Norēķinu izmaiņu memo: Kā mazas komandas prioritizē maksājumu, piegādes un krāpšanas novēršanu

Kopsavilkums

Viens klienta sūdzība var izraisīt steidzīgu sprintu, lai pievienotu maksājumu metodes, bezmaksas piegādi un stingrākus krāpšanas filtrus — un tieši tā mazas komandas salauž savus norēķinu procesus. Pirms kaut ko maināt, izvēlieties vienu skaitli, ko vēlaties uzlabot, un iegūstiet bāzes līniju. Izmantojiet publicētos pētījumus no Baymard, NN/g, McKinsey un citiem, lai pamatotu izmaiņas ar spēcīgākajiem pierādījumiem. Novērtējiet katru ierosināto izmaiņu pēc pierādījumiem, izmaksām un ātruma, pēc tam testējiet vienu izmaiņu vienlaikus. Pārvērtiet rezultātu dolāros, lai jūsu netehniskais priekšnieks varētu aizstāvēt lēmumu. Šis raksts sniedz jums vienas lapas memo veidni, kas pārvērš panikas pieprasījumus racionālā, testējamā plānā.

Tas sākas piektdien pulksten 17:30. Klients tvīto, ka nevarēja izmantot savu iecienīto digitālo maku. Kāds nosūta tvītu jūsu priekšniekam. Jūsu priekšnieks nosūta to jums ar vārdiem: "Pievienosim Apple Pay. Arī vai mēs zaudēsim cilvēkus tāpēc, ka piegādes izmaksas parādās pēdējā solī? Un mūsu krāpšanas filtrs šodien noraidīja trīs pasūtījumus. Vai varat palūkoties?" Līdz pirmdienai jums jāsakārto visi trīs — bez budžeta, bez datiem un bez pacietības.

Tā mazas komandas salauž savus norēķinu procesus. Viņi ievieš trīs integrācijas, kuras neviens nav lūdzis, viņu maksājumu apstrādes maksas pieaug, un viņu krāpšanas filtrs sāk noraidīt savus lojālākos klientus. Risinājums nav darīt vairāk. Tas ir veikt vienu izmaiņu ar pievienotu skaitli un panākt, lai jūsu priekšnieks apstiprina kompromisu rakstiski.

Šeit ir ietvars, kas aizņem piecpadsmit minūtes un ietaupa jums mēnesi haosa.

Apstājieties. Nosauciet skaitli, kuru vēlaties mainīt.

Atveriet savus analītikas datus, pirms atverat savu pastkasti. Dodieties uz iepirkšanās uzvedības pārskatu. Apskatiet iepirkumu grozu attiecību pret norēķinu uzsākšanu. Ja šis skaitlis samazinās, tas ir jūsu mērķis. Pēc tam atveriet maksājumu apstrādātāja paneli. Apskatiet apstiprinājuma līmeni. Ja likumīgi izskatīgi pasūtījumi tiek noraidīti, tas ir cits mērķis. Pierakstiet skaitli. Iegūstiet bāzes līniju vismaz no pēdējām 30 dienām. Ja jums nav bāzes līnijas, paņemiet jebkuru vēsturisko pārskatu, ko varat atrast. Jaunam veikalam izmantojiet savu labāko minējumu un atzīmējiet to kā minējumu. Pēc tam turpiniet.

Jūsu priekšnieks teica "uzlabojiet norēķinu procesu." Tas nav rādītājs. Izlemiet, kurš skaitlis patiesībā ir nepareizs. Vai tas ir grozu pamešana? Pasūtījumu apstiprinājuma līmenis? Vidējā pasūtījuma vērtība? Atmaksu līmenis? Izvēlieties vienu. Ja nevarat izvēlēties vienu, jūs neesat gatavs veikt izmaiņas.

