İletişim Formu mu Tıkla-Ara mı: Hizmet İşletmeniz Hangisini Kullanmalı?

Özet

Web siteniz ziyaretçileri aramaya, e-posta göndermeye, form doldurmaya veya sohbet etmeye davet edebilir. Yanlış seçerseniz, müşterilerinizin asla kullanmadığı bir kanalda potansiyel müşteri toplarsınız. Bu makale, tek kişilik bir işletme için önemli olan ödünleşimler (aciliyet, çaba ve takip) açısından iletişim formlarını, tıkla-ara özelliğini ve canlı sohbeti karşılaştırıyor. 'Her sayfaya form koyun' tavsiyesinin neden satış ekibi olan şirketler için işe yaradığını, ancak yalnız çalışan birini neden zora sokabileceğini öğreneceksiniz. Ayrıca, yalnızca tıklamaları değil, gerçekten konuşmaları getiren kanalı belirlemek için iki haftalık bir test yapacaksınız. Sonunda, telefon numaranızı tam olarak nereye koyacağınızı ve formunuzla ne yapacağınızı bileceksiniz.

Hava karardı ve web sitenizin sizin için halletmesi gereken triyajı siz yapıyorsunuz. Bilinmeyen bir numaradan sesli mesaj. 'Teklif lazım' yazan bir form gönderimi. Üç cevapsız arama. Önce hangisine cevap vereceğinizi seçmek zorundasınız ve hangisini seçerseniz seçin, birileri bekliyor. Kendi başınıza kurduğunuz ve cevaplamanıza yardımcı olacak kimsenin olmadığı bir web sitesine sahip olmak demek budur.

Gelen kutusunu düzenleyecek bir satış temsilciniz yok. Satış temsilcisi sizsiniz. Bu yüzden ziyaretçilerin önüne koyduğunuz kanal, ekipli bir şirket için olduğundan daha çok sizin için önemlidir. Size kimin ulaştığını, ne kadar hazır olduklarını ve onları nitelendirmek için ne kadar iş yapmanız gerektiğini belirler.

SBA, küçük işletme web siteleri için gerekli sayfalar arasında bir iletişim sayfasını listeler. Doğru. Ancak bir iletişim sayfası bir telefon numarası, bir form veya bir sohbet balonu olabilir. SBA size hangisinin kazandığını söylemez. Müşterileriniz söyler. Karar vermeden önce sitenin geri kalanının hazır olduğundan emin olun: ziyaretçileri dönüştüren temel web sitesi sayfaları.

Aşağıdaki karşılaştırmayı bir özellik listesi değil, bir karar haritası olarak kullanın.

İletişim kanalı	Ne zaman kazanır	Ne zaman kaybeder
İletişim formu	Karmaşık işler, mesai saatleri dışı araştırma, geri aramadan önce ayrıntılara ihtiyaç duyduğunuzda	Acil işler, yaşlı müşteriler, telefonunda yazmayacak olanlar
Tıkla-ara	Acil servisler, mobil ziyaretçiler, yüksek niyetli alıcılar	Spam aramalar, toplantılar, telefonu açmadan önce bilgiye ihtiyaç duyduğunuzda
Canlı sohbet	Basit sorular, anında yanıt verebildiğinizde	Klavye başında kimse yoksa, mesai saatleri dışında, uzun yanıtlar

Kanalı trende göre değil, müşterinin anına göre eşleştirin

Müşterinin sürtünmesiyle başlayın, kendi tercihinizle değil. Doğru kanal, sonraki adımdaki işi azaltır. Yanlış kanal iş ekler. Hizmetiniz acil bir sorunu çözüyorsa—tesisat, elektrik, çekici—müşteri bir insan ister. Hizmetiniz düşünülerek satın alınan bir şeyse—web sitesi tasarımı, muhasebe, mutfak yenileme—müşteri önce araştırmak ister. İkisi de geçerli. Hangisini daha sık aldığınızı bilmeniz gerekir.

Kendi davranışınızı düşünün. Su ısıtıcınız bozulduğunda form doldurmazsınız. Ararsınız. Yeni bir muhasebeci seçerken seçenekleri çevrimiçi karşılaştırırsınız. Müşterileriniz de aynı şekilde davranır. Sektörünüzden bir şablon kopyalamayın. Kendi telefon kaydınızı ve form gelen kutunuzu izleyin. İpuçları zaten orada.

İletişim formu: ayrıntılar için iyi, aciliyet için kötü

İletişim formunun bir varış noktası olmadığını varsayın. Bir geçiş noktasıdır. Zoho'nun iletişim formları rehberi, formların spam'i azalttığını ve iletişimi kolaylaştırdığını söyler. WebFX, bir formun ziyaretçilere soru sormak için profesyonel bir yol sunduğunu belirtir. Hepsi doğru—ziyaretçinin acelesi olmadığında. Acil bir durumda form bir duvardır.

