Ostujärgne kaasamine: vähendage tellimuskarpide väljalangemist

Kokkuvõte

Tellimuskarbi ettevõtted seisavad silmitsi ühise väljakutsega: kõrge väljalangemise määr, mis on keskmiselt üle 10% kuus, mis vähendab kliendi eluea väärtust ja suurendab hankekulusid. Kuigi enamik omanikke keskendub esimesele karbile, peitub tegelik hoidmise võimalus struktureeritud ostujärgses kaasamistingis. See artikkel tutvustab neljaastmelist süsteemi, et hoida tellijaid rõõmsana ka pärast tervituskarpi: isikupärastada sisseelamine, ajastada andmepõhised järelkontaktid, lisada üllatusi ja soodustada kogukonda. Iga samm sisaldab praktilisi näiteid alates viktoriini vastuste kasutamisest järelmeilide koostamiseks kuni väikeste kingituste lisamiseni kolmanda kuu saadetistesse. Käsitleme ka levinud lõkse nagu liigne isikupärastamine ja eelarve suurenemine. Rakendage neid taktikaid, et muuta ühekordsed ostjad lojaalseteks tellijateks, kes jäävad kuudeks.

Ostujärgne kaasamisting: teie tellimuskarbi hoidmise mootor

Olete investeerinud palju klientide hankimisse. Suunatud reklaam, veenev sihtleht, sujuv makseprotsess – ja uus tellija. Aga mis edasi? Liiga paljud tellimuskarbi omanikud ootavad passiivselt järgmist arveldustsüklit, lõdvad sõrmed, et klient ei tühistaks. See lähenemine on põhjus, miks keskmine väljalangemise määr tellimuskarpides on umbes 10,54% kuus. Kui kliendi eluea väärtus (CLV) on teie põhieesmärk, on iga kaotatud protsendipunkt otsene löök kasumlikkusele. Lahendus pole ainult parem esimene karp – see on teadlik ostujärgne kaasamisting, mis algab hetkest, kui makse on kinnitatud.

1. samm: isikupärastage sisseelamise kogemus

Esimesed 30 päeva pärast registreerimist loovad emotsionaalse tooni kogu suhtele. Üldised tervitusmeilid ei aita. Kasutage selle asemel andmeid, mida kogusite registreerimisel – eelistused, stiil, nahatüüp, hobid –, et koostada isikupärastatud sisseelamise jada.

• Näide: Nahahoolduse tellimuskarp saadab meili „Teie nahaprofiil", mis võtab kokku viktoriini vastused ja selgitab, miks iga toode esimeses karbis valiti. Seejärel, päev pärast kohaletoimetamist, saadavad nad järelkontakti, küsides esimese toote fotot või hinnangut.
• Miks see töötab: See kinnitab kliendi otsust ja muudab karbi avamise tundma kohandatuna. Nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie juhendis esimese karbi avamise strateegia, on see hetk teie parim võimalus luua jagatav kogemus.
• Hoiatus: Vältige infotulva. Kaks kuni kolm väga asjakohast meili esimese nädala jooksul on parem kui iga päev saadetav pommitus.

2. samm: ajastage andmepõhised järelkontaktid

Kui sisseelamise sära on kadunud, vajavad tellijad järjepidevaid ja väärtuslikke kokkupuutepunkte, mis ei tundu rämpspostina. Selle asemel, et saata sama üldist uudiskirja, segmenteerige oma loend käitumise alusel – ostuajalugu, suhtlus meilidega ja toote tagasiside.

• Näide: Kohvi tellimuskarp jälgib, milliseid röstimisi tellija kõrgelt hindab. Kolme kuu pärast saadavad nad pakkumise „Märkasime, et sulle meeldis Etioopia segu – siin on piiratud partii just sulle", koos ühe klõpsuga uuendamise võimalusega.
• Praktiline samm: Kasutage oma CRM-i päästikupõhiste meilide loomiseks: pärast karbi kohaletoimetamist, pärast pausi lõpetamist või pärast tühistamiskatset. Uuringud näitavad, et õigeaegsed ja asjakohased järelkontaktid võivad vähendada väljalangemist kuni 30%.
• Hoiatus: Ärge automatiseerige liiga palju. Kõne kõrge väärtusega tellijale, kes pausi tegi, on palju tõhusam kui automaatne meil „Me igatseme sind".

