Kontaktni obrazac vs. klik za poziv: Koju bi vaša uslužna tvrtka trebala koristiti?

Sažetak

Vaša web stranica može pozvati posjetitelje da nazovu, pošalju e-mail, ispune obrazac ili razgovaraju. Ako odaberete pogrešno, prikupljat ćete upite u kanalu koji vaši kupci nikad ne koriste. Ovaj članak uspoređuje kontaktne obrasce, klik za poziv i chat uživo s obzirom na kompromise koji su važni za poslovanje jedne osobe: hitnost, trud i praćenje. Naučit ćete zašto savjet 'obrazac na svakoj stranici' funkcionira za tvrtke s prodajnim timovima, ali može pokopati samostalnog poduzetnika. Također ćete dobiti dvotjedni test kojim ćete odlučiti koji kanal zapravo donosi razgovore, a ne samo klikove. Na kraju ćete točno znati gdje staviti svoj telefonski broj i što učiniti sa svojim obrascem.

Kasno je i radite trijažu koju je vaša web stranica trebala obaviti umjesto vas. Govorna pošta s nepoznatog broja. Podneseni obrazac koji kaže 'trebam ponudu.' Tri propuštena poziva. Morate odabrati jedan na koji ćete prvo odgovoriti, a kojeg god odaberete, netko čeka. To znači imati web stranicu koju ste sami izradili i nemate nikoga tko bi vam pomogao odgovoriti na nju.

Nemate prodajnog predstavnika koji bi razvrstao pristigle poruke. Vi ste prodajni predstavnik. Stoga je kanal koji stavite pred posjetitelje važniji za vas nego za tvrtku s timom. Određuje tko vas kontaktira, koliko su spremni i koliko posla morate uložiti da biste ih kvalificirali.

SBA navodi kontaktnu stranicu među bitnim stranicama za web stranicu malog poduzeća. Istina. Ali kontaktna stranica može biti telefonski broj, obrazac ili chat oblačić. SBA vam neće reći koji pobjeđuje. Vaši kupci hoće. Prije nego što se odlučite, provjerite je li ostatak stranice spreman: bitne web stranice koje pretvaraju posjetitelje.

Koristite usporedbu u nastavku kao kartu odlučivanja, a ne kao popis značajki.

Kanal upita	Kada pobjeđuje	Kada gubi
Kontaktni obrazac	Složeni poslovi, istraživanje izvan radnog vremena, kada trebate detalje prije nego što uzvratite poziv	Hitni poslovi, stariji klijenti, svi koji su na telefonu i ne žele tipkati
Klik za poziv	Hitne usluge, mobilni posjetitelji, kupci s visokom namjerom	Spam pozivi, sastanci, kada trebate informacije prije nego se javite
Chat uživo	Jednostavna pitanja, kada možete odmah odgovoriti	Nitko nije za tipkovnicom, izvan radnog vremena, dugački odgovori

Uskladite kanal s trenutkom kupca, a ne s trendom

Krenite od kupčeve muke, a ne od vlastite preferencije. Pravi kanal oduzima posao od sljedećeg koraka. Pogrešan kanal dodaje posao. Ako vaša usluga rješava hitan problem — vodoinstalacije, elektriku, vuču — kupac želi čovjeka. Ako je vaša usluga promišljena kupnja — dizajn web stranice, računovodstvo, preuređenje kuhinje — kupac se prvo želi informirati. Oba su valjana. Morate znati koje češće dobivate.

Razmotrite vlastito ponašanje. Kad vam pukne bojler, ne ispunjavate obrazac. Nazovete. Kad birate novog računovođu, uspoređujete opcije na internetu. Vaši se kupci ponašaju isto. Ne kopirajte predložak iz svoje industrije. Pogledajte vlastiti popis poziva i pristigle obrasce. Tragovi su već tu.

Kontaktni obrazac: dobar za detalje, loš za hitnost

Pretpostavite da kontaktni obrazac nije odredište. On je prolaz. Zohoin vodič o kontaktnim obrascima kaže da obrasci smanjuju spam i pojednostavljuju komunikaciju. WebFX napominje da obrazac posjetiteljima daje profesionalan način da postave pitanje. Sve je to istina — kada posjetitelj nije u žurbi. Kad su u hitnoj situaciji, obrazac je zid.

