Lopeta riitely ostoskorin hylkäämisestä: Hanki kassan korjauksille hyväksyntä

Yhteenveto

Useimmat ostoskorin hylkäämistä koskevat neuvot olettavat, että ongelma on kassassa—lomakkeissa, painikkeissa, vaiheiden määrässä. Jos olet pienellä sisäisellä markkinointitiimillä, todellinen este on yleensä sisäinen: ei-tekninen esihenkilö, joka haluaa todisteita, kehitystiimin ruuhka, aiempi epäonnistunut kokeilu tai epämääräinen tunne siitä, että "se ei ole markkinoinnin tehtävä". Tämä artikkeli käsittelee näitä vastaväitteitä omina konversio-optimointiongelmina. Se näyttää, miten "näytä minulle data" muutetaan yhden iltapäivän auditiksi, miten koodimuutokset erotetaan teksti- ja asetusmuutoksista ja miksi yksinkertaistaminen ilman luottamusta ei liikuta mittareita. Saat myös taulukon viidestä yleisimmästä vastaväitteestä ja suoran vastauksen vieraskassan kompromissiin. Tavoitteena on tehdä seuraavasta pyynnöstäsi niin konkreettinen ja pieni, että se lakkaa olemasta väittely ja alkaa olla suunnitelma.

Useimmat ostoskorin hylkäämistä koskevat neuvot on kirjoitettu ihmisille, jotka voivat jo muuttaa kassaansa. Ne kehottavat yksinkertaistamaan lomakkeen, lisäämään vieraskassan, näyttämään toimituskulut ennen viimeistä vaihetta—ikään kuin ainoa asia, joka on sinun ja paremman konversioprosentin välissä, olisi tieto siitä, mitä tehdä. Jos olet pienellä sisäisellä markkinointitiimillä, tämä on harvoin ongelma. Tiedät jo, mitä korjaukset ovat. Ongelma on se, että jokaisen korjauksen on selviydyttävä keskustelusta ei-teknisen esihenkilön kanssa, joka haluaa todisteita, aikataulun ja kustannusarvion ennen kuin sinun annetaan koskea mihinkään.

Se, mikä oikeasti toimii, ei ole pidempi lista taktiikoita. Se on hyväksyntäprosessin käsitteleminen osana konversio-optimointiongelmaa. Vastustus, jota kuulet—"meillä ei ole dataa", "emme saa kehittäjän aikaa", "kokeilimme tätä jo aiemmin", "se ei ole meidän tehtävämme"—ei ole taustakohinaa. Jokainen vastaväite kertoo, minkä osan projektista et ole vielä tehnyt konkreettiseksi. Vastaa vastaväitteeseen, ja muutos lakkaa olemasta pyyntö ja alkaa olla suunnitelma.

Tämä artikkeli käy läpi viisi vastaväitettä, jotka pysäyttävät useimmat kassan korjaukset, ja siinä on läpi kulkeva esimerkki. Lopussa on taulukko, jonka voit viedä seuraavaan budjettipalaveriin. Punaista lankaa voi kuvata yksinkertaisesti: paras CRO-liike, jonka voit tehdä tällä neljänneksellä, ei ole uudelleensuunnittelu. Se on sen varmistaminen, että seuraava muutos on niin pieni, että esihenkilösi voi sanoa kyllä tuntematta uhkapelaavansa.

"Näytä minulle data" tarkoittaa: näytä suppilo

Oletetaan, että työskentelet pienellä ulkoiluvarusteita myyvällä yrityksellä. Esihenkilösi on juuri sanonut, että toimituskulut tappavat tilaukset. Hän nojautuu taaksepäin ja sanoo: "Se on vahva väite. Onko meillä dataa?" Sinulla ei ole työkalua, joka näyttäisi, missä ostajat keskeyttävät. Alat puhua istuntosessioiden tallenteista ja tapahtumaseurannasta, ja hänen katseensa lasittuu. Projekti kuolee palaverissa.

