Ekip Gerektirmeyen Ödeme Süreci Planı: Solo Kurucular İçin Ödeme ve Kargo Denetimi

Özet

Çoğu ödeme süreci tavsiyesi, her ayrıntıyı test edecek ve ayarlayacak bir ekibiniz olduğunu varsayar. Sizde yok, bu yüzden kurumsal ödeme altyapılarını taklit etmeye çalışmaktan vazgeçin. Asıl iş, beş karardan oluşan kısa bir denetimdir: hangi ödeme yöntemlerini sunduğunuz, kargo maliyetlerinin ne zaman göründüğü, iadeleri nasıl ele aldığınız, dolandırıcılık kurallarını nasıl belirlediğiniz ve taşıyıcı ücretlerinizin sessizce kötüleşip kötüleşmediği. Her birinin solo bir operasyon için net bir varsayılanı var. Gerçekten satış kaybettiren sızıntıları gidermek için hepsini tek oturuşta gözden geçirin. Takip edemeyeceğiniz trendleri atlayın. Bu plan size eylemleri ve bunların arkasındaki mantığı verir.

Çoğu ödeme süreci tavsiyesi, dönüşüm ekibi, veri analisti ve kurumsal araçlar için bütçesi olan şirketler için yazılmıştır. Sizin için yazılmamıştır. Kurumsal bir ödeme altyapısını taklit etmenize gerek yok. Geliri sessizce sızdıran birkaç kararı düzeltmeniz gerekiyor. Bu denetim bir öğleden sonra sürer. Bu beş bölümü sırayla çalışın. Gerisini atlayın.

Gerçekten ihtiyacınız olan ödeme yöntemleriyle başlayın.

Şu anda sunduğunuz ödeme yöntemlerini yazın. Ardından sipariş kayıtlarınızı kontrol edin veya ilk yirmi alıcınıza hangi yöntemleri tercih ettiklerini sorun. Bunları ve bir dijital cüzdanı sunun, kanıt görene kadar diğer her şeyi atlayın. Baymard Institute, e-ticaret sitelerinin %21'inin yalnızca tek bir ödeme yöntemi sunduğunu ve bu seçeneğin alıcının tercihi olmadığında doğrudan terk edilmeye neden olduğunu buldu. Çözüm, piyasadaki her seçeneği eklemek değil. İzleyemediğiniz her ek yöntem, kart testi için bir hedeftir ve Digital Commerce 360, ortalama bir satıcının beş ödeme ağ geçidi ve dört banka ile uğraştığını belirtiyor—ki bu kesinlikle ihtiyacınız olmayan bir karmaşıklıktır. Müşterileriniz rahatsa banka üzerinden ödemeyi düşünün: Federal Reserve araştırması, hesaptan hesaba altyapıların takas ücretlerini ve chargeback'leri düşürdüğünü, ancak benimsenmenin net dolandırıcılık korumalarına bağlı olduğunu gösteriyor. Ödeme yöntemi analitiklerinizi aylık izleyin. Eklediğiniz bir yöntem üç ay sonra sıfır sipariş alırsa, onu kaldırın. Bir ödeme yönteminin maliyeti entegrasyon ücreti değildir; ona vermeniz gereken ilgidir. Somut bir örnek: el yapımı ürünler satıyorsunuz ve en sadık alıcılarınız dijital cüzdanla ödeme yapıyor. Ödeme sayfanız yalnızca kart kabul ediyorsa, onları hatırlamadıkları numaraları yazmaya zorluyorsunuz. Sormazsanız, yıllar önce geliştiricinizin kurduğu varsayılana dönersiniz ve istedikleri şekilde ödeyemeyen alıcıları kaybedersiniz. Bu neden önemli: sunduğunuz tek yöntem alıcınızın tercihi değilse, ayrılırlar. Paradoks şu ki, az ama iyi seçilmiş yöntemler, dağınık ve yönetilmeyen bir listeden daha iyidir. Bu ödünleşim hakkında daha derinlemesine bilgi için ödeme yöntemi paradoksu yazımıza bakın.

