आपका चेकआउट सुधार शायद इस क्लाइंट के लिए गलत है

सारांश

अधिकांश चेकआउट सलाह सामान्य सुधारों की एक सूची है। यह एजेंसियों के लिए खतरनाक है क्योंकि प्रत्येक क्लाइंट अलग-अलग कारणों से राजस्व खो देता है। सही दृष्टिकोण कार्रवाई से पहले निदान है: नक्शा बनाएं कि निकास कहाँ होता है, समर्थन और सत्र डेटा के माध्यम से कारण की पुष्टि करें, और उसके बाद ही एक लक्षित सुधार चुनें। यह लेख उस प्रक्रिया के सामान्य आपत्तियों के माध्यम से चलता है और व्यावहारिक कदमों के साथ उनका मुकाबला करता है। आप सीखेंगे कि फॉर्म छोटा करना हमेशा उत्तर क्यों नहीं होता, लॉक-डाउन चेकआउट अभी भी ठीक क्यों हो सकते हैं, और स्पष्ट परिकल्पना के साथ परिवर्तनों का परीक्षण कैसे करें। परिणाम अनुमान लगाने के बजाय अधिक क्लाइंट को परिवर्तित करने के लिए एक दोहराने योग्य विधि है।

अधिकांश चेकआउट अनुकूलन सलाह सामान्य सुधारों की एक लंबी सूची है। यह आपको फॉर्म छोटा करने, अतिथि चेकआउट जोड़ने, अधिक भुगतान विधियों की पेशकश करने के लिए कहता है। वह सलाह गलत नहीं है। यह तब तक बेकार है जब तक आप नहीं जानते कि कौन सा रिसाव वास्तव में आपके क्लाइंट के राजस्व को बहा रहा है। एक भी फ़ील्ड बदलने से पहले, लोगों के जाने का कारण खोजें। अन्यथा आप अपने क्लाइंट की समस्या के लिए एक सुधार तैनात करेंगे जो उसके पास नहीं है। जो काम करता है वह एक नैदानिक मानसिकता है: प्रत्येक क्लाइंट को एक नई जांच के रूप में मानें, अपनी पसंदीदा चेकलिस्ट को फिर से उपयोग करने के अवसर के रूप में नहीं। परिणाम तेज़ जीत और कम बर्बाद पुन: डिज़ाइन है।

"फॉर्म बहुत लंबा है" एक अनुमान है, निदान नहीं।

डेटा से शुरू करें। चेकआउट के प्रत्येक चरण पर परित्याग दर खींचें: कार्ट पेज, शिपिंग पेज, भुगतान पेज। यदि सबसे बड़ी गिरावट भुगतान पृष्ठ पर है, तो अधिक भुगतान विकल्प जोड़ना फॉर्म छोटा करने से अधिक मायने रख सकता है। यदि ड्रॉप शिपिंग लागत के खुलासे पर होता है, तो समस्या मूल्य पारदर्शिता है, फ़ील्ड संख्या नहीं। यदि यह खाता निर्माण पर होता है, तो यह अतिथि-चेकआउट सुधार है। सामान्य कारण अच्छी तरह से प्रलेखित हैं: अप्रत्याशित लागत, जटिल प्रवाह, अनिवार्य खाते, अविश्वास, सीमित भुगतान विधियां, धीमी डिलीवरी। लक्षण को कारण से मिलाएं, यह मानने के बजाय कि फॉर्म हमेशा खलनायक है। संख्याओं के पीछे क्यों की पुष्टि करने के लिए सत्रों और समर्थन टिकटों का उपयोग करें। यह बिल्कुल उस तरह का रिसाव है जिसे आप एक केंद्रित ऑडिट के साथ पता लगा सकते हैं—वह ऑडिट जो एक सख्त दोहराने योग्य CRO प्रक्रिया किसी भी बदलाव से पहले मांगता है।

"बस इसे एक पेज बनाएं" तब विफल हो जाता है जब रिसाव चरणों की नहीं, विश्वास की बात हो।

