Φόρμα επικοινωνίας ή Κλήση με ένα κλικ: Ποια πρέπει να χρησιμοποιήσει η επιχείρηση υπηρεσιών σας;

Περίληψη

Ο ιστότοπός σας μπορεί να προσκαλέσει τους επισκέπτες να καλέσουν, να στείλουν email, να συμπληρώσουν μια φόρμα ή να συνομιλήσουν. Αν διαλέξετε λάθος, θα μαζεύετε leads σε ένα κανάλι που οι πελάτες σας δεν χρησιμοποιούν ποτέ. Αυτό το άρθρο συγκρίνει τις φόρμες επικοινωνίας, την κλήση με ένα κλικ και τη ζωντανή συνομιλία (live chat) εξετάζοντας τα ανταλλάγματα που έχουν σημασία για μια επιχείρηση με ένα άτομο: το επείγον, την προσπάθεια και τη συνέχεια. Θα μάθετε γιατί η συμβουλή «φόρμα σε κάθε σελίδα» λειτουργεί για εταιρείες με ομάδες πωλήσεων, αλλά μπορεί να θάψει έναν μόνο επαγγελματία. Θα πάρετε επίσης ένα τεστ δύο εβδομάδων για να αποφασίσετε ποιο κανάλι φέρνει πραγματικά συνομιλίες, όχι απλώς κλικ. Στο τέλος, θα ξέρετε ακριβώς πού να βάλετε τον αριθμό τηλεφώνου σας και τι να κάνετε με τη φόρμα σας.

Είναι αργά και κάνετε διαλογή (triage) που ο ιστότοπός σας ήταν υποτίθεται να κάνει για εσάς. Ένα φωνητικό μήνυμα από άγνωστο αριθμό. Μια υποβολή φόρμας που λέει «χρειάζομαι προσφορά». Τρεις αναπάντητες κλήσεις. Πρέπει να διαλέξετε μία για να απαντήσετε πρώτα, και όποια κι αν επιλέξετε, κάποιος περιμένει. Αυτό σημαίνει να έχεις έναν ιστότοπο που έφτιαξες μόνος σου και κανέναν να σε βοηθήσει να τον απαντήσεις.

Δεν έχετε πωλητή να ταξινομήσει τα εισερχόμενα. Εσείς είστε ο πωλητής. Άρα το κανάλι που βάζετε μπροστά στους επισκέπτες έχει μεγαλύτερη σημασία για εσάς από ό,τι για μια εταιρεία με ομάδα. Καθορίζει ποιος σας προσεγγίζει, πόσο έτοιμος είναι και πόσο δουλειά χρειάζεται να κάνετε για να τους αξιολογήσετε.

Το SBA (Small Business Administration) αναφέρει τη σελίδα επικοινωνίας μεταξύ των βασικών σελίδων για έναν ιστότοπο μικρής επιχείρησης. Αλήθεια. Αλλά μια σελίδα επικοινωνίας μπορεί να είναι τηλέφωνο, φόρμα ή φούσκα συνομιλίας. Το SBA δεν θα σας πει ποιο κερδίζει. Οι πελάτες σας θα το πουν. Πριν αποφασίσετε, βεβαιωθείτε ότι το υπόλοιπο site είναι έτοιμο: βασικές σελίδες ιστότοπου που μετατρέπουν τους επισκέπτες.

Χρησιμοποιήστε τη σύγκριση παρακάτω ως χάρτη αποφάσεων, όχι ως λίστα χαρακτηριστικών.

Κανάλι επικοινωνίας	Πότε κερδίζει	Πότε χάνει
Φόρμα επικοινωνίας	Πολύπλοκες δουλειές, έρευνα εκτός ωρών, όταν χρειάζεστε λεπτομέρειες πριν καλέσετε πίσω	Επείγουσες δουλειές, μεγαλύτεροι πελάτες, οποιοσδήποτε στο τηλέφωνο δεν θα πληκτρολογήσει
Κλήση με ένα κλικ	Επείγουσες υπηρεσίες, επισκέπτες από κινητό, αγοραστές υψηλής πρόθεσης	Ανεπιθύμητες κλήσεις (spam), συναντήσεις, όταν χρειάζεστε πληροφορίες πριν σηκώσετε
Ζωντανή συνομιλία	Απλές ερωτήσεις, όταν μπορείτε να απαντήσετε άμεσα	Κανείς μπροστά στην οθόνη, εκτός ωρών, μεγάλες απαντήσεις

