Jūsu piedāvājuma cikls zaudē klientus. Novērsiet to, pirms pievienojat funkcijas.

Summary

Jūsu pakalpojumu tirgus necieš ne no pakalpojumu sniedzēju, ne atsauksmju trūkuma. Tas zaudē klientus piedāvājuma posmā — plaisā starp klienta pieprasījumu un pakalpojumu sniedzēja pirmo atbildi. Lēnas, neskaidras vai vispār neesošas atbildes iznīcina uzticību ātrāk, nekā to spēj veidot jebkura vērtēšanas sistēma. Lielākā daļa vientuļo operatoru pavada nedēļas, pievienojot funkcijas, pirms vispār izmēra, cik ilgi pakalpojumu sniedzējam nepieciešams atbildēt. Risinājums ir uztvert piedāvājuma ciklu kā savu pamatproduktu: jau sākumā apkopojiet pilnu informāciju, nosakiet atbildes laika cerības un manuāli sekojiet līdzi katrai lēnai atbildei, līdz ieradums iesakņojas. Kad jūs samazināt plaisu starp pieprasījumu un rezervāciju, rezervācijas seko. Jums nav vajadzīgas vairāk funkcijas — jums nepieciešams ātrāks "jā".

Jūsu pakalpojumu tirgus necieš ne no pakalpojumu sniedzēju, ne atsauksmju trūkuma. Tas zaudē klientus piedāvājuma posmā — plaisā starp klienta pieprasījumu un pakalpojumu sniedzēja pirmo atbildi. Lēnas, neskaidras vai vispār neesošas atbildes iznīcina uzticību ātrāk, nekā to spēj veidot jebkura vērtēšanas sistēma. Lielākā daļa vientuļo operatoru pavada nedēļas, pievienojot funkcijas, pirms vispār izmēra, cik ilgi pakalpojumu sniedzējam nepieciešams atbildēt. Risinājums ir uztvert piedāvājuma ciklu kā savu pamatproduktu: jau sākumā apkopojiet pilnu informāciju, nosakiet atbildes laika cerības un manuāli sekojiet līdzi katrai lēnai atbildei, līdz ieradums iesakņojas. Kad jūs samazināt plaisu starp pieprasījumu un rezervāciju, rezervācijas seko. Jums nav vajadzīgas vairāk funkcijas — jums nepieciešams ātrāks "jā".

Noplūde no vadības paneļa izskatās nekaitīga

Iedomājieties savu mājas remonta tirgu. Klients iesniedz pieprasījumu: "Ūdens sildītājs tek, vajag kādu šodien." Jūsu tīklā ir pieci santehniķi. Kas notiek tālāk?

Santehniķis A ignorē pieprasījumu, jo viņš ir aizņemts, bet nevēlas zaudēt savu profilu. Santehniķis B atbild pēc trim dienām ar "Vai varat nosūtīt vairāk informācijas?" Santehniķis C nosūta viena vārda atbildi "Jā." Tikmēr klients ir meklējis "santehniķis man tuvumā" un rezervējis puisi, kura mājas lapa ielādējās sekundes laikā. Jūsu tirgus zaudē vēl vienu rezervāciju.

No jūsu administrēšanas paneļa viss izskatās labi. Jums ir pakalpojumu sniedzēju profili, fotogrāfijas, pat dažas atsauksmes. Bet brīdī, kad īsts klients mēģina veikt pirkumu, atbalss kamera sabrūk. Un tā kā esat vientuļais operators, nav komandas, kas uzraudzītu iesūtnes un pamanītu lēnos. Noplūde ir klusa. Tā neparādās jūsu trafikā vai pakalpojumu sniedzēju skaitā. Tā izpaužas tikai jūsu pamestajos pieprasījumos.

Princips: atklāšana nav produkts. Saruna ir. Konsekventi veiksmīgu pakalpojumu tirgu funkciju sarakstos ir iekļauts piedāvājumu sniegšana un iesaiste. Jūs izveidojāt sludinājumu pusi. Jūs izlaidāt daļu, kurā uzticība patiesībā dzimst.