वन-पेज चेकआउट भौतिक कदमों को कम करता है, लेकिन यह आत्मविश्वास नहीं बनाता है। यदि किसी क्लाइंट के ग्राहक संकोच कर रहे हैं क्योंकि वे वापसी नीति सत्यापित नहीं कर सकते हैं, तो उसी फॉर्म को एक कॉलम में संघनित करने से वह चिंता ठीक नहीं होगी। "सब कुछ सरल करें" भ्रांति सबसे महंगी धारणाओं में से एक है जिसे आप क्लाइंट जुड़ाव में ले जा सकते हैं। चेकआउट को ढहाने के बजाय, देखें कि विश्वास कहाँ टूटता है। उस चरण में एक फ़ोन नंबर, एक वापसी नीति लाइन, सुरक्षा बैज या लाइव-सपोर्ट विजेट जोड़ें जहां निकास बढ़ता है। एक ऐसे क्लाइंट की कल्पना करें जो हस्तनिर्मित फर्नीचर बेचता है। उनके चेकआउट से भुगतान पृष्ठ पर निकास बढ़ता है। प्रारंभिक धारणा बहुत सारे फॉर्म फ़ील्ड है। लेकिन हेल्प डेस्क कतार पर एक नज़र दिखाती है कि ग्राहक वापसी शिपिंग के बारे में पूछ रहे हैं। यह वास्तविक रिसाव है। भुगतान बटन के पास एक वापसी-नीति पंक्ति और एक फोन नंबर जोड़ें। कोई पुन: डिज़ाइन नहीं, कोई छोटा नहीं। यही सिद्धांत सभी क्षेत्रों पर लागू होता है: सुधार को पुष्ट कारण से मिलाएं। वन-पेज चेकआउट को अपने टूलकिट में रखें, लेकिन इसे केवल तभी लागू करें जब निदान कहता है कि घर्षण—चिंता नहीं—अवरोधक है।

"हमारे पास शोध के लिए समय नहीं है" एक ऐसी आपत्ति है जिसे आप वहन नहीं कर सकते।

ग्राहक त्वरित जीत के लिए पूछते हैं। आपकी प्रतिक्रिया होनी चाहिए: हम दो दिनों में वास्तविक त्वरित जीत पा सकते हैं। शोध का मतलब पूर्ण UX लैब नहीं है। कम-लटकते सबूत से शुरू करें: निकास कहाँ हैं, समर्थन टिकट क्या उल्लेख करते हैं, रिटर्न अनुरोधों में क्या है, ऑन-पेज टिप्पणियां क्या हैं? सत्र रिकॉर्डिंग दिखाती हैं कि लोग कहाँ झिझकते हैं, पीछे स्क्रॉल करते हैं, या कुछ ऐसा क्लिक करते हैं जो उनका मतलब नहीं था। यहां तक कि अंतिम चरण पर एक साधारण निकास-सर्वेक्षण पॉपअप आपको पुन: डिज़ाइन अनुमान से अधिक बता सकता है। एक महीने को बर्बाद करने का सबसे तेज़ तरीका एक परिवर्तन को लागू करना है जो सिद्धांत में अच्छा दिखता है और कुछ भी ठीक नहीं करता है। एक लक्षित नैदानिक उसे रोकता है। जब क्लाइंट समय पर पीछे धकेलता है, तो उन्हें याद दिलाएं कि एक गलत सुधार राजस्व में उससे अधिक खर्च करेगा जितना नैदानिक कभी करेगा।

"चेकआउट लॉक-डाउन है" का मतलब यह नहीं है कि आप फंस गए हैं।

आप हमेशा चेकआउट प्लेटफ़ॉर्म को पुनर्गठित नहीं कर सकते हैं, और कभी-कभी व्यापारी का बैकएंड सीमित करता है कि आप क्या छू सकते हैं। यह ठीक है। परित्याग के कई कारण चेकआउट प्रवाह के बाहर रहते हैं। अप्रत्याशित लागत सबसे बड़ा उदाहरण है: यदि शिपिंग और शुल्क केवल अंतिम चरण में दिखाई देते हैं, तो ग्राहक चले जाएंगे चाहे फॉर्म कितना भी साफ क्यों न हो। आप उन लागतों को उत्पाद पृष्ठ या कार्ट पर शिपिंग अनुमानक के साथ पहले स्थानांतरित कर सकते हैं, और ग्राहक के भुगतान क्षेत्र तक पहुंचने से पहले वापसी नीति बताएं। भुगतान विधियों को भी देखें: यदि क्लाइंट का दर्शक एक विशिष्ट वॉलेट पसंद करता है और यह गायब है, तो वह एकल एकीकरण दस UX ट्वीक्स से अधिक हो सकता है। मोबाइल अनुकूलन भी चेकआउट से पहले शुरू होता है: यदि उत्पाद पृष्ठ फोन पर साफ से लोड नहीं होता है, तो ग्राहक कभी फॉर्म तक नहीं पहुंचता है। जब आप चेकआउट नहीं बदल सकते हैं, तो ग्राहकों की अपेक्षाओं को बदलें जो वे इसमें प्रवेश करने से पहले बनाते हैं—जिसका अर्थ है फॉर्म के ऊपर की ओर छिपे रिसाव को प्लग करना बजाय प्लेटफ़ॉर्म की सीमाओं से लड़ने के।

