ソロファウンダーのための、決済と配送の神話を覆すガイド

Summary

あなたは、売上を失わせる決済と配送のミスを修正するのにチームは必要ありません。このガイドでは、5つの危険な神話を打ち破ります。「決済方法は1つで十分」「配送料を隠せば顧客の関心を維持できる」「攻撃的な不正フィルターは安全」「返品手数料は賢い」「宅配業者は小規模荷主とは交渉しない」というものです。Baymard、Nielsen Norman Group、McKinseyなどの調査はその逆を示しています。チェックアウトを監査し、配送料を早い段階で表示し、誤った拒否を減らし、顧客生涯価値を守り、宅配業者の割引を獲得するための実践的なステップを学べます。今日これらの修正を適用すれば、気づかないうちに失っていた収益の漏れを止められます。

午後11時、あなたはカート放棄レポートを眺めながら、誰にも相談できずにいます。あなたはマーケターであり、カスタマーサポート担当であり、財務チームでもあります。チェックアウトに表示する決済方法、提示する配送料、不正として拒否する注文数を決めるのはあなたです。どの選択も推測のように感じられます。最悪なのは？決済と配送に関する一般的な通説のほとんどが間違っており、それがあなたが決して目にすることのない売上を損なっていることです。

良い知らせは、それを修正するためにチームや大きな予算は必要ないということです。必要なのは、チェックアウトデータに実際に現れる現実から神話を切り離すことです。以下では、ソロファウンダーにとって最も危険な5つの思い込みを打ち破ります。それぞれに、今夜実行できる具体的なアクションが含まれています。

神話	現実
決済方法は1つで十分 — 誰もがカードを持っている。	Eコマースサイトの21%は1つの方法しか提供しておらず、Baymardの調査によると、それが直接カート放棄を引き起こしています。顧客が実際に使う方法を追加しましょう。
顧客の関心を維持するために配送料を最後のステップまで隠す。	Nielsen Norman Groupは、遅れて表示される予期しない手数料が信頼を壊し、カート放棄を引き起こすことを発見しました。コストはカート内で早めに表示しましょう。
攻撃的な不正フィルターはあなたを守る。誤った拒否は安全のためのコストにすぎない。	McKinseyは、誤った拒否が収益を漏らし、顧客を遠ざけると報告しています。スマートなルールと自動化された異議申し立てを使用して、より多くの正当な注文を承認しましょう。
返品手数料は賢いコスト回収だ。	Modern Retailは、大規模小売業者の60%以上が返品手数料を請求する一方で、小規模ブランドは維持率と生涯価値を守るために返品手数料を回避していることを発見しました。
宅配業者は大企業の荷主としか交渉しない。	Supply Chain Diveによると、UPSとFedExは中小企業に数量割引を積極的に提供しています。あなたには交渉の余地があります。活用しましょう。

それでは、各神話を1つずつ見ていきましょう。

神話1：決済方法は1つで十分 — 誰もがカードを持っている

デフォルトの決済プロセッサーが顧客をカバーしていると思い込むのはやめましょう。実際はそうではありません。

継続的なチェックアウトのユーザビリティ調査を実施しているBaymard Instituteは、Eコマースサイトの21%が1つの決済方法しか提供していないことを発見しました。その唯一の方法は、ファウンダーであるあなたにとって便利なものかもしれません。しかし、顧客はあなたではありません。好みの方法で支払えない顧客は文句を言わず、ただタブを閉じます。ソロオペレーションにとって、それはあなたが決して目にすることのない売上であり、その理由を教えてくれる人もいません。

Baymardはまた、サードパーティの送信ボタンを更新することで、決済時の離脱が減ることも指摘しています。これは、小さなUXの詳細が売上に影響することを思い出させてくれます。決済ウィジェットの送信ボタンが使いにくい、または遅い場合、コンバージョンを損なっています。

世の中のすべての決済方法を受け入れる必要はありません。特定のオーディエンスが使う方法を受け入れる必要があります。その調べ方は次のとおりです。

1. チェックアウトの分析を確認します。特に決済ステップで離脱している人が見られるなら、それは危険信号です。
2. 顧客に尋ねます。リストへの簡単なメール「どの決済方法をご希望ですか？」は、予想以上のシグナルを得られます。
3. まずは主要な2つ（カードとPayPal）から始め、次にあなたの市場に関連するローカルまたは代替の方法を1つ追加します。

検討に値する過小評価されたオプションが、銀行振込（ペイバイバンク）です。連邦準備制度理事会（Federal Reserve）の口座間決済に関する調査によると、従来のカード決済と比較して、ペイバイバンクはインターチェンジ手数料とチャージバックを大幅に削減します。これは、リーンな運営にとっては一石二鳥です。ただし、消費者は不正防止策が明確な場合にのみ採用します。追加する場合は、チェックアウトのコピーで安全対策を説明してください。

