Atsiskaitymo pakeitimų atmintinė: kaip mažos komandos nustato mokėjimų, siuntimo ir sukčiavimo pataisymų prioritetus

Santrauka

Vieno kliento skundas gali paskatinti skubotą sprintą, siekiant pridėti mokėjimo būdus, nemokamą siuntimą ir griežtesnius sukčiavimo filtrus – ir būtent taip mažos komandos sugadina savo atsiskaitymą. Prieš ką nors keisdami, pasirinkite vieną skaičių, kurį norite pakeisti, ir gaukite pradinį matavimą. Naudokite paskelbtus Baymard, NN/g, McKinsey ir kitų tyrimus, kad argumentuotumėte pakeitimą stipriausiais įrodymais. Įvertinkite kiekvieną siūlomą pakeitimą pagal įrodymus, kainą ir greitį, tada testuokite vieną pakeitimą vienu metu. Konvertuokite rezultatą į dolerius, kad jūsų netechninis viršininkas galėtų apginti sprendimą. Šis straipsnis suteikia jums vieno puslapio atmintinės šabloną, kuris panikos prašymus paverčia racionaliu, išbandomu planu.

Viskas prasideda penktadienį 17:30. Klientas tviteryje rašo, kad negalėjo naudotis savo pageidaujama skaitmenine pinigine. Kažkas persiunčia tviterį jūsų viršininkui. Jūsų viršininkas persiunčia jį jums su žodžiais: „Pridėkime Apple Pay. Be to, ar prarasime žmones, nes siuntimo išlaidos atsiranda paskutiniame žingsnyje? O mūsų sukčiavimo filtras šiandien atmetė tris užsakymus. Ar galite pažiūrėti?“ Iki pirmadienio jūs turite išspręsti visus tris – be biudžeto, be duomenų ir be kantrybės.

Taip mažos komandos sugadina savo atsiskaitymą. Jos įdiegia tris integracijas, kurių niekas neprašė, jų mokėjimų apdorojimo mokesčiai kyla, o sukčiavimo filtras pradeda atstumti jų pačių lojalius klientus. Sprendimas nėra daryti daugiau. Reikia atlikti vieną pakeitimą su skaičiumi ir priversti viršininką raštu patvirtinti kompromisą.

Štai sistema, kuri užtrunka penkiolika minučių ir sutaupo jums mėnesį chaoso.

Sustokite. Įvardykite skaičių, kurį norite pakeisti.

Prieš atidarydami el. pašto dėžutę, atidarykite savo analitiką. Eikite į pirkimo elgsenos ataskaitą. Pažiūrėkite į krepšelių ir atsiskaitymo santykį. Jei šis skaičius mažėja, tai jūsų tikslas. Tada atidarykite mokėjimų apdorojimo įrankio valdymo skydelį. Pažiūrėkite į patvirtinimo rodiklį. Jei teisėti užsakymai atmetami, tai kitas tikslas. Užsirašykite skaičių. Gaukite pradinį matavimą bent iš paskutinių 30 dienų. Jei neturite pradinio matavimo, ištraukite bet kokią istorinę ataskaitą, kurią galite rasti. Naujai parduotuvei naudokite geriausią spėjimą ir pažymėkite jį kaip spėjimą. Tada judėkite toliau.

Jūsų viršininkas pasakė „pagerinkite atsiskaitymą“. Tai nėra metrika. Nuspręskite, kuris skaičius iš tikrųjų yra neteisingas. Ar tai krepšelio apleidimas? Užsakymų patvirtinimo rodiklis? Vidutinė užsakymo vertė? Grąžinimų rodiklis? Pasirinkite vieną. Jei negalite pasirinkti, dar nesate pasiruošę keisti.

