Форма зворотного зв'язку чи дзвінок в один клік: що обрати для вашого бізнесу послуг?

Резюме

Ваш вебсайт може запрошувати відвідувачів телефонувати, писати на email, заповнювати форму або спілкуватися в чаті. Якщо ви оберете неправильно, ви збиратимете заявки в каналі, яким ваші клієнти ніколи не користуються. У цій статті ми порівнюємо форми зворотного зв'язку, клік-до-дзвінка та живий чат з точки зору компромісів, які важливі для бізнесу однієї людини: терміновість, зусилля та подальші дії. Ви дізнаєтесь, чому порада «форма на кожній сторінці» працює для компаній із відділами продажів, але може поховати самозайнятого оператора. Ви також отримаєте двотижневий тест, щоб визначити, який канал насправді приносить розмови, а не просто кліки. Наприкінці ви точно знатимете, куди розмістити свій номер телефону і що робити зі своєю формою.

Пізно ввечері, і ви робите сортування, яке ваш вебсайт мав робити за вас. Голосова пошта з невідомого номера. Повідомлення з форми, яке каже «потрібна цитата». Три пропущені дзвінки. Ви повинні вибрати один, на який відповісти першим, і кого б ви не вибрали, хтось чекає. Ось що означає мати сайт, який ви створили самі, і нема кому допомогти відповісти на нього.

У вас немає менеджера з продажів, який би розбирати вхідні. Ви самі є менеджером з продажів. Тому канал, який ви ставите перед відвідувачами, для вас важливіший, ніж для компанії з командою. Він визначає, хто до вас потрапляє, наскільки вони готові, і скільки роботи вам доведеться зробити, щоб їх кваліфікувати.

SBA (Адміністрація малого бізнесу) вказує контактну сторінку серед основних сторінок для вебсайту малого бізнесу. Це правда. Але контактна сторінка може бути номером телефону, формою або чат-бульбашкою. SBA не скаже вам, який з них виграє. Ваші клієнти скажуть. Перш ніж вирішувати, переконайтеся, що решта сайту готова: основні сторінки вебсайту, які конвертують відвідувачів.

Використовуйте порівняння нижче як карту рішень, а не список функцій.

Канал звернення	Коли він виграє	Коли він програє
Форма зворотного зв'язку	Складні замовлення, дослідження після роботи, коли вам потрібні деталі перед тим, як передзвонити	Термінова робота, старші клієнти, всі, хто телефонує і не хоче набирати текст
Клік-до-дзвінка	Аварійні служби, мобільні відвідувачі, покупці з високим наміром	Спам-дзвінки, зустрічі, коли вам потрібна інформація перед тим, як взяти слухавку
Живий чат	Прості питання, коли ви можете негайно відповісти	Нікого біля клавіатури, після робочого часу, довгі відповіді

Відповідайте каналу моменту клієнта, а не тренду

Почніть з тертя клієнта, а не з вашого уподобання. Правильний канал зменшує роботу на наступному кроці. Неправильний канал додає роботу. Якщо ваша послуга вирішує термінову проблему — сантехніка, електрика, евакуатор — клієнт хоче живого спілкування. Якщо ваша послуга є обдуманою покупкою — дизайн вебсайту, бухгалтерія, ремонт кухні — клієнт спочатку хоче дослідити. Обидва підходи валідні. Вам потрібно знати, який тип ви отримуєте частіше.

Подумайте про власну поведінку. Коли у вас ламається водонагрівач, ви не заповнюєте форму. Ви телефонуєте. Коли ви обираєте нового бухгалтера, ви порівнюєте варіанти онлайн. Ваші клієнти поводяться так само. Не копіюйте шаблон з вашої галузі. Слідкуйте за своїм журналом дзвінків та вхідними у формі. Підказки вже там.

Форма зворотного зв'язку: гарна для деталей, погана для терміновості

Припустімо, що форма зворотного зв'язку — це не пункт призначення. Це транзитний пункт. Гайд Zoho про форми зворотного зв'язку каже, що форми зменшують спам і впорядковують спілкування. WebFX зазначає, що форма дає відвідувачам професійний спосіб поставити питання. Все це так, коли відвідувач не поспішає. Коли у них надзвичайна ситуація, форма — це стіна.

