Kā izstrādāt piegādātāju vērtēšanas sistēmu, kas veido uzticību un kvalitāti jūsu pakalpojumu tirgū

Kopsavilkums

Daudzi pakalpojumu tirgi cieš neveiksmi, jo klienti neuzticas sniedzēju kvalitātei. Labi izstrādāta piegādātāju vērtēšanas sistēma var to atrisināt, sniedzot pārredzamu, pārbaudītu atsauksmi. Tomēr slikti izstrādātas sistēmas noved pie uzpūstiem vērtējumiem, viltus atsauksmēm vai sniedzēju neapmierinātības. Šis raksts jums parādīs sešus soļus, lai izveidotu vērtēšanas sistēmu, kas precīzi atspoguļo pakalpojumu kvalitāti, veicina godīgas atsauksmes un veicina nepārtrauktu uzlabošanos. Jūs uzzināsiet, kā noteikt kritērijus, vākt atsauksmes, risināt domstarpības un efektīvi parādīt vērtējumus. Beigās jums būs plāns, kā veicināt uzticību un piesaistīt gan klientus, gan labākos sniedzējus.

Uzticība ir jebkura pakalpojumu tirgus valūta. Bez tā klienti vilcinās rezervēt, sniedzēji jūtas nenovērtēti, un platforma stagnē. Piegādātāju vērtēšanas sistēma ir jūsu visspēcīgākais rīks šīs uzticības veidošanai—bet tikai tad, ja tā ir izstrādāta rūpīgi. Daudzi tirgu dibinātāji kopē to, ko redz Amazon vai Uber, tikai atklājot, ka vispārējās sistēmas neatbilst pakalpojumu biznesiem. Atsauksmes var būt viltotas, vērtējumus var uzpūst draugi, vai sniedzēji var tikt netaisnīgi sodīti par atsevišķiem gadījumiem. Rezultāts? Sistēma, kurai neviens neuzticas.

Šis raksts sniedz jums konkrētu, sešu soļu ietvaru, lai izstrādātu piegādātāju vērtēšanas sistēmu, kas patiešām darbojas. Jūs uzzināsiet, kā izvēlēties pareizos kritērijus, vākt godīgas atsauksmes, izvairīties no spēlēšanas un parādīt vērtējumus tā, lai palīdzētu klientiem izvēlēties ar pārliecību. Pa ceļam mēs apskatīsim reālus piemērus no veiksmīgiem tirgiem un norādīsim uz biežākajām kļūmēm. Beigās jums būs praktisks plāns, ko īstenot nekavējoties.

Pirms ienirstam, ir vērts atzīmēt, ka tirgus platformas izvēle ietekmē jūsu vērtēšanas sistēmas iespējas. Dažas platformas piedāvā iebūvētas vērtēšanas funkcijas, bet citām nepieciešama pielāgota izstrāde. Ja joprojām izvērtējat platformas, skatiet mūsu ceļvedi par kā izvēlēties pareizo pakalpojumu tirgus platformu savam mazajam uzņēmumam, lai salīdzinātu iespējas.

1. solis: Definējiet skaidrus, daudzdimensionālus vērtēšanas kritērijus

Lielākā daļa tirgu izmanto vienu kopējo zvaigžņu vērtējumu. Tas ir vienkārši, bet ne pārāk noderīgi. Klients var dot trīs zvaigznes, jo pakalpojums bija labs, bet sniedzējs ieradās novēloti—kopējais vērtējums aizēno šo niansi. Tā vietā definējiet vairākus kritērijus, kas ir svarīgi jūsu nozarē. Tīrīšanas tirgum kritēriji varētu būt rūpība, punktualitāte, draudzīgums un cenas un kvalitātes attiecība. Konsultāciju tirgum ekspertīze, komunikācija, savlaicīga piegāde un profesionalitāte ir atbilstošāki.

Piemērs: Thumbtack lūdz klientus novērtēt kategorijās, piemēram, “Kvalitāte” un “Punktualitāte” papildus kopējam vērtējumam. Tas sniedz sniedzējiem izmantojamas atsauksmes un palīdz klientiem salīdzināt sniedzējus pēc viņiem svarīgajiem aspektiem.