"हमने A/B परीक्षण किया और कुछ नहीं हिला" का अर्थ है कि आपने गलत चीज़ का परीक्षण किया।

एक शून्य परिणाम डेटा है, विफलता नहीं। लेकिन यह केवल उपयोगी है यदि परीक्षण एक वास्तविक निदान पर बनाया गया था। यदि आपने एक क्लाइंट पर वन-पेज लेआउट का परीक्षण किया जिसकी मुख्य समस्या आश्चर्यजनक शिपिंग लागत थी, तो शून्य परिणाम भविष्यवाणी योग्य था। परीक्षण से पहले, परिकल्पना लिखें: "हम मानते हैं कि भुगतान चरण में निकास वापसी-नीति चिंता के कारण होते हैं, इसलिए वापसी लिंक और विश्वास बैज जोड़ने से पूर्णता बढ़ेगी।" फिर उसका परीक्षण करें। यदि आपने बिना परिकल्पना के परीक्षण किया, तो रणनीति को दोष न दें—प्रक्रिया को दोष दें। एक केंद्रित ऑडिट परीक्षण के लायक विशिष्ट परिवर्तन को प्रकट करता है, और इस तरह आप सामान्य सलाह से आगे निकल जाते हैं।

"क्लाइंट की कीमतें समस्या हैं" कड़ी मेहनत करने का एक कारण है, हार मानने का नहीं।

चेकआउट ठीक करने के लिए आप क्लाइंट की कीमतें नहीं काट सकते। लेकिन एक मूल्य-संवेदनशील ग्राहक जो पहले से ही संदेहास्पद है, सबसे छोटे घर्षण पर छोड़ देगा। इसका मतलब है कि आपका काम सभी घर्षण को दूर करना है ताकि केवल कीमत ही बचे। यदि ग्राहक अस्पष्ट वापसी नीति के कारण छोड़ रहा है, तो आप एक बिक्री खो रहे हैं जिसका लागत से कोई लेना-देना नहीं था। यदि डिलीवरी समय कारण है, तो शिपिंग तिथियों के बारे में स्पष्टता एक हिस्सा वापस जीत सकती है। आपके नियंत्रण वाले लीवर—स्पष्टता, विश्वास, भुगतान विकल्प, मोबाइल अनुभव—यह निर्धारित करते हैं कि कीमत एकमात्र शेष कारक है या नहीं। अपने सामने एक स्पष्ट तुलना रखें: लक्षण बनाम संभावित सुधार। यहां एक त्वरित संदर्भ है:

वे कहाँ छोड़ते हैं	संभावित कारण	परीक्षण करने वाली पहली चीज़
कार्ट पेज	आश्चर्यजनक शिपिंग लागत	चेकआउट से पहले शिपिंग अनुमानक
खाता निर्माण	अनिवार्य साइनअप	अतिथि चेकआउट विकल्प
भुगतान पेज	विश्वास या भुगतान विकल्प	वापसी नीति, बैज, अधिक भुगतान विधियाँ
शिपिंग चरण	धीमी डिलीवरी	डिलीवरी समय पर पारदर्शिता
उत्पाद पेज	आत्मविश्वास की कमी	बेहतर छवियां, समीक्षाएं, विस्तृत विवरण

वह तालिका सामान्य मेनू के खिलाफ आपकी सुरक्षा है। लक्षण की पुष्टि करने के बाद इसका उपयोग करें, पहले नहीं।

क्लाइंट का व्यवसाय प्रयोगशाला नहीं है। आपको अध्ययन करने के लिए असीमित समय नहीं मिलता है। आपको जो मिलता है वह एक दोहराने योग्य विधि है: डेटा देखें, कारण की पुष्टि करें, मेल खाने वाला सुधार चुनें, और उसका परीक्षण करें। इस तरह आप हर किसी को एक ही चेकलिस्ट पेश करने के बजाय विभिन्न क्लाइंटों में लगातार जीत देते हैं। जब आप वास्तविक रिसाव का पता लगाते हैं, तो सुधार अक्सर आपके विचार से कम इंजीनियरिंग लेता है—एक लिंक, पाठ की एक पंक्ति, एक पुनर्स्थापित विश्वास संकेत—क्योंकि आप अब अनुमान नहीं लगा रहे हैं। नैदानिक आदत आपको "सर्वोत्तम प्रथाओं" से भी बचाती है जो उद्योगों में स्थानांतरित नहीं होती हैं। एक फैशन स्टोर का रिसाव शायद ही B2B पार्ट्स आपूर्तिकर्ता के रिसाव के समान होता है। पहले रिसाव का पता लगाएं, दूसरे इसे ठीक करें।