Ταιριάξτε το κανάλι με τη στιγμή του πελάτη, όχι με την τάση

Ξεκινήστε από την τριβή του πελάτη, όχι από την προτίμησή σας. Το σωστό κανάλι αφαιρεί δουλειά από το επόμενο βήμα. Το λάθος κανάλι προσθέτει δουλειά. Αν η υπηρεσία σας λύνει ένα επείγον πρόβλημα—υδραυλικά, ηλεκτρολογικά, ρυμούλκηση—ο πελάτης θέλει άνθρωπο. Αν η υπηρεσία σας είναι μια αγορά που ζυγίζεται—σχεδιασμός ιστοτόπου, λογιστική, ανακαίνιση κουζίνας—ο πελάτης θέλει πρώτα να ερευνήσει. Και οι δύο περιπτώσεις είναι έγκυρες. Πρέπει να ξέρετε ποια συναντάτε πιο συχνά.

Σκεφτείτε τη δική σας συμπεριφορά. Όταν χαλάσει ο θερμοσίφωνάς σας, δεν συμπληρώνετε φόρμα. Καλείτε. Όταν διαλέγετε νέο λογιστή, συγκρίνετε επιλογές στο διαδίκτυο. Οι πελάτες σας συμπεριφέρονται με τον ίδιο τρόπο. Μην αντιγράφετε ένα πρότυπο από τον κλάδο σας. Παρατηρήστε το δικό σας αρχείο κλήσεων και τα εισερχόμενα της φόρμας. Τα στοιχεία είναι ήδη εκεί.

Η φόρμα επικοινωνίας: καλή για λεπτομέρειες, κακή για επείγοντα

Θεωρήστε ότι μια φόρμα επικοινωνίας δεν είναι προορισμός. Είναι ένα πέρασμα. Ο οδηγός της Zoho για φόρμες επικοινωνίας λέει ότι οι φόρμες μειώνουν το spam και εξορθολογίζουν την επικοινωνία. Το WebFX σημειώνει ότι μια φόρμα δίνει στους επισκέπτες έναν επαγγελματικό τρόπο να κάνουν μια ερώτηση. Όλα αλήθεια—όταν ο επισκέπτης δεν βιάζεται. Όταν βρίσκεται σε επείγουσα κατάσταση, μια φόρμα είναι τοίχος.

Αν διατηρήσετε μια φόρμα, κάντε την με τέσσερα πεδία: όνομα, τηλέφωνο, υπηρεσία, μήνυμα. Οτιδήποτε περισσότερο είναι φίλτρο που αφαιρεί πελάτες. Χρησιμοποιήστε προστασία από spam, αλλά μην την κάνετε τόσο επιθετική που ένας άνθρωπος να τα παρατήσει. Και βάλτε έναν αριθμό τηλεφώνου ακριβώς δίπλα. Μια φόρμα χωρίς αριθμό είναι αδιέξοδο για επείγοντα leads.

Η αντίθετη άποψη: το «βάλτε φόρμα σε κάθε σελίδα» είναι συμβουλή γραμμένη για εταιρείες με ομάδες μάρκετινγκ. Γεμίζει το CRM τους. Για εσάς, μια φόρμα μπορεί να γίνει μαύρη τρύπα. Την ελέγχετε δύο φορές την ημέρα, βρίσκετε «ενδιαφέρομαι για τις υπηρεσίες σας», και ξοδεύετε μια εβδομάδα στέλνοντας email σε ένα άτομο που έχει ήδη προσλάβει κάποιον άλλο.

