Contactformulier versus klik-om-te-bellen: welke moet uw servicebedrijf gebruiken?

Samenvatting

Uw website kan bezoekers uitnodigen om te bellen, te e-mailen, een formulier in te vullen of te chatten. Kiest u verkeerd, dan verzamelt u leads in een kanaal dat uw klanten nooit gebruiken. Dit artikel vergelijkt contactformulieren, klik-om-te-bellen en live chat op de afwegingen die ertoe doen voor een eenpersoonsbedrijf: urgentie, moeite en follow-up. U leert waarom het advies 'formulier op elke pagina' werkt voor bedrijven met salesteams, maar een solo-ondernemer kan doen verdrinken. U krijgt ook een tweeweekse test om te beslissen welk kanaal echt gesprekken oplevert, niet alleen klikken. Aan het einde weet u precies waar u uw telefoonnummer moet plaatsen en wat u met uw formulier moet doen.

Het is laat en u doet triage die uw website voor u had moeten afhandelen. Een voicemail van een onbekend nummer. Een formulierinzending met de tekst 'offerte nodig'. Drie gemiste oproepen. U moet er één kiezen om eerst te beantwoorden, en welke u ook kiest, er wacht iemand. Dit betekent het om een website te hebben die u zelf hebt gebouwd en niemand om u te helpen deze te beantwoorden.

U heeft geen verkoper om de inbox te sorteren. U bent de verkoper. Dus het kanaal dat u voor bezoekers plaatst, is voor u belangrijker dan voor een bedrijf met een team. Het bepaalt wie u bereikt, hoe klaar ze zijn en hoeveel werk u moet doen om ze te kwalificeren.

De SBA noemt een contactpagina een van de essentiële pagina's voor een kleine bedrijfswebsite. Waar. Maar een contactpagina kan een telefoonnummer, een formulier of een chatbel zijn. De SBA vertelt u niet welke wint. Uw klanten doen dat. Zorg voordat u beslist dat de rest van de site klaar is: essentiële websitepagina's die bezoekers converteren.

Gebruik de onderstaande vergelijking als een beslissingskaart, niet als een functielijst.

Contactkanaal	Wanneer het wint	Wanneer het verliest
Contactformulier	Complexe opdrachten, onderzoek na sluitingstijd, wanneer u details nodig heeft voordat u terugbelt	Dringend werk, oudere klanten, iedereen op een telefoon die niet wil typen
Klik-om-te-bellen	Hulpdiensten, mobiele bezoekers, kopers met hoge intentie	Spamoproepen, vergaderingen, wanneer u informatie nodig heeft voordat u opneemt
Live chat	Eenvoudige vragen, wanneer u onmiddellijk kunt reageren	Niemand achter het toetsenbord, na sluitingstijd, lange antwoorden

Stem het kanaal af op het moment van de klant, niet op de trend

Begin bij de frictie van de klant, niet bij uw voorkeur. Het juiste kanaal haalt werk weg bij de volgende stap. Het verkeerde kanaal voegt werk toe. Als uw service een urgent probleem oplost—loodgieterswerk, elektra, berging—wil de klant een mens. Als uw service een weloverwogen aankoop is—websiteontwerp, boekhouding, keukenrenovatie—wil de klant eerst onderzoeken. Beide zijn geldig. U moet weten welke u vaker krijgt.

Denk aan uw eigen gedrag. Als uw boiler kapotgaat, vult u geen formulier in. U belt. Als u een nieuwe boekhouder kiest, vergelijkt u opties online. Uw klanten doen hetzelfde. Kopieer geen template uit uw branche. Bekijk uw eigen telefoonlogboek en formulierinbox. De aanwijzingen zijn er al.

Het contactformulier: goed voor details, slecht voor urgentie

Ga ervan uit dat een contactformulier geen bestemming is. Het is een doorgang. De gids van Zoho over contactformulieren zegt dat formulieren spam verminderen en communicatie stroomlijnen. WebFX merkt op dat een formulier bezoekers een professionele manier biedt om een vraag te stellen. Allemaal waar—wanneer de bezoeker geen haast heeft. In een noodgeval is een formulier een muur.

