfeleid nem te vagy. Az az ügyfél, aki nem tud a preferált módján fizetni, nem panaszkodik – csak bezárja a fület. Egy egyszemélyes működésnél ez egy eladás, amit soha nem is látsz, és nincs senki, aki megmondaná, miért.

A Baymard azt is megjegyzi, hogy a harmadik féltől származó beküldő gombok frissítése csökkenti a fizetési lemorzsolódást. Ez arra emlékeztet, hogy még apró UX-részletek is befolyásolják a bevételeidet. Ha a fizetési widgeted csúnya vagy lassú beküldő gombbal rendelkezik, az konverziókba kerül.

Nem kell minden létező módot elfogadnod. Azokat a módokat kell elfogadnod, amelyeket a célközönséged használ. Így derítheted ki:

1. Nézd meg a fizetési analitikádat. Ha azt látod, hogy az emberek kifejezetten a fizetési lépésnél távoznak, az egy figyelmeztető jel.
2. Kérdezd meg az ügyfeleidet. Egy gyors e-mail a listádra – „milyen fizetési módot szeretnél látni?” – több jelzést fog adni, mint gondolnád.
3. Kezdd a két nagyobbal (kártya és PayPal), majd adj hozzá egy helyi vagy alternatív módot, ami releváns a piacod számára.

Egy alulértékelt lehetőség, amit érdemes megfontolni: a banki fizetés. A Federal Reserve kutatása a számlák közötti fizetésekről azt mutatja, hogy a banki fizetési csatornák jelentősen csökkentik az interchange díjakat és a chargebackeket a hagyományos kártyás csatornákhoz képest. Ez egy dupla nyereség a karcsú működés számára. A feltétel: a fogyasztók csak akkor alkalmazzák, ha a csalásvédelem egyértelmű. Ha hozzáadod, győződj meg róla, hogy a fizetési szöveg elmagyarázza a biztonsági intézkedéseket.

Az is érdemes szem előtt tartani, hogy a fizetési komplexitás már a modern világ része. A Digital Commerce 360 azt találta, hogy a kereskedők átlagosan öt fizetési átjárót és négy beszedő bankot kezelnek a regionális preferenciák kezeléséhez. Ez vállalati szintű komplexitás, de elmond valamit: az az idő, amikor egyetlen kártyafeldolgozó is elég volt, véget ért. Egyszemélyes üzemeltetőként nem kell öt átjáró, de legyél hajlandó egy tartalékra vagy egy helyi alternatívára.

És vigyázz az ellenkező csapdára: a több fizetési mód nem automatikusan több eladást jelent. A cél a megfelelő két-három mód, nem a logók fala. Válassz az alapján, amit az ügyfeleid használnak, nem az alapján, ami trendi.

2. mítosz: Rejtsd el a szállítási költségeket az utolsó lépésig

Tegyél szállítási becslést a termékoldalra és a kosár oldalára. Tedd meg most.

A Nielsen Norman Group azt vizsgálta, hogyan értékelik a felhasználók az adókat, díjakat és szállítási költségeket az e-kereskedelmi oldalakon. Következtetésük: a későn felfedett váratlan szállítási díjak vagy meglepetés-pótdíjak elpusztítják a bizalmat, és a kosárelhagyás elsődleges okai. Abban a pillanatban, amikor elrejtesz egy költséget, azt mondtad az ügyfélnek, hogy nem vagy vele őszinte. Lehet, hogy mégis vásárolnak, de legközelebb emlékezni fognak a trükkre.

Itt egy konkrét példa. Egy ügyfél egy 45 dolláros terméket tesz a kosarába. A termékoldal semmit nem mond a szállításról. A kosárnál az oldal mutatja a részösszeget és egy „szállítási árajánlat kérése” gombot, amely e-mail címet igényel. Rákattintanak, eljutnak a fizetéshez, és látnak egy 12,50 dolláros szállítási díjat, amivel soha nem értettek egyet. Nem fejezik be a vásárlást. Elmennek egy versenytárshoz, amely átlátható árazást alkalmaz. Soha többé nem látod őket.

Most alkalmazd a javítást. A termékoldalon írd ki, hogy „Ingyenes szállítás 60 dollár felett” vagy „Szállítás 4,95 dollártól, a kosárnál kalkulálva.” A kosár oldalára tegyél egy szállítási kalkulátort, amelyhez csak irányítószám szükséges. Ha valós idejű díjakat használsz, még jobb. A cél az, hogy megszüntesd a meglepetést a fizetési lépésnél, nem pedig az, hogy csökkentsd a felszámított összeget.

Mutasd meg a nem szabványos szállítási költségeket korán a kosár fázisában, ahogyan az NN/g kifejezetten ajánlja. Ha extra díjat számítasz fel a terjedelmes tárgyakért, mondd el a termékoldalon. Ha a nemzetközi szállítás drága, mondd el, mielőtt e-mail címet adnak meg. Egy egyszerű táblázat, hogy „ezekre a zónákra ilyen díjakkal szállítunk”, jobb, mint a csend.