Form tutacaksanız, dört alan yapın: ad, telefon, hizmet, mesaj. Daha fazlası müşterileri eleyen bir filtredir. Spam koruması kullanın, ancak bir insanın pes edeceği kadar agresif olmasın. Hemen yanına bir telefon numarası koyun. Numarasız bir form, acil müşteri adayları için çıkmaz sokaktır.

Karşıt görüş: 'her sayfaya form koyun' tavsiyesi, pazarlama ekipleri olan şirketler için yazılmıştır. Bu, onların CRM'ini doldurur. Sizin için bir form kara deliğe dönüşebilir. Günde iki kez kontrol edersiniz, 'hizmetlerinizle ilgileniyorum' bulursunuz ve zaten başka birini tutmuş birine bir hafta boyunca e-posta gönderirsiniz.

Form ne zaman doğru seçimdir

Temel prensip: form, acil durumlar için değil, düşünülerek yapılan satın alımlar içindir. Hizmetiniz araştırma gerektiriyorsa, form saygılı bir seçimdir. Potansiyel müşterilerin kendi programlarına göre ayrıntıları paylaşmasına ve geri aramadan önce hazırlanmanıza olanak tanır. Bu durumda kolaylaştırın: 'aramak için en uygun zaman' açılır menüsü sunun ve aynı gün yanıt sözü verin. İnsanlar formları seçer çünkü peşlerine düşülmesini istemezler. Peşlerine düşmeyin.

Alan alan: ad, telefon, hizmet, mesaj. Diğer her şey aramayı bekleyebilir. 'Bizi nereden duydunuz?' açılır menüsü eklemek isterseniz, seçeneğini aramak zorunda kalan bir müşterinin 'Diğer' seçeceğini ve sizin onları denetlediğinizi hissedeceğini unutmayın.

Tıkla-ara: güven butondadır

Telefon numarası bir güven sinyalidir. İnsanlar gerçek müsaitliklerini bir formla ifşa etmezler; bunu bir konuşmada paylaşırlar. Tıkla-ara, 'belki' ile 'evet' arasındaki tüm engelleri kaldırır. Numarayı başlığınıza, altbilginize ve her hizmet sayfanıza koyun. Mobilde bunu bir metin bağlantısı değil, bir buton yapın.

Spam alırsınız. Merdivendeyken aramalar alırsınız. Ulaşılabilir olmanın bedeli budur. Profesyonel bir sesli mesaj ayarlayın. Gerçek her aramayı 24 saat içinde geri döndürün. Bir iş sırasında cevap veremiyorsanız, şunu söyleyen bir sesli mesaj kaydedin: 'Çevrimiçi rezervasyon için 1'e basın veya mesaj bırakın, bugün sizi arayayım.'

Aklınızı kaçırmadan tıkla-ara özelliğini nasıl çalıştırırsınız

Web sitesinde ayrı bir telefon numarası kullanın. Neredeyse hiçbir maliyeti yoktur ve hangi sayfaların arama oluşturduğunu görmenizi sağlar. Bir aramayı kaçırırsanız, geri arayın. Her gerçek arayan, bir iş günü içinde geri arama alır. Adınız, bir söz ve bir alternatif içeren bir sesli mesaj ekleyin. Ölü bir sesli mesaj kutusu, numaranın olmamasından daha kötüdür.

Siteniz tek bir eyleme yönlendirecek şekilde yapılandırılmamışsa, kanalları değiştirmeden önce web sitenizi 7/24 müşteri adayı makinesine dönüştürmek ile başlayın.

Canlı sohbet: yalnızca gerçekten ilgilenecek biri varsa

Canlı sohbet, yanıtlayabilecek tek kişi siz olduğunuzda bir zaman tuzağıdır. 'Size geri döneceğiz' yanıtı veren bir sohbet aracı, boş bir mağazayı koruyan bir robottur. Aktif görünür ama değildir. Canlı olarak ilgilenemiyorsanız, kurmayın. Anında yanıt sunmanız gerekiyorsa, bunun yerine geri arama talebi kullanın. Bu, işi bir araca değil, müşteriye yükler.

Bir istisna var. Belirli bir hizmeti net bir fiyatla satıyorsanız, sohbet işe yarayabilir çünkü 'Ne kadar?' sorusuna anında cevap verebilirsiniz. Ancak hizmetiniz teklif gerektiriyorsa, sohbet metin tabanlı bir toplantıya dönüşür. Sizin için bu, zaman kaybıdır.

Kendi geçmişinizi belirleyici olarak kullanın

Geçmiş müşterileriniz ücretsiz bir veri kümesidir. Aldığınız son on işe bakın. Her kişi sizinle ilk olarak nasıl iletişim kurdu—arama, form, e-posta, yönlendirme? Her gerçek müşteri bir aramayla başlıyorsa, web siteniz aramayı zorlaştırmak yerine kolaylaştırmalı. Mesaj gönderiyorlarsa, formu telefon numarasından daha kısa yapın. Daha önce başarılı olduğunuz kanal, daha çok üzerine gitmeniz gereken kanaldır.

