Kassan muutosten muistio: Kuinka pienet tiimit priorisoivat maksu-, toimitus- ja petoskorjauksia

Yhteenveto

Yksi asiakasvalitus voi laukaista kiireisen sprintin lisätäksesi maksutapoja, ilmaisen toimituksen ja tiukemmat petossuodattimet – ja juuri näin pienet tiimit rikkovat kassansa. Ennen kuin muutat mitään, valitse yksi luku, jota haluat muuttaa, ja hanki lähtötaso. Käytä julkaistua tutkimusta Baymardilta, NN/g:ltä, McKinseyltä ja muilta perustellaksesi muutoksen vahvimmilla todisteilla. Arvioi jokainen ehdotettu muutos todisteiden, kustannusten ja nopeuden perusteella, ja testaa sitten yksi muutos kerrallaan. Käännä tulos dollareiksi, jotta ei-tekninen pomosi voi puolustaa päätöstä. Tämä artikkeli antaa sinulle yhden sivun muistipohjan, joka muuttaa paniikkipyynnöt järkeväksi, testattavaksi suunnitelmaksi.

Kaikki alkaa perjantaina klo 17.30. Asiakas twiittaa, ettei hän voinut käyttää haluamaansa digitaalista lompakkoa. Joku välittää twiitin pomollesi. Pomosi välittää sen sinulle viestillä: "Lisätään Apple Pay. Ja menetämmekö asiakkaita, koska toimituskulut näkyvät vasta viimeisessä vaiheessa? Ja petossuodattimemme hylkäsi tänään kolme tilausta. Voitko katsoa?" Maanantaihin mennessä sinun odotetaan korjaavan kaikki kolme – ilman budjettia, ilman dataa ja ilman kärsivällisyyttä.

Näin pienet tiimit rikkovat kassansa. He julkaisevat kolme integraatiota, joita kukaan ei pyytänyt, maksunvälittäjän palkkiot kasvavat, ja petossuodatin alkaa hylätä omia uskollisia asiakkaita. Ratkaisu ei ole tehdä enemmän. Se on tehdä yksi muutos, johon liittyy luku, ja saada pomo hyväksymään kompromissi kirjallisesti.

Tässä on kehys, joka vie viisitoista minuuttia ja säästää sinulta kuukauden kaaosta.

Pysähdy. Nimeä luku, jota haluat muuttaa.

Avaa analytiikka ennen sähköpostiasi. Mene ostokäyttäytymisraporttiin. Katso ostoskorien ja kassojen suhdetta. Jos luku on laskussa, se on tavoitteesi. Avaa seuraavaksi maksunvälittäjän kojelauta. Katso hyväksyntäastetta. Jos laillisilta näyttävät tilaukset hylätään, se on eri tavoite. Kirjoita luku ylös. Hanki lähtötaso vähintään viimeiseltä 30 päivältä. Jos sinulla ei ole lähtötasoa, hae mikä tahansa historiallinen raportti, jonka löydät. Uudelle kaupalle käytä parasta arvaustasi ja merkitse se arvaukseksi. Jatka sitten eteenpäin.

Pomosi sanoi "paranna kassaa". Se ei ole metriikka. Päätä, mikä luku on oikeasti pielessä. Onko se ostoskorin hylkääminen? Tilauksen hyväksyntäaste? Keskimääräinen tilausarvo? Palautusaste? Valitse yksi. Jos et pysty valitsemaan, et ole valmis tekemään muutosta.

Jos pomosi haluaa lisätä maksutavan, kysymys ei ole "haluavatko asiakkaat PayPalia?" vaan "kuinka monta ostoskoria hylätään, koska tarjoamme vain yhden maksutavan?" Siihen voit vastata omalla datallasi. Baymard Institute havaitsi, että 21 % verkkokauppasivustoista tarjoaa vain yhden maksutavan, mikä pakottaa hylkäämään ostoksia asiakkailta, jotka eivät voi tai halua käyttää sitä. Jos kuulut tähän 21 %:iin, toisen maksutavan lisääminen on tutkimuksen tukemaa. Jos tarjoat jo kolmea, neljäs harvoin muuttaa mitään.

Useammat maksutavat lisäävät palkkioita, integraatiotyötä ja petosriskiä. Ne eivät ole nykyaikaisuuden merkki. Käytä lukua päätöksentekoon, älä joukkoa.

Anna tutkimuksen puhua puolestasi.

Pomosi ei luota mielipiteeseesi. Hän luottaa nimettyyn tutkimusyritykseen. Kerää todisteet etukäteen ja lainaa niitä. Laita viittaukset muistioosi.

Toimituksen osalta: Nielsen Norman Group havaitsi, että odottamattomat toimitusmaksut myöhään kassalla aiheuttavat hylkäämistä ja tuhoavat luottamuksen. Joten jos sinua pyydetään "parantamaan toimitusta", paras ensimmäinen muutos on näyttää kulut aiemmin – ei tehdä kaikesta ilmaista. Ilmainen toimitus voi toimia, mutta se on katetuottopäätös, ei oletusarvo. Jos pomosi haluaa ilmaisen toimituksen, käytä NN/g:tä ohjaamaan ensin läpinäkyvyyteen ja testaa ilmainen toimitus myöhemmin.

