Tek Kurucunun Ödeme ve Kargo Mitlerini Çürüten Rehberi

Özet

Ekip olmadan satış kaybettiren ödeme ve kargo hatalarını düzeltebilirsiniz. Bu rehber beş tehlikeli miti çürütüyor: tek bir ödeme yönteminin yeterli olduğu, kargo maliyetlerini gizlemenin müşterileri bağlı tuttuğu, agresif sahtekarlık filtrelerinin güvenli olduğu, iade ücretlerinin akıllıca olduğu ve taşıyıcıların küçük göndericilerle pazarlık yapmayacağı. Baymard, Nielsen Norman Group, McKinsey ve diğerlerinin araştırmaları tam tersini gösteriyor. Ödeme adımınızı denetlemek, kargo maliyetlerini erken göstermek, yanlış reddetmeleri azaltmak, müşteri yaşam boyu değerini korumak ve taşıyıcı indirimleri kazanmak için pratik adımlar öğreneceksiniz. Bu düzeltmeleri bugün uygulayın ve kaybettiğinizi bilmediğiniz geliri sızdırmayı bırakın.

Saat 23.00 ve hiç kimseye soramadığınız bir sepet terk etme raporuna bakıyorsunuz. Siz pazarlamacısınız, müşteri destek temsilcisisiniz ve finans ekibisiniz. Ödeme adımında hangi ödeme yöntemlerinin görüneceğine, hangi kargo ücretlerinin gösterileceğine ve kaç siparişin sahtekarlık olarak reddedileceğine siz karar veriyorsunuz. Her seçim bir tahmin gibi hissettiriyor. En kötüsü mü? Ödemeler ve kargo hakkındaki kabul gören bilgilerin çoğu yanlış — ve bu, hiç göremeyeceğiniz satışlara mal oluyor.

İyi haber: bunu düzeltmek için bir ekibe veya büyük bir bütçeye ihtiyacınız yok. Mitleri, ödeme adımı verilerinizde gerçekten görünen gerçeklerden ayırmanız gerekiyor. Aşağıda, solo kurucular için en tehlikeli beş varsayımı çürüttüm. Her biri, bu gece uygulayabileceğiniz somut bir eylem içeriyor.

Mit	Gerçek
Tek bir ödeme yöntemi yeterlidir — herkesin kartı vardır.	E-ticaret sitelerinin %21'i yalnızca bir yöntem sunuyor ve Baymard araştırması bunun doğrudan sepet terkine neden olduğunu gösteriyor. Müşterilerinizin gerçekten kullandığı yöntemleri ekleyin.
İnsanları bağlı tutmak için kargo maliyetlerini son adıma kadar gizleyin.	Nielsen Norman Group, geç gösterilen sürpriz ücretlerin güveni yok ettiğini ve terk edilmeyi tetiklediğini buldu. Maliyetleri erken, sepette gösterin.
Agresif sahtekarlık filtreleri sizi korur. Yanlış reddetmeler sadece güvenliğin maliyetidir.	McKinsey, yanlış reddetmelerin gelir sızıntısına neden olduğunu ve müşterileri yabancılaştırdığını bildiriyor. Daha fazla meşru siparişi onaylamak için akıllı kurallar ve otomatik anlaşmazlıklar kullanın.
İade ücretleri akıllıca maliyet kurtarmadır.	Modern Retail, büyük perakendecilerin %60'ından fazlasının iade ücreti almasına rağmen, daha küçük markaların müşteriyi elde tutmayı ve yaşam boyu değeri korumak için bu ücretlerden kaçındığını buldu.
Taşıyıcılar yalnızca büyük kurumsal göndericilerle pazarlık yapar.	Supply Chain Dive, UPS ve FedEx'in KOBİ'lere aktif olarak hacim indirimleri sunduğunu bildiriyor. Pazarlık gücünüz var. Kullanın.

Şimdi her bir miti tek tek inceleyelim.