Ja jūsu priekšnieks vēlas pievienot maksājumu metodi, jautājums nav "vai klienti vēlas PayPal?" Tas ir "cik daudz grozu tiek pamesti, jo mēs piedāvājam tikai vienu metodi?" Uz to var atbildēt ar saviem datiem. Baymard institūts atklāja, ka 21% e-komercijas vietņu piedāvā tikai vienu maksājumu metodi, liekot pamest iepirkšanos tiem pircējiem, kuri to nevar vai nevēlas izmantot. Ja esat šajā 21%, otrās metodes pievienošana ir pierādījumos balstīta. Ja jau piedāvājat trīs, ceturtā reti ko maina.

Vairāk maksājumu metožu palielina maksas, integrācijas darbu un krāpšanas risku. Tās nav modernitātes zīme. Izmantojiet skaitli, lai izlemtu, nevis pūli.

Ļaujiet pētījumiem runāt jūsu vietā.

Jūsu priekšnieks neuzticas jūsu viedoklim. Viņi uzticas nosauktai pētījumu firmai. Apkopojiet pierādījumus iepriekš un citējiet tos. Ievietojiet atsauces savā memo.

Attiecībā uz piegādi: Nielsen Norman Group atklāja, ka negaidītas piegādes maksas vēlīnā norēķinu posmā izraisa pamešanu un iznīcina uzticību. Tātad, ja jums tiek lūgts "uzlabot piegādi," labākā pirmā izmaiņa ir parādīt izmaksas agrāk — nevis padarīt visu bezmaksas. Bezmaksas piegāde var darboties, taču tas ir peļņas lēmums, nevis noklusējums. Ja jūsu priekšnieks vēlas bezmaksas piegādi, vispirms izmantojiet NN/g, lai virzītos uz caurskatāmību, un vēlāk veiciet testu par bezmaksas piegādi.

Attiecībā uz krāpšanu: McKinsey ziņo, ka viltus noraidījumi — likumīgu pasūtījumu noraidīšana — izraisa būtisku ieņēmumu noplūdi. Tas ir jūsu arguments pret "ieslēdziet visus krāpšanas noteikumus." Vadošie tirgotāji izmanto mašīnmācīšanos un automatizētus strīdu risināšanas procesus, lai droši apstiprinātu vairāk pasūtījumu, nevis mazāk. Digital Commerce 360 piebilst, ka mūsdienīgi standarti, piemēram, 3DS 2.0, ievērojami uzlabo mobilās autentifikācijas un samazina viltus noraidījumus. Ja jūsu krāpšanas filtrs nogalina mobilos pasūtījumus, autentifikācijas uzlabošana ir labāka nekā noteikumu stingrība.

Attiecībā uz atgriešanas maksām: Modern Retail atklāja, ka vairāk nekā 60% lielo uzņēmumu mazumtirgotāju tagad iekasē atgriešanas vai noliktavas papildināšanas maksas, vidēji 166 miljoni ASV dolāru par katru 1 miljardu ASV dolāru pārdošanas apjomā. Mazāki zīmoli izlaiž šīs maksas, lai aizsargātu klientu noturību un ilgtermiņa vērtību. Ja jūsu priekšnieks ierosina pievienot atgriešanas maksas, lai samazinātu izmaksas, jums ir pētījumos balstīts arguments piesardzībai.

Attiecībā uz pārvadātāju izmaksām: Supply Chain Dive ziņo, ka UPS un FedEx piedāvā apjoma atlaides maziem un vidējiem uzņēmumiem. Ja jūsu priekšnieks vēlas samazināt piegādes izmaksas, sarunas ir labākas nekā pāreja uz bezmaksas piegādi.

Šīs atsauces pārvērš jūsu "es domāju" par "Nielsen Norman Group atklāja." Priekšnieks apstājas un klausās.

Izveidojiet vienas lapas lēmumu memo.