Πότε η φόρμα είναι η σωστή επιλογή

Βασική αρχή: μια φόρμα είναι για αγορές που ζυγίζονται, όχι για επείγοντα. Αν η υπηρεσία σας είναι βαριά σε έρευνα, η φόρμα είναι η σεβαστική επιλογή. Επιτρέπει στους υποψήφιους να μοιραστούν λεπτομέρειες στο δικό τους χρονοδιάγραμμα και σας επιτρέπει να προετοιμαστείτε πριν καλέσετε πίσω. Σε αυτή την περίπτωση, κάντε το εύκολο: προσφέρετε ένα αναπτυσσόμενο μενού «καλύτερη ώρα για κλήση» και υποσχεθείτε απάντηση την ίδια μέρα. Οι άνθρωποι επιλέγουν φόρμες επειδή δεν θέλουν να τους κυνηγούν. Μην τους κυνηγάτε.

Πεδίο προς πεδίο: όνομα, τηλέφωνο, υπηρεσία, μήνυμα. Όλα τα άλλα μπορούν να περιμένουν την κλήση. Αν μπείτε στον πειρασμό να προσθέσετε ένα αναπτυσσόμενο «Πώς μάθατε για εμάς;», θυμηθείτε ότι ένας πελάτης που πρέπει να ψάξει για την επιλογή του θα επιλέξει «Άλλο» και θα νιώσει ότι τον ελέγχετε.

Κλήση με ένα κλικ: η εμπιστοσύνη βρίσκεται στο κουμπί

Ένας αριθμός τηλεφώνου είναι σήμα εμπιστοσύνης. Οι άνθρωποι δεν αποκαλύπτουν την πραγματική τους διαθεσιμότητα μέσω μιας φόρμας· τη μοιράζονται σε μια συνομιλία. Η κλήση με ένα κλικ αφαιρεί κάθε εμπόδιο μεταξύ «ίσως» και «ναι». Βάλτε τον αριθμό στην κεφαλίδα, στο υποσέλιδο και σε κάθε σελίδα υπηρεσιών. Σε κινητό, κάντε τον κουμπί, όχι σύνδεσμο κειμένου.

Θα λάβετε spam. Θα δεχτείτε κλήσεις ενώ είστε πάνω σε σκάλα. Αυτό είναι το τίμημα του να είστε προσβάσιμοι. Ηχογραφήστε ένα επαγγελματικό φωνητικό μήνυμα. Επιστρέψτε κάθε πραγματική κλήση εντός 24 ωρών. Αν δεν μπορείτε να απαντήσετε κατά τη διάρκεια μιας δουλειάς, ηχογραφήστε ένα μήνυμα που λέει: «Πατήστε 1 για να κλείσετε online ή αφήστε μήνυμα και θα σας καλέσω πίσω σήμερα.»

Πώς να κάνετε την κλήση με ένα κλικ να λειτουργεί χωρίς να χάσετε τα λογικά σας

Χρησιμοποιήστε ξεχωριστό αριθμό τηλεφώνου στον ιστότοπο. Κοστίζει σχεδόν τίποτα και σας επιτρέπει να δείτε ποιες σελίδες δημιουργούν κλήσεις. Αν χάσετε μια κλήση, καλέστε πίσω. Κάθε πραγματικός καλών λαμβάνει επιστροφή κλήσης εντός μίας εργάσιμης ημέρας. Προσθέστε ένα φωνητικό μήνυμα με το όνομά σας, μια υπόσχεση και μια εναλλακτική. Ένα νεκρό φωνητικό ταχυδρομείο είναι χειρότερο από καθόλου αριθμό.

Αν ο ιστότοπός σας δεν είναι δομημένος να διοχετεύει μία ενέργεια, ξεκινήστε με το να μετατρέψετε τον ιστότοπό σας σε μηχανή leads 24/7 πριν αλλάξετε κανάλια.

Ζωντανή συνομιλία: μόνο αν μπορείτε πραγματικά να την υποστηρίξετε

Η ζωντανή συνομιλία είναι παγίδα χρόνου όταν είστε ο μόνος που μπορεί να απαντήσει. Ένα widget συνομιλίας που απαντά «θα επικοινωνήσουμε μαζί σας» είναι ένα ρομπότ που φυλάει ένα άδειο κατάστημα. Φαίνεται ενεργό και δεν είναι. Αν δεν μπορείτε να το υποστηρίξετε ζωντανά, μην το βάλετε. Αν χρειάζεται να προσφέρετε άμεσες απαντήσεις, χρησιμοποιήστε αίτημα επανάκλησης. Αυτό βάζει τη δουλειά στον πελάτη, όχι σε ένα widget.

