7-punktiline kliendipüsivuse audit igale tellimuskasti kliendile

Kokkuvõte

Teile on äsja antud uus tellimuskasti klient ja nad tahavad paremat kliendipüsivust. Enne kui lubate ühtegi taktikat, viige läbi see seitsmepunktiline audit. Iga kontroll käsitleb põhimõtet, mis on kõigil kastidel ühine: kuidas lahkumismäära määratletakse, kas toode vastab lubadusele, milline on esimene seitse päeva, lahtipakkimise hetk, isikupärastamise sügavus, tellija kontroll ja tarnekindlus. Saate teada, millal lihtne küsimustik võidab AI-isikupärastamise ja miks on tellijate pausi võimaldamine püsivuse võit. Tulemuseks on diagnoos, mille saate esitada oma esimesel koosolekul, mitte oletus, mis põhineb teie eelmisel kliendil.

Teie kliendi lahkumismäär tõusis pärast teist kuud. Ülemus tahab lahendust reedeks. Avate armatuurlaua ja mõistate, et te ei tea, mida vaadata. See on sama hetk, mille iga agentuuri töötaja kogeb, kui ta võtab uue tellimuskasti. Kast on erinev, andmed on erinevad, kuid ebaõnnestumiste muster on peaaegu alati sama. Olete seda varem näinud: iga klient tahab hõbepoolkuuli. Hõbepoolkuuli pole olemas, kuid usaldusväärne diagnoosimine on olemas. See audit on üles ehitatud hoobadest, mis tegelikult liigutavad tellimuse püsivust – sissetoomine, väärtus, paindlikkus ja tarne. See on loodud agentuuridele, sest peate seda kordama tosina kliendi jaoks ilma läbipõlemiseta. Siin on seitsmepunktiline audit, mis töötab iga tellimuskasti puhul, et saaksite diagnoosida tegeliku probleemi enne, kui lubate parandust. Lähete esimesele esitlusele diagnoosiga, mitte oletusega.

1. Määratlege lahkumismäär enne andmete puudutamist

Pange kirja, kuidas klient määratleb lahkumismäära. Kas see on tühistamine, ebaõnnestunud makse, paus või vahelejätmine? Hankige täpne määratlus analüütikaarmatuurlauast ja lahkumismäära aruandest. Tehke seda koostöö esimesel tunnil, mitte esimesel nädalal. Küsige, kuidas arveldussüsteem klassifitseerib "vahelejätmise", "pausi", "tühistamise" ja "ebaõnnestunud makse". Hankige toorandmete eksport, mitte armatuurlaua vaade. Armatuurlaud on lugu; toorandmed on tõendid.

Enamik kliente vaatab ainult kogu tühistamismäära. See number varjab tegelikku lugu. Teise kuu "lahkumismäära hüpe" võib olla täielikult pausil tellimustest, mis pole kaotus – see on edasilükkamine. Parandus võib juba töötada. Üks lahkumismäära haldamise juhend ütleb, et tellimuskastide keskmine kuu lahkumismäär on umbes 10,54%, kuid see keskmine ei tähenda midagi, enne kui teate, millest see koosneb. Mänguasjakasti klient luges "vahele jäetud kuu" tühistamiseks, kuna arveldussüsteem salvestas 0-dollarilise tellimuse. Tegelik lahkumismäär oli pool sellest, mida armatuurlaud näitas. See üks määratluse muudatus muutis kogu strateegiat.

Kui jätate selle vahele, koostate püsivusplaani, mis võitleb vale vaenlasega. Saate teha tagasivõitmise meili inimestele, kes pausi tegid, ja nad ignoreerivad seda. Tähistate tühistamismäära langust, mis on tegelikult makse ebaõnnestumine. Määratlusvead maksavad nädalaid.

Võite arvata, et see samm on ilmne. Üllatavalt paljud kliendid ei tea vastust. Üks CMO ütles mulle, et lahkumismäär on "kõik, kes lahkuvad". See pole määratlus; see on tunne. Sundige määratlust. Teie plaan sõltub sellest.