Virhe on olettaa, että "data" tarkoittaa kojelautaa, jota sinulla ei ole. Useimpien varhaisten korjausten kohdalla tarvitsemasi data on jo olemassa omassa kaupassasi—et vain ole käynyt sitä läpi asiakkaan silmin. Verkkokauppaoppaat listaavat johdonmukaisesti pienen joukon syitä, joiden vuoksi ihmiset hylkäävät ostoskorin: odottamattomat kustannukset, monimutkainen kassaprosessi, pakotettu tilin luominen, luottamuksen puute, rajalliset maksuvaihtoehdot ja hidas toimitus. Tämä lista on tarkistuslistasi.

Näin toimit: avaa incognito-ikkuna ja mene omalle tuotesivullesi. Lisää reppu ostoskoriin. Vieritä nyt hitaasti ja ota kuvakaappaus jokaisessa vaiheessa. Milloin asiakas näkee ensimmäisen kerran kokonaiskustannukset toimituskuluineen? Laske näyttöjen määrä "lisää ostoskoriin" -kohdasta "sinulta veloitetaan tämä summa" -kohtaan. Yritä kassalle ilman tilin luomista ja huomaa tarkka hetki, jolloin sinut pysäytetään. Etsi palautuskäytäntö ja huomaa, kuinka monta klikkausta sen lukeminen vaatii. Toista koko prosessi puhelimella, jossa asettelu käyttäytyy aina eri tavalla.

Saat lopputulokseksi viisitoista tai kaksikymmentä kuvakaappausta ja joukon havaintoja, jotka näyttävät tältä: "Ostoskorisivulla ei mainita toimituskuluja. Maksusivulla toimitusmaksu näkyy ensimmäistä kertaa. Kassalla kysytään tiliä ennen maksua. Palautuskäytännön linkki on alatunnisteessa, kuusi kappaletta alaspäin." Tämä on todistusaineistoa, jota on vaikea kiistää, koska esihenkilösi voi toistaa sen kahdessa minuutissa.

Yksi yksityiskohta tekee auditista terävämmän: tee se kollegan kanssa, joka ei ole koskaan nähnyt sivustoasi. Hämmästyt, mitä jää huomaamatta, kun on tottunut järjestelmään. Pyydä häntä puhumaan ääneen, kun hän yrittää ostaa jotain. Et järjestä käytettävyyslaboratoriota; kuuntelet hetkiä, jolloin tavallinen ihminen sanoo "hetkinen, mitä?" Nämä ovat täsmälleen niitä hetkiä, joissa hylkäämisen syyt elävät.

Kun esität audittia, älä aloita korjauksesta. Aloita toistosta: "Lisää tämä tuote, mene ostoskoriin ja etsi toimituskulut. Yritä nyt kassalle ilman tiliä." Anna esihenkilön kokea turhautuminen itse. Ihminen, joka on ärsyyntynyt kassastasi, ei ole enää epäilijä; hän on liittolainen.

Yleinen periaate: ennen kuin pyydät muutosta, anna esihenkilöllesi jotain, minkä he voivat nähdä ja varmistaa, ei väitettä, joka pitää ottaa uskon varassa. Kuvakaappaus on arvokkaampi kuin ennuste. Tällainen audit auttaa myös välttämään pienen tiimin CRO:n yleisimmän epäonnistumistavan—korjauksen ehdottamisen ongelmaan, jota et ole itse varmistanut olevan olemassa. Jos mietit, onko ongelmasi itse kassa vai jotain aikaisemmin suppilossa, aikaisempi artikkeli hylkäämisen todellisen syyn diagnosoinnista on hyödyllinen seuraava askel.

"Meillä ei ole kehittäjän aikaa" tarkoittaa yleensä, ettet ole erottanut asetuksia koodista

Esihenkilösi kuulee "kassan optimointi" ja kuvittelee kehittäjän työskentelevän kaksi viikkoa. Tiedät, että työjonossa on kolmen kuukauden edestä töitä, joten et edes vaivaudu kysymään. Mutta useimmat tavallisen hylkäämislistan korjaukset eivät vaadi kehittäjää ollenkaan.