Υπάρχει μία εξαίρεση. Αν πουλάτε μία συγκεκριμένη υπηρεσία με σαφή τιμή, η συνομιλία μπορεί να λειτουργήσει επειδή μπορείτε να απαντήσετε «Πόσο κοστίζει;» αμέσως. Αλλά αν η υπηρεσία σας χρειάζεται προσφορά, η συνομιλία μετατρέπεται σε μια γραπτή συνάντηση. Για εσάς, αυτό είναι χάσιμο χρόνου.

Χρησιμοποιήστε το δικό σας ιστορικό ως κριτήριο ισοπαλίας

Οι προηγούμενοι πελάτες σας είναι ένα δωρεάν σύνολο δεδομένων. Κοιτάξτε τις τελευταίες δέκα δουλειές που κλείσατε. Πώς επικοινώνησε πρώτα κάθε άτομο—κλήση, φόρμα, email, σύσταση; Αν κάθε πραγματικός πελάτης ξεκινά με κλήση, ο ιστότοπός σας θα πρέπει να κάνει την κλήση ευκολότερη, όχι δυσκολότερη. Αν στέλνουν μήνυμα, κάντε τη φόρμα πιο σύντομη από τον αριθμό τηλεφώνου. Το κανάλι με το οποίο έχετε ήδη επιτύχει είναι το κανάλι στο οποίο πρέπει να επενδύσετε περισσότερο.

Η παγίδα του email

Μην κάνετε το email τον κύριο τρόπο επικοινωνίας. Φαίνεται ασφαλές επειδή είναι ασύγχρονο, αλλά είναι και το πιο αργό. Δεν μπορείτε να δείτε το επείγον, ούτε ο πελάτης σας. Το email είναι για έγγραφα, όχι για πρώτη επαφή. Αν αναφέρετε μια διεύθυνση email στη σελίδα επικοινωνίας, βάλτε την κάτω από το τηλέφωνο και τη φόρμα.

«Κλείστε τώρα» ως η σιωπηλή τέταρτη επιλογή

Αν η υπηρεσία σας έχει σαφή τιμή, παραλείψτε εντελώς τη συζήτηση για τη φόρμα. Βάλτε ένα κουμπί «Κλείστε τώρα» στην κεφαλίδα σας και αφήστε ένα ημερολόγιο ραντεβού να κάνει τη δουλειά. Η στιγμή του επείγοντος είναι η στιγμή της κράτησης. Ένα ημερολόγιο είναι το πιο καθαρό κανάλι: χωρίς φόρμα, χωρίς τηλεφωνικό κυνηγητό, χωρίς συνομιλία. Απλώς μια διαθέσιμη θέση.

Κάντε ένα τεστ δύο εβδομάδων, όχι δημοσκόπηση γνώμης

Σταματήστε να μαντεύετε από το τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας. Κάντε ένα τεστ. Επιλέξτε ένα κύριο κανάλι για δύο εβδομάδες και κάντε το αδύνατο να το χάσετε.

• Επιλέξτε το κύριο: αν οι αγοραστές σας είναι επείγοντες, κάντε την κλήση με ένα κλικ κύρια και κρατήστε τη φόρμα μόνο στη σελίδα επικοινωνίας.
• Αν οι αγοραστές σας συγκρίνουν πρώτα, κάντε τη φόρμα κύρια, αλλά κρατήστε την σε τέσσερα πεδία.
• Ρωτήστε κάθε καλούντα: «Πού μας βρήκατε;» και γράψτε το.
• Στο τέλος των δύο εβδομάδων, συγκρίνετε την ποιότητα των leads, όχι την ποσότητα.

Αλλάξτε ένα πράγμα τη φορά. Αν μετακινήσετε τον αριθμό τηλεφώνου, αλλάξετε το κουμπί και αφαιρέσετε τη συνομιλία, δεν θα μάθετε τι λειτούργησε πραγματικά. Το τεστ λειτουργεί μόνο αν είναι καθαρό.