Petosten osalta: McKinsey raportoi, että vääriin hylkäämisiin – laillisten tilausten hylkäämiseen – liittyy vakava tulovuoto. Tämä on vastauksesi "laita kaikki petossäännöt päälle." Johtavat kauppiaat käyttävät koneoppimista ja automatisoituja riidanratkaisuprosesseja hyväksyäkseen enemmän tilauksia turvallisesti, ei vähemmän. Digital Commerce 360 lisää, että nykyaikaiset standardit, kuten 3DS 2.0, parantavat merkittävästi mobiilitodentamista ja vähentävät vääriä hylkäämisiä. Jos petossuodattimesi tappaa mobiilitilaukset, todentamisen päivittäminen on parempi kuin sääntöjen kiristäminen.

Palautusmaksujen osalta: Modern Retail havaitsi, että yli 60 % suurista yritysvähittäiskauppiaista veloittaa nykyään palautus- tai varastointimaksuja, keskimäärin 166 miljoonaa dollaria jokaista miljardia dollaria kohden. Pienemmät brändit jättävät maksut väliin suojellakseen asiakaspysyvyyttä ja pitkäaikaista arvoa. Jos pomosi ehdottaa palautusmaksujen lisäämistä kustannusten leikkaamiseksi, sinulla on tutkimukseen perustuva peruste varovaisuuteen.

Kuljetuskustannusten osalta: Supply Chain Dive raportoi, että UPS ja FedEx tarjoavat volyymialennuksia pienille ja keskisuurille yrityksille. Jos pomosi haluaa leikata toimituskuluja, neuvottelu voittaa ilmaiseen toimitukseen siirtymisen.

Nämä viittaukset muuttavat "minusta tuntuu" -lauseesi muotoon "Nielsen Norman Group havaitsi." Pomo pysähtyy ja kuuntelee.

Rakenna yhden sivun päätösmuistio.

Laita nyt jokainen ehdotettu muutos yhdelle sivulle. Neljä saraketta: muutos, metriikka, johon se vaikuttaa, tutkimus, joka tukee sitä, ja mitä yhden viikon testi kertoisi sinulle. Tässä on mallipohja:

Ehdotettu muutos	Metriikka, johon sen pitäisi vaikuttaa	Tutkimus, johon voit viitata	Mitä 1 viikon testi kertoo
Lisää toinen maksutapa	Ostoskorin hylkääminen / kassan suorittaminen	Baymard: 21 % sivustoista tarjoaa vain yhden maksutavan	% uutta maksutapaa käyttävistä tilauksista
Näytä toimituskulut aiemmin	Ostoskorista kassaan -konversio	NN/g: yllätysmaksut aiheuttavat hylkäämistä	Hylkäämisprosentti ennen vs. jälkeen
Kiristä petossääntöjä	Tilauksen hyväksyntäaste	McKinsey: väärät hylkäämiset vuotavat tuloja	Hyväksyntäaste ennen vs. jälkeen
Lisää palautusmaksuja	Nettokate / toistuva ostoprosentti	Modern Retail: pienet brändit välttävät maksuja pysyvyyden vuoksi	Toistuva ostoprosentti 60 päivän aikana

Täytä omat lukusi. Ylöskirjoittaminen pakottaa selkeyteen. Jos ehdotetulla muutoksella ei ole uskottavaa metriikkaa, se ei saa rahoitusta.

Tarkista myös päällekkäisyydet. Digital Commerce 360 havaitsi, että keskiverto kauppias hallinnoi viittä maksuyhdyskäytävää ja neljää hankkijapankkia. Jos pomosi ehdottaa toisen yhdyskäytävän lisäämistä, kysy, laajennatko kattavuutta vai vain kopioitko maksuja. Usein ratkaisu on päivittää olemassa olevat kolmannen osapuolen painikkeet, mikä Baymardin mukaan voi vähentää maksujen keskeytyksiä lisäämättä uusia maksutapoja.

Ja tulevaisuutta ajatellen Federal Reserven tutkimus osoittaa, että pankkivälitteiset maksutavat voivat alentaa korttikäyttömaksuja ja chargebackeja – mutta vain, jos asiakkaat luottavat petossuojaukseen. Älä lähde siihen ilman vakaata suunnitelmaa. Se ei ole ensimmäinen toimenpide.

Pisteytä jokainen muutos todisteiden, kustannusten ja nopeuden perusteella.

Vie muistio askelta pidemmälle. Anna jokaiselle riville pisteet 1–5 kolmesta tekijästä: kuinka vahvat todisteet ovat, kuinka halpa se on toteuttaa ja kuinka nopeasti näet tuloksia. Laske pisteet yhteen. Muutos, jolla on korkein kokonaispistemäärä, on ensimmäinen testisi.

