Kontaktný formulár vs. kliknutie na volanie: Ktorý by mala vaša servisná firma používať?

Zhrnutie

Vaša webová stránka môže návštevníkov vyzvať, aby zavolali, napísali e-mail, vyplnili formulár alebo chatovali. Ak si vyberiete zle, budete zbierať leady v kanáli, ktorý vaši zákazníci nikdy nepoužívajú. Tento článok porovnáva kontaktné formuláre, kliknutie na volanie a živý chat z hľadiska kompromisov, ktoré sú dôležité pre jednosobovú firmu: naliehavosť, úsilie a follow-up. Dozviete sa, prečo rada „formulár na každej stránke“ funguje pre firmy s predajnými tímami, ale môže pochovať sólového prevádzkovateľa. Dostanete aj dvojtýždňový test, aby ste sa rozhodli, ktorý kanál skutočne prináša konverzácie, nielen kliknutia. Na konci budete presne vedieť, kam umiestniť svoje telefónne číslo a čo robiť so svojím formulárom.

Je neskoro a vy robíte triedenie, ktoré mala za vás zvládnuť vaša webová stránka. Hlasová schránka od neznámeho čísla. Odoslaný formulár s textom „potrebujem cenovú ponuku“. Tri zmeškané hovory. Musíte si vybrať, ktorý najskôr zodvihnete, a nech si vyberiete čokoľvek, niekto čaká. Toto znamená mať webovú stránku, ktorú ste si vytvorili sami a nemáte nikoho, kto by vám pomohol odpovedať.

Nemáte obchodného zástupcu, ktorý by triedil doručenú poštu. Vy ste obchodný zástupca. Preto kanál, ktorý umiestnite pred návštevníkov, je pre vás dôležitejší ako pre firmu s tímom. Určuje, kto sa k vám dostane, ako sú pripravení a koľko práce musíte urobiť, aby ste ich kvalifikovali.

SBA uvádza kontaktnú stránku medzi základné stránky webovej stránky malej firmy. Pravda. Ale kontaktná stránka môže byť telefónne číslo, formulár alebo chatovacia bublina. SBA vám nepovie, ktorá vyhrá. Vaši zákazníci áno. Skôr než sa rozhodnete, uistite sa, že zvyšok stránky je pripravený: základné webové stránky, ktoré konvertujú návštevníkov.

Použite porovnanie nižšie ako mapu rozhodovania, nie ako zoznam funkcií.

Komunikačný kanál	Kedy vyhráva	Kedy prehráva
Kontaktný formulár	Zložité práce, prieskum po pracovnej dobe, keď potrebujete podrobnosti predtým, ako zavoláte späť	Naliehavá práca, starší klienti, každý, kto je na telefóne a nebude písať
Kliknutie na volanie	Núdzové služby, mobilní návštevníci, kupujúci s vysokým zámerom	Spamové hovory, stretnutia, keď potrebujete informácie pred zdvihnutím
Živý chat	Jednoduché otázky, keď môžete okamžite odpovedať	Nikto za klávesnicou, po pracovnej dobe, dlhé odpovede

Prispôsobte kanál momentu zákazníka, nie trendu

Začnite s trením zákazníka, nie s vašou preferenciou. Správny kanál odoberá prácu z ďalšieho kroku. Nesprávny kanál prácu pridáva. Ak vaša služba rieši naliehavý problém — inštalatérstvo, elektrika, odťahová služba — zákazník chce človeka. Ak je vaša služba zváženým nákupom — dizajn webu, účtovníctvo, rekonštrukcia kuchyne — zákazník chce najprv prieskum. Oboje je platné. Musíte vedieť, ktorý typ dostávate častejšie.

Zvážte svoje vlastné správanie. Keď sa vám pokazí ohrievač vody, nevyplníte formulár. Zavoláte. Keď si vyberáte nového účtovníka, porovnávate možnosti online. Vaši zákazníci sa správajú rovnako. Nekopírujte šablónu z vášho odvetvia. Sledujte svoj telefónny denník a doručenú poštu formulárov. Nápovedy už tam sú.

Kontaktný formulár: dobrý na podrobnosti, zlý na naliehavosť

Predpokladajte, že kontaktný formulár nie je cieľ. Je to prechodová stanica. Sprievodca spoločnosti Zoho o kontaktných formulároch hovorí, že formuláre znižujú spam a zefektívňujú komunikáciu. WebFX poznamenáva, že formulár dáva návštevníkom profesionálny spôsob, ako položiť otázku. Všetko pravda — keď návštevník sa neponáhľa. Keď má núdzu, formulár je stena.