Ota neljä suurinta. Läpinäkyvä hinnoittelu: toimituskustannuksen tai "ilmainen toimitus yli tietyn summan" -ilmoituksen näyttäminen on usein lause, jonka voit lisätä ostoskorisivulle, tai asetus alustassasi. Vieraskassa: monissa verkkokauppa-alustoissa tämä on asetusvalikon kytkin, ei räätälöity toteutus. Maksuvaihtoehdot: uuden maksupalveluntarjoajan lisääminen on teknistä, mutta sen näyttäminen, mitkä vaihtoehdot hyväksyt, on merkki tai kuvake kassalla—markkinoinnin aluetta. Palautuskäytäntö: selkeä, rehellinen palautuskäytäntö on tekstiä, ja linkkiä voi siirtää kuka tahansa, joka osaa muokata sivua.

Palataanpa hetkeksi ulkoiluvarusteyritykseesi. Palautuskäytäntö on haudattu alatunnisteeseen, eivätkä ostajat, jotka ovat hermostuneita ostoksesta, löydä sitä koskaan. Esihenkilösi olettaa, että korjaus tarkoittaa "alatunnisteen ja mallipohjan uudelleenrakentamista". Mutta todellinen korjaus on yhden tekstirivin lisääminen "Lisää ostoskoriin" -painikkeen alle: "30 päivän palautusoikeus, ei kysymyksiä—katso käytäntömme." Linkki vie sivulle, joka on jo olemassa. Se on CMS-muokkaus, ei sprintti.

Myös asetusnäkökulma on tärkeä. Jos alustassasi on vieraskassa-asetus, sen avaaminen ei ole koodimuutos; se on konfiguraatiomuutos. Sinun on ehkä löydettävä asetus, luettava dokumentaatio ja testattava kerran—mutta se on iltapäivän työ, ei kehittäjän sprintti. Jos sinulla ei ole pääsyä asetussivulle, pyydä pääsyä kerran. Ensimmäisellä kerralla kehittäjä saattaa joutua opastamaan sinua; toisella kerralla voit tehdä sen itse.

Vielä yksi kategoria: tilausvahvistussivu ja -sähköposti. Jos vahvistus on geneerinen tai se ei aseta toimitusodotuksia, se on toinen markkinoinnin omistama pinta. Voit kirjoittaa sen uudelleen koskematta tilausjärjestelmään. Asiakkaat, jotka tietävät, mitä seuraavaksi tapahtuu, lähettävät vähemmän todennäköisesti sähköpostia tukeen, ja tuen sähköpostimäärä on mittari, jonka esihenkilösi ymmärtää.

Varoitus on syytä sanoa suoraan: jotkut korjaukset vaativat todella koodia, ja sen teeskentely maksaa uskottavuutesi. Mutta vastaväite tulee usein esiin, koska pyyntö on muotoiltu "korjaa kassa" eikä "muuta tämä lause ostoskorisivulla". Muotoile se tarpeeksi pieneksi kuuluvaksi markkinointiin, ja puolet vastustuksesta katoaa. Kun tarvitset kehittäjää, kantisi on paljon vahvempi, jos voit sanoa: "kaikki tällä listalla on tekstiä ja asetuksia—vain tämä yksi kohta vaatii koodia."

"Kokeilimme jo yksinkertaistamista" tarkoittaa, että korjasit väärää syytä

Kuusi kuukautta sitten joku tiimistäsi poisti kolme kenttää kassalomakkeesta. Esihenkilö viittasi tähän todisteena siitä, että "olemme jo kokeilleet CRO:ta." Tilaukset eivät muuttuneet. Nyt ehdotat luottamukseen liittyvää korjausta, ja esihenkilö sanoo: "Miksi tämä olisi erilaista?"

