Checkout'i muudatuste memo: Kuidas väikemeeskonnad seavad prioriteediks makse-, saatmis- ja pettusparandused

Kokkuvõte

Üksainus kliendikaebus võib käivitada kiirustatud sprindi maksevõimaluste, tasuta saatmise ja rangemate pettusfiltrite lisamiseks — ja just nii lõhuvad väikemeeskonnad oma checkout'id. Enne kui midagi muudate, valige üks number, mida muuta, ja hankige lähtetase. Kasutage avaldatud uuringuid Baymard, NN/g, McKinsey jt, et argumendid oleksid kõige tugevamate tõenditega. Hinnake iga pakutud muudatust tõendite, kulude ja kiiruse järgi ning testige korraga ainult ühte muudatust. Teisendage tulemus dollariteks, et teie mittetehniline ülemus saaks otsust kaitsta. See artikkel annab teile üheleheküljelise memo malli, mis muudab paanikataotlused ratsionaalseks ja testitavaks plaaniks.

See algab reedel kell 17:30. Klient säutsub, et ta ei saanud kasutada oma eelistatud digitaalset rahakotti. Keegi edastab säutsu teie ülemusele. Teie ülemus edastab selle teile sõnadega: "Lisame Apple Pay. Kas me kaotame inimesi, sest saatmiskulud ilmuvad viimases etapis? Ja meie pettusfilter lükkas täna tagasi kolm tellimust. Kas saate vaadata?" Esmaspäevaks peate kõik kolm parandama — ilma eelarve, andmete ja kannatlikkuseta.

Nii lõhuvad väikemeeskonnad oma checkout'id. Nad viivad käiku kolm integratsiooni, mida keegi ei palunud, nende protsessoritasud tõusevad ja pettusfilter hakkab tagasi lükkama nende endi lojaalseid kliente. Lahendus pole teha rohkem. See on teha üks muudatus, mille küljes on number, ja panna ülemus selle kompromissi kirjalikult heaks kiitma.

Siin on raamistik, mis võtab viisteist minutit ja säästab teid kuuajalisest kaosest.

Peatu. Nimetage number, mida soovite muuta.

Avage oma analüütika enne postkasti. Minge ostukäitumise aruandesse. Vaadake ostukorvide ja checkout'ide suhet. Kui see number langeb, on see teie sihtmärk. Järgmisena avage oma maksetöötleja juhtpaneel. Vaadake heakskiidumäära. Kui seaduslikud tellimused lükatakse tagasi, on see teine sihtmärk. Kirjutage number üles. Hankige lähtetase vähemalt viimase 30 päeva kohta. Kui teil pole lähtetasemeid, tõmmake ajalooline aruanne, mida leiate. Uue poe puhul kasutage oma parimat oletust ja märgistage see oletusena. Seejärel liikuge edasi.

Teie ülemus ütles "paranda checkout". See pole mõõdik. Otsustage, milline number on tegelikult vale. Kas see on ostukorvi mahajätmine? Tellimuse heakskiidumäär? Keskmine tellimuse väärtus? Tagasimaksete määr? Valige üks. Kui te ei oska valida, pole te muudatuse tegemiseks valmis.

Kui teie ülemus soovib lisada maksevõimalust, pole küsimus "kas kliendid tahavad PayPali?" Vaid "kui palju ostukorve jäetakse maha, sest me pakume ainult ühte meetodit?" Sellele saab vastata teie enda andmetega. Baymardi instituut leidis, et 21% e-kaubanduse saitidest pakuvad ainult ühte maksevõimalust, sundides ostjaid, kes seda ei saa või ei taha kasutada, ostu katkestama. Kui olete nende 21% seas, on teise meetodi lisamine tõenduspõhine. Kui pakute juba kolme, liigutab neljas harva nõela.

Rohkem maksevõimalusi lisab tasusid, integratsioonitööd ja pettusriski. Need pole modernsuse märk. Kasutage otsustamiseks numbrit, mitte rahvahulka.

Las uuringud argumenteerivad teie eest.

Teie ülemus ei usalda teie arvamust. Ta usaldab nimega uurimisfirmat. Koguge tõendid eelnevalt ja tsiteerige neid. Pange viited oma memosse.

Saatmise kohta: Nielsen Norman Group leidis, et ootamatud tarne tasud hilises checkout'is põhjustavad ostukorvi mahajätmist ja hävitavad usalduse. Seega, kui teil palutakse "parandada saatmist", on parim esimene muudatus kuvada kulud varem — mitte muuta kõik tasuta. Tasuta saatmine võib toimida, kuid see on marginaali otsus, mitte vaikimisi. Kui teie ülemus soovib tasuta saatmist, kasutage NN/g-d, et suunata esmalt läbipaistvuse poole, seejärel testige tasuta saatmist hiljem.