決済の複雑さが現代の状況の一部であることも心に留めておく価値があります。Digital Commerce 360は、加盟店が地域の好みに対応するため、平均で5つの決済ゲートウェイと4つのアクワイアリング銀行を管理していることを発見しました。それはエンタープライズレベルの複雑さですが、何かを物語っています。単一のカードプロセッサーで十分な時代は終わったのです。ソロオペレーターとして5つのゲートウェイは必要ありませんが、バックアップまたはローカルな代替手段を持つことを検討すべきです。

そして、逆の罠にも注意してください。決済方法を増やしても自動的に売上は増えない。目標は、ロゴの壁ではなく、適切な2〜3の方法です。トレンドではなく、顧客が使うものに基づいて選びましょう。

神話2：配送料を最後のステップまで隠す

商品ページとカートページに送料の見積もりを表示しましょう。今すぐです。

Nielsen Norman Groupは、ユーザーがEコマースサイトで税金、手数料、送料をどのように評価するかを調査しました。彼らの結論は、チェックアウトの後半に明らかになる予期しない配送料や追加料金は信頼を損ない、カート放棄の主な原因になるというものです。コストを隠した瞬間、あなたは顧客に正直ではないと伝えていることになります。それでも購入するかもしれませんが、次回はその手口を覚えているでしょう。

具体的な例を見てみましょう。顧客が45ドルの商品をカートに追加します。商品ページには送料について何も書かれていません。カートでは、小計と、メールアドレスが必要な「送料の見積もり」ボタンが表示されます。クリックして支払い画面に進むと、同意していない12.50ドルの送料が表示されます。彼らは購入を完了しません。透明性のある価格設定の競合他社に行ってしまいます。あなたは彼らを二度と見ることはありません。

では修正を適用しましょう。商品ページに「60ドル以上で送料無料」または「送料は4.95ドルから、カートで計算」と明記します。カートページには、郵便番号だけで済む送料計算ツールを入れます。リアルタイムの料金を使えばさらに良いです。目的は、支払いステップでの驚きをなくすことであり、請求額を減らすことではありません。

NN/gが特に推奨しているように、標準外の送料はカートの段階で早めに表示しましょう。かさばる商品に追加料金を請求する場合は、商品ページにその旨を記載します。国際配送が高額な場合は、メールアドレスを入力する前にその旨を伝えます。「これらの地域にはこれらの料金で配送します」という簡単な表が、沈黙より優れています。

これは料金を安くすることではなく、明確に請求することです。総額は価格そのものです。事前に総額を知っている顧客は、意図的にあなたを選ぶ顧客です。そして、意図的にあなたを選ぶ顧客は戻ってきます。

自分のフローで送料がどこに表示されているかをより速く監査する必要がある場合は、カート放棄監査をチェックリストとして使用してください。

神話3：攻撃的な不正フィルターはあなたを守る

「少しでもリスクのあるものはすべて拒否」という包括的なルールを、実際の不正をフラグし、それ以外を承認するリスクベースのロジックに置き換えましょう。誤った拒否はビジネスのコストではなく、カスタマーサービスの請求書を伴う収益漏れです。

McKinseyの不正と顧客体験の分析によると、過度に厳格なルールのために正当な顧客を拒否する誤った拒否は、深刻な収益漏れと積極的な顧客離れを引き起こします。McKinseyによると、主要な加盟店は、機械学習分析と自動化された異議申し立てフローを導入して、より多くの注文を安全に承認しています。メッセージは明確です。安全であることと賢いことは同じではありません。

過剰フィルタリングが実際にどのようなものかを見てみましょう。ソロファウンダーが、ゲートウェイが提供するすべての不正フィルターを有効にし、請求先住所と配送先住所が一致しない注文をブロックするものも含めるとします。すると、以前に3回購入し、ギフトを友人の家に配送した既存顧客が拒否されます。その顧客はサポートに電話しません。チャージバックするか、二度と来ません。ファウンダーは説明できない返金を目にし、なぜ売上が下がっているのか不思議に思います。

修正はすべてのチェックを削除することではありません。明らかな不正と正当なエッジケースを区別するチェックを設定することです。3つの方法を紹介します。

• 3Dセキュア2.0を有効にしてください。Digital Commerce 360の決済トレンド分析によると、3DS 2.0はモバイル認証を大幅に改善し、誤った拒否を減らします。重い処理はカード発行会社に任せられます。
• 注文履歴から学習するツールを使用してください。ほとんどのゲートウェイはカスタムルールを設定できますが、基本的なブラックリスト/ホワイトリストでは不十分です。機械学習を使用してパターンを検出するソリューションを探してください。
• 紛争処理を自動化してください。チャージバックが発生した場合に備えて、証拠を収集し迅速に対応するプロセスを用意します。これにより紛争に勝ち、アクワイアリング銀行との関係を良好に保てます。