Tagad ievietojiet katru ierosināto izmaiņu vienā lapā. Četras kolonnas: izmaiņas, rādītājs, ko tās ietekmē, pētījums, kas to pamato, un ko vienas nedēļas tests jums pastāstītu. Šeit ir veidne:

Ierosinātā izmaiņa	Rādītājs, ko tā ietekmē	Pētījums, ko varat citēt	Ko 1 nedēļas tests jums pastāsta
Pievienot otru maksājumu metodi	Grozu pamešana / norēķinu pabeigšana	Baymard: 21% vietņu piedāvā tikai vienu metodi	% pasūtījumu, kuros izmanto jauno metodi
Rādīt piegādes izmaksas agrāk	Grozu un norēķinu konversija	NN/g: pārsteiguma maksas izraisa pamešanu	Pamešanas līmenis pirms un pēc
Stingrāki krāpšanas noteikumi	Pasūtījumu apstiprinājuma līmenis	McKinsey: viltus noraidījumi zaudē ieņēmumus	Apstiprinājuma līmenis pirms un pēc
Pievienot atgriešanas maksas	Neto peļņa / atkārtotu pirkumu līmenis	Modern Retail: mazi zīmoli izvairās no maksām, lai noturētu klientus	Atkārtotu pirkumu līmenis 60 dienu laikā

Ierakstiet savus skaitļus. Pierakstīšana piespiež skaidrību. Ja ierosinātai izmaiņai nav ticama rādītāja, tā nesaņem finansējumu.

Pārbaudiet arī pārklāšanos. Digital Commerce 360 atklāja, ka vidējais tirgotājs pārvalda piecus maksājumu vārtejas un četras iegūstošās bankas. Ja jūsu priekšnieks ierosina pievienot vēl vienus vārtus, jautājiet, vai jūs paplašiniet pārklājumu vai tikai dublējat maksas. Daudzas reizes risinājums ir atjaunināt esošās trešo pušu pogas, kas, kā atzīmē Baymard, var samazināt maksājumu pārtraukumus, nepievienojot jaunas metodes.

Un nākotnē — Federālo rezervju sistēmas pētījumi liecina, ka maksājumi tieši no bankas var samazināt starpbanku komisijas un atgriezumus — bet tikai tad, ja klienti uzticas krāpšanas aizsardzībai. Nedzenieties pēc tā bez stabila plāna. Tas nav pirmais solis.

Novērtējiet katru izmaiņu pēc pierādījumiem, izmaksām un ātruma.

Pavelciet memo vienu soli tālāk. Katrai rindai piešķiriet vērtējumu no 1 līdz 5 par trim faktoriem: cik spēcīgi ir pierādījumi, cik lēti to ieviest un cik ātri varat redzēt rezultātus. Saskaitiet punktus. Izmaiņa ar augstāko kopsummu ir jūsu pirmais tests.

Šī vērtēšana paveic divas lietas. Tā piespiež godīgi salīdzināt izmaiņas un dod jūsu priekšniekam caurskatāmu lēmumu pieņemšanas noteikumu. Kad sakāt "mēs vispirms testējam piegādes caurskatāmību, jo tā iegūst 14 no 15," tas nav instinkts. Tā ir sistēma.

Ja neesat pārliecināts, kā vērtēt "pierādījumus," paļaujieties uz apkopoto pētījumu. Tiešs NN/g konstatējums pārspēj pieklājīgu minējumu. McKinsey dati pārspēj piegādātāja baltās grāmatas.

Testējiet vienu izmaiņu vienlaikus.

Noteikums, kas glābj jūs no katastrofas: viena izmaiņa, viens rādītājs, viena nedēļa. Ja maināt maksājumus, piegādi un krāpšanas iestatījumus vienlaikus, jūs nevarat zināt, kurš palīdzēja. Tāpēc izvēlieties no sava memo augstāk novērtēto izmaiņu. Daudzām mazām komandām tā ir piegādes izmaksu agrīna parādīšana — tā ir lēta un spēcīgi pamatota ar NN/g pētījumu.

Šeit ir rīcības plāns. Iestatiet bāzes līniju izvēlētajam rādītājam. Veiciet izmaiņas. Pagaidiet vismaz pilnu nedēļu, jo satiksme mainās pa dienām. Izmēriet vēlreiz. Vai skaitlis mainījās? Ja jā, paturiet. Ja nē, atceliet.