Παράδειγμα: ένας κηπουρός παρατηρεί ότι οι άνθρωποι σε τηλέφωνα καλούν, αλλά οι άνθρωποι σε φορητούς υπολογιστές φεύγουν. Αλλάζει το κουμπί της αρχικής σελίδας από «Ζητήστε προσφορά» σε «Καλέστε για δωρεάν εκτίμηση». Ρωτά κάθε καλούντα πού άκουσε τον αριθμό. Δεν χρειάζεται πίνακα ελέγχου για να ξέρει ποιο λειτουργεί. Την επόμενη εβδομάδα, η φόρμα απομακρύνεται από την αρχική σελίδα.

Ένα ποιοτικό lead είναι αυτό που γίνεται πραγματικά συνομιλία. Ένα μήνυμα φόρμας που λέει «ενδιαφέρομαι» δεν είναι lead μέχρι να μιλήσετε. Μια τηλεφωνική κλήση όπου ο καλών κάνει μια συγκεκριμένη ερώτηση είναι πιο κοντά. Μετά από δύο εβδομάδες, γράψτε ποιο κανάλι παρήγαγε μια συνομιλία που ανυπομονούσατε να ακολουθήσετε. Αυτή είναι η απάντησή σας.

Οι λέξεις στο κουμπί είναι απόφαση καναλιού

Το κείμενο του κουμπιού σας είναι μέρος του καναλιού. Το «Υποβολή» είναι αγγαρεία. Το «Λάβετε τη δωρεάν εκτίμησή μου» υπονοεί αποτέλεσμα. Το «Καλέστε τώρα» υπονοεί επείγον. Αλλάξτε το κείμενο και δείτε τι συμβαίνει. Δεν χρειάζεστε προγραμματιστή. Χρειάζεστε μία απόφαση και πέντε λεπτά.

Το τεστ των 11 το βράδυ

Πριν δημοσιεύσετε οτιδήποτε, κάντε το τεστ των 11. Ανοίξτε τον ιστότοπό σας σε ένα τηλέφωνο. Είστε πελάτης με επείγον πρόβλημα. Μπορείτε να δείτε έναν αριθμό τηλεφώνου χωρίς να κάνετε κύλιση; Μπορείτε να τον καλέσετε με ένα πάτημα; Μπορείτε να αφήσετε μήνυμα; Αν η απάντηση είναι όχι, έχετε ήδη επιλέξει ένα κανάλι—απλώς όχι αυτό που θέλατε. Διορθώστε το απόψε.

Οι πελάτες σας δεν είναι εσείς. Βιάζονται, σε μικρή οθόνη, ίσως αγχωμένοι. Κάντε το επόμενο βήμα προφανές.

Αποφασίστε και μετά ευθυγραμμίστε τα υπόλοιπα

Το κανάλι επικοινωνίας σας είναι απόφαση, όχι προεπιλογή. Μόλις το επιλέξετε, ευθυγραμμίστε τα πάντα: τις σελίδες υπηρεσιών, την κεφαλίδα, το υποσέλιδο και το Google Business Profile. Ένας καλών που βλέπει διαφορετικό αριθμό τηλεφώνου στη λίστα Google από ό,τι στον ιστότοπό σας θα αμφισβητήσει την αξιοπιστία σας. Το τοπικό SEO έχει σημασία για μια επιχείρηση υπηρεσιών, γι' αυτό διατηρήστε το όνομα, τη διεύθυνση και τον αριθμό τηλεφώνου συνεπή παντού. Αν δεν το έχετε ρυθμίσει ακόμα, ακολουθήστε αυτό το οδηγό τοπικού SEO.

Επιλέξτε ένα κανάλι. Δοκιμάστε το. Κρατήστε αυτό που φέρνει τις σωστές συνομιλίες. Αν ξαναχτίζετε μια σελίδα για να κάνετε αυτό το κανάλι πιο καθαρό, χτίστε τη σελίδα ζωντανά σε λίγα λεπτά αντί να περιμένετε προγραμματιστή.