Zašto bi vaša platforma za usluge trebala naplaćivati svoje pružatelje

Sažetak

Većina savjeta o pokretanju platforme za usluge kaže da se prvo treba usredotočiti na ponudu, što često znači uvrstiti svakog pružatelja koji se prijavi i ne naplaćivati ništa dok ne dobijete promet. Ovaj savjet ima pogrešnu logiku poticaja: besplatni oglasi privlače pružatelje s niskom predanošću, zbog čega platforma djeluje niske kvalitete i kupci nemaju razloga vjerovati joj. Naplaćivanje pružatelja—čak i skromna naknada ili polog—stvara prepreku selekcije koja signalizira ozbiljnost, financira alate koji platformu čine doista korisnom i tjera vas da budete iskreni o vrijednosti koju nudite. Ovaj članak prolazi kroz uobičajene prigovore koje ćete čuti od šefa ili svojih prvih pružatelja i daje vam odmjeren način da odgovorite na svaki. Uključuje usporedbu besplatnih i plaćenih platformi te realnu sliku kada je naplaćivanje pogrešan potez. Cilj nije uvjeriti vas da naplaćujete; cilj je pomoći vam da svjesno donesete odluku umjesto da to učinite prema zadanim postavkama.

Većina savjeta o izgradnji platforme za usluge govori vam da ponudu stavite iznad svega: uvrstite svakog pružatelja kojeg možete pronaći, zadržite platformu besplatnom i riješite kvalitetu kada se kupci pojave. Taj pristup tretira ponudu kao igru brojeva, a obično funkcionira otprilike kao igra brojeva bez pravila. Platforma puna pružatelja koji nemaju udjela u ishodu daje kupcima mnogo izbora i nijedan razlog da vjeruju bilo kojem od njih. Ono što zapravo funkcionira—posebno za mali tim koji pokušava zaraditi povjerenje prije nego što zaradi skalu—je namjerna prepreka koja čini da svaki oglas vrijedi. Naplaćivanje pružatelja jedna je od najpoštenijih prepreka koje postoje i odluka koju većina timova platformi najduže odgađa.

Ali 'naplaćujte svojim pružateljima' zvuči kao strategija koju bi razmotrila samo platforma s tisućama korisnika. Imate 30 pružatelja, šačicu kupaca i šefa koji pita pokušavate li 'izgraditi platformu ili članski klub.' To pitanje zaslužuje pravi odgovor. Prođimo kroz prigovore koje ćete čuti i logiku kojom možete odgovoriti.

Otići će ako naplaćujemo

Zamislite da vodite lokalnu platformu za kućne popravke s 40 pružatelja i možda 20 rezervacija mjesečno. Predlažete šefu mjesečnu naknadu za oglas od 15 dolara, a ona predviđa da će se polovica pružatelja odjaviti. I doista—njih jedanaest ode u prvom tjednu. Ali događa se nešto drugo: oni koji ostanu počinju se drugačije odnositi prema platformi. Prijavljuju se češće. Brže odgovaraju na zahtjeve za ponudom. Pitaju o propuštenim rezervacijama. Naknada je promijenila njihov mentalni model o tome čemu ovaj kanal služi.

To je učinak selekcije i djeluje prije nego itko ostavi recenziju. Naknada filtrira pružatelje koji stvarno žele posao, a to je upravo ono što platforma treba učiniti prije dolaska kupaca. Kontrolni popis značajki platforme za usluge s bloga Rigby tretira uključivanje pružatelja i mehanizme povjerenja kao središnje, a ne opcionalne. Niska prepreka ulasku daje vam dugačak popis pružatelja; viša prepreka daje vam popis iza kojeg možete stajati. Ako doslovno svaki pružatelj ode, i to je korisna informacija: ili vam je naknada previsoka ili niste dovoljno vidljivo pokazali vrijednost platforme. I jedno i drugo se može popraviti. Neizlječiv problem je platforma puna ljudi koji se nikada nisu planirali pojaviti.

