문의 양식 vs 클릭투콜: 서비스 비즈니스는 어떤 것을 사용해야 할까요?

요약

귀하의 웹사이트는 방문자가 전화, 이메일, 양식 작성 또는 채팅을 할 수 있도록 초대할 수 있습니다. 잘못 선택하면 고객이 사용하지 않는 채널에서 리드를 수집하게 됩니다. 이 기사에서는 1인 비즈니스에 중요한 트레이드오프인 긴급성, 노력, 후속 조치에 걸쳐 문의 양식, 클릭투콜, 라이브 채팅을 비교합니다. '모든 페이지에 양식'이라는 조언이 영업팀이 있는 회사에는 효과가 있지만 혼자 운영하는 사업자를 묻어버릴 수 있는 이유를 배우게 됩니다. 또한 클릭만이 아닌 실제 대화를 가져오는 채널을 결정하기 위한 2주 테스트도 받게 됩니다. 결국 전화번호를 어디에 두어야 하는지, 양식으로 무엇을 해야 하는지 정확히 알게 될 것입니다.

늦은 밤, 웹사이트가 대신 처리했어야 할 분류 작업을 하고 있습니다. 모르는 번호의 음성 메일. '견적 필요'라고 적힌 양식 제출. 부재중 전화 세 통. 먼저 응답할 하나를 선택해야 하고, 무엇을 선택하든 누군가 기다리고 있습니다. 이것은 직접 만든 웹사이트를 갖고 있고 응답을 도와줄 사람이 없다는 것을 의미합니다.

수신함을 정리해줄 영업 담당자가 없습니다. 당신이 영업 담당자입니다. 따라서 방문자 앞에 내놓는 채널은 팀이 있는 회사보다 당신에게 더 중요합니다. 그것은 누가 당신에게 도달하는지, 그들이 얼마나 준비되어 있는지, 그리고 그들을 자격을 갖추기 위해 얼마나 많은 작업을 해야 하는지를 결정합니다.

SBA는 소기업 웹사이트의 필수 페이지 중 하나로 연락처 페이지를 꼽습니다. 사실입니다. 그러나 연락처 페이지는 전화번호, 양식 또는 채팅 버블이 될 수 있습니다. SBA는 어떤 것이 승리하는지 알려주지 않습니다. 당신의 고객이 알려줄 것입니다. 결정하기 전에 사이트의 나머지 부분이 준비되었는지 확인하세요: 방문자를 전환시키는 필수 웹사이트 페이지.

아래 비교는 기능 목록이 아니라 결정 지도로 사용하세요.

문의 채널	승리하는 경우	패배하는 경우
문의 양식	복잡한 작업, 업무 시간 이후 조사, 다시 전화하기 전에 세부 정보가 필요할 때	긴급 작업, 나이가 많은 고객, 전화로 입력하지 않는 사람
클릭투콜	응급 서비스, 모바일 방문자, 의도가 높은 구매자	스팸 전화, 회의, 받기 전에 정보가 필요할 때
라이브 채팅	간단한 질문, 즉시 응답할 수 있을 때	키보드 앞에 아무도 없을 때, 업무 시간 이후, 긴 답변

채널을 트렌드가 아닌 고객의 순간에 맞추세요

고객의 마찰부터 시작하세요. 당신의 선호가 아니라요. 올바른 채널은 다음 단계에서 작업을 줄여줍니다. 잘못된 채널은 작업을 추가합니다. 당신의 서비스가 긴급한 문제(배관, 전기, 견인차)를 해결한다면 고객은 사람을 원합니다. 당신의 서비스가 고려되는 구매(웹사이트 디자인, 회계, 주방 리모델링)라면 고객은 먼저 조사하고 싶어합니다. 둘 다 유효합니다. 어떤 것을 더 자주 받는지 알아야 합니다.

자신의 행동을 생각해보세요. 온수기가 고장나면 양식을 작성하지 않습니다. 전화를 겁니다. 새 회계사를 선택할 때 온라인으로 옵션을 비교합니다. 고객도 같은 방식으로 행동합니다. 업계의 템플릿을 복사하지 마세요. 자신의 통화 기록과 양식 수신함을 관찰하세요. 단서는 이미 거기에 있습니다.

문의 양식: 세부 정보에는 좋지만 긴급성에는 나쁨

문의 양식은 목적지가 아니라고 가정하세요. 통과 지점입니다. Zoho의 문의 양식 가이드는 양식이 스팸을 줄이고 커뮤니케이션을 간소화한다고 말합니다. WebFX는 양식이 방문자에게 질문을 할 수 있는 전문적인 방법을 제공한다고 지적합니다. 방문자가 서두르지 않을 때는 모두 사실입니다. 긴급 상황에서는 양식이 벽입니다.