Якщо ви залишаєте форму, зробіть її з чотирьох полів: ім'я, телефон, послуга, повідомлення. Будь-що більше — це фільтр, який прибирає клієнтів. Використовуйте захист від спаму, але не робіть його настільки агресивним, щоб людина здалася. І розмістіть номер телефону поруч із формою. Форма без номера — це глухий кут для термінових звернень.

Контраргумент: «форма на кожній сторінці» — це порада, написана для компаній з маркетинговими командами. Вона наповнює їх CRM. Для вас форма може стати чорною дірою. Ви перевіряєте її двічі на день, знаходите «цікавитесь вашими послугами» і витрачаєте тиждень на листування з людиною, яка вже найняла когось іншого.

Коли форма є правильним вибором

Основний принцип: форма призначена для обдуманих покупок, а не для надзвичайних ситуацій. Якщо ваша послуга вимагає досліджень, форма — це поважний вибір. Вона дозволяє потенційним клієнтам ділитися деталями у власному графіку і дозволяє вам підготуватися перед тим, як передзвонити. У такому разі зробіть це легко: запропонуйте випадаючий список «зручний час для дзвінка» і пообіцяйте відповідь того ж дня. Люди обирають форми, тому що не хочуть, щоб їх переслідували. Не переслідуйте їх.

Поле за полем: ім'я, телефон, послуга, повідомлення. Все інше може зачекати дзвінка. Якщо вас спокушає додати випадаючий список «Звідки ви про нас дізналися?», пам'ятайте, що клієнт, який мусить шукати свій варіант, вибере «Інше» і відчує, що ви його допитуєте.

Клік-до-дзвінка: довіра в кнопці

Номер телефону — це сигнал довіри. Люди не розкривають свою реальну доступність у формі; вони діляться нею в розмові. Клік-до-дзвінка прибирає всі перешкоди між «можливо» і «так». Розмістіть номер у шапці, підвалі та на кожній сторінці послуг. На мобільному зробіть його кнопкою, а не текстовим посиланням.

Ви отримаєте спам. Ви отримуватимете дзвінки, коли ви на драбині. Це ціна бути доступним. Налаштуйте професійну голосову пошту. Передзвонюйте на кожен реальний дзвінок протягом 24 годин. Якщо ви не можете відповісти під час роботи, запишіть голосове повідомлення: «Натисніть 1, щоб забронювати онлайн, або залиште повідомлення, і я передзвоню сьогодні».

Як змусити клік-до-дзвінку працювати, не втрачаючи розум

Використовуйте окремий номер телефону на вебсайті. Це майже нічого не коштує і дозволяє бачити, які сторінки генерують дзвінки. Якщо ви пропустили дзвінок, передзвоніть. Кожен реальний абонент отримує зворотний дзвінок протягом одного робочого дня. Додайте голосову пошту з вашим ім'ям, обіцянкою та альтернативою. Мертва голосова пошта гірша, ніж відсутність номера.

Якщо ваш сайт не структурований, щоб спрямовувати до однієї дії, почніть з перетворення вашого вебсайту на цілодобову машину лідів, перш ніж змінювати канали.

Живий чат: лише якщо ви можете реально його підтримувати

Живий чат — це пастка для часу, коли ви єдина людина, яка може відповісти. Чат-віджет, який відповідає «ми вам передзвонимо» — це робот, що охороняє порожній магазин. Він виглядає активним, але не є таким. Якщо ви не можете обслуговувати його наживо, не встановлюйте його. Якщо вам потрібно пропонувати миттєві відповіді, використовуйте запит на зворотній дзвінок. Це покладає роботу на клієнта, а не на віджет.

Є один виняток. Якщо ви продаєте одну конкретну послугу з чіткою ціною, чат може працювати, оскільки ви можете миттєво відповісти на питання «Скільки?». Але якщо ваша послуга потребує цитати, чат перетворюється на текстову зустріч. Для вас це втрата часу.

Використовуйте власну історію для вирішення суперечки

Ваші минулі клієнти — це безкоштовний набір даних. Подивіться на останні десять замовлень, які ви забронювали. Як кожна людина вперше з вами зв'язалася — дзвінок, форма, email, рекомендація? Якщо кожен реальний клієнт починає з дзвінка, ваш вебсайт має полегшувати дзвінки, а не ускладнювати. Якщо вони надсилають повідомлення, зробіть форму коротшою, ніж номер телефону. Канал, з яким ви вже досягли успіху, — це канал, на який варто ставити.

