Kontakt forma nasuprot pozivu klikom: Što bi vaša uslužna tvrtka trebala koristiti?

Summary

Vaša web stranica može pozvati posjetitelje da nazovu, pošalju e-poštu, ispune obrazac ili razgovaraju putem chata. Ako odaberete pogrešno, prikupljat ćete potencijalne klijente u kanalu koji vaši kupci nikad ne koriste. Ovaj članak uspoređuje kontakt forme, pozive klikom i live chat, uzimajući u obzir kompromise koji su važni za posao jedne osobe: hitnost, trud i praćenje. Naučit ćete zašto savjet 'forma na svakoj stranici' funkcionira za tvrtke s prodajnim timovima, ali može zakopati samostalnog poduzetnika. Također ćete dobiti dvotjedni test koji će vam pomoći odlučiti koji kanal zapravo donosi razgovore, a ne samo klikove. Do kraja ćete točno znati gdje staviti svoj telefonski broj i što učiniti sa svojom formom.

Kasno je i radite trijažu koju je vaša web stranica trebala obaviti umjesto vas. Govorna pošta s nepoznatog broja. Podnesak forme koji kaže 'trebam ponudu.' Tri propuštena poziva. Morate odabrati koji ćete prvi odgovoriti, i bez obzira na odabir, netko čeka. To znači imati web stranicu koju ste sami napravili i nikoga tko bi vam pomogao odgovoriti na nju.

Nemate prodajnog predstavnika koji bi sortirao pristiglu poštu. Vi ste prodajni predstavnik. Stoga je kanal koji stavite pred posjetitelje važniji za vas nego za tvrtku s timom. On određuje tko vas kontaktira, koliko su spremni i koliko posla morate uložiti da biste ih kvalificirali.

SBA navodi kontakt stranicu među bitnim stranicama za web stranicu malog poduzeća. Istina. Ali kontakt stranica može biti telefonski broj, forma ili chat balon. SBA vam neće reći koji od toga pobjeđuje. Vaši kupci hoće. Prije nego što odlučite, provjerite je li ostatak stranice spreman: bitne web stranice koje pretvaraju posjetitelje.

Kanal upita	Kada pobjedi	Kada gubi
Kontakt forma	Složeni poslovi, istraživanje nakon radnog vremena, kada trebate detalje prije nego što nazovete natrag	Hitni poslovi, stariji klijenti, svi koji su na telefonu i neće tipkati
Poziv klikom	Hitne usluge, mobilni posjetitelji, kupci s velikom namjerom	Spam pozivi, sastanci, kada trebate informacije prije nego što se javite
Live chat	Jednostavna pitanja, kada možete odmah odgovoriti	Nitko za tipkovnicom, nakon radnog vremena, dugački odgovori

Uskladite kanal s trenutkom kupca, a ne s trendom

Krenite od kupčeve muke, a ne od svojih preferencija. Pravi kanal oduzima posao od sljedećeg koraka. Pogrešan kanal dodaje posao. Ako vaša usluga rješava hitan problem – vodoinstalaciju, elektriku, šlep službu – kupac želi čovjeka. Ako je vaša usluga promišljena kupovina – dizajn web stranice, računovodstvo, renoviranje kuhinje – kupac prvo želi istražiti. Oba su valjana. Morate znati koje dobivate češće.

Razmislite o vlastitom ponašanju. Kada vam se pokvari bojler, ne ispunjavate formu. Nazovete. Kada birate novog računovođu, uspoređujete opcije na internetu. Vaši kupci se ponašaju isto. Ne kopirajte predložak iz svoje industrije. Pratite vlastiti dnevnik poziva i pristiglu poštu forme. Tragovi su već tu.

Kontakt forma: dobra za detalje, loša za hitnost

Pretpostavite da kontakt forma nije odredište. To je prolaz. Zohov vodič o kontakt formama kaže da forme smanjuju spam i pojednostavljuju komunikaciju. WebFX napominje da forma posjetiteljima daje profesionalan način za postavljanje pitanja. Sve istina – kada posjetitelj ne žuri. Kada su u hitnoj situaciji, forma je zid.

Ako zadržite formu, neka bude s četiri polja: ime, telefon, usluga, poruka. Bilo što više je filter koji uklanja kupce. Koristite zaštitu od spama, ali nemojte je učiniti toliko agresivnom da čovjek odustane. I pored nje stavite telefonski broj. Forma bez broja je slijepa ulica za hitne potencijalne klijente.