Pettuste kohta: McKinsey teatel põhjustavad valepositiivsed keeldumised (seaduslike tellimuste tagasilükkamine) tõsist tulu leket. See on teie vastuargumendiks "lülitage kõik pettusereeglid sisse". Juhtivad kaupmehed kasutavad masinõpet ja automatiseeritud vaidlusvooge, et kiita ohutult heaks rohkem tellimusi, mitte vähem. Digital Commerce 360 lisab, et kaasaegsed standardid nagu 3DS 2.0 parandavad oluliselt mobiilset autentimist ja vähendavad valepositiivseid keeldumisi. Kui teie pettusfilter tapab mobiilitellimusi, on autentimise täiendamine parem kui reeglite karmistamine.

Tagastustasude kohta: Modern Retail leidis, et üle 60% suurtest jaemüüjatest küsivad nüüd tagastus- või laovarude tasusid, keskmiselt 166 miljonit dollarit 1 miljardi dollari suuruse müügi kohta. Väiksemad kaubamärgid jätavad tasud vahele, et kaitsta klientide püsivust ja pikaajalist väärtust. Kui teie ülemus soovitab kulude kärpimiseks lisada tagastustasusid, on teil ettevaatuseks tõenduspõhine argument.

Vedajakulude kohta: Supply Chain Dive teatab, et UPS ja FedEx pakuvad väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele koguse allahindlusi. Kui teie ülemus soovib saatmiskulusid vähendada, on läbirääkimised paremad kui tasuta saatmisele üleminek.

Need viited muudavad teie "ma arvan" "Nielsen Norman Group leidis". Ülemus peatub ja kuulab.

Koostage üheleheküljeline otsustusmemo.

Nüüd pange iga pakutud muudatus ühele lehele. Neli veergu: muudatus, mõjutatav mõõdik, seda toetav uuring ja mida ühenädalane test teile ütleks. Siin on mall:

Pakutud muudatus	Mõõdik, mida see peaks muutma	Uuring, mida saate tsiteerida	Mida 1-nädalane test teile ütleb
Lisa teine maksevõimalus	Ostukorvi mahajätmine / checkout'i lõpetamine	Baymard: 21% saitidest pakuvad ainult ühte meetodit	% tellimusi, mis kasutavad uut meetodit
Kuva saatmiskulud varem	Ostukorvist checkout'iks konversioon	NN/g: üllatustasud põhjustavad mahajätmist	Mahajätmismäär enne vs pärast
Karmista pettusereegleid	Tellimuste heakskiidumäär	McKinsey: valepositiivsed keeldumised lekivad tulu	Heakskiidumäär enne vs pärast
Lisa tagastustasud	Netomarginaal / korduvostu määr	Modern Retail: väikesed kaubamärgid väldivad tasusid püsivuse nimel	Korduvostu määr 60 päeva jooksul

Sisestage oma numbrid. Üleskirjutamine sunnib selgust. Kui pakutud muudatusel pole usutavat mõõdikut, ei saa see rahastust.

Kontrollige ka kattuvusi. Digital Commerce 360 leidis, et keskmine kaupmees haldab viit lüüsi ja nelja omandavat panka. Kui teie ülemus soovitab lisada veel ühe lüüsi, küsige, kas laiendate katvust või dubleerite lihtsalt tasusid. Tihti on lahenduseks olemasolevate kolmanda osapoole nuppude värskendamine, mis Baymardi sõnul võib vähendada makse katkestusi ilma uusi meetodeid lisamata.

Ja tulevikuks näitab Föderaalreservi uurimus, et pangamakse rajad võivad vähendada vahetustasusid ja tagasipöördumisi — kuid ainult siis, kui kliendid usaldavad pettusekaitset. Ärge sellega tegelema ilma kindla plaanita. See pole esimene samm.

Hinnake iga muudatust tõendite, kulude ja kiiruse järgi.

Viige memo üks samm edasi. Iga rea jaoks andke skoor 1 kuni 5 kolme teguri alusel: kui tugevad on tõendid, kui odav on see rakendada ja kui kiiresti tulemusi näete. Liitke skoorid. Kõrgeima koguskooriga muudatus on teie esimene test.