Syy siihen, miksi se olisi erilaista, on se, että lomakkeen yksinkertaistaminen ja luottamuksen rakentaminen ratkaisevat eri ongelmia. Tutkimus ja jokapäiväinen kokemus viittaavat molemmat siihen, että ihmiset hylkäävät ostoskorin, kun he eivät luota kauppaan—kun palautuskäytäntö on epäselvä, maksuvaihtoehdot näyttävät heikoilta tai verkkotunnus tuntuu vieraalta. Jos tämä on perimmäinen syy, lyhyempi lomake ei auta. Kuvittele ostavasi kalliin repun kaupasta, josta et ole koskaan kuullut. Kassalla on kolme kenttää, siisti kuin mikä. Epäröit silti, koska riski ei ole lomakkeessa—vaan siinä, saapuuko tuote ja voitko palauttaa sen, jos et. Tämä epäröinti ei ole käytettävyysongelma; se on suostutteluongelma.

Mistä tiedät, onko luottamus syy? Katso yksityiskohtia. Ovatko tuotteesi kalliita verrattuna siihen, mitä impulssiostaja olisi valmis riskeeraamaan? Onko kauppasi uusi tai näyttääkö verkkotunnus epätavalliselta? Eikö ostopainikkeen lähellä ole palautuskäytäntöä? Eikö arvosteluja ole tai onko niitä hyvin vähän? Jos vastasit kyllä useisiin näistä, luottamus on todennäköisesti suurempi tekijä kuin lomakkeen pituus. Jos lomakkeesi on aidosti pitkä—kymmenen tai useampia kenttiä, mukaan lukien valinnaisia, jotka eivät koske—niin monimutkaisuus saattaa olla ongelma. Tärkeintä on, että sinun on tarkistettava, ei arvattava.

Käytännöllinen tapa testata, onko luottamus vai monimutkaisuus perimmäinen syy: lisää vain yksi luottamuselementti—palautuskäytännön linkki "Lisää ostoskoriin" -painikkeen lähelle—ja jätä lomake ennalleen. Jos tuen kysymykset palautuksista tai poistumiskäyttäytyminen paranevat, luottamus oli todennäköisesti ongelma. Jos mikään ei muutu, katso seuraavaksi monimutkaisuutta.

Tässä on myös hyödyllinen vastakkainen näkökulma. Luottamusmerkkien lisääminen ei ole automaattinen voitto. Jos laitat arvosteluwidgetin tuotesivullesi eikä sinulla ole arvosteluja, olet juuri näyttänyt asiakkaille "0 arvostelua"—mikä on pahempaa kuin et näyttäisi arvosteluja ollenkaan. Yksinkertainen, täsmällinen takuulause, jonka takana on aito palautuskäytäntö, on rehellisempi eikä maksa mitään. Samoin lomakkeen "yksinkertaistaminen" ei ole sama asia kuin välttämättömien kenttien piilottaminen. Jos tarvitset toimitusosoitteen, tarvitset sen; sen poistaminen lomakkeen lyhentämiseksi aiheuttaa vain vääriä toimituksia ja palautuksia. Yksinkertaistamisen pitäisi poistaa tarpeetonta taakkaa, ei siirtää taakkaa jonnekin muualle.

Tämä vivahde on sama logiikka, joka on sen takana, miksi "yksinkertaista kaikki" -lähestymistapa kassalla on harhaluulo. Kyse ei ole siitä, että yksinkertaistaminen olisi huono asia; vaan siitä, että yksinkertaistaminen on yksi vipu monien joukossa, ja sen vetäminen tietämättä, mitä syytä olet korjaamassa, voi tuhlata neljänneksen.

"Tarvitsemme ensin suunnitelman" on oikeastaan pyyntö prosessista

Esihenkilösi sanoo: "Okei, olet vakuuttanut minut, että ongelma on olemassa. Kirjoita nyt minulle suunnitelma." Jäädyt, koska kuvittelet vuoden mittaisen kokeiluohjelman tilastollisine merkitsevyyksineen ja tiekarttoineen. Tiedät, ettei sinulla ole liikennettä tai budjettia siihen, joten jäät paikoillesi.

Suunnitelman ei tarvitse olla kunnianhimoinen. Se voi olla yksi silmukka: valitse yksi syy hylkäämislistalta, löydä näyttö, jossa se epäonnistuu, tee yksi muutos ja seuraa yhtä mittaria. Siirry sitten seuraavaan syyhyn.