2. Võrrelge lubadust saadetisega

Suupistekast lubas "väikeste partiidena, ülemaailmselt hangitud" ja saatis kolmandal kuul koti tavalisi soolapreisleid. Lahtipakkimine oli ilus, märkus oli käsitsi allkirjastatud ja tellijad tühistasid siiski. Nad ei kurtnud pakendi üle; nad kurtisid soolapreislite üle.

Suurim püsivuse hoob on toote väärtus. Kui põhilubadus puruneb, ei ela ükski püsivustaktika üle kontakti tellijaga. Viige läbi pimetest: loetlege kasti turundusväited, avage saadetud kast ja viige need punkt-punktilt kokku. Paluge võõral tõmmata joon pealkirja ja sisu vahel. Kohvikast väitis "ühe päritoluga, väikeste partiidena" ja saatis segu tavalise sildiga. Klient veetis kuu lahtipakkimise optimeerimist, enne kui keegi märkas, et kohv oli märgistatud "röstitud". Toode, mitte pakend, oli leke.

Viige see test läbi oma meeskonnaga, mitte kliendiga. Kui klient on ruumis, nad ratsionaliseerivad. Tehke seda vaikselt. Vaadake tegelikku kasti, tegelikke lisasid, tegelikku saadetist. Väärtus ei ole hinnasilt; see on tajutav vastavus selle vahel, mida lubati ja mis on kastis. Kast võib olla kallis ja tunduda väärtuslik, kui see vastab lubadusele. See võib olla odav ja tunduda röövimine, kui see ei vasta.

Levinud viga on võrrelda lubadust esimese viie kastiga, mitte tegeliku saabunud kastiga. Variatsioon on oluline. Kui lubadus ütleb "keskmine röst", kuid kast saadab teisel kuul tumeda rösti, on see mittevastavus. Test peaks olema täpselt selle kasti vastu, mis on tellija käes, mitte toote spetsifikatsioonilehe vastu.

Kui jätate selle vahele, optimeerite kogemust, mis on üles ehitatud valele. Pingutate lahtipakkimist, kirjutate paremaid meile ja imestate, miks tühistamisnupp ikka veel helendab. Kontrollige lubadust kõigepealt.

3. Auditeerige esimest seitset päeva

Tellimus on lubadus, mis uueneb iga kuu, kuid esimesed seitse päeva määravad mustri. Kaardistage kõik sõnumid, mida uus tellija saab registreerumise ja esimese kasti saabumise vahel. Otsige tervitusmeili, mis seab ootused, jälgimisteatist ja tarnekinnitust. Lahkumismäära haldamise uuring loetleb sissetoomisprotsessi optimeerimise selgesõnaliselt püsivuse taktikana. Kui esimene kontakt on maksekviitung ja mitte midagi muud, ei tea tellija, mis tulemas on.

Ilukast saatis ainult maksekviitungi ja seejärel tarne teatise katkenud jälgimislingiga. Tellija tegi pärast esimest kuud pausi, kuna tal polnud aimugi, mida oodata. Ta ei olnud toodetes pettunud – teda ajas segadusse vaikus. Teisel kliendil oli väikese tellimuse jaoks hiiglaslik kast. Tellijad, kes selle said, arvasid, et nad said premium-uuenduse. Premium-tellija, kes sai väikese versiooni, arvas, et teda peteti. Kasti füüsiline suurus on osa sissetoomisest.

Esimene nädal pole ainult meilid; see on ka füüsiline kogemus. Millal saab tellija teada, et teda on arveldatud? Millal saab ta teada, et kast on saadetud? Kas tervitusmeil ütleb neile, mida oodata kasti suuruse, kaalu või sisukategooriate osas? Lisage igasse sõnumisse link "halda oma tellimust". Kui esimesel sõnumil on selge halduslink, tunnevad tellijad end kontrolli all. Enne kui süüdistate turundust, pidage meeles, et esimese kasti lahkumismäär pole turundusprobleem.