Trīs iemesli, kāpēc piedāvājuma posms sabrūk

Lūk, kas patiesībā veicina jūsu noplūdi. Jūs to jau varat redzēt santehniķa scenārijā, bet padarīsim to skaidru.

Pakalpojumu sniedzēji neizjūt jūsu ignorēšanas izmaksas. Viņiem jau ir pietiekami daudz darba no bezsaistes ieteikumiem. Jūsu platforma ir patīkama iespēja, nevis izdzīvošanas līdzeklis. Pieprasījums no jūsu vietnes nonāk kā auksta e-pasta vēstule no svešinieka. Tāpēc viņi kavējas. Viņi sev saka, ka atbildēs vēlāk. Vēlāk nekad nepienāk.

Klienti uztver ātrumu kā kvalitātes signālu. Kad pakalpojumu sniedzējs atbild pēc divām dienām, klients pieņem, ka pakalpojumu sniedzējs ir neorganizēts vai neieinteresēts. Pati kavēšanās ir vēstījums. Tas saka: "Tu man neesi svarīgs." Nekāds piecu zvaigžņu atsauksmju daudzums nevar izdzēst šo iespaidu.

Jūsu platforma nepārvalda sarunu. Klients un pakalpojumu sniedzējs pāriet uz e-pastu, īsziņām vai tālruni. Jūs pazūdat. Jūs nekad neuzzināt, vai rezervācija notika, kāpēc tā neizdevās vai kāda cena tika piedāvāta. Jūsu dati kļūst tumši.

Lūk, trīskāršais sitiens praksē. Klients pieprasa jumta remontu. Viens jumiķis pēc divām dienām atbild ar "Es varu to izdarīt, 200 $" un bez laika grafika. Klients, kurš jau ir rezervējis kādu citu, ignorē atbildi. Jumiķis atzīmē pieprasījumu kā "zaudēts" jūsu sistēmā un vaino jūsu klientus. Abas puses jūt, ka otra ir neuzticama. Jūsu tirgus iegūst sliktu reputāciju abos galos.

Saīsiniet ciklu: pieci soļi, ko varat paveikt šonedēļ

Jums nav nepieciešama pielāgota programmatūra. Jums nav nepieciešams izstrādātājs. Jums ir jāvada cikls kā cilvēkam, līdz tas ir iemācījis ritmu.

1. solis: visu apkopojiet jau sākumā. Aizstājiet savu neskaidro pieprasījuma formu ar strukturētu. Pieprasiet atrašanās vietu, pakalpojuma detaļas, steidzamību, budžeta robežas un fotogrāfijas. Katrs lauks liek pakalpojumu sniedzējam ātrāk sniegt noderīgu piedāvājumu. Ūdens sildītāja piemērā fotogrāfija uzreiz izbeidz "sūtiet vairāk informācijas" turp un atpakaļ. Savā mājas lapu dizaina tirgū jautājiet: "Vai jums nepieciešama e-komercija? Vai jums ir zīmols? Kāds ir jūsu laika grafiks?" Pieci mērķtiecīgi jautājumi vienmēr pārspēj tukšu "Pastāstiet man par savu projektu".

Tagad izskatīsim to ar konkrētu piemēru. Pieņemsim, ka jūs savienojat ārštata tīmekļa dizainerus ar vietējiem mazajiem uzņēmumiem. Maiznīcai nepieciešama jauna vietne. Vecajā pieprasījuma formā bija jautājums "Pastāstiet mums par savu projektu." Dizaineris saņēma vienu vārdu: "Vietne." Viņiem bija jāuzdod deviņi jautājumi. Maiznīca kļuva nepacietīga un izvēlējās konkurentu, ko atrada pakalpojumā Google.