Ak si ponecháte formulár, urobte ho so štyrmi poliami: meno, telefón, služba, správa. Čokoľvek viac je filter, ktorý odstraňuje zákazníkov. Použite ochranu proti spamu, ale nie takú agresívnu, aby to človek vzdal. A vedľa neho umiestnite telefónne číslo. Formulár bez čísla je slepá ulička pre naliehavé leady.

Protichodný bod: „dajte formulár na každú stránku“ je rada pre firmy s marketingovými tímami. Plní ich CRM. Pre vás sa formulár môže stať čiernou dierou. Pozriete sa doň dvakrát denne, nájdete „mám záujem o vaše služby“ a strávite týždeň e-mailovaním človeku, ktorý už niekoho iného najal.

Kedy je formulár správnou voľbou

Základný princíp: formulár je na zvážené nákupy, nie na núdzové situácie. Ak je vaša služba náročná na prieskum, formulár je ohľaduplná voľba. Umožňuje potenciálnym zákazníkom zdieľať podrobnosti podľa vlastného rozvrhu a vám pripraviť sa pred zavolaním späť. V takom prípade to uľahčite: ponúknite rozbaľovaciu ponuku „najlepší čas na zavolanie“ a sľúbte odpoveď v ten istý deň. Ľudia si vyberajú formuláre, pretože nechcú, aby ich naháňali. Nenaháňajte ich.

Pole za poľom: meno, telefón, služba, správa. Všetko ostatné môže počkať na hovor. Ak máte chuť pridať rozbaľovaciu ponuku „Ako ste sa o nás dozvedeli?“, pamätajte, že zákazník, ktorý musí hľadať svoju možnosť, vyberie „Iné“ a bude mať pocit, že ho kontrolujete.

Kliknutie na volanie: dôvera je v tlačidle

Telefónne číslo je signál dôvery. Ľudia neprezrádzajú svoju skutočnú dostupnosť cez formulár; zdieľajú ju v konverzácii. Kliknutie na volanie odstraňuje všetky prekážky medzi „možno“ a „áno“. Umiestnite číslo do hlavičky, pätičky a na každú stránku služby. Na mobile z neho urobte tlačidlo, nie textový odkaz.

Dostanete spam. Dostanete hovory, keď ste na rebríku. To je cena za to, že ste k dispozícii. Nastavte si profesionálnu hlasovú schránku. Vráťte každý skutočný hovor do 24 hodín. Ak nemôžete zdvihnúť počas práce, nahrajte hlasovú správu: „Stlačte 1 pre rezerváciu online, alebo zanechajte správu a ja vám dnes zavolám späť.“

Ako dosiahnuť, aby kliknutie na volanie fungovalo, bez toho, aby ste prišli o rozum

Použite samostatné telefónne číslo na webovej stránke. Stojí takmer nič a umožní vám vidieť, ktoré stránky generujú hovory. Ak zmeškáte hovor, zavolajte späť. Každý skutočný volajúci dostane spätný hovor do jedného pracovného dňa. Pridajte hlasovú schránku s vaším menom, sľubom a alternatívou. Mŕtva hlasová schránka je horšia ako žiadne číslo.

Ak vaša stránka nie je štruktúrovaná tak, aby smerovala k jednej akcii, začnite s premenou vašej webovej stránky na 24/7 stroj na leady predtým, než zmeníte kanály.

Živý chat: iba ak ho skutočne môžete obsluhovať

Živý chat je časová pasca, keď ste jediný, kto môže odpovedať. Chatovací widget, ktorý odpovedá „ozveme sa vám“, je robot strážiaci prázdny obchod. Vyzerá aktívne, ale nie je. Ak ho nemôžete obsluhovať naživo, nedávajte ho hore. Ak potrebujete ponúknuť okamžité odpovede, použite namiesto toho žiadosť o spätné zavolanie. To presúva prácu na zákazníka, nie na widget.

Existuje jedna výnimka. Ak predávate jednu konkrétnu službu s jasnou cenou, chat môže fungovať, pretože môžete okamžite odpovedať „Koľko?“ Ale ak vaša služba vyžaduje cenovú ponuku, chat sa zmení na textové stretnutie. Pre vás je to strata času.

Použite svoju vlastnú históriu ako rozhodujúce kritérium

Vaši minulí klienti sú bezplatný súbor údajov. Pozrite sa na posledných desať zákaziek, ktoré ste získali. Ako vás každý človek prvýkrát kontaktoval — telefonicky, formulárom, e-mailom, odporúčaním? Ak každý skutočný klient začína hovorom, vaša webová stránka by mala volanie uľahčiť, nie sťažiť. Ak posielajú správu, urobte formulár kratší ako telefónne číslo. Kanál, s ktorým ste už uspeli, je kanál, na ktorý by ste mali staviť.