See skoorimine teeb kahte asja. See sunnib teid muudatusi õiglaselt võrdlema ja annab teie ülemusele läbipaistva otsustusreegli. Kui ütlete "testime esmalt saatmise läbipaistvust, sest see saab 14 15-st", pole see kõhutunne. See on süsteem.

Kui te pole kindel, kuidas "tõenditele" skoori anda, usaldage kogutud uuringuid. Otsene NN/g leid võidab viisaka oletuse. McKinsey andmepunkt võidab müüja valge paberi.

Testige korraga ainult ühte muudatust.

Reegel, mis päästab teid katastroofist: üks muudatus, üks mõõdik, üks nädal. Kui muudate makse, saatmise ja pettuseseadeid koos, ei saa te teada, milline aitas. Seega valige oma memo kõrgeima skooriga muudatus. Paljude väikemeeskondade jaoks on see saatmiskulude varajane kuvamine — see on odav ja NN/g uuringute poolt tugevalt toetatud.

Siin on tegevusjuhend. Määrake oma valitud mõõdiku lähtetase. Tehke muudatus. Oodake vähemalt terve nädal, sest liiklus varieerub päevade lõikes. Mõõtke uuesti. Kas number liikus? Kui jah, jätke see. Kui ei, tühistage see.

Kui saate teha A/B testi, tehke seda. Paljud platvormid võimaldavad saata osa liiklusest uude checkout'i kogemusse. Kui ei saa, tehke lihtne enne-pärast. Üks muudatus korraga tähendab, et teate, mis tulemuse eest vastutab. Ei mingeid süüdistusmänge ega segaseid andmeid.

Rääkige dollarites, mitte funktsioonidest.

Kui andmed on käes, teisendage tulemus tuludeks. Võtke lõpetatud tellimuste muutus ja korrutage oma keskmise tellimuse väärtusega. See number on lugu, mille esitate.

Siin on nipp: te ei vaja analüüsimeeskonda. Teil on enne-pärast loendus ja keskmine tellimuse väärtus oma protsessorilt. Kirjutage see samale üheleheküljelisele memole. Nüüd näeb teie ülemus "maksevõimaluse lisamine võib tuua X dollarit" selle asemel, et "klient küsis Apple Pay'd". See on vestlus, mida saab eelarvekoosolekul kaitsta.

Teie ülemus ei taha kuulda lüüsidest ega 3DS 2.0-st. Ta tahab teada, mis see maksab, mida see teenib ja mis läheb katki. Andke talle kõigepealt lõpptulemus. Pange tehniline detail joonealusesse märkusse.

Kui ülemus teid ikkagi tühistab.

Mõnikord tühistatakse teie otsus. Olgu. Memo kaitseb teid ikkagi. Hankige otsus kirjalikult, isegi lühikese meili teel. Öelge: "Olen nõus lisama kolm maksevõimalust testina. Olen märkinud, et tõendid ütlevad, et üks peaks tulema esimesena. Jälgin konversioonimõju ja saame kahe nädala pärast ümber pöörata."

Nüüd on teil dokumenteeritud lähtetase. Kui see ebaõnnestub, on teil andmed kursi muutmiseks. Kui see toimib, näete paindlikuna. Mõlemal juhul olete see, kes tagajärgedega tegeleb. Memo mõte ongi see: see muudab paanikataotluse testitavaks plaaniks ja kaitseb teid, kui test ebaõnnestub.

Märkus pettuste ja kaarditestimise kohta.

Payments Dive teavitab uutest omandajate ja kaardivõrkude programmidest nagu Visa VAMP, mis on loodud kaarditestimise vastu võitlemiseks ja 11+ miljardi dollari suuruse aastase vaidluste koorma haldamiseks. Te ei pea seda ise ehitama. Tehke koostööd oma omandajaga, kuid ärge laske kaarditestimise hirmul end lükata tagasi lükkama iga tellimust, mis veidi ebatavaline tundub. See on täpselt see valepositiivsete keeldumiste lõks, mille eest McKinsey hoiatab. Hea pettusesüsteem tasakaalustab heakskiidumäärad tegeliku pettusega. Kui teie heakskiidumäär langeb, olete ilmselt läinud vales suunas liiga kaugele.

Muster on lihtne.

Valige üks number, rajage see uuringutele, testige ühte muudatust, teisendage tulemus dollariteks. See on kõik. Üheleheküljeline memo on teie tööriist ja teie ülemus pole teie vaenlane. Vaenlane on mõtlematu tegutsemine. Järgmine kord, kui "kiire parandus" teie postkasti jõuab, viige see enne koodibaasi jooksmist läbi memo. Teie checkout ja teie mõistus tänavad teid.