Vaša ponudbena zanka izgublja stranke. Popravite jo, preden dodajate funkcije.

Povzetek

Vaša tržnica storitev ne propada zaradi pomanjkanja ponudnikov ali ocen. Stranke izgublja na stopnji ponudb – vrzeli med strankinino zahtevo in prvim odgovorom ponudnika. Počasne, nejasne ali odsotne ponudbe uničujejo zaupanje hitreje, kot ga lahko zgradi kateri koli sistem ocenjevanja. Večina samostojnih podjetnikov porabi tedne za dodajanje funkcij, preden sploh izmeri, koliko časa ponudnik potrebuje za odziv. Rešitev je, da obravnavate ponudbeno zanko kot svoj osnovni izdelek: vnaprej zberite vse podrobnosti, določite pričakovanja glede odzivnega časa in ročno preganjajte vsak počasen odgovor, dokler navada ne postane stalna. Ko skrajšate vrzel med zahtevo in rezervacijo, rezervacije sledijo. Ne potrebujete več funkcij – potrebujete hitrejši da.

Vaša tržnica storitev ne propada zaradi pomanjkanja ponudnikov ali ocen. Stranke izgublja na stopnji ponudb – vrzeli med strankinino zahtevo in prvim odgovorom ponudnika. Počasne, nejasne ali odsotne ponudbe uničujejo zaupanje hitreje, kot ga lahko zgradi kateri koli sistem ocenjevanja. Večina samostojnih podjetnikov porabi tedne za dodajanje funkcij, preden sploh izmeri, koliko časa ponudnik potrebuje za odziv. Rešitev je, da obravnavate ponudbeno zanko kot svoj osnovni izdelek: vnaprej zberite vse podrobnosti, določite pričakovanja glede odzivnega časa in ročno preganjajte vsak počasen odgovor, dokler navada ne postane stalna. Ko skrajšate vrzel med zahtevo in rezervacijo, rezervacije sledijo. Ne potrebujete več funkcij – potrebujete hitrejši da.

Puščanje je z nadzorne plošče videti neškodljivo

Predstavljajte si svojo tržnico za popravila doma. Stranka odda zahtevo: "Pušča bojler, potrebujem nekoga še danes." V vašem omrežju je pet vodovodarjev. Kaj se zgodi zdaj?

Vodovodar A ignorira zahtevo, ker je zaseden, a noče izgubiti svojega profila. Vodovodar B odgovori tri dni pozneje z "Mi lahko pošljete več podrobnosti?" Vodovodar C pošlje enobesedni "Da." Stranka je medtem na Googlu poiskala "vodovodar blizu mene" in rezervirala tipa, čigar spletna stran se je naložila v sekundi. Vaša tržnica izgubi še eno rezervacijo.

Z vaše nadzorne plošče je vse videti zdravo. Imate profile ponudnikov, fotografije, celo nekaj ocen. Toda v trenutku, ko prava stranka poskuša kupiti, se odmevna soba sesuje. In ker ste samostojni podjetnik, ni ekipe, ki bi visela nad nabiralniki in lovila počasneže. Puščanje je tiho. Ne pojavi se v vašem prometu ali številu ponudnikov. Pojavi se le v vaših opuščenih zahtevah.

Načelo: odkrivanje ni izdelek. Pogovor je. Dosledno seznam funkcij uspešnih tržnic storitev vključuje ponudbe in sodelovanje. Zgradili ste stran z oglasi. Preskočili ste del, kjer se zaupanje dejansko rodi.

Trije razlogi, zakaj se stopnja ponudb sesuje

Tukaj je tisto, kar dejansko poganja vaše puščanje. To že vidite v scenariju z vodovodarjem, a povejmo jasno.

Ponudniki ne čutijo stroškov ignoriranja. Že imajo dovolj dela priporočil zunaj spleta. Vaša platforma je lep dodatek, ne rešilna bilka. Zahteva z vašega spletišča pristane kot hladno e-poštno sporočilo neznanca. Zato odlašajo. Rečejo si, da bodo odgovorili pozneje. Pozneje nikoli ne pride.

Stranke hitrost berejo kot znak kakovosti. Ko ponudnik potrebuje dva dni za odgovor, stranka domneva, da je ponudnik neorganiziran ali nezainteresiran. Zamuda sama je sporočilo. Pove: "Nisi mi pomemben." Nobena količina ocen s petimi zvezdicami ne more izbrisati tega vtisa.

