Форма за контакт срещу клик за обаждане: Кое трябва да използва вашият бизнес за услуги?

Резюме

Вашият уебсайт може да покани посетителите да се обадят, да изпратят имейл, да попълнят формуляр или да чатят. Ако изберете грешно, ще събирате запитвания в канал, който клиентите ви никога не използват. Тази статия сравнява формулярите за контакт, клик-за-повикване и чат на живо през компромисите, които имат значение за едноличен бизнес: спешност, усилия и последващи действия. Ще научите защо съветът „форма на всяка страница“ работи за компании с търговски екипи, но може да погребе самостоятелен оператор. Ще получите и двуседмичен тест, за да решите кой канал всъщност носи разговори, а не просто кликвания. В крайна сметка ще знаете точно къде да поставите телефонния си номер и какво да правите с формуляра си.

Късно е и правите триаж, който уебсайтът ви е трябвало да поеме вместо вас. Гласова поща от неизвестен номер. Попълнен формуляр, който казва „искам оферта“. Три пропуснати обаждания. Трябва да изберете кое да отговорите първо и което и да изберете, някой чака. Ето какво означава да имате уебсайт, който сте построили сами, и никой да не ви помага да отговаряте.

Нямате търговски представител, който да сортира входящата поща. Вие сте търговският представител. Затова каналът, който поставяте пред посетителите, е по-важен за вас, отколкото за компания с екип. Той определя кой достига до вас, колко готови са те и колко работа трябва да свършите, за да ги квалифицирате.

SBA изброява страницата за контакт сред основните страници за уебсайт на малък бизнес. Вярно. Но страницата за контакт може да бъде телефонен номер, формуляр или чат балон. SBA няма да ви каже кой печели. Вашите клиенти ще го направят. Преди да решите, уверете се, че останалата част от сайта е готова: основни страници на уебсайт, които превръщат посетителите.

Използвайте сравнението по-долу като карта за вземане на решения, а не като списък с функции.

Канал за запитвания	Кога печели	Кога губи
Форма за контакт	Комплексни задачи, проучване извън работно време, когато имате нужда от детайли, преди да се обадите	Спешна работа, по-възрастни клиенти, всеки на телефон, който няма да пише
Клик за обаждане	Спешни услуги, мобилни посетители, купувачи с високо намерение	Спам обаждания, срещи, когато имате нужда от информация, преди да вдигнете
Чат на живо	Прости въпроси, когато можете да отговорите веднага	Никой не е пред клавиатурата, извън работно време, дълги отговори

Съобразете канала с момента на клиента, а не с тенденцията

Започнете с търканията на клиента, а не с вашето предпочитание. Правилният канал намалява работата за следващата стъпка. Грешният канал добавя работа. Ако услугата ви решава спешен проблем—водопроводни работи, електрически ремонти, пътна помощ—клиентът иска човек. Ако услугата ви е обмислена покупка—уеб дизайн, счетоводство, ремонт на кухня—клиентът иска първо да проучи. И двете са валидни. Трябва да знаете кое получавате по-често.

Помислете за собственото си поведение. Когато бойлерът ви се счупи, не попълвате формуляр. Обаждате се. Когато избирате нов счетоводител, сравнявате варианти онлайн. Вашите клиенти се държат по същия начин. Не копирайте шаблон от вашата индустрия. Следете собствения си телефонен дневник и входящата поща на формуляра. Уликите вече са там.

Формата за контакт: добра за детайли, лоша за спешност

Приемете, че формата за контакт не е дестинация. Тя е преходен етап. Ръководството на Zoho за форми за контакт казва, че формите намаляват спама и рационализират комуникацията. WebFX отбелязва, че формата дава на посетителите професионален начин да зададат въпрос. Всичко е вярно—когато посетителят не бърза. Когато е в спешна ситуация, формата е стена.