Kontrarni argument: 'stavite formu na svaku stranicu' savjet je napisan za tvrtke s marketinškim timovima. On puni njihov CRM. Za vas forma može postati crna rupa. Provjerite je dvaput dnevno, pronađete 'zainteresiran sam za vaše usluge' i provedete tjedan dana šaljući e-poštu osobi koja je već angažirala nekoga drugog.

Kada je forma pravi izbor

Temeljno načelo: forma je za promišljene kupovine, ne za hitne slučajeve. Ako je vaša usluga orijentirana na istraživanje, forma je pun poštovanja izbor. Omogućuje potencijalnim klijentima podijeliti detalje prema vlastitom rasporedu i vama omogućuje da se pripremite prije nego što nazovete natrag. U tom slučaju olakšajte: ponudite padajući izbornik 'najbolje vrijeme za poziv' i obećajte odgovor isti dan. Ljudi biraju forme jer ne žele da ih se ganja. Ne ganjajte ih.

Polje po polje: ime, telefon, usluga, poruka. Sve ostalo može čekati poziv. Ako ste u iskušenju dodati padajući izbornik 'Kako ste čuli za nas?', sjetite se da će kupac koji mora tražiti svoju opciju odabrati 'Ostalo' i osjećati se kao da ga revidirate.

Poziv klikom: povjerenje je u gumbu

Telefonski broj je signal povjerenja. Ljudi ne otkrivaju svoju stvarnu dostupnost kroz formu; dijele je u razgovoru. Poziv klikom uklanja svaku prepreku između 'možda' i 'da.' Stavite broj u zaglavlje, podnožje i na svaku stranicu usluge. Na mobitelu napravite gumb, a ne tekstualnu poveznicu.

Dobit ćete spam. Dobit ćete pozive dok ste na ljestvama. To je cijena dostupnosti. Postavite profesionalnu govornu poštu. Odgovorite na svaki stvarni poziv unutar 24 sata. Ako ne možete odgovoriti tijekom posla, snimite govornu poštu koja kaže: 'Pritisnite 1 za rezervaciju online ili ostavite poruku i nazvat ću vas danas.'

Kako natjerati poziv klikom da radi bez gubitka razuma

Koristite zaseban telefonski broj na web stranici. To košta gotovo ništa i omogućuje vam da vidite koje stranice generiraju pozive. Ako propustite poziv, nazovite natrag. Svaki stvarni pozivatelj dobije povratni poziv unutar jednog radnog dana. Dodajte govornu poštu s imenom, obećanjem i alternativom. Mrtva govorna pošta gora je od nepostojanja broja.

Ako vaša stranica nije strukturirana da usmjerava na jednu radnju, počnite s pretvaranjem vaše web stranice u 24/7 stroj za potencijalne klijente prije nego promijenite kanale.

Live chat: samo ako ga zaista možete popuniti

Live chat je zamka za vrijeme kada ste jedina osoba koja može odgovoriti. Chat widget koji odgovara 'javiti ćemo vam se' robot je koji čuva praznu trgovinu. Izgleda aktivno, a nije. Ako ga ne možete popuniti uživo, nemojte ga postavljati. Ako trebate ponuditi trenutne odgovore, umjesto toga upotrijebite zahtjev za povratni poziv. To stavlja posao na kupca, a ne na widget.

Postoji jedna iznimka. Ako prodajete jednu specifičnu uslugu s jasnom cijenom, chat može funkcionirati jer možete odmah odgovoriti na pitanje 'Koliko košta?' Ali ako vaša usluga zahtijeva ponudu, chat se pretvara u sastanak temeljen na tekstu. Za vas je to gubitak vremena.

Iskoristite vlastitu povijest kao presudni faktor

Vaši prošli klijenti besplatan su skup podataka. Pogledajte posljednjih deset poslova koje ste ugovorili. Kako vas je svaka osoba prvi put kontaktirala – pozivom, formom, e-poštom, preporukom? Ako svaki pravi klijent počinje pozivom, vaša bi web stranica trebala olakšati pozivanje, a ne otežati. Ako pošalju poruku, učinite formu kraćom od telefonskog broja. Kanal na kojem ste već uspjeli kanal je na koji se trebate osloniti.