Пастка email

Не робіть email вашим основним контактом. Це здається безпечним, тому що він асинхронний, але він також найповільніший. Ви не можете побачити терміновість, і ваш клієнт теж не може. Email призначений для документів, а не для першого контакту. Якщо ви вказуєте адресу email на контактній сторінці, розмістіть її нижче телефону та форми.

«Забронювати зараз» як мовчазний четвертий варіант

Якщо ваша послуга має чітку ціну, пропустіть дискусію про форму повністю. Розмістіть кнопку «Забронювати зараз» у шапці і дозвольте календарю записів зробити роботу. Момент терміновості — це момент бронювання. Календар — це найчистіший канал: без форми, без дзвінків, без чату. Просто вільний слот.

Проведіть двотижневий тест, а не опитування думок

Перестаньте вгадувати, що роблять ваші конкуренти. Проведіть тест. Виберіть один основний канал на два тижні і зробіть його неможливим не помітити.

• Виберіть основний: якщо ваші покупці термінові, зробіть клік-до-дзвінку основним, а форму залиште лише на контактній сторінці.
• Якщо ваші покупці спочатку порівнюють, зробіть основною форму, але залиште її з чотирьох полів.
• Запитуйте кожного абонента: «Звідки ви про нас дізналися?» і записуйте.
• Наприкінці двох тижнів порівняйте якість лідів, а не кількість.

Змінюйте одну річ за раз. Якщо ви перемістите номер телефону, зміните кнопку і приберете чат, ви не дізнаєтесь, що насправді спрацювало. Тест працює лише тоді, коли він чистий.

Приклад: ландшафтник помічає, що люди з телефонів дзвонять, а люди з ноутбуків йдуть. Він змінює кнопку на головній сторінці з «Запропонувати цитату» на «Зателефонуйте для безкоштовної оцінки». Він запитує кожного абонента, звідки вони почули номер. Йому не потрібен дашборд, щоб зрозуміти, що працює. Наступного тижня форма зникає з головної сторінки.

Якісний лід — це той, який насправді перетворюється на розмову. Повідомлення у формі, яке каже «цікаво», не є лідом, поки ви не поговорили. Телефонний дзвінок, де абонент ставить конкретне питання, ближчий. Після двох тижнів запишіть, який канал приніс розмову, за яку вам було приємно взятися. Це ваша відповідь.

Слова на кнопці — це рішення про канал

Текст вашої кнопки — частина каналу. «Надіслати» — це рутина. «Отримати безкоштовну оцінку» передбачає результат. «Зателефонувати зараз» передбачає терміновість. Змініть текст і спостерігайте, що станеться. Вам не потрібен розробник. Вам потрібне одне рішення і п'ять хвилин.

Тест о 23:00

Перш ніж публікувати щось, проведіть тест о 23:00. Відкрийте свій вебсайт на телефоні. Ви клієнт із надзвичайною ситуацією. Чи бачите ви номер телефону без прокрутки? Чи можете ви набрати його одним натисканням? Чи можете ви залишити повідомлення? Якщо відповідь ні, ви вже вибрали канал — просто не той, який хотіли. Виправте це сьогодні ввечері.

Ваші клієнти — не ви. Вони поспішають, на маленькому екрані, можливо, нервують. Зробіть наступний крок очевидним.

Вирішіть, а потім приведіть у відповідність усе інше

Ваш канал звернень — це рішення, а не значення за замовчуванням. Як тільки ви його оберете, узгодьте все: сторінки послуг, шапку, підвал і ваш профіль Google Business. Абонент, який бачить інший номер телефону у вашому списку Google, ніж на вебсайті, поставить під сумнів вашу надійність. Локальне SEO має значення для бізнесу послуг, тому тримайте назву, адресу та номер телефону узгодженими всюди. Якщо ви ще цього не налаштували, дотримуйтесь цього локального SEO-плану.

Оберіть один канал. Протестуйте його. Залиште той, який приносить правильні розмови. Якщо ви перебудовуєте сторінку, щоб зробити цей канал зрозумілішим, створіть сторінку в реальному часі за хвилини, а не чекайте на розробника.