Ако запазите форма, направете я от четири полета: име, телефон, услуга, съобщение. Всичко повече е филтър, който премахва клиенти. Използвайте защита от спам, но не я правете толкова агресивна, че човек да се откаже. И поставете телефонен номер точно до нея. Форма без номер е задънена улица за спешни запитвания.

Противоположната гледна точка: „поставете форма на всяка страница“ е съвет, написан за компании с маркетинг екипи. Той пълни техния CRM. За вас формата може да се превърне в черна дупка. Проверявате я два пъти на ден, намирате „интересувам се от услугите ви“ и прекарвате седмица в имейли с човек, който вече е наел някой друг.

Когато формата е правилният избор

Основен принцип: формата е за обмислени покупки, не за спешни случаи. Ако услугата ви изисква много проучване, формата е уважителен избор. Тя позволява на потенциалните клиенти да споделят детайли по свое време и ви позволява да се подготвите, преди да се обадите. В този случай я направете лесна: предложете падащо меню „най-добро време за обаждане“ и обещайте отговор същия ден. Хората избират форми, защото не искат да бъдат преследвани. Не ги преследвайте.

Поле по поле: име, телефон, услуга, съобщение. Всичко останало може да почака за разговора. Ако ви се прииска да добавите падащо меню „Как разбрахте за нас?“, помнете, че клиент, който трябва да търси опцията си, ще избере „Друго“ и ще се почувства като че ли го проверявате.

Клик за обаждане: доверието е в бутона

Телефонният номер е сигнал за доверие. Хората не разкриват реалната си наличност чрез формуляр; те я споделят в разговор. Клик за обаждане премахва всяко препятствие между „може би“ и „да“. Поставете номера в заглавната част, долния колонтитул и всяка страница с услуги. На мобилно устройство го направете бутон, а не текстова връзка.

Ще получавате спам. Ще получавате обаждания, докато сте на стълба. Това е цената на това да сте достъпни. Настройте професионална гласова поща. Отговаряйте на всяко истинско обаждане в рамките на 24 часа. Ако не можете да отговорите по време на работа, запишете гласова поща, която казва: „Натиснете 1, за да резервирате онлайн, или оставете съобщение и ще ви се обадя днес.“

Как да накарате клик за обаждане да работи, без да полудете

Използвайте отделен телефонен номер в уебсайта. Това струва почти нищо и ви позволява да видите кои страници генерират обаждания. Ако пропуснете обаждане, обадете се обратно. Всеки истински обаждащ се получава връщане на обаждането в рамките на един работен ден. Добавете гласова поща с вашето име, обещание и алтернатива. Мъртвата гласова поща е по-лоша от липсата на номер.

Ако сайтът ви не е структуриран да насочва към едно действие, започнете с превръщане на уебсайта ви в машина за запитвания 24/7, преди да промените каналите.

Чат на живо: само ако наистина можете да го обслужвате

Чатът на живо е капан за време, когато сте единственият човек, който може да отговаря. Уиджет за чат, който отговаря „ще се свържем с вас“, е робот, който охранява празен магазин. Изглежда активен, но не е. Ако не можете да го обслужвате на живо, не го поставяйте. Ако трябва да предлагате мигновени отговори, използвайте вместо това заявка за обратно обаждане. Това прехвърля работата върху клиента, а не върху уиджета.

Има едно изключение. Ако продавате една конкретна услуга с ясна цена, чатът може да работи, защото можете да отговорите на „Колко струва?“ веднага. Но ако услугата ви изисква оферта, чатът се превръща в текстова среща. За вас това е загуба на време.

Използвайте собствената си история като решаващ фактор

Миналите ви клиенти са безплатен набор от данни. Погледнете последните десет поръчки, които сте записали. Как всеки човек за първи път се свърза с вас—обаждане, формуляр, имейл, препоръка? Ако всеки истински клиент започва с обаждане, уебсайтът ви трябва да улеснява обаждането, а не да го затруднява. Ако изпращат съобщение, направете формуляра по-кратък от телефонния номер. Каналът, с който вече сте успели, е каналът, на който трябва да заложите.