Jei jūsų viršininkas nori pridėti mokėjimo būdą, klausimas nėra „ar klientai nori PayPal?“, o „kiek krepšelių apleidžiama, nes turime tik vieną būdą?“ Į tai galima atsakyti naudojant savo duomenis. Baymard institutas nustatė, kad 21 % el. prekybos svetainių siūlo tik vieną mokėjimo būdą, todėl pirkėjai, kurie negali arba nenori jo naudoti, apleidžia pirkimą. Jei esate tarp tų 21 %, antrojo būdo pridėjimas yra pagrįstas įrodymais. Jei jau siūlote tris, ketvirtas retai ką pakeičia.

Daugiau mokėjimo būdų reiškia didesnius mokesčius, integracijos darbus ir didesnį sukčiavimo paviršių. Jie nėra modernumo ženklas. Sprendimą priimkite pagal skaičius, o ne pagal minią.

Leiskite tyrimams kalbėti už jus.

Jūsų viršininkas nepasitiki jūsų nuomone. Jis pasitiki įvardyta tyrimų įmone. Surinkite įrodymus iš anksto ir cituokite juos. Įtraukite citatas į savo atmintinę.

Dėl siuntimo: „Nielsen Norman Group“ nustatė, kad netikėti pristatymo mokesčiai vėlyvame atsiskaitymo etape sukelia pirkėjų atsisakymą ir griauna pasitikėjimą. Taigi, jei jūsų prašoma „pagerinti siuntimą“, geriausias pirmasis pakeitimas – parodyti išlaidas anksčiau, o ne daryti viską nemokama. Nemokamas siuntimas gali veikti, bet tai maržos sprendimas, o ne numatytasis. Jei jūsų viršininkas nori nemokamo siuntimo, pirmiausia panaudokite NN/g, kad nukreiptumėte į skaidrumą, o vėliau testuokite nemokamą siuntimą.

Dėl sukčiavimo: „McKinsey“ praneša, kad klaidingi atmetimai – teisėtų užsakymų atmetimas – sukelia didelį pajamų nutekėjimą. Tai jūsų kontrargumentas „įjunkite visas sukčiavimo taisykles“. Pirmaujantys prekybininkai naudoja mašininį mokymąsi ir automatizuotus ginčų srautus, kad saugiai patvirtintų daugiau užsakymų, o ne mažiau. „Digital Commerce 360“ priduria, kad tokie modernūs standartai kaip 3DS 2.0 žymiai pagerina mobilųjį autentifikavimą ir sumažina klaidingus atmetimus. Jei jūsų sukčiavimo filtras naikina mobiliuosius užsakymus, geriau atnaujinti autentifikavimą, o ne griežtinti taisykles.

Dėl grąžinimo mokesčių: „Modern Retail“ nustatė, kad daugiau nei 60 % didelių įmonių mažmenininkų dabar ima grąžinimo arba sandėliavimo mokesčius – vidutiniškai 166 mln. JAV dolerių už 1 mlrd. JAV dolerių pardavimų. Mažesni prekių ženklai atsisako šių mokesčių, kad apsaugotų klientų išlaikymą ir ilgalaikę vertę. Jei jūsų viršininkas siūlo pridėti grąžinimo mokesčius, kad sumažintų išlaidas, turite tyrimais pagrįstą argumentą atsargumui.

Dėl vežėjų išlaidų: „Supply Chain Dive“ praneša, kad UPS ir FedEx siūlo nuolaidas už kiekį mažoms ir vidutinėms įmonėms. Jei jūsų viršininkas nori sumažinti siuntimo išlaidas, derybos yra geriau nei perėjimas prie nemokamo siuntimo.

Šios citatos jūsų „aš manau“ paverčia „Nielsen Norman Group nustatė“. Viršininkas sustoja ir klausosi.

Sukurkite vieno puslapio sprendimų atmintinę.

