कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म बनाम क्लिक-टू-कॉल: आपके सेवा व्यवसाय को किसका उपयोग करना चाहिए?

सारांश

आपकी वेबसाइट आगंतुकों को कॉल करने, ईमेल करने, फ़ॉर्म भरने या चैट करने के लिए आमंत्रित कर सकती है। गलत चुनें, और आप उस चैनल में लीड्स इकट्ठा करेंगे जिसका आपके ग्राहक कभी उपयोग नहीं करते। यह लेख कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म, क्लिक-टू-कॉल और लाइव चैट की तुलना उन ट्रेड-ऑफ़ के आधार पर करता है जो एक-व्यक्ति व्यवसाय के लिए मायने रखते हैं: तात्कालिकता, प्रयास और फॉलो-अप। आप सीखेंगे कि 'हर पेज पर फ़ॉर्म' की सलाह सेल्स टीम वाली कंपनियों के लिए क्यों काम करती है, लेकिन एक अकेले ऑपरेटर को दफना सकती है। आपको यह तय करने के लिए दो-सप्ताह का परीक्षण भी मिलेगा कि कौन सा चैनल वास्तव में बातचीत लाता है, केवल क्लिक नहीं। अंत तक, आपको ठीक-ठीक पता चल जाएगा कि अपना फ़ोन नंबर कहाँ रखना है और अपने फ़ॉर्म के साथ क्या करना है।

देर रात है, और आप वह ट्राइएज कर रहे हैं जो आपकी वेबसाइट को आपके लिए संभालना था। एक अज्ञात नंबर से वॉइसमेल। एक फ़ॉर्म सबमिशन जिसमें लिखा है 'कोटेशन चाहिए।' तीन छूटे हुए कॉल। आपको चुनना होगा कि पहले किसका जवाब दें, और आप जो भी चुनें, कोई न कोई इंतज़ार कर रहा है। इसका मतलब है कि आपके पास ऐसी वेबसाइट है जो आपने खुद बनाई है और उसका जवाब देने में आपकी मदद करने वाला कोई नहीं है।

आपके पास इनबॉक्स छांटने के लिए सेल्स रेप नहीं है। आप ही सेल्स रेप हैं। इसलिए आगंतुकों के सामने रखा जाने वाला चैनल आपके लिए एक टीम वाली कंपनी की तुलना में अधिक मायने रखता है। यह निर्धारित करता है कि आप तक कौन पहुंचता है, वे कितने तैयार हैं, और उन्हें योग्य बनाने के लिए आपको कितना काम करना पड़ता है।

SBA एक छोटे व्यवसाय की वेबसाइट के लिए आवश्यक पृष्ठों में एक संपर्क पृष्ठ सूचीबद्ध करता है। सच है। लेकिन एक संपर्क पृष्ठ एक फ़ोन नंबर, एक फ़ॉर्म या एक चैट बबल हो सकता है। SBA आपको यह नहीं बताएगा कि कौन सा जीतता है। आपके ग्राहक बताएंगे। निर्णय लेने से पहले, सुनिश्चित करें कि बाकी साइट तैयार है: आगंतुकों को कन्वर्ट करने वाले आवश्यक वेबसाइट पेज।

नीचे दी गई तुलना को फ़ीचर सूची के रूप में नहीं, बल्कि निर्णय मानचित्र के रूप में उपयोग करें।

पूछताछ चैनल	कब जीतता है	कब हारता है
संपर्क फ़ॉर्म	जटिल कार्य, कार्यालय समय के बाद शोध, जब आपको वापस कॉल करने से पहले विवरण चाहिए	तत्काल काम, बड़े ग्राहक, कोई भी जो फ़ोन पर टाइप नहीं करेगा
क्लिक-टू-कॉल	आपातकालीन सेवाएं, मोबाइल विज़िटर, उच्च-इरादे वाले खरीदार	स्पैम कॉल, मीटिंग, जब आपको उठाने से पहले जानकारी चाहिए
लाइव चैट	सरल प्रश्न, जब आप तुरंत उत्तर दे सकते हैं	कीबोर्ड पर कोई नहीं, कार्यालय समय के बाद, लंबे उत्तर