Ez nem arról szól, hogy kevesebbet számíts fel – hanem arról, hogy tisztán számíts fel. A teljes ár az ár. Az az ügyfél, aki előre ismeri a végösszeget, az az ügyfél, aki szándékosan téged választ. És az az ügyfél, aki szándékosan választ, visszatér.

Ha gyorsabb módot szeretnél annak ellenőrzésére, hogy hol jelennek meg a szállítási költségek a saját folyamatodban, használd az elhagyott kosár auditot ellenőrzőlistaként.

3. mítosz: Az agresszív csalásszűrők megvédenek

Cseréld le az általános „utasi el mindent, ami kicsit is kockázatos” szabályokat kockázatalapú logikára, amely megjelöli a valódi csalást, és minden mást jóváhagy. A téves elutasítások nem a működés költségei; hanem bevételi szivárgás, amelyhez ügyfélszolgálati számla is tartozik.

A McKinsey csalásról és ügyfélélményről szóló elemzése azt találta, hogy a téves elutasítások – a jogszerű ügyfelek elutasítása túl merev szabályok miatt – súlyos bevételi szivárgást és aktív ügyfél-elidegenítést okoznak. A vezető kereskedők a McKinsey szerint gépi tanulási analitikát és automatikus vitarendezési folyamatokat alkalmaznak, hogy biztonságosan több rendelést hagyjának jóvá. Az üzenet egyértelmű: a biztonságos és az okos nem ugyanaz.

Ime, hogyan néz ki a túlszűrés a gyakorlatban. Egy egyszemélyes alapító engedélyezi az átjárója által kínált összes csalásszűrőt, beleértve azokat is, amelyek blokkolják a nem egyező számlázási és szállítási című rendeléseket. Ezután egy meglévő ügyfél – aki korábban háromszor vásárolt, és ajándékot küldött egy barátja házába – elutasításra kerül. Az az ügyfél nem hívja a támogatást. Csak chargebacket csinál, vagy soha nem tér vissza. Az alapító egy megmagyarázhatatlan visszatérítést lát, és csodálkozik, miért esnek az eladások.

A javítás nem az összes ellenőrzés törlése. Olyan ellenőrzéseket kell beállítani, amelyek elválasztják a nyilvánvaló csalást a jogszerű határesetektől. Íme három lépés:

• Kapcsold be a 3D Secure 2.0-t. A Digital Commerce 360 fizetési trendekről szóló elemzése megjegyzi, hogy a 3DS 2.0 jelentősen javítja a mobil hitelesítést és csökkenti a téves elutasításokat. A nehéz munkát a kártyakibocsátóra tolja.
• Használj olyan eszközt, amely tanul a rendelési előzményeidből. A legtöbb átjáró lehetővé teszi egyedi szabályok beállítását, de egy alap fekete-fehér lista nem elég. Keress olyan megoldásokat, amelyek gépi tanulást használnak a minták felismerésére.
• Automatizáld a vitarendezést. Amikor chargeback érkezik, legyen egy folyamat, amely bizonyítékokat gyűjt és gyorsan válaszol. Ez megnyeri a vitákat, és elégedetté teszi a beszedő bankodat.

A beszedő bankod is az oldaladon van itt – vagy annak kellene lennie. A Payments Dive új keretrendszerekről számol be, mint például a Visa Acquirer Monitoring Programja (VAMP), amelyet a kártya nélküli (card-not-present) enumerációs támadások ellen terveztek, és az iparág évi 11+ milliárd dolláros kártyaviteli terhének kezelésére. A kártyatesztelés valódi probléma, de a hálózatok és a beszedő bankok fizetési infrastruktúra szintjén támadják. Nem kell nehéz bunkóval, általános elutasításokkal küzdened ellene. Hagyd, hogy a rendszer végezze a dolgát; te azokra a vásárlókra koncentrálj, akik vásárolni akarnak.

4. mítosz: A visszaküldési díjak okos költségmegtérülést jelentenek

Ne másold a nagy kiskereskedők visszaküldési díjmodelljét. Vállald a visszaküldés költségét, és építsd be a termékeid árába.

A Modern Retail arról számolt be, hogy bár a nagyvállalati kiskereskedők több mint 60%-a visszaküldési vagy újrakészletezési díjat vet ki a fordított logisztika ellentételezésére – a visszaküldés feldolgozásának költsége átlagosan 166 millió dollár 1 milliárd dollárnyi eladásra vetítve –, a kisebb márkák szándékosan kerülik a visszaküldési díjakat, hogy megvédjék az ügyfélmegtartást és a hosszú távú életre szóló értéket. Gondolj erre a matekra egy másodpercre. A vállalatok, amelyek díjat számítanak fel, azért teszik, hogy megvédjék az árrést. A kisebb márkák, amelyek nem, egy kapcsolatot védenek.