Tehdään tämä konkreettiseksi ulkoiluvarusteyrityksen avulla. Auditissasi havaittiin, että toimituskulut yllättävät ihmiset maksusivulla. Kuukauden suunnitelmasi on: lisää ostoskorisivulle rivi, jossa sanotaan, että toimituskulut lasketaan kassalla ja että ne näytetään aina ennen maksua. Seuraamasi mittari on tuen sähköpostien määrä, joissa kysytään toimituksesta, sekä yksinkertainen ennen-jälkeen-vertailu siitä, kuinka moni maksusivulle päässeistä todella suorittaa tilauksen. Siinä kaikki. Jos tuen sähköpostit vähenevät eikä kassan suorittaminen laske, olet parantanut kokemusta. Ensi kuussa tuot palautuskäytännön linkin esiin. Sitä seuraavana kuukautena, jos alustasi sallii, otat käyttöön vieraskassan. Se on suunnitelma.

Konkreettisesti suunnitelma voisi näyttää tältä. Viikko yksi: teet auditoinnin ja näytät esihenkilölle kuvakaappaukset. Viikko kaksi: muokkaat ostoskorisivua mainitsemaan toimituskulut ja pyydät asiakaspalvelua alkamaan merkitä toimituskysymyksiä. Viikko kolme: tarkistat alustan vieraskassa-asetuksen ja otat sen käyttöön tai valmistelet sanamuodon tilikehotteelle. Viikko neljä: käyt läpi tukiviestit ja katsot kassan suorittamisen luku. Tämä on suunnitelma, jonka esihenkilösi voi laittaa kalenteriin, ja se on täsmälleen se, mitä sana "suunnitelma" tarkoittaa ei-tekniselle esihenkilölle.

Tässä on varoitus siitä, ettei kannata muuttaa liian montaa asiaa kerralla. Pienellä sivustolla sinun on tiedettävä, mikä muutos tuotti tuloksen. Yksi muutos viikossa tai kuukaudessa on hidasta hehkuttaa, mutta nopeaa oppia. A/B-testit ovat ylellisyyttä; ilmeisen epäonnistumisen kohdalla ennen-jälkeen-vertailu siitä mittarista, josta välität, riittää usein oikeuttamaan seuraavan askeleen. Jos haluat muodollisemman version tästä silmukasta, oppaamme toistettavan CRO-prosessin rakentamiseen verkkokauppa-asiakkaille esittelee vaiheet.

Vielä yksi asia: valitse prosessimittari, ei kokonaistuotto. Liikevaihto vaihtelee sadasta syystä. Prosessimittari—kuten "kuinka usein tuki mainitsee toimituksen", "kuinka pitkälle keskiverto-ostaja pääsee ennen poistumista" tai "kuinka monesta kassasivun katselusta tulee tilaus"—kertoo, tekikö tietty muutos tehtävänsä. Jos sinulla ei ole analytiikkaa siihen, käytä inhimillistä palautetta: pyydä asiakaspalvelua alkamaan merkitä aina, kun asiakas mainitsee toimitusyllätyksen. Sekin on dataa.

"Se ei ole markkinoinnin tehtävä" katoaa, kun omistat viestin

Palaverissa kehittäjä sanoo, että kassa on kunnossa. Tuotehenkilö sanoo, että se on työnkulkuongelma. Esihenkilösi sanoo, että jonkun pitäisi omistaa se, ja kaikki katsovat lattiaa. Mietit, ettei markkinoinnilla ole valtaa kassaan, joten pysyt hiljaa.

Tässä on uudelleenkehys: kassa on paikka, jossa markkinointilupauksesi joutuu testiin. Jos tuotesivullasi lukee "ilmainen toimitus yli tietyn summan" ja kassa veloittaa toimituksesta ilman selitystä, se on viestinnän epäonnistuminen. Markkinointi omistaa takuiden sanamuodot, kustannusten läpinäkyvyyden ja luottamusmerkkien sijoittelun—mikä on suurin osa hylkäämislistasta. Pikseliasettelu on kehittäjän aluetta; tarina, jonka asiakas lukee seistessään kassan partaalla, on sinun.

