Kontaktní formulář vs. kliknutí pro volání: Který by měl váš poskytovatel služeb použít?

Shrnutí

Vaše webové stránky mohou návštěvníky vyzvat k volání, e-mailu, vyplnění formuláře nebo chatu. Pokud zvolíte špatně, budete sbírat poptávky v kanálu, který vaši zákazníci nikdy nepoužívají. Tento článek porovnává kontaktní formuláře, kliknutí pro volání a živý chat z hlediska kompromisů, které jsou důležité pro podnikání jednotlivce: naléhavost, úsilí a následná péče. Dozvíte se, proč rada „formulář na každé stránce“ funguje pro společnosti s obchodními týmy, ale může pohřbít sólového provozovatele. Získáte také dvoutýdenní test, který rozhodne, který kanál skutečně přináší konverzace, ne jen kliknutí. Na konci budete přesně vědět, kam umístit své telefonní číslo a co dělat se svým formulářem.

Je pozdě a vy děláte třídění, které měl za vás zvládnout váš web. Hlasová schránka od neznámého čísla. Odpověď z formuláře, která říká „potřebuji nabídku“. Tři zmeškané hovory. Musíte si vybrat, který odpovíte jako první, a ať si vyberete jakkoli, někdo čeká. To znamená mít web, který jste si postavili sami, a nikdo vám nepomáhá odpovídat.

Nemáte obchodního zástupce, který by třídil schránku. Vy jste obchodní zástupce. Takže kanál, který návštěvníkům předložíte, je pro vás důležitější než pro společnost s týmem. Určuje, kdo se k vám dostane, jak je připravený a kolik práce musíte udělat, abyste je kvalifikovali.

SBA uvádí kontaktní stránku mezi základními stránkami webu malé firmy. Pravda. Ale kontaktní stránka může být telefonní číslo, formulář nebo chatovací bublina. SBA vám neřekne, který vyhrává. Vaši zákazníci ano. Než se rozhodnete, ujistěte se, že je zbytek webu připraven: základní webové stránky, které přeměňují návštěvníky.

Použijte níže uvedené srovnání jako rozhodovací mapu, ne jako seznam funkcí.

Kanál dotazů	Kdy vyhrává	Kdy prohrává
Kontaktní formulář	Složité zakázky, výzkum po pracovní době, když potřebujete podrobnosti před tím, než zavoláte zpět	Naléhavá práce, starší klienti, kdokoli na telefonu, kdo nebude psát
Kliknutí pro volání	Pohotovostní služby, mobilní návštěvníci, kupující s vysokým záměrem	Spamové hovory, schůzky, když potřebujete informace před zvednutím telefonu
Živý chat	Jednoduché otázky, když můžete odpovědět okamžitě	Nikdo u klávesnice, po pracovní době, dlouhé odpovědi

Přizpůsobte kanál okamžiku zákazníka, ne trendu

Začněte s třením zákazníka, ne se svými preferencemi. Správný kanál ubírá práci z dalšího kroku. Špatný kanál práci přidává. Pokud vaše služba řeší naléhavý problém – instalatérství, elektrikář, odtahová služba – zákazník chce člověka. Pokud je vaše služba promyšleným nákupem – design webu, účetnictví, rekonstrukce kuchyně – zákazník chce nejprve vyhledávat. Obě možnosti jsou platné. Musíte vědět, kterou dostáváte častěji.

Zvažte své vlastní chování. Když se vám rozbije ohřívač vody, nevyplňujete formulář. Voláte. Když si vybíráte nového účetního, porovnáváte možnosti online. Vaši zákazníci se chovají stejně. Nekopírujte šablonu ze svého oboru. Sledujte svůj telefonní seznam a schránku formulářů. Nápověda už je tam.

Kontaktní formulář: dobrý pro podrobnosti, špatný pro naléhavost

Předpokládejte, že kontaktní formulář není cíl. Je to průchozí bod. Průvodce Zoho o kontaktních formulářích říká, že formuláře omezují spam a zefektivňují komunikaci. WebFX poznamenává, že formulář dává návštěvníkům profesionální způsob, jak se zeptat. Vše pravda – když návštěvník nespěchá. Když je v nouzi, formulář je zeď.