Nemamo dovoljno pružatelja da bismo birali

Pokrećete posao u jednom gradu s deset pružatelja. Pomisao da bilo kojem od njih naplaćujete čini se apsurdnom; trebate svakog od njih samo da biste izgledali održivo. Ali budimo precizni o tome što 'održivo' znači za kupca. Kupac koji vidi pet pružatelja i rezervira onoga koji se ne pojavi je izgubljeni kupac. Kupac koji vidi tri pružatelja i rezervira onoga koji stigne na vrijeme je stalni kupac. Likvidnost nije broj oglasa. To je broj uspješnih rezervacija.

To je zamka koju stvara savjet 'prvo više ponude': optimizirate za imenik, a ne za platformu. Tvrtke koje su platforme učinile stvarnima—Airbnb u smještaju, Uber u vožnjama, Upwork i Fiverr u freelance poslu—izgradile su povjerenje kombinacijom ocjena, platnih sustava i provjere pružatelja. Ništa od toga ne počinje funkcionirati ako stalno mijenjate nepredane pružatelje. Prije nego što se brinete o kritičnoj masi ponude, trebate minimalno održivu razinu povjerenja.

Ako vam se pronalazak deset kvalitetnih pružatelja čini nemogućim, ne otvarajte vrata svima; razmotrite pristup s osobnim angažmanom. Neke male platforme doslovno same pružaju uslugu prvi mjesec dok regrutiraju pružatelje. To je bolje korištenje vašeg vremena nego raspravljanje s pružateljem koji se prijavljuje samo zato jer je besplatno.

Oglasi naših konkurenata su besplatni

Vaš je šef pronašao konkurentsku platformu sa stotinama pružatelja, bez naknada. 'Zašto bi se itko oglašavao kod nas ako naplaćujemo?' Pošteno pitanje, a odgovor nije 'zato što smo bolji.' Odgovor je 'zato što naknadu možemo opravdati alatima koje stvarno koriste.'

Razmislite što pružatelj kupuje kada vam plaća. Kupuje pristup kupcu koji ga je pronašao putem vaše platforme i kupuje mehanizam koji pretvara potencijalnog klijenta u uspješan termin. Alat za zakazivanje koji sinkronizira kalendare, šalje podsjetnike i obrađuje plaćanja konkretan je razlog za plaćanje i više nije egzotičan. Kao što ističe Zapierov pregled aplikacija za zakazivanje termina, sinkronizacija kalendara, automatski podsjetnici i obrada plaćanja postali su standardne značajke u alatima poput Calendlya, Acuity Schedulinga i SimplyBook.me. Ne morate ih sami izgraditi. Možete se povezati sa softverom za zakazivanje termina i učiniti da naknada djeluje kao usluga, a ne kao porez.

Ovo je usporedba koju vaš šef traži:

Besplatni oglasi	Plaćena/kurirana platforma
Privlači svakoga tko ima bilo kakav interes	Privlači pružatelje koji dovoljno žele posao da plate
Nema signala za kupce	Naknada djeluje kao prethodna ocjena
Nema prihoda, nema proračuna za poboljšanja	Financira zakazivanje, plaćanja, podršku
Upravljate dugim repom oglasa niske kvalitete	Upravljate kraćim popisom za koji možete jamčiti
"Besplatno" je jedina prodajna točka	"Korisno" je prodajna točka

Tablica pojednostavljuje, ali otkriva stvarnu razmjenu: besplatna platforma nije automatski 'prijateljskija.' Često je jednostavno gužva i manje provjerena. Ovdje je upozorenje: ako nemate potražnju, naplata je porez bez vrijednosti. Zato nemojte uvoditi naknadu dok ne možete pokazati na nešto—promet, rezervacije, stalne kupce—za što pružatelj plaća.