Vaša platforma ni lastnica pogovora. Stranka in ponudnik zdrsneta na e-pošto, SMS ali telefon. Vi izginete. Nikoli ne izveste, ali je rezervacija nastala, zakaj je propadla ali kakšna cena je bila ponujena. Vaši podatki potemnejo.

Tukaj je trojni udarec v praksi. Stranka zahteva popravilo strehe. En krovc odgovori po dveh dneh z "Lahko naredim, $200" in brez časovnice. Stranka, ki je že rezervirala nekoga drugega, odgovor ignorira. Krovc v vašem sistemu zahtevo označi kot "izgubljeno" in krivi vaše stranke. Obe strani imata občutek, da je druga nezanesljiva. Vaša tržnica dobi slab sloves na obeh koncih.

Stisnite zanko: pet korakov, ki jih lahko naredite ta teden

Ne potrebujete po meri narejene programske opreme. Ne potrebujete razvijalca. Zanko morate voditi kot človek, dokler je ne naučite ritma.

1. korak: Vse zajemite vnaprej. Zamenjajte svoj nejasni obrazec za zahteve s strukturiranim. Vprašajte za lokacijo, podrobnosti storitve, nujnost, razpon proračuna in fotografije. Vsako polje ponudnika sili, da hitreje poda koristno ponudbo. V primeru bojlerja fotografija takoj uniči izmenjavo "pošljite več podrobnosti". V vaši tržnici za spletno oblikovanje vprašajte: "Ali potrebujete e-trgovino? Ali imate blagovno znamko? Kakšen je vaš časovni okvir?" Pet ciljanih vprašanj vsakokrat premaga prazno "Povejte mi o svojem projektu".

Zdaj to preverimo s konkretnim primerom. Recimo, da povezujete samostojne spletne oblikovalce z lokalnimi malimi podjetji. Pekarna potrebuje novo spletno stran. Stari obrazec za zahteve je spraševal: "Povejte nam o svojem projektu." Oblikovalec je dobil eno besedo: "Spletna stran." Moral je zastaviti devet vprašanj. Pekarna je postala nestrpna in izbrala konkurenta, ki ga je našla na Googlu.

Novi obrazec sprašuje: "Kako se imenuje vaše podjetje? Kaj prodajate? Ali potrebujete e-trgovino? Ali imate blagovno znamko? Kakšen je vaš časovni okvir? Kakšen je vaš proračun?" Oblikovalec odgovori v eni uri z osredotočeno ponudbo, ki se sklicuje na pekarni jedilnik. Pekarna rezervira, ker je oblikovalec zvenel kot edini, ki je poslušal. To je razlika med imenikom in tržnico. Enaka logika velja za katero koli kategorijo storitev, v kateri ste.

2. korak: Določite pričakovanja glede odzivnega časa. Ponudnikom povejte: "Imate dve uri, da potrdite zahtevo, in 24 ur, da oddate ponudbo. Če dvakrat zamudite, ste začasno ustavljeni." Na profilih ponudnikov prikažite značko "Odgovori v 2 urah". Stranke bodo to značko izbrale pred oceno s petimi zvezdicami. Prvič, napoveduje vedenje na način, kot ga ocene ne morejo. Drugič, ponudnikom daje konkreten, uporaben kazalnik.

3. korak: Ponudnikom dajte predlogo za ponudbo. Večina ponudnikov ne piše ponudb profesionalno, ker jim tega ni nihče pokazal. Dajte jim predlogo z izpolnjevanjem praznih polj: "Hvala za vašo zahtevo. Na podlagi posredovanih podrobnosti je moja ocena $X. Začnem lahko [date]. To vključuje [scope]. To ne vključuje [exclusions]. Sporočite mi, če želite rezervirati termin." Zdaj delo preide iz "uf" v "kopiraj-prilepi". Stranka v nekaj minutah prejme profesionalen odgovor.

4. korak: Ročno sledite vsaki zahtevi. To je vaša konkurenčna prednost. Ko je ponudnik počasen, pošljite spodbudo: "Stranka čaka." Ko stranka po ponudbi ni rezervirala, pošljite preverjanje: "Ali je to odgovorilo na vaše vprašanje?" Ne delujete vsiljivo; ste edina tržnica, ki se obnaša kot oseba. Dojemajte to kot koncijersko fazo svojega podjetja. To počnite za prvih 100 zahtev, najmanj. Spoznali boste ugovore svojih strank in natančen jezik, s katerim izražajo nujnost. Nadaljujte, dokler vzorec ne postane avtomatiziran v glavah ponudnikov.