Pokud si formulář ponecháte, udělejte z něj čtyři pole: jméno, telefon, služba, zpráva. Cokoli navíc je filtr, který odstraňuje zákazníky. Použijte ochranu proti spamu, ale nedělejte ji tak agresivní, že to člověk vzdá. A hned vedle umístěte telefonní číslo. Formulář bez čísla je pro naléhavé poptávky slepá ulička.

Opačný názor: „formulář na každé stránce“ je rada určená společnostem s marketingovými týmy. Plní jim CRM. Pro vás se formulář může stát černou dírou. Kontrolujete ho dvakrát denně, najdete „mám zájem o vaše služby“ a strávíte týden e-mailem s člověkem, který už mezitím najal někoho jiného.

Kdy je formulář správnou volbou

Základní princip: formulář je pro promyšlené nákupy, ne pro nouzové situace. Pokud je vaše služba náročná na průzkum, formulář je ohleduplnou volbou. Umožňuje potenciálním zákazníkům sdílet podrobnosti podle svého rozvrhu a vám se připravit před zavoláním zpět. V tom případě to usnadněte: nabídněte rozevírací seznam „nejlepší čas pro hovor“ a slibte odpověď ještě tentýž den. Lidé si vybírají formuláře, protože nechtějí být pronásledováni. Nepronásledujte je.

Pole po poli: jméno, telefon, služba, zpráva. Vše ostatní může počkat na hovor. Pokud vás láká přidat rozevírací seznam „Jak jste se o nás dozvěděli?“, pamatujte, že zákazník, který musí hledat svou možnost, zvolí „Jiné“ a bude mít pocit, že ho kontrolujete.

Kliknutí pro volání: důvěra je v tlačítku

Telefonní číslo je signál důvěry. Lidé svou skutečnou dostupnost neodhalují prostřednictvím formuláře; sdílejí ji v konverzaci. Kliknutí pro volání odstraňuje všechny překážky mezi „možná“ a „ano“. Umístěte číslo do záhlaví, zápatí a na každou stránku služeb. Na mobilu z něj udělejte tlačítko, ne textový odkaz.

Budete dostávat spam. Budete dostávat hovory, když budete na žebříku. To je cena za dostupnost. Nastavte profesionální hlasovou schránku. Každý skutečný hovor vraťte do 24 hodin. Pokud nemůžete během práce zvednout telefon, nahrajte vzkaz: „Stiskněte 1 pro rezervaci online, nebo zanechte zprávu a já vám dnes zavolám zpět.“

Jak zajistit, aby kliknutí pro volání fungovalo, aniž byste se zbláznili

Použijte na webu samostatné telefonní číslo. Stojí téměř nic a umožňuje vám vidět, které stránky generují hovory. Pokud hovor zmeškáte, zavolejte zpět. Každý skutečný volající dostane zpětný hovor do jednoho pracovního dne. Přidejte hlasovou schránku se svým jménem, slibem a alternativou. Mrtvá hlasová schránka je horší než žádné číslo.

Pokud váš web není strukturován tak, aby směřoval k jedné akci, začněte s přeměnou svého webu na nepřetržitý zdroj poptávek, než změníte kanály.

Živý chat: pouze pokud ho skutečně můžete obsluhovat

Živý chat je past na čas, když jste jediný, kdo může odpovídat. Chatovací widget, který odpovídá „ozveme se vám“, je robot, který hlídá prázdný obchod. Vypadá aktivně, ale není. Pokud ho nemůžete obsluhovat naživo, nedávejte ho tam. Pokud potřebujete nabídnout okamžité odpovědi, použijte místo toho žádost o zpětné volání. To přenáší práci na zákazníka, ne na widget.

Existuje jedna výjimka. Pokud prodáváte jednu konkrétní službu s jasnou cenou, chat může fungovat, protože můžete okamžitě odpovědět „Kolik?“. Pokud ale vaše služba vyžaduje nabídku, chat se změní na textovou schůzku. Pro vás je to ztráta času.

Použijte svou vlastní historii jako rozhodující faktor

Vaši minulí klienti jsou bezplatná datová sada. Podívejte se na posledních deset zakázek, které jste si zarezervovali. Jak vás každý člověk poprvé kontaktoval – telefonicky, formulářem, e-mailem, doporučením? Pokud každý skutečný klient začíná hovorem, váš web by měl volání usnadňovat, ne ztěžovat. Pokud pošlou zprávu, udělejte formulář kratší než telefonní číslo. Kanál, ve kterém jste již uspěli, je kanál, do kterého byste měli investovat.