Piezīme: Nepārslogojiet klientus ar pārāk daudziem kritērijiem. Saglabājiet trīs līdz piecus aspektus, kurus ir viegli novērtēt. Vienmēr iekļaujiet neobligātu atvērtās atsauksmes lauku kvalitatīvām atsauksmēm.

2. solis: Vāciet atsauksmes tikai pēc apstiprināta pakalpojuma izpildes

Lielākais uzticamas vērtēšanas sistēmas ienaidnieks ir viltotas vai neinformētas atsauksmes. Risinājums ir ierobežot atsauksmes ar apstiprinātu darījumu. Atļaujiet tikai tiem klientiem, kuri faktiski ir rezervējuši un pabeiguši pakalpojumu, atstāt atsauksmi. Nosūtiet automātisku uzaicinājumu pa e-pastu vai SMS 24 stundu laikā pēc pakalpojuma pabeigšanas. Šis laiks noķer pieredzi svaigu klienta prātā, palielinot gan atbildes līmeni, gan precizitāti.

Piemērs: Upwork ļauj atsauksmes tikai pēc tam, kad līgums ir atzīmēts kā pabeigts un maksājums veikts. Tas novērš risku no atsauksmēm no ne-klientiem.

Piezīme: Izvairieties no beznosacījumu atsauksmju stimulēšanas. Ja piedāvājat atlaidi par atsauksmes atstāšanu, klienti var atstāt pozitīvas atsauksmes tikai, lai saņemtu atlīdzību. Tā vietā piedāvājiet nelielu, nemonetāru žetonu (piemēram, nozīmīti) par jebkuru godīgu atsauksmi neatkarīgi no vērtējuma.

3. solis: Moderējiet atsauksmes, lai nodrošinātu godīgumu un taisnīgumu

Pat ar apstiprinātām atsauksmēm dažas būs negodīgas—konkurents var atstāt viltotu negatīvu atsauksmi, vai neapmierināts klients var pārspīlēt. Ieviesiet moderācijas darbplūsmu, kas atzīmē aizdomīgus modeļus:

• Automātiskie filtri: Bloķējiet atsauksmes, kas satur lamuvārdus, personiskus uzbrukumus vai saites. Atzīmējiet atsauksmes no jauniem kontiem, kas ir novērtējuši tikai vienu sniedzēju.
• Manuāla izlases pārbaude: Nejauši pārskatiet nelielu procentu atsauksmju par kvalitāti.
• Sniedzēja tiesības atbildēt: Ļaujiet sniedzējiem publiski atbildēt uz atsauksmēm. Tas dod viņiem balsi un parāda klientiem, ka tirgus ir taisnīgs.

Piezīme: Esiet pārredzams par savu moderācijas politiku. Ļaujiet gan klientiem, gan sniedzējiem zināt, ka atsauksmes var tikt noņemtas, ja tās pārkāpj vadlīnijas, bet nekad necenzējiet likumīgas negatīvas atsauksmes. Mērķis ir patiesība, nevis pozitīvisms.

4. solis: Parādiet vērtējumus noderīgā un pārredzamā veidā

Kā jūs parādāt vērtējumus, var izveidot vai iznīcināt uzticību. Parādiet vidējo kopējo vērtējumu izcili, bet arī parādiet sadalījumu pa kritērijiem. Iekļaujiet atsauksmju skaitu un, ideālā gadījumā, histogrammu ar vērtējumu sadalījumu (piem., 80% 5 zvaigznes, 10% 4 zvaigznes utt.). Tas sniedz klientiem priekšstatu par sadalījumu un palīdz viņiem spriest par uzticamību.

Piemērs: Airbnb parāda vidējo vērtējumu, atsauksmju skaitu un kategoriju sadalījumu, piemēram, “Tīrība” un “Komunikācija”. Viņi arī vispirms rāda jaunākās atsauksmes, piešķirot svaru jaunākajām atsauksmēm.