양식을 유지한다면 4개의 필드로 만드세요: 이름, 전화, 서비스, 메시지. 그 이상은 고객을 제거하는 필터입니다. 스팸 보호를 사용하되 사람이 포기할 정도로 공격적으로 만들지 마세요. 그리고 바로 옆에 전화번호를 넣으세요. 번호가 없는 양식은 긴급 리드에게 막다른 길입니다.

역설적인 점: '모든 페이지에 양식을 넣으라'는 것은 마케팅 팀이 있는 회사를 위해 쓰여진 조언입니다. 그것은 그들의 CRM을 채웁니다. 당신에게 양식은 블랙홀이 될 수 있습니다. 하루에 두 번 확인하고 '서비스에 관심 있음'을 발견하고 이미 다른 사람을 고용한 사람에게 일주일 동안 이메일을 보냅니다.

양식이 올바른 선택일 때

기본 원칙: 양식은 긴급 상황이 아닌 고려 구매를 위한 것입니다. 서비스가 조사가 많이 필요하다면 양식은 존중하는 선택입니다. 잠재 고객이 자신의 일정에 맞춰 세부 정보를 공유하고 전화를 걸기 전에 준비할 수 있습니다. 이 경우 쉽게 만드세요: '전화하기 가장 좋은 시간' 드롭다운을 제공하고 당일 응답을 약속하세요. 사람들은 쫓기기 싫어서 양식을 선택합니다. 쫓지 마세요.

필드별로: 이름, 전화, 서비스, 메시지. 다른 모든 것은 전화를 기다릴 수 있습니다. '어떻게 저희를 알게 되셨나요?' 드롭다운을 추가하고 싶다면, 옵션을 찾기 위해 애써야 하는 고객이 '기타'를 선택하고 당신이 그들을 감사하고 있다고 느낄 것이라는 점을 기억하세요.

클릭투콜: 신뢰는 버튼에 있습니다

전화번호는 신뢰 신호입니다. 사람들은 양식을 통해 실제 응답 가능 여부를 밝히지 않습니다. 대화를 통해 공유합니다. 클릭투콜은 '아마도'와 '예' 사이의 모든 장애물을 제거합니다. 번호를 헤더, 바닥글 및 모든 서비스 페이지에 넣으세요. 모바일에서는 텍스트 링크가 아닌 버튼으로 만드세요.

스팸을 받게 됩니다. 사다리에 올라가 있는 동안 전화를 받게 됩니다. 그것은 연락이 닿는 대가입니다. 전문적인 음성 메일을 설정하세요. 모든 실제 전화에 24시간 이내에 응답하세요. 작업 중에 응답할 수 없다면 다음과 같은 음성 메일을 녹음하세요: '온라인 예약을 원하시면 1번을 누르시고, 메시지를 남기시면 오늘 다시 전화드리겠습니다.'

미치지 않고 클릭투콜을 작동시키는 방법

웹사이트에 별도의 전화번호를 사용하세요. 거의 비용이 들지 않으며 어떤 페이지가 전화를 생성하는지 알 수 있습니다. 전화를 놓치면 다시 전화하세요. 모든 실제 발신자는 영업일 기준 하루 이내에 회신을 받습니다. 이름, 약속, 대안을 포함한 음성 메일을 추가하세요. 죽은 음성 메일함은 번호가 없는 것보다 나쁩니다.

사이트가 하나의 행동을 유도하도록 구조화되지 않은 경우, 채널을 변경하기 전에 웹사이트를 24/7 리드 머신으로 전환으로 시작하세요.

라이브 채팅: 실제로 운영할 수 있을 때만

라이브 채팅은 당신이 응답할 수 있는 유일한 사람일 때 시간 함정입니다. '나중에 연락드리겠습니다'라고 응답하는 채팅 위젯은 빈 가게를 지키는 로봇입니다. 활성화된 것처럼 보이지만 그렇지 않습니다. 실시간으로 운영할 수 없다면 올리지 마세요. 즉각적인 답변을 제공해야 한다면 대신 콜백 요청을 사용하세요. 그렇게 하면 작업이 위젯이 아닌 고객에게 넘어갑니다.

한 가지 예외가 있습니다. 명확한 가격으로 특정 서비스를 판매한다면 채팅은 효과적일 수 있습니다. '얼마인가요?'에 즉시 답할 수 있기 때문입니다. 그러나 서비스에 견적이 필요하다면 채팅은 텍스트 기반 회의로 변합니다. 당신에게 그것은 시간 낭비입니다.

자신의 과거를 타이브레이커로 사용하세요

과거 고객은 무료 데이터 세트입니다. 예약한 지난 10건의 작업을 살펴보세요. 각 사람이 처음에 어떻게 연락했나요—전화, 양식, 이메일, 추천? 모든 실제 고객이 전화로 시작한다면 웹사이트는 전화를 더 어렵게 만들지 말고 더 쉽게 만들어야 합니다. 메시지를 보낸다면 양식을 전화번호보다 짧게 만드세요. 이미 성공한 채널이 강화해야 할 채널입니다.