Als u een formulier houdt, maak het dan vier velden: naam, telefoon, service, bericht. Meer is een filter dat klanten verwijdert. Gebruik spambeveiliging, maar maak het niet zo agressief dat een mens opgeeft. En zet er een telefoonnummer naast. Een formulier zonder nummer is een doodlopende weg voor urgente leads.

Het tegendraadse punt: 'zet een formulier op elke pagina' is advies geschreven voor bedrijven met marketingteams. Het vult hun CRM. Voor u kan een formulier een zwart gat worden. U controleert het twee keer per dag, vindt 'geïnteresseerd in uw diensten' en besteedt een week aan het e-mailen van iemand die al iemand anders heeft ingehuurd.

Wanneer het formulier de juiste keuze is

Onderliggend principe: een formulier is voor weloverwogen aankopen, niet voor noodgevallen. Als uw dienst veel onderzoek vereist, is een formulier de respectvolle keuze. Het stelt prospects in staat om details te delen op hun eigen schema en stelt u in staat om u voor te bereiden voordat u terugbelt. Maak het in dat geval gemakkelijk: bied een dropdown 'beste tijd om te bellen' en beloof een reactie dezelfde dag. Mensen kiezen formulieren omdat ze niet achtervolgd willen worden. Jaag ze niet op.

Veld voor veld: naam, telefoon, service, bericht. Al het andere kan wachten tot het gesprek. Als u in de verleiding komt om een dropdown 'Hoe heeft u ons gevonden?' toe te voegen, onthoud dan dat een klant die moet zoeken naar zijn optie 'Anders' kiest en het gevoel heeft dat u hem controleert.

Klik-om-te-bellen: vertrouwen zit in de knop

Een telefoonnummer is een vertrouwenssignaal. Mensen onthullen hun echte beschikbaarheid niet via een formulier; ze delen het in een gesprek. Klik-om-te-bellen verwijdert elk obstakel tussen 'misschien' en 'ja.' Zet het nummer in uw header, footer en elke servicepagina. Maak het op mobiel een knop, geen tekstlink.

U krijgt spam. U krijgt oproepen terwijl u op een ladder staat. Dat is de prijs van bereikbaarheid. Stel een professionele voicemail in. Bel elk echt gesprek binnen 24 uur terug. Als u tijdens een klus niet kunt opnemen, neem dan een voicemail op met: 'Druk op 1 om online te boeken, of laat een bericht achter en ik bel vandaag terug.'

Hoe u klik-om-te-bellen laat werken zonder gek te worden

Gebruik een apart telefoonnummer op de website. Het kost bijna niets en laat u zien welke pagina's oproepen genereren. Als u een oproep mist, bel dan terug. Elke echte beller ontvangt binnen één werkdag een terugbelverzoek. Voeg een voicemail toe met uw naam, een belofte en een alternatief. Een dode voicemailbox is erger dan geen nummer.

Als uw site niet is gestructureerd om één actie te funnelen, begin dan met uw website omzetten in een 24/7 leadmachine voordat u van kanaal verandert.

Live chat: alleen als u het echt kunt bemensen

Live chat is een tijdval als u de enige bent die kan antwoorden. Een chatwidget die antwoordt 'we komen bij u terug' is een robot die een lege winkel bewaakt. Het ziet er actief uit en is het niet. Als u het niet live kunt bemensen, zet het dan niet op. Als u directe antwoorden moet bieden, gebruik dan een terugbelverzoek. Dat legt het werk bij de klant, niet bij een widget.

Er is één uitzondering. Als u één specifieke dienst met een duidelijke prijs verkoopt, kan chat werken omdat u 'Hoeveel?' direct kunt beantwoorden. Maar als uw dienst een offerte nodig heeft, wordt chat een tekstgebaseerde vergadering. Voor u is dat een tijdverslinder.

Gebruik uw eigen geschiedenis als beslissende factor

Uw eerdere klanten zijn een gratis dataset. Bekijk de laatste tien klussen die u hebt geboekt. Hoe nam elk persoon voor het eerst contact op—telefoon, formulier, e-mail, verwijzing? Als elke echte klant met een telefoontje begint, moet uw website bellen gemakkelijker maken, niet moeilijker. Als ze een bericht sturen, maak het formulier dan korter dan het telefoonnummer. Het kanaal waarmee u al succes heeft gehad, is het kanaal waar u op moet inzetten.