Piezīme: Izvairieties no noapaļošanas vai maldinošu skaitļu, piemēram, “4,9”, lietošanas, ja paraugs ir ļoti mazs. Ja sniedzējam ir mazāk par piecām atsauksmēm, apsveriet iespēju parādīt “jauns” nozīmīti vērtējuma vietā, lai klienti varētu būt atbilstoši skeptiski.

5. solis: Iekļaujiet vērtējumus sniedzēju ierindošanā un atklāšanā

Jūsu vērtēšanas sistēmai nevajadzētu būt tikai pasīvai displejai—tai aktīvi jāveido, kā sniedzēji tiek atklāti. Izmantojiet svērtu punktu skaitu, kas apvieno vidējo vērtējumu, atsauksmju skaitu un aktualitāti. Sniedzējam ar 4,8 vidējo vērtējumu no 100 atsauksmēm vajadzētu būt augstāk ierindotam nekā ar 5,0 no 2 atsauksmēm (pēdējais ir statistiski neuzticams).

Piemērs: TaskRabbit izmanto vērtējuma un uzdevumu izpildes līmeņa kombināciju, lai ierindotu “Tasker” sniedzējus. Viņi arī izceļ “Elite” Tasker sniedzējus, kuri uztur augstus rādītājus un apjomu, dodot viņiem lielāku redzamību.

Piezīme: Dodiet jauniem sniedzējiem taisnīgu iespēju. Apsveriet pārbaudes periodu, kurā tie parādās, pamatojoties uz profila pilnīgumu un atbildes ātrumu, nevis atsauksmēm. Pēc tam, kad viņi ir saņēmuši vismaz piecas atsauksmes, pārslēdziet uz vērtējumā balstītu ierindošanu.

6. solis: Regulāri pārskatiet un uzlabojiet sistēmu

Vērtēšanas sistēma nav vienreizējs iestatījums; tai nepieciešama pastāvīga aprūpe. Uzraugiet spēlēšanas pazīmes (piem., pēkšņs 5 zvaigžņu atsauksmju kopums no jauniem kontiem) vai zemu dalību. Nosūtiet atgādinājumus klientiem, kuri nav atstājuši atsauksmi. Prasiet sniedzējiem atsauksmes par vērtēšanas procesu. Pielāgojiet kritērijus, ja noteikti aspekti pastāvīgi saņem zemus vērtējumus vai tiek ignorēti.

Piemērs: Etsy periodiski atjaunina savu atsauksmju sistēmu, pamatojoties uz pārdevēju atsauksmēm, pievienojot jaunas kategorijas, piemēram, “Piegāde”, lai palīdzētu pircējiem pieņemt informētus lēmumus.

Piezīme: Saziņojiet par izmaiņām skaidri abām pusēm. Ja maināt vērtēšanas algoritmu, paskaidrojiet, kāpēc un kā tas ietekmē ierindošanu. Pēkšņas, nepaskaidrotas izmaiņas mazina uzticību.

Secinājums

Piegādātāju vērtēšanas sistēma ir dzīvs uzticības dzinējs jūsu pakalpojumu tirgū. Ja tā ir izstrādāta ar skaidriem kritērijiem, pārbaudītiem ievades datiem, godīgu moderāciju, pārredzamu displeju, gudru ierindošanu un regulāru auditēšanu, tā kļūst par pašpastiprinošu ciklu: klienti uzticas vērtējumiem, rezervē ar lielāku pārliecību, un sniedzēji tiecas pēc kvalitātes. Rezultāts ir tirgus, kas piesaista augstākā līmeņa sniedzējus un lojālus klientus.

Sāciet, īstenojot šos sešus soļus vienu pēc otra. Jums nav nepieciešama perfekta sistēma pirmajā dienā—tikai stabila pamatne, ko varat attīstīt. Ja veidojat jaunu tirgu no nulles, apsveriet iespēju izmantot tādu platformu kā Pagenza, lai ātri sāktu. Pagenza ģenerē pilnu galveno lapu vai vietni minūtēs no vienkārša teksta apraksta, bez koda. Jūs varat izveidot savas vērtēšanas sistēmas prototipu un pārbaudīt to ar reāliem lietotājiem, pirms ieguldīt pielāgotā izstrādē.