Mit 1: Tek bir ödeme yöntemi yeterlidir — herkesin kartı vardır

Varsayılan ödeme işlemcinizin müşterilerinizi kapsadığını varsaymayı bırakın. Kapsamaz.

Sürekli ödeme adımı kullanılabilirlik araştırması yapan Baymard Institute, e-ticaret sitelerinin %21'inin yalnızca bir ödeme yöntemi sunduğunu buldu. Bu tek yöntem, bir kurucu olarak sizin için uygun olan yöntem olabilir. Ancak müşterileriniz siz değilsiniz. Tercih ettiği şekilde ödeme yapamayan müşteri şikayet etmez — sadece sekmeyi kapatır. Solo bir operasyon için bu, hiç görmediğiniz bir satıştır ve size nedenini söyleyecek kimse yoktur.

Baymard ayrıca üçüncü taraf gönder düğmelerinin güncellenmesinin ödeme adımındaki düşüşleri azalttığını belirtiyor. Bu, küçük UX ayrıntılarının bile kazançlarınızı etkilediğinin bir hatırlatıcısıdır. Ödeme widget'ınızın çirkin veya yavaş bir gönder düğmesi varsa, bu size dönüşüm kaybettiriyor.

Güneşin altındaki her yöntemi kabul etmeniz gerekmiyor. Belirli hedef kitlenizin kullandığı yöntemleri kabul etmeniz gerekiyor. Bunu nasıl öğreneceğiniz aşağıda:

1. Ödeme adımı analitiklerinize bakın. İnsanların özellikle ödeme adımında ayrıldığını görüyorsanız, bu bir kırmızı bayraktır.
2. Müşterilerinize sorun. Listenize hızlı bir e-posta — "hangi ödeme yöntemini görmek istersiniz?" — beklediğinizden daha fazla sinyal almanızı sağlar.
3. Büyük ikisiyle (kart ve PayPal) başlayın, ardından pazarınızla ilgili yerel veya alternatif bir yöntem ekleyin.

Değerlendirilmesi gereken göz ardı edilen bir seçenek: banka üzerinden ödeme. Federal Reserve'ün hesaptan hesaba ödemeler üzerine araştırması, banka üzerinden ödeme hatlarının geleneksel kart hatlarına kıyasla takas ücretlerini ve geri ibrazları önemli ölçüde düşürdüğünü gösteriyor. Bu, yalın bir operasyon için çifte kazançtır. Uyarı: tüketiciler bunu yalnızca sahtekarlık korumaları net olduğunda benimser. Eklerseniz, ödeme adımı metninin güvenlik önlemlerini açıkladığından emin olun.

Ödeme karmaşıklığının zaten modern manzaranın bir parçası olduğunu akılda tutmak da faydalı. Digital Commerce 360, tüccarların bölgesel tercihleri yönetmek için ortalama beş ödeme ağ geçidi ve dört edinen banka yönettiğini buldu. Bu kurumsal düzeyde bir karmaşıklık, ancak size bir şey söylüyor: tek bir kart işlemcisinin yeterli olduğu dönem sona erdi. Solo bir operatör olarak beş ağ geçidine ihtiyacınız yok, ancak bir yedek veya yerel bir alternatif bulundurmaya istekli olmalısınız.

Ve karşıt tuzağa dikkat edin: daha fazla ödeme yöntemi otomatik olarak daha fazla satış anlamına gelmez. Amaç, bir logo duvarı değil, doğru iki veya üç yöntemdir. Moda olana göre değil, müşterilerinizin kullandığına göre seçim yapın.

Mit 2: Kargo maliyetlerini son adıma kadar gizleyin

Ürün sayfasına ve sepet sayfasına bir kargo tahmini koyun. Hemen yapın.

