Kontaktskjema vs. klikk-for-å-ring: Hvilken bør servicebedriften din bruke?

Sammendrag

Nettstedet ditt kan invitere besøkende til å ringe, sende e-post, fylle ut et skjema eller chatte. Velger du feil, samler du inn leads i en kanal kundene dine aldri bruker. Denne artikkelen sammenligner kontaktskjemaer, klikk-for-å-ring og live chat med fokus på avveiningene som betyr noe for en enkeltpersonsbedrift: hast, innsats og oppfølging. Du lærer hvorfor rådet om «skjema på hver side» fungerer for selskaper med salgsteam, men kan begrave en solooperatør. Du får også en to-ukers test for å avgjøre hvilken kanal som faktisk skaper samtaler, ikke bare klikk. Når du er ferdig, vet du nøyaktig hvor du skal plassere telefonnummeret ditt og hva du skal gjøre med skjemaet.

Det er sent, og du gjør en prioritering som nettstedet ditt var ment å håndtere for deg. En talepost fra et ukjent nummer. En skjemainnsending som sier «trenger pristilbud». Tre tapte anrop. Du må velge én å svare på først, og uansett hvem du velger, er det noen som venter. Dette er hva det betyr å ha et nettsted du har bygget selv og ingen til å hjelpe deg med å svare.

Du har ingen salgsrepresentant til å sortere innboksen. Du er salgsrepresentanten. Så kanalen du legger foran besøkende betyr mer for deg enn for et selskap med et team. Den avgjør hvem som når deg, hvor klare de er, og hvor mye arbeid du må gjøre for å kvalifisere dem.

SBA lister opp en kontaktside blant de viktigste sidene for et nettsted for en liten bedrift. Sant. Men en kontaktside kan være et telefonnummer, et skjema eller en chatteboble. SBA vil ikke fortelle deg hvilken som vinner. Det vil kundene dine. Før du bestemmer deg, sørg for at resten av nettstedet er klart: viktige nettsider som konverterer besøkende.

Bruk sammenligningen nedenfor som et beslutningskart, ikke en funksjonsliste.

Forespørselskanal	Når den vinner	Når den taper
Kontaktskjema	Komplekse oppdrag, research utenom arbeidstid, når du trenger detaljer før du ringer tilbake	Akutte oppdrag, eldre kunder, alle på telefon som ikke vil skrive
Klikk-for-å-ring	Akutte tjenester, mobilbesøkende, kjøpere med høy intensjon	Spam-anrop, møter, når du trenger informasjon før du svarer
Live chat	Enkle spørsmål, når du kan svare umiddelbart	Ingen ved tastaturet, utenom arbeidstid, lange svar

Match kanalen til kundens øyeblikk, ikke trenden

Start med kundens friksjon, ikke din preferanse. Den riktige kanalen fjerner arbeid fra neste steg. Feil kanal legger til arbeid. Hvis tjenesten din løser et akutt problem—rørlegger, elektriker, bergingsbil—vil kunden ha et menneske. Hvis tjenesten din er et gjennomtenkt kjøp—nettsidedesign, regnskap, kjøkkenoppussing—vil kunden gjøre research først. Begge er gyldige. Du må vite hvilken du får oftest.

Tenk på din egen atferd. Når varmtvannsberederen din ryker, fyller du ikke ut et skjema. Du ringer. Når du velger en ny regnskapsfører, sammenligner du alternativer på nett. Kundene dine oppfører seg på samme måte. Ikke kopier en mal fra bransjen din. Følg med på din egen telefonlogg og skjemainnboks. Ledetrådene er allerede der.

Kontaktskjemaet: bra for detaljer, dårlig når det haster

Anta at et kontaktskjema ikke er en destinasjon. Det er en gjennomgang. Zohos guide om kontaktskjemaer sier at skjemaer reduserer spam og effektiviserer kommunikasjonen. WebFX bemerker at et skjema gir besøkende en profesjonell måte å stille et spørsmål på. Alt sant—når den besøkende ikke har det travelt. Når de har en nødsituasjon, er et skjema en vegg.