Kargo maliyetlerini son adımda değil, sepet sayfasında gösterin.

Fiziksel ürün gönderiyorsanız, sepet sayfasına bir kargo tahmini veya sabit ücret tablosu koyun. Canlı taşıyıcı ücretleri kullanıyorsanız, alıcı posta kodunu girer girmez bunları gösterin. Son ekrana kadar beklemeyin. Nielsen Norman Group araştırmaları, ödeme sürecinin geç aşamalarında ortaya çıkan beklenmedik teslimat ücretlerinin veya sürpriz ek ücretlerin terk edilmeye neden olduğunu ve güveni yok ettiğini gösteriyor. Kazanmak için ücretsiz kargo sunmak zorunda değilsiniz. Duygusal bağlılık oluşmadan önce maliyet konusunda dürüst olmalısınız. Kesin ücretleri gösteremiyorsanız, bir aralık ve bir uyarı notu gösterin. Kaba bir sayı, boş bir alandan iyidir. Bunu atlarsanız ne olur: dönüşüm oranınız son adıma kadar iyi görünür ve sonra zaten ikna ettiğiniz insanların üçte biri kaybolur. Çözüm, tasarım değişikliği dışında hiçbir şeye mal olmaz. Mekaniklerine ihtiyacınız varsa gerçek zamanlı kargo maliyeti rehberimiz tüm detayları kapsar.

Bu çeyrekte taşıyıcı ücretlerinizi yeniden müzakere edin.

Hesap temsilcinizi arayın ve hacim tabanlı bir ücret incelemesi isteyin. Yıllardır aynı planla gönderim yapıyorsanız, fazla ödüyorsunuz. Supply Chain Dive, kara kargo ücretlerinin yoğun dönem ek ücretleri nedeniyle yüksek kaldığını, ancak UPS ve FedEx gibi taşıyıcıların küçük ve orta ölçekli işletmelere aktif olarak hacim indirimleri sunduğunu bildiriyor. Yalnızca isteyerek alırsınız. Yenilemeden önce rakip taşıyıcılardan iki teklif karşılaştırın. Yenilemede, küçük göndericiler için yoğun dönem ek ücret muafiyetleri hakkında sorun; bazı taşıyıcılar bir hacim rakamı taahhüt ettiğinizde esneyebilir. Diyecekleri en kötü şey hayırdır. Bunu atlarsanız ne olur: rakipleriniz daha ucuz kargo ve daha düşük fiyatların keyfini çıkarırken marjınız sessizce erir. Yalnızca fiyata dayalı olarak değiştirmeyin—teslim alma güvenilirliği daha önemlidir, ancak en azından mevcut taşıyıcınıza işinizi hak ettirin.

Tekrarlanan satın alımlara göre bir iade politikası belirleyin.

Ürününüzün doğal bir yeniden satın alma döngüsü varsa—cilt bakımı, sarf malzemeleri, giyim—iade kargosunu üstlenin ve restoklama ücretlerinden kaçının. Tek seferlik satışlar yapıyorsanız ve marjlarınız düşükse, iade ücreti alabilirsiniz, ancak bunu gözden kaçırılması imkansız hale getirin. Modern Retail, büyük kurumsal perakendecilerin %60'ından fazlasının artık ters lojistiği dengelemek için iade ücreti aldığını bildiriyor; bu, 1 milyar dolarlık satış başına ortalama 166 milyon dolara ulaşabilir. Küçük markalar, müşteri sadakati daha önemli olduğu için ücretlerden kaçınır. Matematik basittir: Kaybettiğiniz tek bir tekrarlayan müşteri, birkaç iadeden toplayacağınız ücret gelirinden daha pahalıya mal olur. Ürün döngünüze uygun bir iade penceresi belirleyin—sarf malzemeleri için 30 gün, bozulabilirler için 14 gün. Bunu üç yerde bildirin: ürün sayfası, sepet ve onay e-postası. Bunu atlarsanız ne olur: bugün birkaç dolar tasarruf eder ve her çeyrek satın alacak bir müşteriyi kaybedersiniz. Solo bir kurucu için, sürpriz ücretler konusundaki itibar güveni öldürmenin en hızlı yoludur. Bu karar, ödeme süreci metninizde olmalı, bir politika sayfasına gömülmemelidir. Nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, terk edilmiş sepet denetimi hangi sürtünme noktalarını önce düzelteceğinizi gösterecektir.