E-mailová past

Nedělejte z e-mailu svůj primární kontakt. Připadá vám bezpečný, protože je asynchronní, ale je také nejpomalejší. Nevidíte naléhavost a váš zákazník také ne. E-mail je pro dokumenty, ne pro první kontakt. Pokud na kontaktní stránce uvedete e-mailovou adresu, umístěte ji pod telefon a formulář.

Rezervovat nyní jako tichá čtvrtá možnost

Pokud má vaše služba jasnou cenu, přeskočte celou debatu o formuláři. Umístěte do záhlaví tlačítko Rezervovat nyní a nechte kalendář schůzek, aby pracoval. Okamžik naléhavosti je okamžikem rezervace. Kalendář je nejčistší kanál: žádný formulář, žádné telefonní hrátky, žádný chat. Jen volné místo.

Spusťte dvoutýdenní test, ne průzkum názorů

Přestaňte hádat podle toho, co dělají vaši konkurenti. Spusťte test. Vyberte si na dva týdny jeden primární kanál a udělejte ho nepřehlédnutelným.

• Vyberte si svůj primární: pokud jsou vaši kupující naléhaví, udělejte primárním kliknutí pro volání a formulář ponechte pouze na kontaktní stránce.
• Pokud vaši kupující nejprve porovnávají, udělejte primárním formulář, ale ponechte ho na čtyřech polích.
• Zeptejte se každého volajícího: „Kde jste nás našli?“ a zapište si to.
• Na konci dvou týdnů porovnejte kvalitu poptávek, ne jejich množství.

Měňte vždy jen jednu věc. Pokud přesunete telefonní číslo, změníte tlačítko a odstraníte chat, nebudete vědět, co skutečně fungovalo. Test funguje pouze tehdy, je-li čistý.

Příklad z praxe: zahradník si všimne, že lidé na telefonech volají, ale lidé na noteboocích odcházejí. Změní tlačítko na domovské stránce z „Požádat o nabídku“ na „Zavolejte pro bezplatný odhad“. Každého volajícího se zeptají, kde slyšeli číslo. Ke zjištění, co funguje, nepotřebují dashboard. Další týden se formulář přesune z domovské stránky.

Kvalitní poptávka je taková, která se skutečně promění v konverzaci. Zpráva z formuláře s textem „mám zájem“ není poptávka, dokud si nepromluvíte. Telefonní hovor, při kterém se volající ptá na konkrétní otázku, je blíž. Po dvou týdnech si zapište, který kanál přinesl konverzaci, na kterou jste se těšili. To je vaše odpověď.

Slova na tlačítku jsou rozhodnutím o kanálu

Text tlačítka je součástí kanálu. „Odeslat“ je povinnost. „Získejte mou bezplatnou nabídku“ naznačuje výsledek. „Zavolejte nyní“ naznačuje naléhavost. Změňte text a sledujte, co se stane. Nepotřebujete vývojáře. Potřebujete jedno rozhodnutí a pět minut.

Test v 23:00

Než cokoli zveřejníte, spusťte test v 23:00. Otevřete svůj web na telefonu. Jste zákazník s nouzovou situací. Vidíte telefonní číslo bez rolování? Můžete ho vytočit jedním klepnutím? Můžete zanechat zprávu? Pokud je odpověď ne, už jste si vybrali kanál – jen ne ten, který jste chtěli. Opravte to dnes večer.

Vaši zákazníci nejste vy. Spěchají, jsou na malé obrazovce, možná nervózní. Udělejte další krok zřejmým.

Rozhodněte se a pak vše ostatní sjednoťte

Váš kanál pro poptávky je rozhodnutí, ne výchozí stav. Jakmile si ho vyberete, sjednoťte vše: stránky služeb, záhlaví, zápatí a svůj profil Google Business. Volající, který na vašem výpisu Google uvidí jiné telefonní číslo než na vašem webu, zpochybní vaši důvěryhodnost. Lokální SEO je pro poskytovatele služeb důležité, takže udržujte své jméno, adresu a telefonní číslo konzistentní všude. Pokud to ještě nemáte nastavené, postupujte podle tohoto plánu lokálního SEO.

Vyberte si jeden kanál. Otestujte ho. Ponechte si ten, který přináší ty správné konverzace. Pokud přestavujete stránku, aby byl kanál jasnější, vytvořte ji živě během několika minut, místo abyste čekali na vývojáře.