Ocjene i recenzije riješit će povjerenje

Uobičajen korak je ulaganje u sustav ocjenjivanja dobavljača s pet zvjezdica prije nego što imate dovoljno recenzija da bi bio smislen. Nova platforma s widgetom za ocjenjivanje, ali bez ocjena, poput je restorana sa sustavom rezervacija i bez gostiju: infrastruktura postoji, ali signal je odsutan. Naknade za pružatelje vodeći su pokazatelj kvalitete; ocjene su zaostali pokazatelj. Do trenutka kada imate dovoljno recenzija da odvojite dobre od loših, već ste poslali desetke kupaca neprovjerenim pružateljima.

Ocjene su i dalje ključne—istraživanje o sustavima ocjenjivanja dobavljača naglašava da oni grade vjerodostojnost unutar platformi. Ali djeluju samo kada baza pružatelja već želi raditi. Naknada ne zamjenjuje ocjene; osigurava da ocjene koje prikupite opisuju pružatelje kojima je stalo. Također vam daje prihod za ponudu značajki koje platformu čine vrijednom ocjenjivanja: sigurno plaćanje, rješavanje sporova i financijski escrow. One su navedene u gotovo svakom kontrolnom popisu značajki za platforme za usluge, ali sve zahtijevaju novac ili ozbiljne integracije. Besplatne platforme za oglašavanje često prvo izbacuju te značajke. Prije nego što investirate u widget za ocjenjivanje, sjetite se zamke 'samo dodajte recenzije': sustav recenzija bez predane baze pružatelja samo je prazna kutija.

Nije pošteno naplaćivati ljudima koji obavljaju posao

Ovo je emocionalni prigovor i zaslužuje odmjeren odgovor. Pružatelji pružaju uslugu; vi ne. Naplaćivati im bez da im date nešto zauzvrat nije pošteno. Ali naknada nije za uslugu—naknada je za kupce i infrastrukturu. Ako ne dobivate kupce, nemojte naplaćivati. Ako ih dobivate, naknada je način da izbjegnete subvencioniranje ljudi koji prihvate rezervacije i nikada se ne pojave.

Ako vam se fiksna naknada za oglas čini pregruba, umjesto toga upotrijebite naknadu po transakciji. Uzimate postotak samo kada pružatelj bude plaćen. To usklađuje poticaje: vi pobjeđujete kada oni pobijede i nikada ne naplaćujete ni za što. Također vas tjera da izgradite infrastrukturu za plaćanja i escrow, koja štiti obje strane. To je model koji većina platformi na kraju usvoji i zaobilazi prigovor 'naplaćujete mi rad.'

Ali budite iskreni u vezi s razmjenom. Naknade po transakciji tjeraju pružatelje da računaju svaku rezervaciju. Ako je vaša naknada viša od onoga što bi platili za vlastito oglašavanje, otići će. Zato naknada mora biti opravdana potražnjom koju doista možete dokazati.

Zaključak: Naplaćujte svjesno, ne prema zadanim postavkama

Prava lekcija nije 'naplaćujte svojim pružateljima.' To je 'nemojte outsourcati svoje standarde kvalitete slučaju.' Naknada je jedna od rijetkih odluka koja oblikuje ponašanje pružatelja prije nego što ih itko od kupaca kontaktira. Ako odlučite naplaćivati, učinite to jer možete pokazati što novac kupuje. Ako odlučite ne naplaćivati, učinite to jer ste odlučili—ne zato što ste se bojali razgovora sa šefom.

Vaš šef će pitati zašto dodajete trenje kada je platforma mala. Možete odgovoriti usporedbom, a ne osjećajem. Upotrijebite gornju tablicu, upotrijebite vlastite brojke i priznajte rizik. Ako naknade otjeraju sve, naučili ste nešto vrijedno o svojoj vrijednosnoj ponudi. To je bolje mjesto od platforme pune pružatelja koji nikada nisu bili ozbiljni. Za mali tim, najoskudniji resurs nije ponuda ili kapital—to je povjerenje. Trošite ga pažljivo. I ako vaš ciklus ponuda već gubi kupce, to je čak hitniji razgovor od naknada: popravljanje ciklusa ponuda treba doći prvo.