Ako zadržite obrazac, neka ima četiri polja: ime, telefon, usluga, poruka. Sve više od toga filter je koji uklanja kupce. Koristite zaštitu od spama, ali nemojte je učiniti toliko agresivnom da čovjek odustane. I odmah do njega stavite telefonski broj. Obrazac bez broja slijepa je ulica za hitne upite.

Kontrarni argument: 'stavite obrazac na svaku stranicu' savjet je napisan za tvrtke s marketinškim timovima. Ispunjava njihov CRM. Za vas obrazac može postati crna rupa. Provjeravate ga dva puta dnevno, pronađete 'zainteresiran sam za vaše usluge' i provedete tjedan dana šaljući e-mailove osobi koja je već angažirala nekog drugog.

Kada je obrazac pravi izbor

Temeljno načelo: obrazac je za promišljene kupnje, a ne za hitne situacije. Ako je vaša usluga istraživački zahtjevna, obrazac je pristojan izbor. Omogućuje potencijalnim klijentima da podijele detalje prema vlastitom rasporedu i omogućuje vam da se pripremite prije uzvratnog poziva. U tom slučaju olakšajte: ponudite padajući izbornik 'najbolje vrijeme za poziv' i obećajte odgovor isti dan. Ljudi biraju obrasce jer ne žele biti proganjani. Nemojte ih proganjati.

Polje po polje: ime, telefon, usluga, poruka. Sve ostalo može pričekati poziv. Ako ste u iskušenju dodati padajući izbornik 'Kako ste čuli za nas?', sjetite se da će kupac koji mora tražiti svoju opciju odabrati 'Ostalo' i osjećati se kao da ga revidirate.

Klik za poziv: povjerenje je u gumbu

Telefonski broj je signal povjerenja. Ljudi ne otkrivaju svoju stvarnu dostupnost kroz obrazac; dijele je u razgovoru. Klik za poziv uklanja svaku prepreku između 'možda' i 'da.' Stavite broj u zaglavlje, podnožje i na svaku stranicu usluge. Na mobitelu neka bude gumb, a ne tekstualna poveznica.

Dobit ćete spam. Dobit ćete pozive dok ste na ljestvama. To je cijena dostupnosti. Postavite profesionalnu govornu poštu. Vratite svaki pravi poziv u roku od 24 sata. Ako ne možete odgovoriti tijekom posla, snimite govornu poštu koja kaže: 'Pritisnite 1 za online rezervaciju ili ostavite poruku i javit ću vam se danas.'

Kako učiniti da klik za poziv funkcionira, a da ne izgubite razum

Koristite zaseban telefonski broj na web stranici. To košta gotovo ništa i omogućuje vam da vidite koje stranice generiraju pozive. Ako propustite poziv, uzvratite ga. Svaki pravi pozivatelj dobiva povratni poziv u roku od jednog radnog dana. Dodajte govornu poštu sa svojim imenom, obećanjem i alternativom. Mrtva govorna pošta gora je od broja koji ne postoji.

Ako vaša stranica nije strukturirana za usmjeravanje na jednu radnju, počnite s pretvaranjem svoje web stranice u 24/7 stroj za upite prije nego promijenite kanale.

Chat uživo: samo ako ga stvarno možete opsluživati

Chat uživo je zamka za vrijeme kada ste jedina osoba koja može odgovoriti. Chat widget koji odgovara 'javiti ćemo vam se' robot je koji čuva praznu trgovinu. Izgleda aktivno, a nije. Ako ga ne možete opsluživati uživo, ne postavljajte ga. Ako trebate pružiti trenutne odgovore, umjesto toga koristite zahtjev za povratni poziv. To stavlja posao na kupca, a ne na widget.

Postoji jedna iznimka. Ako prodajete jednu specifičnu uslugu s jasnom cijenom, chat može funkcionirati jer možete odmah odgovoriti 'Koliko košta?' Ali ako vaša usluga zahtijeva ponudu, chat se pretvara u sastanak putem tekstualnih poruka. Za vas je to gubitak vremena.

Iskoristite vlastitu povijest kao odlučujući čimbenik

Vaši prošli klijenti besplatan su skup podataka. Pogledajte posljednjih deset poslova koje ste ugovorili. Kako vas je svaka osoba prvi put kontaktirala — pozivom, obrascem, e-mailom, preporukom? Ako svaki pravi klijent počne pozivom, vaša web stranica trebala bi olakšati pozivanje, a ne otežati. Ako šalju poruku, neka obrazac bude kraći od telefonskog broja. Kanal s kojim ste već postigli uspjeh kanal je na koji se trebate osloniti.