3. samm: lisage üllatus- ja rõõmuelemendid

Etteaimatavus tapab põnevuse. Kõige edukamad tellimuskarbid põimivad üllatuse kogemusse – mitte ainult esimeses karbis, vaid korduva elemendina. Eesmärk on luua positiivseid hetki, mida tellijad ootavad ja jagavad sotsiaalmeedias.

• Näide: Suupistekarp sisaldab kolmandas kuus käsitsi kirjutatud tänukaarti, lisaks boonusnäidise uuest tootest. Teine karp lisab väikese ümbriku sooduskoodiga brändi veebipoe jaoks, mis kehtib ainult aktiivsetele tellijatele.
• Miks see töötab: Üllatus vallandab dopamiini ja tugevdab emotsionaalset sidet. See annab tellijatele ka postitamiseks sisu – kasutajate loodud sisu on üks odavamaid turundusvorme.
• Hoiatus: Planeerige eelarve targalt. Väike üllatus karbi kohta peaks maksma mitte rohkem kui 5-10% teie toote maksumusest. Testige erinevaid tüüpe (kingitused, märkmed, uuendused) ja mõõtke nende mõju hoidmisele.

4. samm: looge kogukond oma karbi ümber

Tellijad, kes tunnevad, et nad kuuluvad gruppi, lahkuvad palju vähem tõenäoliselt. Kogukond võib olla privaatne Facebooki grupp, ainult liikmetele mõeldud veebisait või isegi uudiskiri, mis tutvustab tellijate lugusid. Võti on teha liikmetel lihtsaks suhelda omavahel ja teie brändiga.

• Näide: Fitnessi tellimuskarp loob oma privaatses grupis igakuise väljakutse auhindadega treeningute sooritamise eest. Liikmed postitavad fotosid toodetest kasutuses, esitavad küsimusi ja jagavad näpunäiteid. Bränd kasutab seda tagasisidet tulevaste karpide koostamiseks.
• Praktiline samm: Kasutage oma CRM-i, et segmenteerida kaasatud kogukonna liikmeid ja kutsuda neid uute toodete beetatestimisele. Kasutades kliendiandmeid kogukonna suhtluse isikupärastamiseks, nagu on käsitletud meie artiklis andmete muutmine hoidmise kullaks, võib see süvendada kaasatust ja muuta fännid toetajateks.
• Hoiatus: Kogukonna haldamine nõuab aega ja vaeva. Määrake pühendunud isik või kasutage ajastustööriistu. Ärge käivitage gruppi, kui te ei saa iga päev postitada – tühjad grupiruumid teevad rohkem kahju kui kasu.

Levinud lõksud, mida vältida

1. Liigne isikupärastamine, mis tundub pealetükkiv – Andmete kasutamine hea eesmärgil on okei; tellija sirvimisharjumuste mainimine meilis võib neid eemale peletada. Püsige andmete juures, mida nad teile selgesõnaliselt andsid.
2. Tühistamissignaali ignoreerimine – Kui tellija peatab või tühistab, vastake inimliku puudutusega. Lihtne „Meil on kahju, et lahkute – siin on 20% allahindluskood, kui soovite tagasi tulla" võib tagasi võita 10-15% lahkunud klientidest.
3. Täitmiskvaliteedi eiramine – Isegi parim kaasamisting ebaõnnestub, kui karbid saabuvad hilja või kahjustatud. Usaldusväärne täitmine on põhinõue. Kaaluge koostööd 3PL-ga, et logistikaga tegeleda, et saaksite keskenduda hoidmisele.

Kokkuvõte

Väljalangemine ei pea olema teie tellimuskarbi vaenlane. Ehitades ostujärgse kaasamistingi, mis algab isikupärastatud sisseelamisega, jätkub andmepõhiste järelkontaktidega, lisab üllatust ja soodustab kogukonda, saate drastiliselt suurendada CLV-d ja muuta tellijad brändi evangelistideks. Alustage ühe sammuga – võib-olla oma esimese nädala meilide parandamisega – ja täiustage sealt edasi. Iga väike täiustus kumuleerub lojaalseks, pikaajaliseks kliendibaasiks.

Pidage meeles, et parim aeg väljalangemise vältimiseks on enne, kui klient üldse mõtleb tühistamisele. Ehitage ting, mõõtke tulemusi ja vaadake, kuidas teie hoidmine tõuseb.