Pēcpārdošanas iesaiste: Samaziniet abonēšanas kastīšu zaudējumu

Kopsavilkums

Abonēšanas kastīšu uzņēmumi saskaras ar izplatītu problēmu: augsti zaudējumu rādītāji, kas vidēji pārsniedz 10% mēnesī, samazina klienta dzīves cikla vērtību un palielina iegādes izmaksas. Kamēr lielākā daļa īpašnieku koncentrējas uz pirmo kastīti, patiesā noturēšanas iespēja slēpjas strukturētā pēcpārdošanas iesaistes ciklā. Šis raksts piedāvā četru soļu sistēmu, lai abonenti būtu apmierināti arī pēc sagaidīšanas kastītes: personalizējiet ievadīšanu, plānojiet uz datiem balstītus turpmākos pasākumus, pievienojiet pārsteiguma papildinājumus un veiciniet kopienu. Katrs solis ietver praktiskus piemērus, sākot no viktorīnas atbilžu izmantošanas, lai veidotu turpmākos e-pastus, līdz nelielu dāvaniņu iekļaušanai trešā mēneša sūtījumos. Mēs arī aplūkojam bieži sastopamas kļūmes, piemēram, pārlieku personalizēšanu un budžeta pārsniegšanu. Ieviesiet šīs taktikas, lai vienreizējos pircējus pārvērstu par lojāliem abonentiem, kas paliek mēnešiem.

Pēcpārdošanas iesaistes cikls: jūsu abonēšanas kastītes noturēšanas dzinējs

Jūs esat daudz ieguldījis klientu iegūšanā. Mērķtiecīga reklāma, pārliecinoša galvenā lapa, nevainojama norēķinu procedūra — un jauns abonents. Bet tad? Pārāk daudzi abonēšanas kastīšu īpašnieki pasīvi gaida nākamo norēķinu ciklu, turot īkšķus, ka klients neatceļ. Šī pieeja ir iemesls, kāpēc vidējais zaudējumu rādītājs abonēšanas kastītēm ir aptuveni 10,54% mēnesī. Kad klienta dzīves cikla vērtība (CLV) ir jūsu ziemeļzvaigzne, katrs zaudētais procentpunkts ir tiešs trieciens rentabilitātei. Risinājums nav tikai labāka pirmā kastīte — tas ir apzināts pēcpārdošanas iesaistes cikls, kas sākas brīdī, kad maksājums tiek apstiprināts.

1. solis: Personalizējiet ievadīšanas pieredzi

Pirmās 30 dienas pēc reģistrācijas nosaka emocionālo toni visām attiecībām. Vispārīgi sagaidīšanas e-pasti nederēs. Tā vietā izmantojiet reģistrācijas laikā savāktos datus — preferences, stilu, ādas tipu, hobijus —, lai izveidotu personalizētu ievadīšanas secību.

• Piemērs: Ādas kopšanas abonēšanas kastīte nosūta e-pastu "Jūsu ādas profils", kas apkopo viktorīnas atbildes un izskaidro, kāpēc katrs produkts pirmajā kastītē tika izvēlēts. Pēc tam, dienu pēc piegādes, viņi nosūta turpmāku jautājumu, lūdzot foto vai vērtējumu par pirmo produktu.
• Kāpēc tas darbojas: Tas apstiprina klienta lēmumu un padara izpakošanu pielāgotu. Kā sīkāk aprakstīts mūsu ceļvedī par pirmās kastītes izpakošanas stratēģiju, šis brīdis ir jūsu labākā iespēja radīt koplietojamu pieredzi.
• Brīdinājums: Izvairieties no informācijas pārslodzes. Divi līdz trīs ļoti atbilstoši e-pasti pirmajā nedēļā ir labāki nekā ikdienas plūdi.

2. solis: Plānojiet uz datiem balstītus turpmākos pasākumus

Kad ievadīšanas efekts ir rimies, abonentiem ir nepieciešami konsekventi, vērtīgi kontaktpunkti, kas nešķiet surogātpasts. Tā vietā, lai sūtītu vienu un to pašu vispārīgo biļetenu, segmentējiet sarakstu, pamatojoties uz uzvedību — pirkumu vēsturi, e-pastu atvēršanu un produktu atsauksmēm.

• Piemērs: Kafijas abonēšanas kastīte seko, kuras grauzdējuma kategorijas abonents vērtē visaugstāk. Pēc trim mēnešiem viņi nosūta piedāvājumu "Mēs pamanījām, ka jums patika Etiopijas maisījums — šeit ir ierobežota partija tikai jums", ar viena klikšķa jaunināšanas iespēju.
• Praktisks solis: Izmantojiet savu CRM, lai izveidotu trigerbalstītus e-pastus: pēc kastītes piegādes, pēc pauzes atcelšanas vai pēc atcelšanas mēģinājuma. Pētījumi rāda, ka savlaicīgi un atbilstoši turpmākie e-pasti var samazināt zaudējumu līdz pat 30%.
• Brīdinājums: Nepārautomatizējiet. Zvana augstvērtīgam abonentam, kurš ir paņēmis pauzi, ir daudz efektīvāka nekā automatizēts "Mums jūs pietrūkst" e-pasts.