Sahte reddetmeleri azaltmak için dolandırıcılık kurallarını ayarlayın.

Dolandırıcılık panelinizi açın ve reddetme nedenlerini hacme göre sıralayın. Her neden için şunu sorun: bu, gerçek müşterilere dolandırıcılardan daha mı sık çarpıyor? Meşru siparişleri engelleyen kuralları devre dışı bırakın. Mobil ödeme için 3-D Secure 2.0 ekleyin. Ödeme işlemcinizin yerleşik risk aracını kullanıyorsanız, reddetme nedenlerini okuyun, sadece sonucu kabul etmeyin; muhtemelen sahte reddetmelerinizin çoğuna neden olan tek bir kural bulacaksınız. McKinsey araştırması, sahte reddetmelerin—meşru siparişlerin reddedilmesi—ciddi gelir sızıntısına neden olduğunu ve müşterileri yabancılaştırdığını gösteriyor. Önde gelen satıcılar, daha fazla siparişi güvenle onaylamak için makine öğrenimi analitiği ve otomatik anlaşmazlık akışları kullanıyor. Payments Dive, Visa'nın VAMP çerçevesinin kartın bulunmadığı numaralama saldırılarını hedeflediğini ve yıllık kart anlaşmazlık yükünün 11 milyar doların üzerine çıktığını belirtiyor. Bu kulağa büyük gelebilir, ancak küçük bir mağaza için en kötü dolandırıcılık sonucu birkaç chargeback'tir, bir çöküş değil. Aşırı sıkılaştırılmış bir dolandırıcılık yığınının en kötü sonucu, gerçek müşterilerin sessizce kaybedilmesidir. İşte ödünleşim:

Sahte Reddetme	Gerçek Dolandırıcılık
Nasıl görünür: düzenli bir müşterinin siparişi reddediliyor	Nasıl görünür: çalıntı bir kart geçer ve maliyeti siz ödersiniz
Maliyetiniz: kaybedilen satış ve kaybedilen yaşam boyu değer	Maliyetiniz: chargeback ücreti, kaybedilen ürün, olası hesap kapatma
Nasıl gizlenir: olması muhtemel siparişi asla görmezsiniz	Nasıl gizlenir: görünür ama nadirdir
Çözüm: meşru siparişleri tetikleyen kuralları gevşetin; 3DS 2.0 kullanın	Çözüm: kart testi artışlarını izleyin ve alıcı kurum uyarılarına yanıt verin

Bu bölümden yalnızca bir şey hatırlayacaksanız: sahte reddetme, kaybettiğiniz ve asla haberiniz olmayan bir satıştır. Chargeback ise kaybettiğiniz ve haberiniz olan bir satıştır. İkisi de zarar verir, ancak sahte reddetmeler genellikle önlenebilir. Daha geniş bir önceliklendirme kuralları seti için ödeme süreci optimizasyonu playbook'umuz tüm sırayı adım adım gösterir.

Denetim kolay kısım. Varsayılan, hiçbir şey yapmamaktır.

Bu hafta otuz dakika ayırın. Bu listeden bir düzeltme seçin ve yayınlayın. Gelecek hafta bir başkasını yapın. Bu satışları kurtarmak için bir ekibe ihtiyacınız yok. Araştırmalar her seferinde aynı beş kaldıraca işaret ediyor: ödeme yöntemi kapsamı, kargo şeffaflığı, taşıyıcı ücretleri, iade politikası ve dolandırıcılık ayarları. Tek kişilik bir operasyon, beşini de bir ayda iyileştirebilir. Çoğu mağaza yapmaz. Fırsat işte bu.