Joten sinun ei tarvitse valtaa koodikantaan vaikuttaaksesi. Tarvitset listan tällä hetkellä epäonnistuvista viesteistä, ja juuri sen suppilo-audit tuottaa. Kun esität sen, et pyydä lupaa muuttaa arkkitehtuuria; raportoit, että markkinointiviesti katkeaa tietyssä kohdassa. Hyödyllinen lause esihenkilölle: "En pyydä omistaakseni kassaa. Pyydän omistaakseni sen sanat." Tämä ero on pieni mutta voimakas—se saa pyynnön kuulostamaan vähemmän aluevaltaukselta ja enemmän siisteysongelmalta.

Tästä vastaväitteestä on syytä mainita syvempi versio. Jos yrityksesi kohtelee CRO:ta jonakin, jota asiantuntija tekee, pieni sisäinen tiimi tuntee usein olevansa epäpätevä. Mutta sinun ei tarvitse olla tilastotieteilijä huomataksesi viestinnän epäonnistumisen. Sinun on oltava henkilö, joka huomaa, että ostoskorisivu lupaa yhtä ja maksusivu toimittaa toista. Se on markkinointitaito, ei datatieteen tutkinto. Jos prosessi jännittää, aloita piilotettua vuotoa käsittelevästä artikkelista, joka on kirjoitettu täsmälleen tässä asemassa oleville tiimeille.

Viitetaulukko seuraavaan budjettipalaveriin

Tässä vaiheessa kaavan pitäisi olla selvä: jokainen vastaväite on erilainen pyyntö—näytä minulle todisteet, näytä että se on pieni, näytä ettei se ole toisto viime kerrasta, näytä suunnitelma, näytä että se on meidän. Tässä ne ovat rinnakkain, ja mukana on vastaus, joka yleensä tehoaa.

Vastaväite	Mitä oikeastaan sanotaan	Mitä sanoa tai tehdä
"Meillä ei ole dataa"	"Minun on nähtävä se uskoakseni."	Tee yhden iltapäivän auditointi ja jaa kuvakaappaukset tarkasta epäonnistumiskohdasta.
"Emme saa kehittäjän aikaa"	"Pelkään suurta projektia."	Ehdota ensin teksti-, asetus- ja käytäntömuutoksia; jätä koodi pois.
"Kokeilimme yksinkertaistamista"	"CRO ei toiminut aiemmin."	Näytä, että yksinkertaistaminen ja luottamus ratkaisevat eri syitä, ja nimeä, mihin syyhyn tähtäät.
"Tarvitsemme ensin suunnitelman"	"Haluan prosessin, en toiveen."	Tarjoa kuukauden silmukka: yksi syy, yksi muutos, yksi mittari.
"Se ei ole markkinoinnin tehtävä"	"Tarvitsen omistajan, johon luotan."	Tuo kuvakaappaukset markkinointiviestien epäonnistumisesta kassan sisällä.

"Entä jos asiat menevät huonommin?" ansaitsee suoran vastauksen

Viimeinen vastaväite on sellainen, joka pysäyttää ihmiset, koska se on älykäs. Esihenkilösi sanoo: "Jos otamme vieraskassan käyttöön, menetämme kaikki kanta-asiakkaamme." Tunnet olosi ahtaalle, koska se on uskottava lopputulos.

Rehellinen vastaus on, että vieraskassa ei ole kaikki tai ei mitään -tyyppinen ratkaisu. Vaihtokauppa on todellinen, mutta voit suunnitella sen ympärille: anna ihmisten asioida vieraina ja kehota heitä luomaan tili tilauksen jälkeen sellaisella edulla, jota he todella arvostavat—tilauksen seuranta, nopeampi uudelleentilaus, kanta-asiakaspisteet. Näin säilytät suurimman osan konversiohyödystä ja annat asiakkaille silti syyn rekisteröityä.