De e-mailval

Maak e-mail niet uw primaire contact. Het voelt veilig omdat het asynchroon is, maar het is ook het langzaamst. U kunt geen urgentie lezen, en uw klant ook niet. E-mail is voor documenten, niet voor het eerste contact. Als u een e-mailadres op uw contactpagina vermeldt, zet het dan onder de telefoon en het formulier.

Boek nu als de stille vierde optie

Als uw dienst een duidelijke prijs heeft, sla het formulierdebat dan helemaal over. Zet een 'Boek nu'-knop in uw header en laat een afspraakkalender het werk doen. Het moment van urgentie is het moment van boeken. Een kalender is het schoonste kanaal: geen formulier, geen telefoontje-tik, geen chat. Gewoon een slot.

Voer een tweeweekse test uit, geen opiniepeiling

Stop met raden op basis van wat uw concurrenten doen. Voer een test uit. Kies twee weken één primair kanaal en maak het onmogelijk te missen.

• Kies uw primaire kanaal: als uw kopers urgent zijn, maak dan klik-om-te-bellen primair en houd het formulier alleen op de contactpagina.
• Als uw kopers eerst vergelijken, maak dan het formulier primair, maar houd het op vier velden.
• Vraag elke beller: 'Waar heeft u ons gevonden?' en schrijf het op.
• Vergelijk aan het einde van de twee weken de kwaliteit van de leads, niet de kwantiteit.

Verander één ding tegelijk. Als u het telefoonnummer verplaatst en de knop verandert en de chat verwijdert, weet u niet wat echt heeft gewerkt. De test werkt alleen als hij schoon is.

Voorbeeld: een hovenier merkt dat mensen op telefoons bellen, maar mensen op laptops weggaan. Ze veranderen de homepageknop van 'Vraag een offerte aan' naar 'Bel voor een gratis offerte.' Ze vragen elke beller waar ze het nummer hebben gehoord. Ze hebben geen dashboard nodig om te weten welke werkt. De week daarop verdwijnt het formulier van de homepage.

Een kwalitatieve lead is er een die daadwerkelijk in een gesprek verandert. Een formulierbericht met 'geïnteresseerd' is geen lead totdat u hebt gesproken. Een telefoontje waarbij de beller een specifieke vraag stelt, komt dichterbij. Schrijf na twee weken op welk kanaal een gesprek opleverde dat u enthousiast maakte om op te volgen. Dat is uw antwoord.

De woorden op de knop zijn een kanaalbeslissing

Uw knoptekst is onderdeel van het kanaal. 'Verzenden' is een klus. 'Ontvang mijn gratis offerte' impliceert een resultaat. 'Bel nu' impliceert urgentie. Verander de tekst en kijk wat er gebeurt. U heeft geen ontwikkelaar nodig. U heeft één beslissing en vijf minuten nodig.

De 23.00-test

Voordat u iets publiceert, voer de 23.00-test uit. Open uw website op een telefoon. U bent een klant met een noodgeval. Ziet u een telefoonnummer zonder te scrollen? Kunt u het met één tik bellen? Kunt u een bericht achterlaten? Als het antwoord nee is, heeft u al een kanaal gekozen—alleen niet degene die u wilde. Los dat vanavond op.

Uw klanten zijn niet u. Ze hebben haast, op een klein scherm, misschien nerveus. Maak de volgende stap duidelijk.

Beslis, en zorg dan dat al het andere op één lijn staat

Uw contactkanaal is een beslissing, geen standaard. Zodra u het kiest, stemt u alles af: uw servicepagina's, header, footer en uw Google Bedrijfsprofiel. Een beller die een ander telefoonnummer op uw Google-lijst ziet dan op uw website, zal hun geloofwaardigheid in twijfel trekken. Lokale SEO is belangrijk voor een servicebedrijf, dus houd uw naam, adres en telefoonnummer overal consistent. Als u dat nog niet heeft ingesteld, volg dan dit lokale SEO-blauwdruk.

Kies één kanaal. Test het. Houd het kanaal dat de juiste gesprekken oplevert. Als u een pagina herbouwt om dat kanaal duidelijker te maken, bouw de pagina dan live in minuten in plaats van te wachten op een ontwikkelaar.