3. solis: Pievienojiet pārsteiguma un prieka elementus

Paredzamība nogalina aizrautību. Visveiksmīgākās abonēšanas kastītes ieauj pārsteigumu pieredzē — ne tikai pirmajā kastītē, bet kā atkārtotu iezīmi. Mērķis ir radīt pozitīvus mirkļus, kurus abonenti gaida un ar kuriem dalās sociālajos tīklos.

• Piemērs: Uzkodu kastīte trešajā mēnesī iekļauj ar roku rakstītu pateicības kartīti, kā arī bonusa paraugu jaunam produktam. Vēl viena kastīte ievieto nelielu aploksni ar atlaižu kodu zīmola interneta veikalam, kas derīgs tikai aktīviem abonentiem.
• Kāpēc tas darbojas: Pārsteigums izraisa dopamīna izdalīšanos un stiprina emocionālo saikni. Tas arī dod abonentiem saturu, ko publicēt — lietotāju radīts saturs ir viens no lētākajiem mārketinga veidiem.
• Brīdinājums: Plānojiet budžetu prātīgi. Nelielam pārsteigumam kastītē vajadzētu izmaksāt ne vairāk kā 5-10% no jūsu produkta izmaksām. Testējiet dažādus veidus (dāvanas, piezīmes, jaunināšanas) un mēriet to ietekmi uz noturēšanu.

4. solis: Veidojiet kopienu ap savu kastīti

Abonenti, kuri jūtas piederīgi grupai, ir daudz mazāk tendēti aiziet. Kopiena var būt privāta Facebook grupa, tikai biedriem pieejama vietne vai pat biļetens, kurā tiek publicēti abonentu stāsti. Atslēga ir padarīt to viegli, lai biedri varētu mijiedarboties savā starpā un ar jūsu zīmolu.

• Piemērs: Fitnesa abonēšanas kastīte katru mēnesi rīko izaicinājumu savā privātajā grupā, ar balvām par treniņu pabeigšanu. Biedri publicē produktu lietošanas foto, uzdod jautājumus un dalās ar padomiem. Zīmols izmanto šo atsauksmi, lai veidotu nākamās kastītes.
• Praktisks solis: Izmantojiet savu CRM, lai segmentētu iesaistītos kopienas biedrus un aicinātu tos beta testēt jaunus produktus. Klientu datu izmantošana, lai personalizētu kopienas mijiedarbību, kā aprakstīts mūsu rakstā par datu pārvēršanu noturēšanas zeltā, var padziļināt iesaisti un pārvērst fanus par aizstāvjiem.
• Brīdinājums: Kopienas pārvaldība prasa laiku un pūles. Nozīmējiet veltītu personu vai izmantojiet plānošanas rīkus. Neuzsāciet grupu, ja nevarat publicēt katru dienu — tukšas grupas ir vairāk kaitīgas nekā noderīgas.

Bieži sastopamas kļūmes, no kurām jāizvairās

1. Pārlieku personalizēšana, kas šķiet iebrukums privātumā – Datu izmantošana labā nolūkā ir labi; pieminot abonenta pārlūkošanas paradumus e-pastā, tas var radīt neērtības. Palieciet pie datiem, ko viņi jums nepārprotami sniedza.
2. Atskaitīšanās signāla ignorēšana – Ja abonents pauzē vai atceļ, reaģējiet ar cilvēcisku pieskārienu. Vienkāršs "Mums žēl, ka dodaties projām — šeit ir 20% atlaides kods, ja vēlaties atgriezties" var atgūt 10-15% zaudēto klientu.
3. Piegādes kvalitātes neievērošana – Pat vislabākais iesaistes cikls neizdodas, ja kastītes pienāk novēloti vai bojātas. Uzticama piegāde ir pamats. Apsveriet sadarbību ar 3PL, lai apstrādātu loģistiku, lai jūs varētu koncentrēties uz noturēšanu.

Secinājums

Zaudējums nav jābūt jūsu abonēšanas kastītes ienaidniekam. Veidojot pēcpārdošanas iesaistes ciklu, kas sākas ar personalizētu ievadīšanu, turpinās ar uz datiem balstītiem turpmākiem pasākumiem, ievieš pārsteigumu un veicina kopienu, jūs varat ievērojami palielināt CLV un pārvērst abonentus par zīmola evaņģēlistiem. Sāciet ar vienu soli — varbūt uzlabojiet savas pirmās nedēļas e-pastus — un turpiniet no tā. Katrs neliels uzlabojums uzkrājas, veidojot lojālu, ilgtermiņa klientu bāzi.

Atcerieties, labākais laiks zaudējuma novēršanai ir pirms klients vispār domā par atcelšanu. Veidojiet ciklu, mēriet rezultātus un vērojiet, kā jūsu noturēšana paceļas.