Jaunajā formā tiek jautāts: "Kāds ir jūsu uzņēmuma nosaukums? Ko jūs pārdodat? Vai jums nepieciešama e-komercija? Vai jums ir zīmols? Kāds ir jūsu laika grafiks? Kāds ir jūsu budžets?" Dizaineris atbild vienas stundas laikā ar mērķtiecīgu piedāvājumu, kas atsaucas uz maiznīcas ēdienkarti. Maiznīca rezervē, jo dizaineris izklausījās kā vienīgais, kas klausījās. Tā ir atšķirība starp katalogu un tirgu. Tā pati loģika attiecas uz jebkuru pakalpojumu kategoriju, kurā jūs darbojaties.

2. solis: nosakiet atbildes laika cerības. Sakiet pakalpojumu sniedzējiem: "Jums ir divas stundas, lai apstiprinātu pieprasījumu, un 24 stundas, lai iesniegtu piedāvājumu. Nokavējiet divas reizes, un jūs esat apturēts." Rādiet nozīmīti "Atbild 2 stundu laikā" pakalpojumu sniedzēju profilos. Klienti izvēlēsies šo nozīmīti, nevis piecu zvaigžņu vērtējumu. Pirmkārt, tā paredz uzvedību tādā veidā, kā vērtējumi nevar. Otrkārt, tā dod pakalpojumu sniedzējiem konkrētu, izpildāmu metriku.

3. solis: iedodiet pakalpojumu sniedzējiem piedāvājuma veidni. Lielākā daļa pakalpojumu sniedzēju neraksta piedāvājumus profesionāli, jo neviens viņiem to nav parādījis. Iedodiet viņiem aizpildāmu veidni: "Paldies par jūsu pieprasījumu. Pamatojoties uz sniegtajām detaļām, mana tāme ir $X. Es varu sākt [datums]. Tas ietver [apjoms]. Tas neietver [izņēmumi]. Paziņojiet man, ja vēlaties rezervēt laiku." Tagad darbs pāriet no "ūgh" uz "kopēt-ielīmēt". Klients saņem profesionālu atbildi dažu minūšu laikā.

4. solis: manuāli sekojiet līdzi katram pieprasījumam. Šī ir jūsu konkurences priekšrocība. Kad pakalpojumu sniedzējs ir lēns, nosūtiet atgādinājumu: "Klients gaida." Kad klients pēc piedāvājuma nav rezervējis, nosūtiet jautājumu: "Vai šī atbilde atbildēja uz jūsu jautājumu?" Jūs neesat uzmācīgs; jūs esat vienīgais tirgus, kas uzvedas kā cilvēks. Uztveriet to kā sava biznesa concierge fāzi. Dariet to vismaz pirmajiem 100 pieprasījumiem. Jūs uzzināsiet savu klientu iebildumus un precīzu valodu, ko viņi lieto, lai izteiktu steidzamību. Turpiniet to darīt, līdz modelis kļūst automatizēts pakalpojumu sniedzēju prātos.

5. solis: mēriet ciklu, nevis sludinājumus. Obsesīvi sekojiet līdzi diviem skaitļiem: vidējam atbildes laikam un piedāvājuma-rezervācijas rādītājam. Ja vidējais atbildes laiks pārsniedz divas stundas, jums ir noplūde. Ja piedāvājuma-rezervācijas rādītājs ir zem jūsu mērķa (kuru uzzināsit no saviem datiem), jūsu piedāvājumi ir problēma. Jūs nevarat pārvaldīt to, ko nemērāt. Uzrakstiet šos skaitļus uz baltās tāfeles. Vērojiet, kā tie mainās, kad pievelkat katru soli.