Egyszemélyes alapítóként a bevételeid nem egyszeri eladások halmaza. Ez egy ismétlődő vásárlásokból álló folyam egy kis vásárlói bázistól, akik megbíznak benned. A visszaküldési díj az első visszaküldést büntetéssé változtatja. Az ügyfél azt gondolja: „Most vettem valamit, ami nem vált be, és most felszámolsz nekem azért, hogy visszaküldhessem?” És eltűnnek.

Itt az őszintén megnevezett kompromisszum: az ingyenes visszaküldés mindkét irányú szállításba kerül. De egy ügyfél elvesztésének költsége a teljes életre szóló érték. Ha a visszaküldéseket a bizalom megszerzésének költségeként kezeled, megerősíted, hogy a terméked mögött állsz. Ez a hit az, ami ismétlődő rendeléseket, értékeléseket és szájhagyományt hajt.

Ha úgy érzed, feltétlenül kell visszaküldési díjat alkalmaznod, tedd azokat kicsivé és visszatéríthetővé – egy újrakészletezési díjat, amely eltűnik, ha az ügyfél visszaküldés helyett cserél. És légy átlátható a vásárlás pillanatában. Az az ügyfél, aki vásárlás előtt tudja, hogy „a visszaküldés szállítását te fizeted”, nem érezheti átverve magát. Az az ügyfél, aki egy visszaküldési címkézésű e-mailben fedez fel egy díjat, posztolni fog róla.

Ha jobban átlátod, hogyan hatnak egymásra a visszaküldések és a szállítási gazdaságosság, olvasd el az ingyenes szállítás rejtett költségeiről szóló elemzésünket.

5. mítosz: A futárszolgálatok csak vállalati szállítókkal tárgyalnak

Hívd fel a futárszolgálatod kisvállalkozási osztályát, és kérj mennyiségi kedvezményt. Igen, neked is.

A Supply Chain Dive arról számol be, hogy a földi csomagdíjak továbbra is magasak a csúcsidőszaki pótdíjak miatt, de az olyan futárszolgálatok, mint az UPS és a FedEx, aktívan kínálnak mennyiségi kedvezményeket a kis- és középvállalkozásoknak. Ez nem pletyka; ez a jelenlegi piaci dinamika. A futárszolgálatok akarják a forgalmadat, és hajlandóak kedvezményt adni érte.

Így tárgyalj, ha nincs alkuerőd – vagy úgy gondolod, nincs:

1. Találd meg a megfelelő személyt. Hívd a kisvállalkozási vonalat, ne a diszpécserirodát.
2. Kérdezd meg közvetlenül: „Milyen mennyiségi kedvezmények érhetők el jelenleg a KKV szállítók számára?” Hadd adjanak számokat.
3. Kérj árajánlatot egy versenytárs futárszolgálattól. Még ha nem is váltasz, egy versenytárs árajánlat a kezedben megváltoztatja a beszélgetést.
4. Tárgyalj újra minden évben. A díjak változnak, a pótdíjak változnak, és a forgalmad nő. A tavaly kialkudott kedvezmény elavult.

Ha szállítószoftvert használsz, ellenőrizd, hogy automatikusan összehasonlítja-e az élő díjakat a futárszolgálatok között. Egyes platformok lehetővé teszik, hogy minden szállítmányt ahhoz a futárhoz irányíts, amelyik az áron nyer. Ez egy módja annak, hogy folyamatosan fenntarts egy „tárgyalást”.

És ne feledkezz meg a pótdíjakról. A csúcsszezon pótdíjai, a lakossági kézbesítési díjak és az üzemanyag-pótdíjak néha elengedhetők vagy csökkenthetők, ha következetes mennyiségi szállító vagy. Kérdezz. A legrosszabb, amit mondhatnak, nem – és általában igent mondanak egy udvarias, jól felkészült kérésre.

Ha egy mélyebb tervet szeretnél a szállítási költségek csökkentésére a kézbesítés lassítása nélkül, kezdd azzal, hogy csökkentsd a szállítási költségeket a kézbesítés lassítása nélkül.

A következő 30 perc

Ezek a javítások egyikéhez sem kell csapat. Arra van szükség, hogy abbahagyd a találgatást, és elkezdd az auditálást. A cikk tetején lévő mítoszromboló táblázat az útiterved.

Itt a 30 perces terved:

• Jelentkezz be a fizetési folyamatodba. Számold meg, hány fizetési módot kínálsz. Ha csak egy van, adj hozzá egy másodikat.
• Nyisd meg a kosaradat. Hol jelenik meg a szállítási költség? Ha nincs a kosár oldalán, tedd át oda.
• Hívd fel a futárszolgálatod kisvállalkozási vonalát, és kérdezz a mennyiségi kedvezményekről.
• Kapcsolj ki egy agresszív csalásszűrőt, amelyben nem vagy biztos.

A kutatás egyértelmű. A lépések kicsik. Használd őket.