E-mail zamka

Ne činite e-mail svojim primarnim kontaktom. Čini se sigurnim jer je asinkron, ali ujedno je i najsporiji. Ne možete pročitati hitnost, a ni vaš kupac to ne može. E-mail je za dokumente, a ne za prvi kontakt. Ako navedete adresu e-pošte na kontaktnoj stranici, stavite je ispod telefona i obrasca.

Rezerviraj kao tiha četvrta opcija

Ako vaša usluga ima jasnu cijenu, preskočite raspravu o obrascu u potpunosti. Stavite gumb 'Rezerviraj' u zaglavlje i pustite kalendar za termine da obavi posao. Trenutak hitnosti trenutak je rezervacije. Kalendar je najčišći kanal: bez obrasca, bez telefonskog nadmudrivanja, bez chata. Samo termin.

Provedite dvotjedni test, a ne anketu mišljenja

Prestanite nagađati prema onome što rade vaši konkurenti. Provedite test. Odaberite jedan primarni kanal na dva tjedna i učinite ga nemogućim za promašiti.

• Odaberite svoj primarni: ako su vaši kupci hitni, učinite klik za poziv primarnim i zadržite obrazac samo na kontaktnoj stranici.
• Ako vaši kupci prvo uspoređuju, učinite obrazac primarnim, ali ga zadržite na četiri polja.
• Pitajte svakog pozivatelja: 'Gdje ste nas pronašli?' i zapišite to.
• Na kraju dva tjedna usporedite kvalitetu upita, a ne količinu.

Mijenjajte jednu stvar po jednu. Ako pomaknete telefonski broj, promijenite gumb i uklonite chat, nećete znati što je zapravo uspjelo. Test funkcionira samo ako je čist.

Primjer iz prakse: krajobrazni vrtlar primijeti da ljudi s mobitela zovu, ali ljudi s prijenosnika odu. Promijene gumb na početnoj stranici s 'Zatražite ponudu' na 'Nazovite za besplatnu procjenu.' Pitaju svakog pozivatelja gdje su čuli broj. Ne trebaju im nadzornu ploču da bi znali što funkcionira. Sljedećeg tjedna obrazac se ukloni s početne stranice.

Kvalitetan upit je onaj koji zapravo preraste u razgovor. Poruka iz obrasca koja kaže 'zainteresiran' nije upit dok ne razgovarate. Telefonski poziv u kojem pozivatelj postavi konkretno pitanje bliže je tome. Nakon dva tjedna zapišite koji je kanal proizveo razgovor koji ste jedva čekali nastaviti. To je vaš odgovor.

Riječi na gumbu su odluka o kanalu

Tekst na gumbu dio je kanala. 'Pošalji' je obveza. 'Zatraži moju besplatnu procjenu' implicira rezultat. 'Nazovi sada' implicira hitnost. Promijenite tekst i gledajte što će se dogoditi. Ne trebate programera. Trebate jednu odluku i pet minuta.

Test u 23 sata

Prije nego što objavite bilo što, provedite test u 23 sata. Otvorite svoju web stranicu na telefonu. Vi ste kupac u hitnoj situaciji. Vidite li telefonski broj bez pomicanja? Možete li ga nazvati jednim dodirom? Možete li ostaviti poruku? Ako je odgovor ne, već ste odabrali kanal — samo ne onaj koji ste htjeli. Popravite to večeras.

Vaši kupci niste vi. Oni su u žurbi, na malom ekranu, možda nervozni. Učinite sljedeći korak očitim.

Odlučite, a zatim uskladite sve ostalo

Vaš kanal za upite odluka je, a ne zadana postavka. Nakon što ga odaberete, uskladite sve: svoje stranice usluga, zaglavlje, podnožje i svoj Google Business profil. Pozivatelj koji na Googleovom popisu vidi drugačiji telefonski broj nego na vašoj web stranici posumnjat će u svoju vjerodostojnost. Lokalni SEO važan je za uslužno poduzeće, stoga svoje ime, adresu i telefonski broj dosljedno držite svugdje. Ako to još niste postavili, slijedite ovaj plan za lokalni SEO.

Odaberite jedan kanal. Testirajte ga. Zadržite onaj koji donosi prave razgovore. Ako obnavljate stranicu kako biste taj kanal učinili jasnijim, objavite stranicu za nekoliko minuta umjesto da čekate programera.