Voit myös muotoilla sen pilottina: "Ajetaan vieraskassaa kaksi viikkoa ja katsotaan, mitä tilien luonnille tapahtuu. Jos tilit laskevat eikä liikevaihto muutu, voimme kytkeä sen takaisin." Peruutettava pilotti muuttaa pysyvältä kuulostavan muutoksen matalan riskin testiksi.

Syvempi pointti on, että jokainen konversiokorjaus on vaihtokauppa, ja vaihtokauppa riippuu liiketoimintamallistasi. Jos pyörität tilauspalvelua, joka on riippuvainen tileistä, yleinen vieraskassa voi todella vahingoittaa sinua. Oikea kysymys ei ole "onko vieraskassa hyvä?" vaan "mitä olemme valmiita vaihtamaan ja mitä voimme tehdä sen sijaan?" Tämä on se vivahde, jonka geneeriset parhaiden käytäntöjen listat ohittavat, ja siksi pienen tiimin harkinta on tärkeämpää kuin tarkistuslista.

Sama vaihtokaupan logiikka pätee maksutapoihin. Rajalliset maksuvaihtoehdot ovat yleinen hylkäämisen syy—mutta uusien vaihtoehtojen lisääminen ei ole ilmaista. Jokainen lisämenetelmä tuo mukanaan asennuksen, maksut, petosriskin ja tukikysymyksiä. Jos suurin osa asiakkaistasi maksaa jo yhdellä tavalla, pitkä logoista koostuva lista saattaa näyttää vaikuttavalta muuttamatta käyttäytymistä. Oikea liike on tarkistaa, mitä asiakkaasi oikeasti käyttävät, ei peilata suurinta löytämääsi kauppaa.

Se pätee myös nopeuteen. Hidas toimitus on hylkäämislistalla, mutta yleensä et voi korjata toimitusnopeutta asetuksella. Voit sen sijaan asettaa tarkat odotukset: jos tiedät, että tuotteen toimituksessa kestää viikko, sano "toimitetaan 5 arkipäivän kuluessa" sen sijaan, että piilottaisit sen. Asiakas, joka tietää odotuksen, on asiakas, joka voi päättää; asiakas, joka saa tietää vasta maksamisen jälkeen, on palautus.

Lopuksi: tee seuraavasta muutoksesta niin pieni, että siihen on helppo sanoa kyllä

Vastaväitteiden käsittely ei ole pehmeä taito. Se on priorisointia. Kun esihenkilösi pyytää dataa, hän kertoo, että projekti on liian abstrakti. Kun hän sanoo, ettei kehittäjän aikaa ole, hän kertoo, että projekti kuulostaa liian suurelta. Kun hän sanoo, ettei se toiminut aiemmin, hän kertoo, että syytä ei ole koskaan vahvistettu. Nimeä todellinen este, niin ratkaisusta tulee pienempi, näkyvämpi ja helpommin peruutettava.

Sivun mittainen audit, yksi lause ostoskorisivulla, vieraskassa asetuksena, palautuskäytännön linkki siirrettynä yhden klikkauksen päähän päätöksestä—mikään näistä ei saa sinua tuntemaan, että teet "oikeaa" CRO:ta. Mutta ne ovat muutoksia, jotka selviävät keskustelusta ei-teknisen esihenkilön kanssa, koska ne maksavat vähän, vievät päiviä ja ne voidaan peruuttaa, jos ne eivät toimi. Aloita siitä yhdestä vuodosta, jonka jo tiedät, anna esihenkilöllesi jotain klikattavaa ja anna tuloksen kantaa seuraava väittely.

Lopuksi varoitus: mikään tästä ei takaa konversioiden kasvua. On mahdollista, että teet muutokset etkä näe eroa, koska todellinen este on jotain, jota et näe kaupan sisältä. Tämä mahdollisuus on juuri se syy, miksi pidät muutokset pieninä ja peruutettavina. Väärässä olemisen hinta on alhainen; hinta sille, ettet tee mitään, koska odotit täydellistä todistusaineistoa, on menetetyn myynnin neljännes.