E-posta tuzağı

E-postayı birincil iletişiminiz yapmayın. Eşzamansız olduğu için güvenli hissettirir, ancak aynı zamanda en yavaşıdır. Aciliyeti okuyamazsınız, müşteriniz de okuyamaz. E-posta belgeler içindir, ilk temas için değil. İletişim sayfanızda bir e-posta adresi listelerseniz, onu telefonun ve formun altına koyun.

Sessiz dördüncü seçenek olarak Şimdi Rezervasyon Yap

Hizmetinizin net bir fiyatı varsa, form tartışmasını tamamen atlayın. Başlığınıza bir 'Şimdi Rezervasyon Yap' butonu koyun ve bir randevu takviminin işi yapmasına izin verin. Aciliyet anı, rezervasyon anıdır. Takvim en temiz kanaldır: form yok, telefon etiketi yok, sohbet yok. Sadece bir zaman aralığı.

İki haftalık bir test yapın, fikir anketi değil

Rakiplerinizin ne yaptığına bakarak tahmin etmeyi bırakın. Bir test yapın. İki hafta boyunca bir birincil kanal seçin ve gözden kaçırılmaz hale getirin.

• Birincil kanalınızı seçin: alıcılarınız acilse, tıkla-arayı birincil yapın ve formu yalnızca iletişim sayfasında tutun.
• Alıcılarınız önce karşılaştırma yapıyorsa, formu birincil yapın, ancak dört alanda tutun.
• Her arayana 'Bizi nereden buldunuz?' diye sorun ve not alın.
• İki haftanın sonunda, müşteri adaylarının kalitesini karşılaştırın, miktarını değil.

Bir seferde tek bir şey değiştirin. Telefon numarasını taşır, butonu değiştirir ve sohbeti kaldırırsanız, gerçekte neyin işe yaradığını bilemezsiniz. Test yalnızca temizse işe yarar.

Çalışılmış örnek: bir peyzajcı, telefon kullananların aradığını ancak dizüstü bilgisayar kullananların ayrıldığını fark eder. Ana sayfa butonunu 'Teklif İste' yerine 'Ücretsiz Teklif İçin Arayın' olarak değiştirir. Her arayana numarayı nereden duyduğunu sorar. Hangisinin işe yaradığını bilmek için bir gösterge panosuna ihtiyaç duymaz. Ertesi hafta form ana sayfadan kaldırılır.

Kaliteli bir müşteri adayı, gerçekten bir konuşmaya dönüşendir. 'İlgileniyorum' diyen bir form mesajı, siz konuşana kadar bir müşteri adayı değildir. Arayanın belirli bir soru sorduğu bir telefon araması daha yakındır. İki hafta sonra, hangi kanalın takip etmek için heyecanlandığınız bir konuşma ürettiğini yazın. Cevabınız bu.

Butondaki kelimeler bir kanal kararıdır

Buton metniniz kanalın bir parçasıdır. 'Gönder' bir angaryadır. 'Ücretsiz Teklifimi Al' bir sonuç vaat eder. 'Şimdi Ara' aciliyet ima eder. Metni değiştirin ve ne olacağını izleyin. Bir geliştiriciye ihtiyacınız yok. Bir karar ve beş dakikaya ihtiyacınız var.

Gece 11 testi

Bir şey yayınlamadan önce, gece 11 testini yapın. Web sitenizi bir telefonda açın. Acil bir durumu olan bir müşterisiniz. Kaydırmadan bir telefon numarası görebiliyor musunuz? Tek dokunuşla arayabiliyor musunuz? Mesaj bırakabiliyor musunuz? Cevap hayırsa, zaten bir kanal seçmişsinizdir—yalnızca istediğiniz değil. Bunu bu gece düzeltin.

Müşterileriniz siz değilsiniz. Aceleleri var, küçük bir ekrandalar, belki de gerginler. Sonraki adımı belirgin hale getirin.

Karar verin, sonra her şeyi buna göre ayarlayın

Talep kanalınız bir varsayılan değil, bir karardır. Onu seçtiğinizde her şeyi hizalayın: hizmet sayfalarınız, başlık, altbilgi ve Google İşletme Profiliniz. Google listenizde web sitenizden farklı bir telefon numarası gören bir arayan, güvenilirliklerini sorgular. Yerel SEO bir hizmet işletmesi için önemlidir, bu nedenle adınızı, adresinizi ve telefon numaranızı her yerde tutarlı tutun. Henüz kurmadıysanız, şu yerel SEO yol haritasını takip edin.

Bir kanal seçin. Test edin. Doğru konuşmaları getireni tutun. Bu kanalı daha belirgin hale getirmek için bir sayfayı yeniden oluşturuyorsanız, bir geliştiriciyi beklemek yerine sayfayı dakikalar içinde canlı yayına alın.