Nielsen Norman Group, kullanıcıların e-ticaret sitelerinde vergileri, ücretleri ve kargo masraflarını nasıl değerlendirdiğini inceledi. Sonuçları: ödeme adımının sonlarında ortaya çıkan beklenmedik teslimat ücretleri veya sürpriz ek ücretler güveni yok eder ve sepet terkinin birincil nedenidir. Bir maliyeti gizlediğiniz anda, müşteriye dürüst davranmadığınızı söylemiş olursunuz. Yine de satın alabilirler, ancak bir dahaki sefere bu numarayı hatırlarlar.

İşte somut bir örnek. Bir müşteri sepetine 45 dolarlık bir ürün ekler. Ürün sayfası kargo hakkında hiçbir şey söylemez. Sepette, sayfa ara toplamı ve bir e-posta adresi gerektiren "kargo teklifi al" düğmesini gösterir. Tıklarlar, ödemeye gelirler ve asla kabul etmedikleri 12,50 dolarlık bir kargo ücreti görürler. Satın almayı tamamlamazlar. Şeffaf fiyatlandırmaya sahip bir rakibe giderler. Onları bir daha asla görmezsiniz.

Şimdi düzeltmeyi uygulayın. Ürün sayfasında "60 dolar üzeri ücretsiz kargo" veya "4,95 dolardan başlayan kargo, sepette hesaplanır" yazın. Sepet sayfasına yalnızca bir posta kodu gerektiren bir kargo hesaplayıcı ekleyin. Gerçek zamanlı oranlar kullanıyorsanız, daha da iyi. Amaç, ödeme adımındaki sürprizi ortadan kaldırmak, tahsil ettiğiniz tutarı azaltmak değil.

NN/g'nin özellikle önerdiği gibi, standart dışı kargo maliyetlerini sepet aşamasında erken gösterin. Hacimli ürünler için ek ücret alıyorsanız, bunu ürün sayfasında belirtin. Uluslararası kargo pahalıysa, bir e-posta adresi girmeden önce söyleyin. "Bu bölgelere bu oranlarda gönderim yapıyoruz" şeklinde basit bir tablo, sessiz kalmaktan iyidir.

Bu daha az ücret almakla ilgili değil — net ücret almakla ilgili. Toplam fiyat fiyattır. Toplamı önceden bilen müşteri, sizi bilerek seçen müşteridir. Ve sizi bilerek seçen müşteri geri gelir.

Kendi akışınızda kargo maliyetlerinin nerede göründüğünü denetlemenin daha hızlı bir yoluna ihtiyacınız varsa, kontrol listeniz olarak sepet terk etme denetimini kullanın.

Mit 3: Agresif sahtekarlık filtreleri sizi korur

Gerçek sahtekarlığı işaretleyen ve diğer her şeyi onaylayan risk tabanlı mantıkla "hafif riskli her şeyi reddet" şeklindeki genel kuralları değiştirin. Yanlış reddetmeler iş yapmanın maliyeti değildir; müşteri hizmetleri faturasıyla birlikte gelen bir gelir sızıntısıdır.

McKinsey'nin sahtekarlık ve müşteri deneyimi analizi, yanlış reddetmelerin — aşırı katı kurallar nedeniyle meşru müşterileri reddetmenin — ciddi gelir sızıntısına ve aktif müşteri yabancılaşmasına neden olduğunu buldu. McKinsey'ye göre lider tüccarlar, daha fazla siparişi güvenle onaylamak için makine öğrenimi analitiği ve otomatik anlaşmazlık akışları kullanıyor. Mesaj açık: güvende olmak ve akıllı olmak aynı şey değildir.

Aşırı filtrelemenin pratikte neye benzediği aşağıda. Bir solo kurucu, ağ geçidinin sunduğu tüm sahtekarlık filtrelerini etkinleştirir; buna fatura ve gönderim adresi eşleşmeyen siparişleri engelleyenler de dahildir. Ardından daha önce üç kez satın almış, bir arkadaşının evine hediye gönderimi yapılmış mevcut bir müşteri reddedilir. Bu müşteri desteği aramaz. Sadece geri ibraz yapar veya bir daha asla geri gelmez. Kurucu açıklayamadığı bir geri ödeme görür ve satışların neden düştüğünü merak eder.