Dabar sudėkite visus siūlomus pakeitimus į vieną puslapį. Keturi stulpeliai: pakeitimas, metrika, kurią jis veikia, jį pagrindžiantys tyrimai ir ką jums pasakytų vienos savaitės testas. Štai šablonas:

Pakeitimas	Metrika, kurią jis turėtų paveikti	Tyrimai, kuriuos galite cituoti	Ką pasako 1 savaitės testas
Pridėti antrą mokėjimo būdą	Krepšelio apleidimas / atsiskaitymo užbaigimas	Baymard: 21 % svetainių siūlo tik vieną būdą	% užsakymų, kuriuose naudojamas naujas būdas
Parodyti siuntimo išlaidas anksčiau	Krepšelio į atsiskaitymą konversija	NN/g: netikėti mokesčiai sukelia apleidimą	Apleidimo rodiklis prieš ir po
Sugriežtinti sukčiavimo taisykles	Užsakymų patvirtinimo rodiklis	McKinsey: klaidingi atmetimai nutekina pajamas	Patvirtinimo rodiklis prieš ir po
Pridėti grąžinimo mokesčius	Grynoji marža / pakartotinių pirkimų rodiklis	Modern Retail: maži prekių ženklai vengia mokesčių dėl išlaikymo	Pakartotinių pirkimų rodiklis per 60 dienų

Įrašykite savo skaičius. Užrašymas priverčia aiškiai mąstyti. Jei siūlomas pakeitimas neturi įmanomos metrikos, jis negauna finansavimo.

Taip pat patikrinkite, ar nėra dubliavimosi. „Digital Commerce 360“ nustatė, kad vidutinis prekybininkas valdo penkias mokėjimo sistemas ir keturis įgyjančius bankus. Jei jūsų viršininkas siūlo pridėti dar vieną sistemą, paklauskite, ar plečiate aprėptį, ar tik dubliuojate mokesčius. Dažnai sprendimas yra atnaujinti esamus trečiųjų šalių mygtukus, kurie, kaip pažymi Baymard, gali sumažinti atsiskaitymo nutrūkimus nepridedant naujų būdų.

O dėl ateities – Federalinio rezervo tyrimai rodo, kad mokėjimų banko kanalais infrastruktūra gali sumažinti tarpbankinius mokesčius ir mokėjimų atšaukimus – bet tik tuo atveju, jei klientai pasitiki sukčiavimo apsauga. Nesiimkite to be tvirto plano. Tai ne pirmas žingsnis.

Įvertinkite kiekvieną pakeitimą pagal įrodymus, kainą ir greitį.

Padarykite atmintinę dar vieną žingsnį. Kiekvienai eilutei priskirkite balą nuo 1 iki 5 pagal tris veiksnius: kiek stiprūs įrodymai, kiek pigus įgyvendinimas ir kaip greitai matysite rezultatus. Sudėkite balus. Pakeitimas, surinkęs daugiausiai balų, yra jūsų pirmasis testas.

Šis vertinimas atlieka du dalykus. Jis verčia jus sąžiningai palyginti pakeitimus ir suteikia jūsų viršininkui skaidrią sprendimų taisyklę. Kai sakote „pirmiausia testuojame siuntimo skaidrumą, nes jis surinko 14 iš 15“, tai ne nuojauta. Tai sistema.

Jei nesate tikri, kaip įvertinti „įrodymus“, pasitikėkite surinktais tyrimais. Tiesioginė NN/g išvada pranašesnė už mandagų spėjimą. McKinsey duomenų taškas pranašesnis už tiekėjo baltąją knygą.

Testuokite vieną pakeitimą vienu metu.

Taisyklė, kuri gelbsti nuo katastrofos: vienas pakeitimas, viena metrika, viena savaitė. Jei pakeisite mokėjimo, siuntimo ir sukčiavimo nustatymus kartu, negalėsite žinoti, kuris padėjo. Taigi pasirinkite aukščiausią balą gavusį pakeitimą iš savo atmintinės. Daugeliui mažų komandų tai yra ankstyvas siuntimo išlaidų rodymas – tai pigus ir stipriai pagrįstas NN/g tyrimais.

Štai kaip tai atlikti. Nustatykite pradinį pasirinktos metrikos matavimą. Atlikite pakeitimą. Palaukite bent visą savaitę, nes srautas kinta kasdien. Išmatuokite dar kartą. Ar skaičius pasikeitė? Jei taip, palikite. Jei ne, grąžinkite atgal.