चैनल को ग्राहक के क्षण से मिलाएं, न कि ट्रेंड से

ग्राहक की परेशानी से शुरू करें, अपनी पसंद से नहीं। सही चैनल अगले कदम से काम घटाता है। गलत चैनल काम जोड़ता है। यदि आपकी सेवा किसी तत्काल समस्या का समाधान करती है—प्लंबिंग, इलेक्ट्रिकल, टो ट्रक—तो ग्राहक एक इंसान से बात करना चाहता है। यदि आपकी सेवा एक विचार-विमर्श के बाद की खरीद है—वेबसाइट डिज़ाइन, अकाउंटिंग, किचन रीमॉडल—तो ग्राहक पहले शोध करना चाहता है। दोनों मान्य हैं। आपको यह जानने की ज़रूरत है कि आपको कौन सा अधिक बार मिलता है।

अपना खुद का व्यवहार देखें। जब आपका वॉटर हीटर खराब होता है, तो आप फ़ॉर्म नहीं भरते। आप कॉल करते हैं। जब आप एक नया अकाउंटेंट चुन रहे होते हैं, तो आप ऑनलाइन विकल्पों की तुलना करते हैं। आपके ग्राहक भी ऐसा ही व्यवहार करते हैं। अपने उद्योग से एक टेम्पलेट कॉपी न करें। अपना खुद का फ़ोन लॉग और फ़ॉर्म इनबॉक्स देखें। सुराग पहले से ही मौजूद हैं।

कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म: विवरण के लिए अच्छा, तात्कालिकता के लिए बुरा

मान लें कि एक कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म एक गंतव्य नहीं है। यह एक पास-थ्रू है। Zoho की कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म गाइड कहती है कि फ़ॉर्म स्पैम कम करते हैं और संचार को सुव्यवस्थित करते हैं। WebFX नोट करता है कि एक फ़ॉर्म आगंतुकों को प्रश्न पूछने का एक पेशेवर तरीका देता है। यह सब सच है—जब आगंतुक जल्दी में नहीं होता। जब वे आपात स्थिति में होते हैं, तो एक फ़ॉर्म एक दीवार है।

यदि आप एक फ़ॉर्म रखते हैं, तो इसे चार फ़ील्ड का बनाएं: नाम, फ़ोन, सेवा, संदेश। इससे अधिक कुछ भी एक फ़िल्टर है जो ग्राहकों को हटा देता है। स्पैम सुरक्षा का उपयोग करें, लेकिन इसे इतना आक्रामक न बनाएं कि एक इंसान हार मान ले। और इसके ठीक बगल में एक फ़ोन नंबर रखें। नंबर के बिना एक फ़ॉर्म तत्काल लीड्स के लिए एक मृत अंत है।

विरोधाभासी बिंदु: 'हर पेज पर एक फ़ॉर्म रखें' सलाह मार्केटिंग टीमों वाली कंपनियों के लिए लिखी गई है। यह उनके CRM को भरती है। आपके लिए, एक फ़ॉर्म एक ब्लैक होल बन सकता है। आप दिन में दो बार जांचते हैं, 'आपकी सेवाओं में रुचि' पाते हैं, और एक ऐसे व्यक्ति को ईमेल करने में एक सप्ताह बिताते हैं जिसने पहले ही किसी और को काम पर रख लिया है।