Kui jätate selle vahele, parandate kolmanda kuu lahkumismäära, samal ajal kui tellija on esimesel nädalal kadunud. Vundament jääb praguliseks.

4. Loendage lahtipakkimise kontaktpunktid

Loetlege kõik hetked alates lävepakust kuni prügikastini. Leidke vähemalt kaks hetke väärtuse edastamiseks: märkus, mis selgitab, miks iga toode valiti, kaart, mis näitab, kuidas tooteid kasutada, skannitav link tagasisidele. Lahtipakkimise uuring nimetab seda hetke oluliseks kontaktpunktiks, mis mõjutab brändi tajumist ja lojaalsust.

Te ei vaja kohandatud pakendit. Käsitsi kirjutatud märkus edestab sageli trükitud kaarti, kuna see annab märku pingutusest. Üks kast saadab kaardi kuraatori isikliku märkusega; teine saadab QR-koodi, mis mängib videot. Mõlemad maksavad sente ja mõlemad vähendavad "miks ma selle eest maksin?" hetke. Suupistekast lisas märkmekaardi ja hakkas nägema märkme fotosid Instagramis. See on tasuta turundus, mida toidab püsivus.

Mõelge toimingute järjekorrale: mis on esimene asi, mida tellija kaant avades näeb? Kui see on arve, on see raisatud kontaktpunkt. Kui see on tervituskaart, on see vestlus. Lahtipakkimine on ainus kord, kui teil on tellija täielik tähelepanu. Nad on just ukse eest kasti ära koristanud. Telefon on nende käes. Kasutage seda hetke, et selgitada, miks iga toode seal on. Ilma kontekstita on kast lihtsalt kingakarp esemetega.

Kui jätate selle vahele, ignoreerite püsivuse hooba, mis maksab peaaegu mitte midagi. Kast maandub paukudes ja esmamulje on toode ilma kontekstita. See mulje kestab järgmise kastini.

5. Valige isikupärastamine kasti järgi, mitte moesõna järgi

Isikupärastamine ei skaleeru ühtlaselt. Uuringud ütlevad, et kliendid hindavad kohandatud valikuid, mis on üles ehitatud küsimustikest või AI ostuajaloo analüüsist. Kuid õige tööriist sõltub kastist. Ilukast viiekümne SKU-ga saab rohkem väärtust seitsmeküsimuselisest registreerimisküsitlusest kui AI "arusaamade mootorist". Suurem suupistekast tuhandete osturekorditega võib AI-st kasu saada. Lõks on AI omaksvõtmine enne, kui teil on andmeid või meeskonda, kes sellega tegeleks.

Lähenemine	Millal see võidab
Lihtne küsimustik registreerimisel	Väike või uus kast, piiratud SKU-d, selged tootekategooriad
AI ostuajaloo analüüs	Väljakujunenud kast suure ostuajalooga, mitmekesine kataloog ja meeskond andmete haldamiseks

Küsimustik annab teile põhitõe: tellija ütles teile, mis talle meeldib. AI annab teile käitumisest prognoosi, mis on kasulik ainult siis, kui saate seda kinnitada. Kui jätate küsimustiku vahele ja hüppate AI juurde, on teil kallid prognoosid ja mitte mingit põhitõde. Kui te ei tee kumbagi, saadate kõigile sama kasti ja ootate, et kõik näeksid väärtust. See on vaikne lahkumismäära tõukur. Alustage küsimustikuga, seejärel lisage kasvades ostuajalugu. See väldib üleinsenerimise lõksu. Küsimustik peaks küsima eelistuste ja piirangute kohta. AI tee töötab kõige paremini, kui teil on suur andmekogum varasematest kastidest ja meeskond, kes seda tõlgendab. Enamiku uute kastide puhul pole see täna.