Капанът на имейла

Не правете имейла свой основен контакт. Изглежда безопасен, защото е асинхронен, но е и най-бавният. Не можете да разчетете спешност, нито вашият клиент може. Имейлът е за документи, не за първи контакт. Ако изброите имейл адрес на страницата си за контакт, го поставете под телефона и формуляра.

„Резервирайте сега“ като тихата четвърта опция

Ако услугата ви има ясна цена, пропуснете дебата за формата изцяло. Поставете бутон „Резервирайте сега“ в заглавната част и оставете календарът за срещи да свърши работата. Моментът на спешност е моментът на резервация. Календарът е най-чистият канал: без форма, без телефонни догонвания, без чат. Просто свободен слот.

Проведете двуседмичен тест, а не анкета за мнения

Спрете да гадаете какво правят конкурентите ви. Проведете тест. Изберете един основен канал за две седмици и го направете невъзможно да бъде пропуснат.

• Изберете основния си: ако купувачите ви са спешни, направете клик за обаждане основен и запазете формата само на страницата за контакт.
• Ако купувачите ви първо сравняват, направете формата основна, но я запазете с четири полета.
• Питайте всеки обадил се: „Откъде ни намерихте?“ и си го запишете.
• В края на двете седмици сравнете качеството на запитванията, а не количеството.

Променяйте по едно нещо наведнъж. Ако преместите телефонния номер, промените бутона и премахнете чата, няма да знаете какво всъщност е проработило. Тестът работи само ако е чист.

Работен пример: градинар забелязва, че хората на телефони се обаждат, но хората на лаптопи напускат. Той променя бутона на началната страница от „Поискайте оферта“ на „Обадете се за безплатна оценка.“ Пита всеки обадил се откъде е чул номера. Не му трябва табло, за да знае кое работи. Следващата седмица формата се премества от началната страница.

Качествено запитване е това, което всъщност се превръща в разговор. Съобщение във форма, което казва „заинтересован“, не е запитване, докато не говорите. Телефонно обаждане, при което обаждащият се задава конкретен въпрос, е по-близо. След две седмици запишете кой канал е довел до разговор, който с нетърпение сте искали да продължите. Това е вашият отговор.

Думите върху бутона са решение за канала

Текстът на бутона ви е част от канала. „Изпрати“ е задължение. „Получете моята безплатна оценка“ предполага резултат. „Обади се сега“ предполага спешност. Променете текста и гледайте какво се случва. Не ви трябва разработчик. Трябва ви едно решение и пет минути.

Тестът в 23:00 ч.

Преди да публикувате каквото и да било, направете теста в 23:00 ч. Отворете уебсайта си на телефон. Вие сте клиент със спешен случай. Можете ли да видите телефонен номер без скролване? Можете ли да наберете с едно докосване? Можете ли да оставите съобщение? Ако отговорът е не, вече сте избрали канал—просто не този, който сте искали. Поправете го тази вечер.

Вашите клиенти не са вие. Те бързат, на малък екран, може би са притеснени. Направете следващата стъпка очевидна.

Решете, после подредете всичко останало

Вашият канал за запитвания е решение, а не подразбиране. След като го изберете, съобразете всичко: страниците си с услуги, заглавната част, долния колонтитул и профила си в Google Business. Обаждащ се, който види различен телефонен номер в обявата ви в Google, отколкото на уебсайта ви, ще се усъмни в достоверността им. Локалното SEO има значение за бизнес за услуги, затова поддържайте името, адреса и телефонния си номер последователни навсякъде. Ако все още не сте го настроили, следвайте този план за локално SEO.

Изберете един канал. Тествайте го. Запазете този, който носи правилните разговори. Ако възстановявате страница, за да направите канала по-ясен, създайте страницата на живо за минути, вместо да чакате разработчик.