फ़ॉर्म सही विकल्प कब होता है

मूल सिद्धांत: एक फ़ॉर्म विचार-विमर्श के बाद की खरीद के लिए है, आपात स्थितियों के लिए नहीं। यदि आपकी सेवा शोध-भारी है, तो एक फ़ॉर्म सम्मानजनक विकल्प है। यह संभावित ग्राहकों को अपने समय पर विवरण साझा करने देता है और आपको वापस कॉल करने से पहले तैयारी करने देता है। उस स्थिति में, इसे आसान बनाएं: 'कॉल करने का सबसे अच्छा समय' ड्रॉपडाउन प्रदान करें और उसी दिन उत्तर देने का वादा करें। लोग फ़ॉर्म चुनते हैं क्योंकि वे पीछा किए जाना नहीं चाहते। उनका पीछा न करें।

फ़ील्ड दर फ़ील्ड: नाम, फ़ोन, सेवा, संदेश। बाकी सब कुछ कॉल तक इंतज़ार कर सकता है। यदि आप 'आपने हमारे बारे में कैसे सुना?' ड्रॉपडाउन जोड़ने के लिए ललचाते हैं, तो याद रखें कि जो ग्राहक अपना विकल्प खोजने के लिए खुदाई करता है, वह 'अन्य' चुनेगा और महसूस करेगा कि आप उनका ऑडिट कर रहे हैं।

क्लिक-टू-कॉल: भरोसा बटन में है

एक फ़ोन नंबर एक भरोसे का संकेत है। लोग अपनी वास्तविक उपलब्धता को एक फ़ॉर्म के माध्यम से प्रकट नहीं करते; वे इसे बातचीत में साझा करते हैं। क्लिक-टू-कॉल 'शायद' और 'हाँ' के बीच हर बाधा को हटा देता है। नंबर को अपने हेडर, फुटर और हर सेवा पेज पर रखें। मोबाइल पर, इसे एक बटन बनाएं, टेक्स्ट लिंक नहीं।

आपको स्पैम मिलेगा। सीढ़ी पर चढ़े होने पर आपको कॉल आएंगे। यह सुलभ होने की कीमत है। एक पेशेवर वॉइसमेल सेट करें। हर वास्तविक कॉल का 24 घंटे के भीतर उत्तर दें। यदि आप काम के दौरान जवाब नहीं दे सकते, तो एक वॉइसमेल रिकॉर्ड करें जो कहता है: 'ऑनलाइन बुक करने के लिए 1 दबाएं, या संदेश छोड़ें और मैं आज वापस कॉल करूंगा।'

क्लिक-टू-कॉल को अपना दिमाग खोए बिना कैसे काम में लाएं

वेबसाइट पर एक अलग फ़ोन नंबर का उपयोग करें। इसकी लागत लगभग कुछ भी नहीं है और यह आपको देखने देता है कि कौन से पेज कॉल उत्पन्न करते हैं। यदि आप एक कॉल मिस करते हैं, तो वापस कॉल करें। हर वास्तविक कॉलर को एक व्यावसायिक दिन के भीतर एक वापसी कॉल मिलती है। अपने नाम, एक वादे और एक विकल्प के साथ एक वॉइसमेल जोड़ें। एक मृत वॉइसमेल बॉक्स नंबर न होने से भी बदतर है।

यदि आपकी साइट एक क्रिया की ओर ले जाने के लिए संरचित नहीं है, तो चैनल बदलने से पहले अपनी वेबसाइट को 24/7 लीड मशीन में बदलना से शुरू करें।

लाइव चैट: केवल तभी जब आप वास्तव में इसे स्टाफ कर सकते हैं

लाइव चैट एक समय जाल है जब आप अकेले व्यक्ति होते हैं जो उत्तर दे सकता है। एक चैट विजेट जो उत्तर देता है 'हम आपसे संपर्क करेंगे' एक खाली स्टोर की रखवाली करने वाला रोबोट है। यह सक्रिय दिखता है और है नहीं। यदि आप इसे लाइव स्टाफ नहीं कर सकते, तो इसे न लगाएं। यदि आपको तुरंत उत्तर देने की पेशकश करने की आवश्यकता है, तो इसके बजाय एक कॉलबैक अनुरोध का उपयोग करें। यह काम ग्राहक पर डालता है, विजेट पर नहीं।