6. Andke tellijatele väljapääs, mis pole tühistamine

Lisage pausi või vahelejätmise suvand enne püsivuskampaania loomist. Laske tellijatel valida edasilükkamise kuupäev või toote vahetus. See on konkreetne toiming, mida saate teha ühe pärastlõunaga, ja see töötab igat tüüpi tellimuste puhul. Asetage suvand kohta, kus tellijad selle üles leiavad, mitte mattunud "Kontakt" lehele.

Paljud kliendid on sellele vastu, sest tundub, et see loobub tulust. Kuid lahkumismäära haldamise uuring loetleb paindlikud haldusvalikud, nagu saadetiste pausile panemine või vahelejätmine, püsivuse põhitaktikana. Paus hoiab suhet elus; tühistamine tapab selle. Lemmikloomade suupistekast lisas "jätke see kuu vahele" nupu ja tellijad, kes seda kasutasid, jäid programmi selle asemel, et otse tühistada. Nad ei olnud kaotatud tulu – nad olid edasilükatud tulu. Mõned kliendid muretsevad, et tellijad pausi igavesti. See on okei. Pausil tellija ei maksa teile midagi ja jääb soojaks kontaktiks. Tühistatud tellija on kadunud.

Näidake pausi suvandit pärast teist kasti, kui uudsus hääbub. See on hetk, mil tellijad hakkavad hindama, kas kast on seda endiselt väärt. Vahelejätmise nupp kasti jaoks, mis sel kuul lihtsalt ei huvita, on püsivuse funktsioon, mitte leke. Kui peate oma klienti veenma, lugege, miks peaksite laskma tellijatel pausi teha. Kui jätate selle vahele, kulutate raha tagasivõitmise meilidele, et tuua tagasi inimesi, kes on juba lahkunud. See on kõige kallim püsivuse mäng, mis on olemas.

7. Veenduge, et kast füüsiliselt kohale jõuab

Kõige odavam püsivuse võit on kast, mis jõuab õigeaegselt, kahjustamata ja korralikus pakendis. Kontrollige kliendi täitmise mõõdikuid: õigeaegne tarne, kahjustuste määr ja tarne varieeruvus. Rääkige 3PL-iga komplekteerimisest ja märgistamisest. Täitmise uuring rõhutab, et usaldusväärne ja õigeaegne tarne on kliendi rahulolu ja püsivuse jaoks hädavajalik.

Ühel kastil oli väike protsent hilinenud tarneid, kuid need koondusid ühte piirkonda. Vedaja kitsaskoht tekitas Californias kahenädalase viivituse. Tellijad süüdistasid kasti, mitte kullerit. Kui te ei vaata piirkondliku tarne andmeid, jääb see teil märkamata. Kontrollige täitmise lepingut. Milline on garanteeritud saatmise aken? Kas hilinemise eest on trahv? Milline on kahjustuste määr? Kui 3PL tegeleb komplekteerimisega, küsige nende veamäära kohta. Vaadake klienditeeninduse piletite kohta "kus on minu kast". See on tegelik näitaja. Teise kasti viivitus põhjustab rohkem lahkumist kui kuuenda kasti viivitus, sest usaldus on õhem.

Kui jätate selle vahele, on teil hiilgav püsivusplaan ja pole tellijaid, kellel seda rakendada. Iga meil, uuring ja märkus maandub uksele, mis on juba tühi. Kui klient tegeleb täitmisega ise, peaks nende järgmine vestlus olema sellest, millal täitmine välja tellida.

Viige audit läbi enne, kui lubate parandust

Tehke need seitse kontrolli ühe pärastlõunaga. Kasutage andmeid, mis teil juba on. Seejärel esitage oma kliendile lühinimekiri: parandage lubadus, parandage esimene nädal, parandage pausinupp. Teil on diagnoos, mitte oletus.

Kui annate käegakatsutava plaani, teenite õiguse rääkida kallitest asjadest hiljem. Kuid mõned kastid ei vaja praegu kallist kraami. Nad vajavad kasti, mis jõuab õigeaegselt, märkust, mis selgitab miks, ja võimalust pausi teha selle asemel, et lõpetada. Alustage sealt.