E-mailová pasca

Neurobte z e-mailu svoj primárny kontakt. Zdá sa bezpečný, pretože je asynchrónny, ale je tiež najpomalší. Nemôžete prečítať naliehavosť a ani váš zákazník. E-mail je pre dokumenty, nie pre prvý kontakt. Ak uvediete e-mailovú adresu na kontaktnej stránke, umiestnite ju pod telefón a formulár.

Rezervovať teraz ako tichá štvrtá možnosť

Ak má vaša služba jasnú cenu, úplne vynechajte debatu o formulári. Umiestnite tlačidlo Rezervovať teraz do hlavičky a nechajte kalendár stretnutí robiť prácu. Moment naliehavosti je moment rezervácie. Kalendár je najčistejší kanál: žiadny formulár, žiadne naháňanie sa po telefóne, žiadny chat. Len slot.

Spustite dvojtýždňový test, nie prieskum názorov

Prestaňte hádať podľa toho, čo robia vaši konkurenti. Spustite test. Vyberte si jeden primárny kanál na dva týždne a urobte ho nemožným prehliadnuť.

• Vyberte si primárny kanál: ak sú vaši kupujúci naliehaví, urobte kliknutie na volanie primárnym a formulár ponechajte iba na kontaktnej stránke.
• Ak vaši kupujúci najprv porovnávajú, urobte formulár primárnym, ale ponechajte ho na štyroch poliach.
• Opýtajte sa každého volajúceho: „Kde ste nás našli?“ a zapíšte si to.
• Na konci dvoch týždňov porovnajte kvalitu leadov, nie kvantitu.

Meňte vždy iba jednu vec. Ak presuniete telefónne číslo, zmeníte tlačidlo a odstránite chat, nebudete vedieť, čo skutočne zabralo. Test funguje iba vtedy, ak je čistý.

Príklad z praxe: záhradník si všimne, že ľudia na telefónoch volajú, ale ľudia na notebookoch odídu. Zmení tlačidlo na domovskej stránke z „Požiadať o cenovú ponuku“ na „Zavolajte pre bezplatný odhad“. Opýta sa každého volajúceho, kde počul číslo. Nepotrebuje dashboard, aby vedel, ktorý funguje. Nasledujúci týždeň sa formulár presunie z domovskej stránky.

Kvalitný lead je taký, ktorý sa skutočne zmení na konverzáciu. Správa z formulára s textom „mám záujem“ nie je lead, kým sa neporozprávate. Telefonát, pri ktorom sa volajúci pýta na konkrétnu otázku, je bližšie. Po dvoch týždňoch si zapíšte, ktorý kanál priniesol konverzáciu, na ktorú ste sa tešili nadviazať. To je vaša odpoveď.

Slová na tlačidle sú rozhodnutím o kanáli

Text tlačidla je súčasťou kanála. „Odoslať“ je povinnosť. „Získať môj bezplatný odhad“ naznačuje výsledok. „Zavolať teraz“ naznačuje naliehavosť. Zmeňte text a sledujte, čo sa stane. Nepotrebujete vývojára. Potrebujete jedno rozhodnutie a päť minút.

Test o 23:00

Predtým, než čokoľvek zverejníte, spustite test o 23:00. Otvorte svoju webovú stránku na telefóne. Ste zákazník s núdzovou situáciou. Vidíte telefónne číslo bez posúvania? Môžete ho vytočiť jedným ťuknutím? Môžete zanechať správu? Ak je odpoveď nie, už ste si vybrali kanál — len nie ten, ktorý ste chceli. Opravte to dnes večer.

Vaši zákazníci nie ste vy. Sú v zhone, na malej obrazovke, možno nervózni. Urobte ďalší krok zrejmým.

Rozhodnite sa a potom všetko ostatné prispôsobte

Váš kanál dopytu je rozhodnutie, nie predvolená hodnota. Keď si ho vyberiete, zosúlaďte všetko: stránky služieb, hlavičku, pätičku a svoj profil Google Business. Volajúci, ktorý vidí iné telefónne číslo vo vašom výpise Google ako na vašej webovej stránke, bude spochybňovať vašu dôveryhodnosť. Lokálne SEO je pre firmu poskytujúcu služby dôležité, preto udržiavajte svoje meno, adresu a telefónne číslo konzistentné všade. Ak ste to ešte nenastavili, postupujte podľa tohto lokálneho SEO plánu.

Vyberte si jeden kanál. Otestujte ho. Ponechajte ten, ktorý prináša správne konverzácie. Ak prestavujete stránku, aby bol kanál jasnejší, vytvorte stránku naživo za pár minút namiesto čakania na vývojára.