एक अपवाद है। यदि आप एक स्पष्ट मूल्य के साथ एक विशिष्ट सेवा बेचते हैं, तो चैट काम कर सकती है क्योंकि आप तुरंत 'कितना?' का उत्तर दे सकते हैं। लेकिन यदि आपकी सेवा को एक उद्धरण की आवश्यकता है, तो चैट एक टेक्स्ट-आधारित बैठक में बदल जाती है। आपके लिए, यह समय की बर्बादी है।

टाई-ब्रेकर के रूप में अपने स्वयं के इतिहास का उपयोग करें

आपके पिछले ग्राहक एक मुफ्त डेटासेट हैं। अपनी अंतिम दस नौकरियों को देखें। प्रत्येक व्यक्ति ने आपसे पहली बार कैसे संपर्क किया—कॉल, फ़ॉर्म, ईमेल, रेफरल? यदि हर वास्तविक ग्राहक एक कॉल से शुरू होता है, तो आपकी वेबसाइट को कॉल करना आसान बनाना चाहिए, कठिन नहीं। यदि वे एक संदेश भेजते हैं, तो फ़ॉर्म को फ़ोन नंबर से छोटा बनाएं। जिस चैनल के साथ आप पहले ही सफल हो चुके हैं, वही चैनल है जिस पर आपको दोगुना जोर देना चाहिए।

ईमेल जाल

ईमेल को अपना प्राथमिक संपर्क न बनाएं। यह सुरक्षित लगता है क्योंकि यह अतुल्यकालिक है, लेकिन यह सबसे धीमा भी है। आप तात्कालिकता नहीं पढ़ सकते, और आपका ग्राहक भी नहीं। ईमेल दस्तावेजों के लिए है, पहले संपर्क के लिए नहीं। यदि आप अपने संपर्क पृष्ठ पर एक ईमेल पता सूचीबद्ध करते हैं, तो इसे फ़ोन और फ़ॉर्म के नीचे रखें।

साइलेंट चौथे विकल्प के रूप में बुक नाउ

यदि आपकी सेवा की स्पष्ट कीमत है, तो फ़ॉर्म बहस को पूरी तरह से छोड़ दें। अपने हेडर में एक 'बुक नाउ' बटन रखें और अपॉइंटमेंट कैलेंडर को काम करने दें। तात्कालिकता का क्षण बुकिंग का क्षण है। एक कैलेंडर सबसे साफ चैनल है: न फ़ॉर्म, न फ़ोन टैग, न चैट। केवल एक स्लॉट।

दो सप्ताह का परीक्षण चलाएं, जनमत सर्वेक्षण नहीं

अपने प्रतिस्पर्धियों से अनुमान लगाना बंद करें। एक परीक्षण चलाएं। दो सप्ताह के लिए एक प्राथमिक चैनल चुनें और इसे चूकना असंभव बनाएं।

• अपना प्राथमिक चुनें: यदि आपके खरीदार तत्काल हैं, तो क्लिक-टू-कॉल को प्राथमिक बनाएं और फ़ॉर्म को केवल संपर्क पृष्ठ पर रखें।
• यदि आपके खरीदार पहले तुलना करते हैं, तो फ़ॉर्म को प्राथमिक बनाएं, लेकिन इसे चार फ़ील्ड तक सीमित रखें।
• हर कॉलर से पूछें, 'आपने हमें कहाँ पाया?' और इसे लिख लें।
• दो सप्ताह के अंत में, लीड की गुणवत्ता की तुलना करें, मात्रा की नहीं।

एक समय में एक चीज़ बदलें। यदि आप फ़ोन नंबर हिलाते हैं और बटन बदलते हैं और चैट हटाते हैं, तो आपको पता नहीं चलेगा कि वास्तव में क्या काम किया। परीक्षण केवल तभी काम करता है जब यह साफ हो।