Tämä pisteytys tekee kaksi asiaa. Se pakottaa vertaamaan muutoksia reilusti ja antaa pomollesi läpinäkyvän päätössäännön. Kun sanot "testaamme toimituksen läpinäkyvyyttä ensin, koska se saa 14 pistettä 15:stä", se ei ole vaistojen varassa. Se on järjestelmä.

Jos et ole varma, miten pisteytät "todisteet", luota keräämääsi tutkimukseen. Suora NN/g:n löydös voittaa kohteliaan arvauksen. McKinseyn datapiste voittaa myyjän valkoisen paperin.

Testaa yksi muutos kerrallaan.

Sääntö, joka pelastaa sinut katastrofilta: yksi muutos, yksi metriikka, yksi viikko. Jos muutat maksu-, toimitus- ja petosasetuksia samaan aikaan, et voi tietää, mikä auttoi. Valitse siis muistiosi korkeimman pistemäärän muutos. Monille pienille tiimeille se on toimituskulujen näyttäminen aiemmin – se on halpaa ja vahvasti NN/g:n tutkimuksen tukemaa.

Tässä on toimintaohje. Aseta lähtötaso valitsemallesi metriikalle. Tee muutos. Odota vähintään kokonainen viikko, koska liikenne vaihtelee päivittäin. Mittaa uudelleen. Liikkuiko luku? Jos kyllä, pidä se. Jos ei, palauta se.

Jos voit tehdä A/B-testin, tee se. Monet alustat antavat ohjata osan liikenteestä uuteen kassakokemukseen. Jos et voi, tee yksinkertainen ennen-jälkeen-vertailu. Yksi muutos kerrallaan tarkoittaa, että tiedät, mikä on vastuussa tuloksesta. Ei syyttelyä, ei hämmentävää dataa.

Puhu dollareista, älä ominaisuuksista.

Kun data on koossa, käännä tulos liikevaihdoksi. Ota muutos suoritettujen tilausten määrässä ja kerro se keskimääräisellä tilausarvollasi. Tämä luku on tarina, jonka esität.

Tässä on temppu: et tarvitse analytiikkatiimiä. Sinulla on ennen-ja-jälkeen-määrät ja keskimääräinen tilausarvosi maksunvälittäjältä. Kirjoita se samaan yhden sivun muistioon. Nyt pomosi näkee "maksutavan lisääminen voi tuoda X dollaria" sen sijaan, että "asiakas pyysi Apple Payta." Se on keskustelu, jota hän voi puolustaa budjettikokouksessa.

Pomosi ei halua kuulla yhdyskäytävistä tai 3DS 2.0:sta. Hän haluaa tietää, mitä se maksaa, mitä se tuottaa ja mikä menee rikki. Anna hänelle lopputulos ensin. Laita tekniset yksityiskohdat alaviitteeseen.

Kun pomo ohittaa sinut joka tapauksessa.

Joskus sinut äänestetään nurin. Okei. Muistio suojaa sinua silti. Pyydä päätös kirjallisesti, vaikka lyhyenä sähköpostina. Sano: "Lisään mielelläni kolme maksutapaa testinä. Olen huomannut, että todisteet sanovat, että yhden pitäisi tulla ensin. Seuraan konversiovaikutusta ja voimme kääntyä kahden viikon kuluttua."

Nyt sinulla on dokumentoitu lähtötaso. Jos se epäonnistuu, sinulla on data kurssin muuttamiseen. Jos se toimii, näytät joustavalta. Joka tapauksessa sinä käsittelet seuraukset. Se on muistion tarkoitus: se muuttaa paniikkipyynnön testattavaksi suunnitelmaksi ja suojaa sinua, kun testi menee pieleen.

Huomio petoksista ja korttitestauksesta.

Payments Dive raportoi uusista hankkija- ja korttiverkko-ohjelmista, kuten Visan VAMP, jotka on suunniteltu torjumaan korttitestausta ja hallitsemaan yli 11 miljardin dollarin vuosittaista riitataakkaa. Sinun ei tarvitse rakentaa sitä itse. Tee yhteistyötä hankkijasi kanssa, mutta älä anna korttitestauksen pelon ajaa sinua hylkäämään jokaista hieman epätavalliselta näyttävää tilausta. Se on juuri se väärän hylkäämisen ansa, josta McKinsey varoittaa. Hyvä petosjärjestelmä tasapainottaa hyväksyntäasteet todellisia petoksia vastaan. Jos hyväksyntäasteesi laskee, olet todennäköisesti mennyt liian pitkälle väärään suuntaan.

Kaava on yksinkertainen.

Valitse yksi luku, pohjaa se tutkimukseen, testaa yksi muutos, käännä tulos dollareiksi. Siinä kaikki. Yhden sivun muistio on työkalusi, eikä pomosi ole vihollisesi. Vihollinen on toimiminen ilman ajattelua. Kun seuraavan kerran "nopea korjaus" saapuu sähköpostiisi, aja se muistion läpi ennen kuin juokset koodikantaan. Kassasi – ja järkesi – kiittävät sinua.