Hvis du beholder et skjema, gjør det med fire felt: navn, telefon, tjeneste, melding. Noe mer er et filter som fjerner kunder. Bruk spam-beskyttelse, men ikke gjør den så aggressiv at et menneske gir opp. Og legg et telefonnummer rett ved siden av. Et skjema uten nummer er en blindvei for hasteleads.

Det kontrære poenget: «legg et skjema på hver side» er råd skrevet for selskaper med markedsteam. Det fyller CRM-en deres. For deg kan et skjema bli et svart hull. Du sjekker det to ganger om dagen, finner «interessert i tjenestene dine», og bruker en uke på å e-maile en person som allerede har ansatt noen andre.

Når skjemaet er riktig valg

Underliggende prinsipp: et skjema er for gjennomtenkte kjøp, ikke nødsituasjoner. Hvis tjenesten din krever mye research, er et skjema det respektfulle valget. Det lar potensielle kunder dele detaljer på sin egen timeplan og lar deg forberede deg før du ringer tilbake. I så fall, gjør det enkelt: tilby en nedtrekksmeny for «beste tid å ringe» og lov svar samme dag. Folk velger skjemaer fordi de ikke vil bli jaget. Ikke jag dem.

Felt for felt: navn, telefon, tjeneste, melding. Alt annet kan vente til samtalen. Hvis du er fristet til å legge til en nedtrekksmeny for «Hvordan hørte du om oss?», husk at en kunde som må lete etter alternativet sitt, vil velge «Annet» og føle at du reviderer dem.

Klikk-for-å-ring: tillit ligger i knappen

Et telefonnummer er et tillitssignal. Folk avslører ikke sin virkelige tilgjengelighet gjennom et skjema; de deler den i en samtale. Klikk-for-å-ring fjerner alle hindringer mellom «kanskje» og «ja.» Legg nummeret i overskriften, bunnteksten og på hver tjenesteside. På mobil, gjør det til en knapp, ikke en tekstlenke.

Du vil få spam. Du vil få anrop mens du er oppe på en stige. Det er prisen for å være tilgjengelig. Sett opp en profesjonell talepost. Svar på alle reelle anrop innen 24 timer. Hvis du ikke kan svare under et oppdrag, spiller du inn en talepost som sier: «Trykk 1 for å booke online, eller legg igjen en beskjed, så ringer jeg deg i dag.»

Slik får du klikk-for-å-ring til å fungere uten å miste hodet

Bruk et eget telefonnummer på nettstedet. Det koster nesten ingenting og lar deg se hvilke sider som genererer anrop. Hvis du går glipp av en samtale, ring tilbake. Alle reelle innringere får et tilbakering innen en virkedag. Legg til en talepost med navnet ditt, et løfte og et alternativ. En død talepostboks er verre enn ikke noe nummer.

Hvis nettstedet ditt ikke er strukturert for å kanalisere én handling, start med å gjøre nettstedet ditt til en lead-maskin som kjører 24/7 før du endrer kanaler.

Live chat: bare hvis du faktisk kan bemanne den

Live chat er en tidsfelle når du er den eneste som kan svare. En chatte-widget som svarer «vi kommer tilbake til deg» er en robot som vokter en tom butikk. Den ser aktiv ut, men er ikke det. Hvis du ikke kan bemanne den live, ikke legg den ut. Hvis du trenger å tilby raske svar, bruk en tilbakekallingsforespørsel i stedet. Det legger arbeidet på kunden, ikke på en widget.

Det er ett unntak. Hvis du selger én spesifikk tjeneste med tydelig pris, kan chat fungere fordi du kan svare «Hvor mye?» umiddelbart. Men hvis tjenesten din krever et pristilbud, blir chat til et tekstbasert møte. For deg er det en tidstyv.

Bruk din egen historie som tiebreaker

Dine tidligere kunder er et gratis datasett. Se på de siste ti oppdragene du har booket. Hvordan tok hver person først kontakt—telefon, skjema, e-post, henvisning? Hvis hver reelle kunde starter med en telefon, bør nettstedet ditt gjøre det enklere å ringe, ikke vanskeligere. Hvis de sender en melding, gjør skjemaet kortere enn telefonnummeret. Kanalen du allerede har lykkes med, er kanalen du bør satse mer på.