Kompromiss, ko neviens nepiemin: pārāk agra automatizācija ir pašnāvība

Parastais tirgus padoms saka: "automatizējiet visu un mērogojiet." Šis padoms ir nepareizs vientuļajam dibinātājam pirmajos mēnešos. Automatizācija, pirms esat izveidojis cilvēcisko ritmu, sniedz aukstu, mehānisku pieredzi. Klienti to jūt. Pakalpojumu sniedzēji to jūt. Veidnes e-pasts, kas saka "Mēs pamanījām, ka nepabeidzāt savu rezervāciju", ir daudz kaitinošāks nekā īsts cilvēks, kas jautā "Vai saņēmāt atbildi?"

Jūsu manuālā uzraudzība ir jūsu negodīgā priekšrocība. Jūs varat nosūtīt īsziņu santehniķim: "Hei, ir klients ar saplīsušu cauruli, un tu esi vienīgais, kurš šovakar ir brīvs. Palīdzēsi?" Nekāds algoritms to nespēj. Tā tikko tika iegūts darbs. Un, kad pakalpojumu sniedzējs redz, ka jūs, dibinātājs, personīgi darbojaties ar pieprasījumiem, viņi citādi uztver jūsu platformu. Jūs neesat bezsejas lietotne; jūs esat partneris, kas viņiem atved darbu.

Pretojieties kārdinājumam pievienot vairāk pakalpojumu sniedzēju, lai slēptu noplūdi. Vairāk lēnu pakalpojumu sniedzēju = vairāk lēnu piedāvājumu = vairāk zaudētu klientu. Jūsu izaugsmes ierobežojums nav piedāvājums; tas ir laiks starp pieprasījumu un "jā". Salabojiet esošo piecu pakalpojumu sniedzēju uzvedību, pirms pieņemat darbā sesto. Tas ir pretējs solis. Jūs iegūsiet vairāk rezervāciju no pieciem atsaucīgiem profesionāļiem nekā no divdesmit spokiem. Labākais laiks automatizācijai ir tad, kad jūsu manuālais process kļūst par ierobežojumu — nevis agrāk.

Kad tomēr nolemjat automatizēt, izmantojiet plānošanas rīku, lai apstrādātu pašu rezervāciju — automātiskus atgādinājumus, kalendāra saites un maksājumu apstrādi. Saglabājiet sarunu un pēcpārbaudi cilvēcisku.

Sāciet ar pēcmortemu

Jums nav nepieciešama vēl viena funkcija. Jums nepieciešams ātrāks "jā". Lūk, jūsu pirmais uzdevums.

Atveriet pēdējos desmit neveiksmīgos pieprasījumus. Izspēlējiet tos cauri pieciem soļiem. Kur katrs no tiem noplūda? Vai formā trūka detaļu? Vai pakalpojumu sniedzējs kavējās trīs dienas? Vai klients saņēma neskaidru tāmi bez laika grafika? Vai jūs nekad nesekojāt līdzi? Pierakstiet noplūdes punktu katram no desmit. Jūs redzēsiet modeli. Parasti tas ir viens vai divi no pieciem soļiem, nevis visi pieci. Vispirms salabojiet tos.

Kad jūsu piedāvājuma-rezervācijas rādītājs pārstāj kristies, tikai tad domājiet par vērtējumu, citu kategoriju vai mārketinga pievienošanu. Izvairieties no lamatas pievienot atsauksmju sistēmu, pirms esat salabojis ciklu. Piedāvājuma cikls nav kļūda, ar ko paciest, kamēr mērogojat. Tas ir dzinējs. Ja dzinējs apstājas, nekas jūs nenes uz priekšu.

Klienti, kuriem nepieciešami jūsu pakalpojumi, ir gatavi maksāt. Viņi vienkārši nav gatavi gaidīt trīs dienas, lai saņemtu "jā", ko varētu iegūt vienas stundas Google meklēšanā. Padariet savu tirgu par ātrāko "jā", ko viņi var atrast. Nākamreiz, kad vēlaties pievienot jaunu funkciju, pajautājiet sev: vai tas padara piedāvājuma ciklu ātrāku? Ja nē, tā ir traucējoša lieta. Visa spēle ir tāda.