Çözüm tüm kontrolleri silmek değil. Bariz sahtekarlığı meşru uç durumlardan ayıran kontroller ayarlamaktır. İşte üç hamle:

• 3D Secure 2.0'ı açın. Digital Commerce 360'ın ödeme trendleri analizi, 3DS 2.0'ın mobil kimlik doğrulamayı önemli ölçüde iyileştirdiğini ve yanlış reddetmeleri azalttığını belirtiyor. Ağır işi kart sağlayıcısına yükler.
• Sipariş geçmişinizden öğrenen bir araç kullanın. Çoğu ağ geçidi özel kurallar belirlemenize izin verir, ancak temel bir kara liste/beyaz liste yeterli değildir. Kalıpları tespit etmek için makine öğrenimi kullanan çözümler arayın.
• Anlaşmazlık yönetimini otomatikleştirin. Bir geri ibraz geldiğinde, kanıt toplayan ve hızlı yanıt veren bir süreciniz olsun. Bu, anlaşmazlıkları kazandırır ve edinen bankanızı memnun eder.

Edinen bankanız da burada sizden yana — ya da öyle olmalı. Payments Dive, kartın mevcut olmadığı numaralandırma saldırılarıyla mücadele etmek ve sektörün yıllık 11 milyar doları aşan kart anlaşmazlığı yükünü yönetmek için tasarlanan Visa'nın Edinen Banka İzleme Programı (VAMP) gibi yeni çerçeveler hakkında rapor veriyor. Kart testi gerçek bir sorun, ancak ağlar ve edinen bankalar buna ödeme altyapısı düzeyinde saldırıyor. Bununla genel reddetmelerden oluşan bir balyozla savaşmanıza gerek yok. Sistemin işini yapmasına izin verin; siz satın almak isteyen müşterileri onaylamaya odaklanın.

Mit 4: İade ücretleri akıllıca maliyet kurtarmadır

Büyük perakendecilerin iade ücreti modelini kopyalamayın. İadelerin maliyetini üstlenin ve bunun yerine ürünlerinize fiyatlandırın.

Modern Retail, büyük kurumsal perakendecilerin %60'ından fazlasının tersine lojistiği dengelemek için iade veya yeniden stoklama ücretleri almasına rağmen — bir iadenin işlenme maliyeti 1 milyar dolarlık satış başına ortalama 166 milyon dolar — daha küçük markaların müşteriyi elde tutmayı ve uzun vadeli yaşam boyu değeri korumak için iade ücretlerinden bilinçli olarak kaçındığını bildirdi.

Bu matematiği bir saniye düşünün. Ücret alan işletmeler bunu marjı korumak için yapıyor. Almayan daha küçük markalar bir ilişkiyi koruyor. Solo bir kurucu olarak geliriniz bir defaya mahsus satış yığını değildir. Size güvenen küçük bir müşteri tabanından gelen tekrarlanan satın alımlardan oluşan bir akıştır. Bir iade ücreti, ilk iadeyi bir cezaya dönüştürür. Müşteri şöyle düşünür: "Az önce işe yaramayan bir şey satın aldım ve şimdi onu geri gönderme ayrıcalığı için benden ücret mi alıyorsun?" Ve kaybolur.

İşte dürüstçe adlandırılan takas: ücretsiz iadeler size çift yönlü kargoya mal olur. Ancak bir müşteriyi kaybetmenin maliyeti tüm yaşam boyu değerdir. İadeleri güven kazanmanın maliyeti olarak gördüğünüzde, ürününüzün arkasında olduğunuzu pekiştirirsiniz. Bu inanç, tekrarlanan siparişleri, yorumları ve kulaktan kulağa pazarlamayı yönlendirir.