E-postfellen

Ikke gjør e-post til din primære kontakt. Det føles trygt fordi det er asynkront, men det er også det tregeste. Du kan ikke se hvor mye det haster, og det kan ikke kunden din heller. E-post er for dokumenter, ikke førstegangskontakt. Hvis du oppgir en e-postadresse på kontaktsiden, legg den under telefon og skjema.

Book nå som det stille fjerde alternativet

Hvis tjenesten din har en tydelig pris, hopp over skjemadebatten helt. Legg en Book nå-knapp i overskriften og la en avtalekalender gjøre jobben. Øyeblikket når det haster er øyeblikket for booking. En kalender er den reneste kanalen: ikke noe skjema, ikke noen telefonsladder, ikke noe chat. Bare en ledig time.

Kjør en to-ukers test, ikke en meningsmåling

Slutt å gjette ut fra hva konkurrentene dine gjør. Kjør en test. Velg én primærkanal i to uker og gjør den umulig å unngå.

• Velg din primære: hvis kjøperne dine har det travelt, gjør klikk-for-å-ring primær og behold skjemaet kun på kontaktsiden.
• Hvis kjøperne dine sammenligner først, gjør skjemaet primært, men hold det til fire felt.
• Spør hver innringer: «Hvor fant du oss?» og skriv det ned.
• Etter to uker, sammenlign kvaliteten på leadsene, ikke antallet.

Endre én ting om gangen. Hvis du flytter telefonnummeret og endrer knappen og fjerner chatten, vil du ikke vite hva som faktisk fungerte. Testen fungerer bare hvis den er ren.

Arbeidseksempel: en anleggsgartner legger merke til at folk på telefon ringer, men folk på bærbare datamaskiner forlater nettsiden. De endrer knappen på startsiden fra «Be om pristilbud» til «Ring for gratis estimat.» De spør hver innringer hvor de hørte nummeret. De trenger ikke et dashbord for å vite hvilken som fungerer. Neste uke flyttes skjemaet bort fra startsiden.

En kvalitets-lead er en som faktisk blir til en samtale. En skjemamelding som sier «interessert» er ikke en lead før du har snakket sammen. Et telefonanrop der innringeren stiller et spesifikt spørsmål er nærmere. Etter to uker, skriv ned hvilken kanal som produserte en samtale du var begeistret for å følge opp. Det er svaret ditt.

Ordene på knappen er en kanalbeslutning

Knappeteksten din er en del av kanalen. «Send» er et ork. «Få mitt gratis estimat» innebærer et resultat. «Ring nå» innebærer at det haster. Endre teksten og se hva som skjer. Du trenger ikke en utvikler. Du trenger én beslutning og fem minutter.

23.00-testen

Før du publiserer noe, kjør 23.00-testen. Åpne nettstedet ditt på en telefon. Du er en kunde med en nødsituasjon. Ser du et telefonnummer uten å rulle? Kan du ringe det med ett trykk? Kan du legge igjen en beskjed? Hvis svaret er nei, har du allerede valgt en kanal—bare ikke den du ønsket. Fiks det i kveld.

Kundene dine er ikke deg. De har det travelt, på en liten skjerm, kanskje nervøse. Gjør neste steg tydelig.

Bestem deg, og få alt annet til å stemme

Forespørselskanalen din er en beslutning, ikke en standard. Når du har valgt den, tilpass alt: tjenestesidene dine, overskriften, bunnteksten og Google Business-profilen din. En innringer som ser et annet telefonnummer på Google-oppføringen din enn på nettstedet ditt, vil stille spørsmål ved troverdigheten din. Lokalt SEO betyr noe for en servicebedrift, så hold navn, adresse og telefonnummer konsistent overalt. Hvis du ikke har satt det opp ennå, følg denne lokale SEO-planen.

Velg én kanal. Test den. Behold den som gir de riktige samtalene. Hvis du bygger om en side for å gjøre kanalen tydeligere, bygg siden live på minutter i stedet for å vente på en utvikler.