काम करने वाला उदाहरण: एक भू-दृश्यकार देखता है कि फ़ोन पर लोग कॉल करते हैं लेकिन लैपटॉप पर लोग छोड़ देते हैं। वे होमपेज बटन को 'कोटेशन का अनुरोध करें' से 'मुफ्त अनुमान के लिए कॉल करें' में बदल देते हैं। वे हर कॉलर से पूछते हैं कि उन्होंने नंबर कहाँ सुना। उन्हें यह जानने के लिए डैशबोर्ड की आवश्यकता नहीं है कि कौन सा काम करता है। अगले सप्ताह, फ़ॉर्म होमपेज से हट जाता है।

एक गुणवत्ता वाला लीड वह है जो वास्तव में बातचीत में बदल जाता है। 'रुचि' कहने वाला एक फ़ॉर्म संदेश तब तक लीड नहीं है जब तक आपने बात नहीं की। एक फ़ोन कॉल जहां कॉलर एक विशिष्ट प्रश्न पूछता है, अधिक करीब है। दो सप्ताह के बाद, लिखें कि किस चैनल ने एक ऐसी बातचीत उत्पन्न की जिसे आप आगे बढ़ाने के लिए उत्साहित थे। यही आपका उत्तर है।

बटन पर शब्द एक चैनल निर्णय हैं

आपका बटन टेक्स्ट चैनल का हिस्सा है। 'सबमिट' एक काम है। 'मेरा मुफ्त अनुमान प्राप्त करें' एक परिणाम दर्शाता है। 'अभी कॉल करें' तात्कालिकता दर्शाता है। टेक्स्ट बदलें और देखें कि क्या होता है। आपको एक डेवलपर की आवश्यकता नहीं है। आपको एक निर्णय और पांच मिनट चाहिए।

रात 11 बजे का परीक्षण

कुछ भी प्रकाशित करने से पहले, रात 11 बजे का परीक्षण चलाएं। अपनी वेबसाइट को फ़ोन पर खोलें। आप एक आपात स्थिति वाले ग्राहक हैं। क्या आप बिना स्क्रॉल किए एक फ़ोन नंबर देख सकते हैं? क्या आप एक टैप में डायल कर सकते हैं? क्या आप एक संदेश छोड़ सकते हैं? यदि उत्तर नहीं है, तो आपने पहले ही एक चैनल चुन लिया है—बस वह नहीं जो आप चाहते थे। इसे आज रात ठीक करें।

आपके ग्राहक आप नहीं हैं। वे जल्दी में हैं, एक छोटी स्क्रीन पर, शायद घबराए हुए हैं। अगला कदम स्पष्ट करें।

निर्णय लें, फिर बाकी सब कुछ संरेखित करें

आपका पूछताछ चैनल एक निर्णय है, डिफ़ॉल्ट नहीं। एक बार जब आप इसे चुन लेते हैं, तो सब कुछ संरेखित करें: आपके सेवा पेज, हेडर, फुटर और आपका Google Business Profile। एक कॉलर जो आपकी Google सूची में आपकी वेबसाइट से अलग फ़ोन नंबर देखता है, उनकी विश्वसनीयता पर सवाल उठाएगा। एक सेवा व्यवसाय के लिए स्थानीय SEO मायने रखता है, इसलिए अपना नाम, पता और फ़ोन नंबर हर जगह सुसंगत रखें। यदि आपने अभी तक इसे सेट नहीं किया है, तो इस लोकल SEO ब्लूप्रिंट का पालन करें।

एक चैनल चुनें। इसका परीक्षण करें। उसे रखें जो सही बातचीत लाता है। यदि आप उस चैनल को स्पष्ट करने के लिए एक पेज का पुनर्निर्माण कर रहे हैं, तो डेवलपर की प्रतीक्षा करने के बजाय पेज को मिनटों में लाइव बनाएं।