Ja varat veikt A/B testu, dariet to. Daudzas platformas ļauj novirzīt daļu satiksmes uz jauno norēķinu pieredzi. Ja nevarat, veiciet vienkāršu pirms/ pēc salīdzinājumu. Viena izmaiņa vienlaikus nozīmē, ka jūs zināt, kas ir atbildīgs par rezultātu. Bez vainošanas spēlēm, bez mulsinošiem datiem.

Runājiet dolāros, nevis funkcijās.

Kad dati ir klāt, pārvērtiet rezultātu ieņēmumos. Ņemiet pabeigto pasūtījumu izmaiņas un reiziniet ar vidējo pasūtījuma vērtību. Šis skaitlis ir stāsts, ko prezentējat.

Lūk, triks: jums nav vajadzīga analītikas komanda. Jums ir pirms un pēc skaitļi, un jums ir vidējā pasūtījuma vērtība no jūsu apstrādātāja. Ierakstiet to tajā pašā vienas lapas memo. Tagad jūsu priekšnieks redz "maksājumu metodes pievienošana var dot X dolāru" nevis "klients jautāja par Apple Pay." Tā ir saruna, ko viņi var aizstāvēt budžeta sanāksmē.

Jūsu priekšnieks nevēlas dzirdēt par vārtejām vai 3DS 2.0. Viņi vēlas zināt, cik tas maksā, cik tas ienes un kas sabojājas. Sniedziet viņiem galveno secinājumu vispirms. Ievietojiet tehniskās detaļas zemsvītras piezīmē.

Kad priekšnieks tomēr nolemj citādi

Dažreiz jūs tiksiet pārspēts. Labi. Memo joprojām aizsargā jūs. Saņemiet lēmumu rakstiski, pat īsā e-pastā. Sakiet: "Es labprāt pievienošu trīs maksājumu metodes kā testu. Esmu atzīmējis, ka pierādījumi liecina, ka vienai vajadzētu būt pirmajai. Es izsekos konversijas ietekmi, un mēs varam mainīt kursu pēc divām nedēļām."

Tagad jums ir dokumentēta bāzes līnija. Ja tas neizdodas, jums ir dati, lai mainītu kursu. Ja tas darbojas, jūs izskatāties elastīgs. Jebkurā gadījumā jūs esat tas, kurš tiek galā ar sekām. Tas ir memo mērķis: tas pārvērš panikas pieprasījumu testējamā plānā un aizsargā jūs, kad tests neizdodas.

Piezīme par krāpšanu un karšu testēšanu.

Payments Dive ziņo par jaunām ieguvēju un karšu tīklu programmām, piemēram, Visa VAMP, kas paredzētas, lai cīnītos pret karšu testēšanu un pārvaldītu vairāk nekā 11 miljardu ASV dolāru strīdu slogu gadā. Jums tas nav jāizveido pašiem. Sadarbojieties ar savu ieguvēju, bet neļaujiet karšu testēšanas bailēm pamudināt jūs noraidīt katru pasūtījumu, kas izskatās nedaudz neparasts. Tieši tas ir viltus noraidījumu slazds, par kuru brīdina McKinsey. Laba krāpšanas sistēma līdzsvaro apstiprinājuma līmeni pret patiesu krāpšanu. Ja jūsu apstiprinājuma līmenis samazinās, jūs, iespējams, esat pārāk tālu nogājis nepareizajā virzienā.

Modelis ir vienkāršs.

Izvēlieties vienu skaitli, balstiet to uz pētījumiem, testējiet vienu izmaiņu, pārvērtiet rezultātu dolāros. Tas arī viss. Vienas lapas memo ir jūsu rīks, un jūsu priekšnieks nav jūsu ienaidnieks. Ienaidnieks ir rīcība bez domāšanas. Nākamreiz, kad "ātrais labojums" nokļūst jūsu pastkastē, vispirms izlaižiet to caur memo, pirms dodaties uz kodu bāzi. Jūsu norēķinu process — un jūsu veselais saprāts — jums pateiksies.