이메일 함정

이메일을 주요 연락 수단으로 만들지 마세요. 비동기식이라 안전해 보이지만 가장 느립니다. 긴급성을 읽을 수 없고 고객도 마찬가지입니다. 이메일은 문서용이지 첫 연락용이 아닙니다. 연락처 페이지에 이메일 주소를 나열한다면 전화와 양식 아래에 넣으세요.

조용한 네 번째 옵션으로 지금 예약

서비스에 명확한 가격이 있다면 양식 논쟁을 완전히 건너뛰세요. 헤더에 '지금 예약' 버튼을 넣고 약속 캘린더가 작업을 하게 하세요. 긴급한 순간이 예약의 순간입니다. 캘린더는 가장 깔끔한 채널입니다: 양식도, 전화 태그도, 채팅도 없습니다. 그저 슬롯뿐입니다.

의견 조사가 아닌 2주 테스트를 실행하세요

경쟁업체가 하는 일을 보고 추측하지 마세요. 테스트를 실행하세요. 2주 동안 기본 채널 하나를 선택하고 놓칠 수 없게 만드세요.

• 기본 채널을 선택하세요: 구매자가 긴급하다면 클릭투콜을 기본으로 하고 양식은 연락처 페이지에만 유지하세요.
• 구매자가 먼저 비교한다면 양식을 기본으로 하되 4개 필드로 유지하세요.
• 모든 발신자에게 '어디서 저희를 찾으셨나요?'라고 묻고 적어 두세요.
• 2주가 끝나면 리드의 양이 아닌 질을 비교하세요.

한 번에 하나씩 변경하세요. 전화번호를 옮기고 버튼을 바꾸고 채팅을 제거하면 실제로 무엇이 효과가 있었는지 알 수 없습니다. 테스트는 깨끗할 때만 작동합니다.

작동 예: 조경업자가 전화 사용자는 전화를 걸지만 노트북 사용자는 떠나는 것을 발견합니다. 홈페이지 버튼을 '견적 요청'에서 '무료 견적을 위해 전화하세요'로 변경합니다. 모든 발신자에게 번호를 어디서 들었는지 묻습니다. 어떤 것이 작동하는지 알기 위해 대시보드가 필요하지 않습니다. 다음 주에 양식은 홈페이지에서 제거됩니다.

질 높은 리드는 실제로 대화로 이어지는 리드입니다. '관심 있음'이라고 적힌 양식 메시지는 대화를 나누기 전까지는 리드가 아닙니다. 발신자가 구체적인 질문을 하는 전화가 더 가깝습니다. 2주 후, 어떤 채널이 당신이 후속 조치를 취하고 싶은 대화를 만들었는지 적어 보세요. 그것이 답입니다.

버튼의 문구는 채널 결정입니다

버튼 텍스트는 채널의 일부입니다. '제출'은 잡일입니다. '무료 견적 받기'는 결과를 의미합니다. '지금 전화'는 긴급성을 의미합니다. 텍스트를 변경하고 어떤 일이 일어나는지 지켜보세요. 개발자가 필요하지 않습니다. 하나의 결정과 5분이 필요합니다.

오후 11시 테스트

무언가를 게시하기 전에 오후 11시 테스트를 실행하세요. 휴대폰에서 웹사이트를 여세요. 긴급 상황의 고객입니다. 스크롤 없이 전화번호를 볼 수 있나요? 한 번의 탭으로 전화를 걸 수 있나요? 메시지를 남길 수 있나요? 답이 '아니요'라면 이미 채널을 선택한 것입니다—단지 원하는 것이 아닐 뿐입니다. 오늘 밤에 고치세요.

고객은 당신이 아닙니다. 그들은 급하고, 작은 화면에 있고, 아마 긴장했을 것입니다. 다음 단계를 명확하게 만드세요.

결정한 다음 다른 모든 것을 정렬하세요

문의 채널은 결정이지 기본값이 아닙니다. 선택하면 서비스 페이지, 헤더, 바닥글, Google 비즈니스 프로필 등 모든 것을 정렬하세요. Google 목록과 웹사이트의 전화번호가 다른 것을 보는 발신자는 신뢰도를 의심할 것입니다. 서비스 비즈니스에는 로컬 SEO가 중요하므로 이름, 주소, 전화번호를 모든 곳에서 일관되게 유지하세요. 아직 설정하지 않았다면 이 로컬 SEO 청사진을 따르세요.

하나의 채널을 선택하세요. 테스트하세요. 올바른 대화를 가져오는 채널을 유지하세요. 해당 채널을 더 명확하게 만들기 위해 페이지를 재구축하는 경우 개발자를 기다리는 대신 몇 분 안에 페이지를 라이브로 만드세요.