アクワイアラーもここではあなたの味方です — そうあるべきです。Payments Diveは、カード非提示の列挙攻撃に対抗し、業界の年間110億ドル以上のカード紛争負担を管理するために設計されたVisaのアクワイアラーモニタリングプログラム（VAMP）などの新しいフレームワークを報告しています。カードテストは実際の問題ですが、ネットワークとアクワイアラーは決済インフラレベルでそれに取り組んでいます。包括的な拒否という大ハンマーで戦う必要はありません。システムに仕事をさせ、あなたは購入したい顧客の承認に集中しましょう。

神話4：返品手数料は賢いコスト回収

大規模小売業者の返品手数料モデルを真似しないでください。返品コストを吸収し、その分を製品価格に織り込みましょう。

Modern Retailは、大規模エンタープライズ小売業者の60%以上が逆物流を相殺するために返品または再入荷手数料を課している一方で（返品処理のコストは売上10億ドルあたり平均1億6600万ドル）、小規模ブランドは顧客維持と長期的な生涯価値を守るために意図的に返品手数料を回避していると報じています。その計算を少し考えてみてください。手数料を課すエンタープライズは利益率を守るために行っています。手数料を課さない小規模ブランドは関係を守っているのです。

ソロファウンダーとして、あなたの収益は一度きりの売上の山ではありません。それはあなたを信頼する少数の顧客基盤からの繰り返し購入の流れです。返品手数料は最初の返品を罰に変えます。顧客はこう考えます。「うまくいかなかったものを買ったのに、今度は返品する特権に対してお金を請求するの？」彼らは去っていきます。

ここに正直に名付けたトレードオフがあります。無料返品は往復の送料がかかります。しかし、顧客を失うコストは生涯価値全体です。返品を信頼を得るためのコストとして扱うとき、あなたは自分の製品に責任を持つことを強化します。その信念が繰り返しの注文、レビュー、口コミを生みます。

どうしても返品手数料が必要だと感じる場合は、少額で返金可能なものにしてください。返品ではなく交換を選択した場合に消滅する再入荷手数料などです。また、購入時点で透明にしましょう。購入前に「返品送料はお客様負担」と知っている顧客は、だまされたと感じることはありません。返品ラベルのメールで手数料を見つけた顧客は、それについて投稿するでしょう。

返品が配送経済とどのように相互作用するかについての全体像は、無料配送の隠れたコストの詳細をご覧ください。

神話5：宅配業者はエンタープライズ荷主としか交渉しない

宅配業者の中小企業向け部門に電話して、数量割引を依頼しましょう。そうです、あなたでもです。

Supply Chain Diveによると、地上小包料金はピーク時追加料金により高い水準を維持していますが、UPSやFedExなどの宅配業者は中小企業に数量割引を積極的に提供しています。それは噂ではなく、現在の市場力学です。宅配業者はあなたのボリュームを求めており、それを得るために割引を提供する用意があります。

交渉力がない、またはないと思う場合の交渉方法は次のとおりです。

1. 適切な担当者を見つけてください。自社の配送オフィスではなく、中小企業向けの窓口に電話しましょう。
2. 直接尋ねてください：「現在、中小企業の荷主向けの数量割引はありますか？」数字を出してもらいましょう。
3. 競合他社の宅配業者から見積もりを取りましょう。乗り換えなくても、競合の見積もりを手にしていると会話が変わります。
4. 毎年再交渉してください。料金は変わり、追加料金も変わり、あなたのボリュームは成長します。昨年交渉した割引は古くなっています。

配送ソフトウェアを使用している場合は、宅配業者間のライブ料金を自動的に比較するかどうかを確認してください。一部のプラットフォームでは、価格で勝った宅配業者にすべての荷物をルーティングできます。それは「交渉」を常に続ける方法です。

そして、追加料金を忘れないでください。繁忙期の追加料金、住宅地配送料、燃料サーチャージは、一貫したボリューム荷主であれば免除または減額されることがあります。尋ねてみましょう。最悪の場合「ノー」と言われるだけです。そして、礼儀正しく準備の整った依頼にはたいてい「イエス」と答えます。

配送を遅くせずに送料を削減するためのより詳細なプレイブックが必要な場合は、配送を遅くせずに送料を削減するから始めてください。

次の30分

これらの修正はいずれもチームを必要としません。必要なのは、推測をやめて監査を始めることです。この記事の冒頭にある神話を打ち破る表があなたのロードマップです。

30分プランは次のとおりです。

• チェックアウトにログインしてください。提供している決済方法の数を数えます。1つだけなら、2つ目を追加しましょう。
• カートを開いてください。送料はどこに表示されていますか？カートページにない場合は、そこに移動しましょう。
• 宅配業者の中小企業向け窓口に電話して、数量割引について尋ねましょう。
• 確信が持てない攻撃的な不正フィルターを1つオフにしましょう。

調査は明確です。アクションは小さなものです。活用しましょう。