Zamka e-pošte

Ne činite e-poštu svojim primarnim kontaktom. Čini se sigurnom jer je asinkrona, ali je i najsporija. Ne možete pročitati hitnost, a ni vaš kupac ne može. E-pošta je za dokumente, ne za prvi kontakt. Ako navedete adresu e-pošte na kontakt stranici, stavite je ispod telefona i forme.

Rezerviraj sada kao tiha četvrta opcija

Ako vaša usluga ima jasnu cijenu, preskočite raspravu o formi u potpunosti. Stavite gumb 'Rezerviraj sada' u zaglavlje i pustite kalendar termina da obavi posao. Trenutak hitnosti je trenutak rezervacije. Kalendar je najčišći kanal: bez forme, bez telefonske oznake, bez chata. Samo termin.

Provedite dvotjedni test, a ne anketu mišljenja

Prestanite nagađati na temelju onoga što vaši konkurenti rade. Provedite test. Odaberite jedan primarni kanal na dva tjedna i učinite ga nemogućim za propustiti.

• Odaberite svoj primarni: ako su vaši kupci hitni, učinite poziv klikom primarnim i zadržite formu samo na kontakt stranici.
• Ako vaši kupci prvo uspoređuju, učinite formu primarnom, ali je zadržite na četiri polja.
• Pitajte svakog pozivatelja: 'Gdje ste nas pronašli?' i zapišite to.
• Na kraju dva tjedna usporedite kvalitetu potencijalnih klijenata, a ne količinu.

Mijenjajte jednu stvar po jednu. Ako premjestite telefonski broj, promijenite gumb i uklonite chat, nećete znati što je zapravo uspjelo. Test funkcionira samo ako je čist.

Primjer iz prakse: krajobrazni vrtlar primijeti da ljudi na telefonima zovu, ali ljudi na prijenosnim računalima odlaze. Promijene gumb na početnoj stranici iz 'Zatražite ponudu' u 'Nazovite za besplatnu procjenu.' Pitaju svakog pozivatelja gdje su čuli broj. Ne trebaju nadzornu ploču da znaju što funkcionira. Sljedećeg tjedna forma se uklanja s početne stranice.

Kvalitetan potencijalni klijent je onaj koji se zapravo pretvori u razgovor. Poruka forme koja kaže 'zainteresiran' nije potencijalni klijent dok ne razgovarate. Telefonski poziv u kojem pozivatelj postavi konkretno pitanje bliži je tome. Nakon dva tjedna zapišite koji je kanal proizveo razgovor koji ste jedva čekali nastaviti. To je vaš odgovor.

Riječi na gumbu su odluka o kanalu

Tekst vašeg gumba dio je kanala. 'Pošalji' je obveza. 'Dobijte besplatnu procjenu' implicira rezultat. 'Nazovi sada' implicira hitnost. Promijenite tekst i gledajte što se događa. Ne trebate developera. Trebate jednu odluku i pet minuta.

Test u 23 sata

Prije nego objavite bilo što, provedite test u 23 sata. Otvorite svoju web stranicu na telefonu. Vi ste kupac s hitnim slučajem. Vidite li telefonski broj bez pomicanja? Možete li ga birati jednim dodirom? Možete li ostaviti poruku? Ako je odgovor ne, već ste odabrali kanal – samo ne onaj koji ste htjeli. Popravite to večeras.

Vaši kupci niste vi. Oni su u žurbi, na malom ekranu, možda nervozni. Učinite sljedeći korak očitim.

Odlučite, a zatim uskladite sve ostalo

Vaš kanal upita je odluka, a ne zadana postavka. Kada ga odaberete, uskladite sve: svoje stranice usluga, zaglavlje, podnožje i svoj Google Business profil. Pozivatelj koji na vašem Google popisu vidi drugačiji telefonski broj nego na web stranici posumnjat će u njihovu vjerodostojnost. Lokalni SEO važan je za uslužno poduzeće, stoga držite ime, adresu i telefonski broj dosljednima svugdje. Ako to još niste postavili, slijedite ovaj plan lokalnog SEO-a.

Odaberite jedan kanal. Testirajte ga. Zadržite onaj koji donosi prave razgovore. Ako obnavljate stranicu kako biste taj kanal učinili jasnijim, objavite stranicu uživo za nekoliko minuta umjesto da čekate developera.