İade ücreti almanız gerektiğini kesin olarak düşünüyorsanız, bunları küçük ve iade edilebilir yapın — müşteri iade etmek yerine değişim yaparsa ortadan kalkan bir yeniden stoklama ücreti. Ve satın alma noktasında şeffaf olun. Satın almadan önce "iade kargosunu siz ödersiniz" bilen müşteri, kandırılmış hissedemez. İade etiketi e-postasında bir ücret keşfeden müşteri, bunun hakkında paylaşım yapan müşteridir.

İadelerin kargo ekonomisiyle nasıl etkileşime girdiğine dair daha geniş bir perspektif için ücretsiz kargonun gizli maliyetleri analizimizi okuyun.

Mit 5: Taşıyıcılar yalnızca kurumsal göndericilerle pazarlık yapar

Taşıyıcınızın küçük işletme departmanını arayın ve hacim indirimi isteyin. Evet, siz bile.

Supply Chain Dive, pik ek ücretler nedeniyle kara kargo ücretlerinin yüksek kaldığını, ancak UPS ve FedEx gibi taşıyıcıların küçük ve orta ölçekli işletmelere aktif olarak hacim indirimleri sunduğunu bildiriyor. Bu bir söylenti değil; mevcut piyasa dinamiğidir. Taşıyıcılar hacminizi istiyor ve bunu almak için indirim yapmaya hazırlar.

Hiçbir pazarlık gücünüz olmadığında — veya hiç olmadığını düşündüğünüzde — nasıl pazarlık yapacağınız aşağıda:

1. Doğru kişiyi bulun. Sevkiyat ofisinizi değil, küçük işletme hattını arayın.
2. Doğrudan sorun: "Şu anda KOBİ göndericileri için hangi hacim indirimleri mevcut?" Size rakamlar vermelerine izin verin.
3. Rakip bir taşıyıcıdan teklif alın. Geçiş yapmasanız bile, elinizde rakip bir teklifin olması konuşmayı değiştirir.
4. Her yıl yeniden pazarlık yapın. Ücretler değişir, ek ücretler değişir ve hacminiz artar. Geçen yıl pazarlık ettiğiniz indirim bayattır.

Kargo yazılımı kullanıyorsanız, taşıyıcılar arasında canlı ücretleri otomatik olarak karşılaştırıp karşılaştırmadığını kontrol edin. Bazı platformlar, her gönderiyi fiyatta kazanan taşıyıcıya yönlendirmenize olanak tanır. Bu, sürekli bir "pazarlığı" canlı tutmanın bir yoludur.

Ve ek ücretleri unutmayın. Pik sezon ek ücretleri, konut teslim ücretleri ve yakıt ek ücretleri, tutarlı bir hacim göndericisiyseniz bazen feragat edilebilir veya azaltılabilir. Sorun. Söyleyebilecekleri en kötü şey hayır — ve genellikle kibar, iyi hazırlanmış bir isteğe evet derler.

Teslimatı yavaşlatmadan kargo giderlerini azaltmaya dair daha derin bir rehber istiyorsanız, teslimatı yavaşlatmadan kargo maliyetlerini düşürün ile başlayın.

Sonraki 30 dakika

Bu düzeltmelerin hiçbiri bir ekip gerektirmez. Tahmin etmeyi bırakmanızı ve denetlemeye başlamanızı gerektirir. Bu makalenin başındaki mit çürüten tablo sizin yol haritanızdır.

İşte 30 dakikalık planınız:

• Ödeme adımınıza giriş yapın. Sunduğunuz ödeme yöntemlerini sayın. Bir tane ise, ikinci bir tane ekleyin.
• Sepetinizi açın. Kargo ücreti nerede görünüyor? Sepet sayfasında değilse, oraya taşıyın.
• Taşıyıcınızın küçük işletme hattını arayın ve hacim indirimlerini sorun.
• Emin olmadığınız agresif bir sahtekarlık filtresini kapatın.

Araştırma açık. Eylemler küçük. Bunları kullanın.