5. korak: Merite zanko, ne oglasov. Obsesivno spremljajte dve številki: srednji odzivni čas in razmerje med ponudbo in rezervacijo. Če je srednji odzivni čas več kot dve uri, imate puščanje. Če je razmerje med ponudbo in rezervacijo pod vašim ciljem (ki se ga boste naučili iz lastnih podatkov), so vaše ponudbe težava. Ne morete upravljati tistega, česar ne merite. Napišite te številke na tablo. Opazujte, kako se premikajo, ko zategujete vsak korak.

Kompromis, ki ga nihče ne omenja: prehitra avtomatizacija je samomor

Običajni nasvet za tržnice pravi: "avtomatizirajte vse in širite." Ta nasvet je napačen za samostojnega ustanovitelja v prvih mesecih. Avtomatizacija, preden ste zgradili človeški ritem, ustvari hladen, mehaničen občutek. Stranke to čutijo. Ponudniki to čutijo. Predlogano e-poštno sporočilo, ki pravi "Opazili smo, da niste dokončali rezervacije", je veliko bolj nadležno kot resnična oseba, ki vpraša "Ali ste dobili odgovor?"

Vaše ročno spremljanje je vaša nepoštena prednost. Vodovodarju lahko napišete: "Hej, tukaj je stranka s počeno cevjo in ti si edini, ki je danes zvečer prost. Mi pomagaš?" Noben algoritem tega ne naredi. To je pravkar dobilo posel. In ko ponudnik vidi, da vi, ustanovitelj, osebno lovite zahteve, obravnava vašo platformo drugače. Niste brezlična aplikacija; ste partner, ki jim prinaša delo.

Uprite se skušnjavi, da bi sprejeli več ponudnikov, da bi prikrili puščanje. Več počasnih ponudnikov = več počasnih ponudb = več izgubljenih strank. Vaše ozko grlo rasti ni ponudba; je čas med zahtevo in da. Popravite vedenje svojih obstoječih petih ponudnikov, preden zaposlite šestega. To je nasprotniški korak. Več rezervacij boste dobili od petih odzivnih profesionalcev kot od dvajsetih duhov. Najboljši čas za avtomatizacijo je, ko vaš ročni postopek postane ozko grlo – ne prej.

Ko se le odločite za avtomatizacijo, uporabite orodje za načrtovanje za samo rezervacijo – avtomatizirane opomnike, povezave do koledarja in obdelavo plačil. Pogovor in nadaljnje spremljanje naj ostaneta človeška.

Začnite s post-mortem analizo

Ne potrebujete še ene funkcije. Potrebujete hitrejši da. Tukaj je vaša prva naloga.

Odprite zadnjih deset zahtev, ki so propadle. Predvajajte jih skozi pet korakov. Kje je vsaka izgubila? Ali je obrazcu manjkalo podrobnosti? Ali je ponudnik potreboval tri dni? Ali je stranka dobila nejasno oceno brez časovnice? Ali niste nikoli nadaljevali? Zapišite točko puščanja za vsako od desetih. Videli boste vzorec. Običajno gre za enega ali dva od petih korakov, ne za vseh pet. Najprej popravite te.

Ko vaše razmerje med ponudbo in rezervacijo neha padati v tla, šele nato razmišljajte o dodajanju ocen, več kategorij ali trženja. Izogibajte se pasti dodajanja sistema ocen, preden popravite zanko. Ponudbena zanka ni hrošč, ki bi ga morali prenašati med širitvijo. Je motor. Če motor zastane, vas nič ne nosi naprej.

Stranke, ki potrebujejo vaše storitve, so pripravljene plačati. Niso pa pripravljene čakati tri dni na da, ki bi ga lahko dobile v enournem Googlovem iskanju. Naredite svojo tržnico najhitrejši da, ki ga lahko najdejo. Naslednjič, ko boste v skušnjavi dodati novo funkcijo, se vprašajte: ali to pospeši ponudbeno zanko? Če ne, je to motnja. To je celotna igra.