Jei galite atlikti A/B testą, padarykite tai. Daugelis platformų leidžia nukreipti dalį srauto į naują atsiskaitymo patirtį. Jei negalite, atlikite paprastą „prieš ir po“ palyginimą. Vienas pakeitimas vienu metu reiškia, kad žinote, kas lėmė rezultatą. Jokių kaltinimų žaidimų, jokių painių duomenų.

Kalbėkite doleriais, ne funkcijomis.

Kai duomenys gauti, konvertuokite rezultatą į pajamas. Paimkite užbaigtų užsakymų pokytį ir padauginkite iš vidutinės užsakymo vertės. Tas skaičius yra istorija, kurią pateikiate.

Štai gudrybė: jums nereikia analitikos komandos. Turite „prieš ir po“ skaičius ir vidutinę užsakymo vertę iš savo apdorojimo įrankio. Užrašykite tai tame pačiame vieno puslapio atmintinėje. Dabar jūsų viršininkas mato „mokėjimo būdo pridėjimas gali atnešti X dolerių“ vietoj „klientas paprašė Apple Pay“. Tai pokalbis, kurį jis gali apginti biudžeto susirinkime.

Jūsų viršininkas nenori girdėti apie mokėjimo sistemas ar 3DS 2.0. Jis nori žinoti, kiek tai kainuoja, kiek uždirba ir kas genda. Pateikite jam esmę pirmiausia. Techninę detalę įdėkite į išnašą.

Kai viršininkas vis tiek jus perbalsuoja.

Kartais jūsų sprendimas bus atmestas. Gerai. Atmintinė vis tiek jus apsaugo. Gaukite sprendimą raštu, net trumpą el. laišką. Sakykite: „Mielai pridėsiu tris mokėjimo būdus kaip testą. Pažymėjau, kad įrodymai sako, jog pirmiausia turėtų būti vienas. Stebėsiu konversijos poveikį ir po dviejų savaičių galėsime pakoreguoti.“

Dabar turite dokumentuotą pradinį matavimą. Jei nepavyks, turite duomenų pakeisti kursą. Jei pavyks, atrodysite lankstus. Bet kokiu atveju jūs esate tas, kuris susiduria su pasekmėmis. Tai ir yra atmintinės tikslas: ji paverčia panikos prašymą į išbandomą planą ir apsaugo jus, kai testas nepavyksta.

Pastaba apie sukčiavimą ir kortelių testavimą.

„Payments Dive“ praneša apie naujas įgyjančiųjų ir kortelių tinklų programas, tokias kaip „Visa VAMP“, skirtas kovoti su kortelių testavimu ir valdyti 11+ mlrd. JAV dolerių metinę ginčų naštą. Jums nereikia to kurti patiems. Bendraukite su savo įgyjančiuoju banku, bet neleiskite kortelių testavimo baimės pastūmėti jus atmesti kiekvieną užsakymą, kuris atrodo šiek tiek neįprastas. Būtent tai yra klaidingų atmetimų spąstai, apie kuriuos įspėja McKinsey. Gera sukčiavimo sistema subalansuoja patvirtinimo rodiklius su tikru sukčiavimu. Jei jūsų patvirtinimo rodiklis krenta, tikriausiai nuėjote per toli neteisinga kryptimi.

Modelis paprastas.

Pasirinkite vieną skaičių, pagrįskite jį tyrimais, išbandykite vieną pakeitimą, konvertuokite rezultatą į dolerius. Štai ir viskas. Vieno puslapio atmintinė yra jūsų įrankis, o jūsų viršininkas nėra jūsų priešas. Priešas yra veikimas negalvojant. Kai kitą kartą „greitas pataisymas“ atsidurs jūsų pašto dėžutėje, pirmiausia perkelkite jį per atmintinę, o ne bėkite prie kodo. Jūsų atsiskaitymas – ir jūsų sveikas protas – jums padėkos.